Teleconferência de Resultados 2T17

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1 Teleconferência de Resultados

2 DESTAQUES DO PERÍODO EBITDA de R$ 6,2 milhões no, comparado a um EBITDA negativo de -R$ 13,0 milhões no (EBITDA Ajustado de -R$ 4,8 milhões) e EBITDA negativo de -R$ 8,3 milhões no (EBITDA Ajustado de R$ 1,3 milhão). É o 4º trimestre consecutivo com EBITDA Ajustado positivo; Fortalecimento da estrutura de capital com a aprovação do alongamento do prazo de vencimento das Debêntures da 1ª e 3ª emissões. Os títulos passaram a ter vencimento em 2030, com dois anos de carência para início de pagamento de juros e três anos de carência para pagamento de principal; Estabilização da Receita Operacional Líquida (ROL), que ficou em R$ 442,7 milhões no, comparado a R$ 445,6 milhões no. Destaque para aumento da participação de CRM Services e Trade na ROL, serviços de maior valor agregado ao cliente com maior potencial para o desenvolvimento de cross e up-selling; Conquista de quatro novos clientes no 1S17, sendo três do segmento de Trade e um do segmento de CRM Services; Queda de R$ 108 milhões (ou 12%) no Custo dos Serviços Prestados (CSP)* no 1S17 em comparação ao 1S16, resultado do processo de melhora operacional, da redução das principais linhas de custos e da adequação da capacidade instalada; Redução de 8% no número total de headcount operacional em comparação ao, reflexo das ações de melhoria da eficiência das operações e inteligência na gestão do capacity; Queda de R$ 71 milhões (ou 52%) nas Despesas Comerciais, Gerais e Administrativas (CG&A)** no 1S17 em comparação ao 1S16, resultado da profunda revisão da estrutura organizacional administrativa; Evolução do processo de Simplificação Societária, com a consolidação de todas as atividades operacionais na Contax- Mobitel; Maior vencedora do prêmio CIC 2017, com a conquista de 8 troféus em diferentes categorias: multicanalidade, televendas, endomarketing, responsabilidade social e recursos humanos; Reconhecimento no prêmio Abemd 2017, com premiação para três cases com clientes na categoria Contact Center, com destaque para a implementação de ferramentas multicanais. * Valores sem depreciação, amortização e contingências trabalhistas ** Valores sem depreciação e amortização 2

3 VISÃO E PRIORIDADES 2017 Foco em Inovação e Eficiência Pilares Estratégicos Inovação e Multicanalidade Núcleo de Inovação: Novos Produtos e Serviços (digital) Atuação Integrada: On-line e Off-line Eficiência e Qualidade Satisfação de clientes e colaboradores Melhoria de Indicadores de Performance Sustentabilidade Financeira Disciplina Financeira Fortalecimento da Estrutura de Capital 3

4 DESTAQUES DO 4

5 DÍVIDA Reperfilamento A Companhia conquistou avanços importantes nas negociações com vistas à melhoria das condições de pagamento de seu endividamento: Prorrogação do vencimento das debêntures de 1ª e 3ª emissões para Ago/30, sujeito ao atendimento de algumas condições de eficácia, prevendo ainda: 3 anos de carência para pagamento de principal (amortização); 2 anos de carência para pagamento de juros; Assunção de compromisso por credores de debêntures e empréstimos no valor de cerca de R$ 1 bilhão em substituir os atuais instrumentos de dívida por novas emissões com condições similares às acima mencionadas e que, adicionalmente: Proporcionarão a redução do endividamento da Companhia; e Permitirão a conversão de dívida em ações, a critério dos credores. 5

6 NÚCLEO DE INOVAÇÃO Fidelização e Geração de Novos Negócios Estratégia Resultados Atendimento de qualidade aos clientes finais Destinar para canais com interação humana os casos complexos e os consumidores com potencial de cross e upselling Incentivar o uso de canais self-service para o consumidor com potencial reduzido de cross e up-selling Foco na experiência e eficiência na resolução do contato Gerar empatia e oferta de benefício adicional Faturamento no Semestre (1S17) com vendas cruzadas R$ 21,6 milhões Produtos e Serviços Vendidos Aproximadamente 2 milhões de unidades vendidas % Faturamento de Cross Selling em relação a receita dos clientes com esse serviço 9,4% no 1S17 6

7 NÚCLEO DE INOVAÇÃO Case: Cliente Telecom Estratégia Suporte Técnico Solução Remota Incrementar percentual de solução remota nos serviços de Suporte Técnico para os principais índices de rechamada Reduzir a necessidade de visita técnica presencial O custo da visita técnica é 10 vezes maior que a solução remota, desenvolvida com novas ferramentas e processos Resultados Incremento de 8,0 p.p. no percentual de solução de remota Redução de custos para o nosso cliente e consequente aumento da satisfação do consumidor com o serviço prestado Economia do cliente de aprox. R$ 400 mil/mês para cada 1,0 p.p. de incremento de solução remota, totalizando economia de R$ 3,2 milhões/mês Alinhamento ao negócio do cliente e incremento da rentabilidade Contax Receita Incremental de R$ 1,0 milhão aproximadamente no 1S17 7

8 NÚCLEO DE INOVAÇÃO Convergência Humano e Digital Estratégia Resolução no 1º Contato; Após atendimento, envio de mensagem de texto confirmando o acordado Independe do canal utilizado pelo consumidor (voz, chat ou mensagem) Redução das rechamadas Aumento da satisfação do consumidor Resultados Redução dos custos da operação 8

9 EFICIÊNCIA Ações Prêmio ABEMD 2017 Implementação de um modelo de gestão operacional eficiente Utilização ferramenta multicanal de relacionamento com cliente Capacitação dos consultores envolvidos na operação Meta de resolver solicitação do cliente no 1º Contato Prêmio ABEMD 3 Troféus em Contact Center Solução Imediata com Qualidade Parceria Multicanal Somando Forças para somar resultados Congresso Internacional de Clientes (CIC) 1º Lugar CIC 8 Troféus em Contact Center nos seguintes temas: Multicanalidade Televendas Endomarketing Responsabilidade Social Recursos Humanos A inovação e a automação de processos permitiu ganhos de performance e consequentemente a redução de custos por PA. Adicionalmente, a aplicação de remuneração variável melhorou a performance da equipe Cliente do Setor de Telecomunicações A parceria permitiu a redução de falhas operacionais. A capacitação dos operadores somada a melhorias de processos resultaram em economias significativas no semestre Cliente do Setor Financeiro 1º Lugar 9

10 PROCESSOS Aumento da Eficiência Continuidade na Renegociação de Contratos Novos Modelos de Contratação Planejamento e captura de sinergia em compras Infraestrutura Benefícios -0,6M Telecom Outros 00-1,5M -0,8M -4,9M -9,5M * Considera variação das despesas entre o e o, anualizada 10

11 EFICIÊNCIA Estrutura mais simples e sinérgica No, a companhia avançou o processo de Simplificação Societária com a incorporação da Todo: Concentração da geração de caixa na principal empresa operacional do grupo As atividades de Trade Marketing e de Tecnologia foram incorporadas a Mobitel Benefícios: Otimização de Processos, Redução de despesas administrativas, ganhos de sinergia na operação Dezembro/2016 Estrutura Simplificada Março/2017 Estrutura Simplificada Participações Participações Participações Ability \ Contax Mobitel \ Contax Mobitel \ Contax Mobitel Todo! Todo! 11

12 DESTAQUES FINANCEIROS 12

13 DESTAQUES Indicadores Financeiros (R$ milhões) * Valores sem depreciação e amortização Indicadores Financeiros (Contábil)* vs. vs. 6M17 6M16 6M17 vs. 6M16 Receita Operacional Líquida 442,7 445,6 517,1-14,4% -0,6% 888, ,2-14,2% Lucro Bruto 20,5 23,1 68,3-70,0% -11,2% 43,6 110,3-60,5% Margem Bruta 4,6% 5,2% 13,2% -8,6 p.p. -0,6 p.p. 4,9% 10,7% -5,7 p.p. EBITDA 6,2 (8,3) (13,0) n.m. n.m. (2,2) (49,1) -95,6% Margem EBITDA 1,4% -1,9% -2,5% 3,9 p.p. 3,3 p.p. -0,2% -4,7% 4,5 p.p. EBIT (21,3) (36,9) (47,6) -55,3% -42,3% (58,2) (118,6) -50,9% Margem EBIT -4,8% -8,3% -9,2% 4,4 p.p. 3,5 p.p. -6,6% -11,5% 4,9 p.p. Lucro (Prejuízo) líquido do período (100,4) (78,1) (51,4) 95,2% 28,6% (178,5) (125,6) 42,1% Margem Líquida -22,7% -17,5% -9,9% -12,7 p.p. -5,2 p.p. -20,1% -12,1% -8,0 p.p. Dívida Líquida 1.323, , ,6 3,0% 3,7% 1.323, ,6 3,0% Capex 5,3 5,7 4,9 7,4% -7,8% 11,0 6,6 66,2% Capex/ROL - % 1,2% 1,3% 0,9% 0,2 p.p. -0,1 p.p. 1,2% 0,6% 0,6 p.p. 13

14 DESTAQUES Indicadores Financeiros (R$ milhões) ¹Valores ajustados pelos itens não-recorrentes do período. Indicadores Financeiros (Ajustado) Ajustado 1 Ajustado 1 Ajustado 1 Aj vs. Aj Aj vs. Aj 6M17 6M16 6M17 vs. 6M16 Receita Operacional Líquida 442,7 455,2 517,1-14,4% -2,7% 897, ,2-13,3% Lucro Bruto 20,5 32,7 68,3-70,0% -37,3% 53,2 110,3-51,8% Margem Bruta 4,6% 7,2% 13,2% -8,6 p.p. -2,6 p.p. 5,9% 10,7% -4,7 p.p. EBITDA 6,2 1,3 (4,8) n.m. 390,2% 7,4 (40,9) -118,1% Margem EBITDA 1,4% 0,3% -0,9% 2,3 p.p. 1,1 p.p. 0,8% -4,0% 4,8 p.p. EBIT (21,3) (27,3) (47,6) -55,3% -22,0% (48,6) (118,6) -59,0% Margem EBIT -4,8% -6,0% -9,2% 4,4 p.p. 1,2 p.p. -5,4% -11,5% 6,0 p.p. 14

15 ROL Receita Operacional Líquida Ajustada (R$MM) Estabilização da Receita Ajustada Variação trimestral da ROL 517,1-14% 455,2 442, ,2-13% 897,8-0,2% -7,6% Estabilização da ROL -3,5% -3,3% -2,7% 6M16 6M17 3T16 4T16* Evolução da receita em CRM Services e Trade Evolução do share em CRM Services e Trade Trade CRM Services +6% 6% 1% 3% 6% 16% 14% 167,9 144,7 153,5 24% 29% 137,6 23,2 146,1 22,6 21,0 25,3 +7 p.p. 18,7 4% 6% 44% 46% 144,7 122,1 118,9 125,1 128,2 3T16 4T16 * Valores ajustados pelos itens não-recorrentes do período. CRM Services Atendimento e e-care Recuperação de Crédito Trade Marketing Outros Serviços TIC 15

16 PESSOAL Headcount operacional (em milhares) Custos com Pessoal Operacional (R$ MM) 55,8 53,7-13% 54,8 52,9-8% 48,7 355,1 328,8-8% 337,7 335,7-3% 325,6 3T16 4T16 3T16 4T16 Headcount indireto (em milhares)* Despesas com Pessoal Indireto (R$ MM) 2,9 2,6-14% 2,5 2,7-7% 2,5 36,4 30,8-56% 22,9 16,6-4% 16,0 3T16 4T16 3T16 4T16 * No o aumento de funcionários administrativos ocorreu devido a reclassificação de equipes anteriormente alocadas em centro de custos operacionais 16

17 CUSTOS E DESPESAS CSP ex-contingências trabalhistas * (R$ MM) Despesas CG&A (R$ MM) ** -12% -53% 900,9 792,7 137,1 437,4-11% 403,6 389,1 70,2-52% 64,1 30,2 33,9 6M16 6M17 6M16 6M17 Gastos* com Serviços de Terceiros (R$ MM) Gastos* com Aluguéis (R$ MM) 150,2-29% 57,8-28% 63,8-16% 53,1 53,5 106,7 30,4-36% 21,9 19,5 41,4 6M16 6M17 6M16 6M17 * Custos e Despesas * *Valores sem depreciação e amortização. 17

18 EBITDA Lucro Bruto (R$MM, %ROL)* EBITDA (R$MM, %ROL)* 13,2% 14,4% 13,1% 5,2% 4,6% EBITDA 212,8 EBITDA Ajustado Margem EBITDA Ajustado 68,3 69,0 69,4 23,1 20,5 201,4 62,5 3T16 4T16 Despesas Totais (R$MM, %ROL)* 15,7% 12,1% 1,3% 81,3 7,1% 3,2% -4,8-13,0 11,4 3T16 55,5 7,0 4T16 1,3-8,3 6,2 6,2 11,4-8,3 58,1 31,4 2,4% 1,5% 1,4% 2,6% 3T16 6,8 4T16 14,3-2,5% 0,3% * Valores sem depreciação e amortização 18

19 DÍVIDA Cronograma de Amortização da Dívida: R$ 1.495M* Subordinado Reperfilada¹ Principal * ¹Considera reperfilida as Debentures da 1ª, 3ª e 4ª emissões Capital Circulante Líquido (CCL)** (R$ milhões) Proforma Reperfilamento Ativo Circulante 709,4 709,4 782, ,0 Passivo Circulante 440,3 789,2 637,4 958,0 CCL 269,1 (79,8) 144,6 463,0 ** Os números Proforma consideram a aprovação do alongamento do prazo de vencimento e do pagamento de juros da maior parcela da Contax Participações e da Contax Mobitel, que passam a fazer parte do passivo não-circulante. Execução Fiança BNDES 1% 99% Curto Prazo 11% 89% Longo Prazo 10% 75% 15% * Os valores de 2017 são referentes a dois contratos de financiamento originalmente contratados pela Companhia junto ao BNDES, que foram, assumidos pelos bancos fiadores de tais operações. Os valores da dívida referem-se ao saldo de principal sem serviço da dívida Detalhamento da dívida BNDES 14% Outros 4% Debêntures 82% CDI + SELIC 63% Outros 0% IPCA 29% TJLP 8% 19

20 CONSIDERAÇÕES FINAIS

21 LEGISLAÇÃO Terceirização Regulamentação Setor Segurança Jurídica Sentenças Favoráveis Acesso a Novos Mercados Reforma Trabalhista Menores Contingências Redução de custos Oportunidades de Melhorias Reoneração Atuação via ABT MP perdeu validade em ago. Aguardando Novos movimentos do Governo 2017 MODERNIZAÇÃO DA LEGISLAÇÃO 21

22 VISÃO E PRIORIDADES 2017 Foco em Inovação e Eficiência Pilares Estratégicos Inovação e Multicanalidade Núcleo de Inovação: Novos Produtos e Serviços (digital) Atuação Integrada: On-line e Off-line Eficiência e Qualidade Satisfação de clientes e colaboradores Melhoria de Indicadores de Performance Sustentabilidade Financeira Disciplina Financeira Fortalecimento da Estrutura de Capital 22

23 TRANSPARÊNCIA 1 Responsivo, se adapta a qualquer tipo de navegação (celulares, tablets ou desk top) 2 Seções reformuladas, reorganizadas e simplificadas 3 Mais moderno e amigável 23

24 Cristiane Barretto Sales CFO & DRI Alan Infante Diretor de Tesouraria, M&A e RI +55 (11) (11) ri@contax.com.br ri.contax.com.br Gil Silva Neto Gerente de Relações com Investidores e M&A Esta apresentação contém determinadas projeções do mercado que não são resultados financeiros reportados, nem informação histórica. Estas projeções são sujeitas a riscos e incertezas, os resultados futuros reais podem diferir materialmente daqueles projetados Muitos destes riscos e incertezas relacionam-se aos fatores que estão além da capacidade da Contax em controlar precisamente ou estimar, como condições de mercado futuro, flutuações de moeda corrente, o comportamento de outros participantes do mercado, as ações de reguladores governamentais, a habilidade da companhia de continuar a obter o financiamento, mudanças na estrutura política e social em que a companhia opera ou em tendências ou condições econômicas, incluindo flutuações de inflação e confiança de consumidor, em uma base global, regional ou nacional Os leitores são advertidos a não confiarem, plenamente, nestas projeções. A Contax não tem nenhuma obrigação de publicar qualquer revisão a estas projeções que reflitam eventos ou circunstâncias após esta apresentação