A Organização da Rotina de Trabalho de Escritório de Advocacia e Departamentos Jurídicos através do Redesenho de Processos Jurídico-Operacionais 10 junho 2015 Porto Alegre
Advocacia e Gestão No RS temos 1 advogado para cada 177 gaúchos
Advocacia e Gestão Desvantagem na Formação Acadêmica dos Cursos de Direito : não há cadeiras sobre gestão empresarial
Porque se Perde um Cliente? 68 % pelo tratamento recebido pelo fornecedor/prestador de serviços (leia-se atendimento) 14 % em função da insatisfação com serviços e/ou produtos adquiridos 9% por vantagens oferecidas pela concorrência 5 % procuram outras opções 3 % mudam de endereço 1% morte Fonte: American Society Quality - ASQ
Ciência da Gestão Perspectivas da Gestão Empresarial: Financeira Pessoas Marketing Processos
Ciência da Gestão Perspectivas da Gestão Empresarial: Financeira Pessoas Marketing Processos : neles estão previstas e convencionadas as responsabilidades das pessoas
Perspectivas de Processos Cadastro de Cliente Retorno ao Cliente Telefonia Pastas Física e Virtuais Estratégia da Ação Uso do Software Uso do Software Chegada Novo Cliente Protocolo Eletrônico Chegada Nova Ação Uso do Software Cópia de Processos Elaboração de Prazos Sustentação Oral Pastas completas para os prazos Escritório de Advocacia / Departamento Jurídico Autos em Carga Contato com Cliente Emissão de pauta Captação e Fidelização Conferência de Pautas Memoriais Audiências Ressarcimento Arquivo Morto Envelopes Protocolo Duplo Controle de Contagem de Prazo Chegada da NE Relatórios Pagamento custas e preparos Contato OABs Correspondentes Protocolo
Rotina com Emaranhado de Fluxos Relatórios Elaboração de Prazos Telefonia Memoriais Chegada Novo Cliente Chegada Nova Ação Retorno ao Cliente Estratégia da Ação Protocolo Eletrônico Uso do Software Cadastro de Cliente Sustenta ção Oral Pastas Física e Virtuais Uso do Software Contato OABs Pagamento custas e preparos Pastas completas para os prazos Autos em Carga Contato com Cliente Uso do Software Cópia de Processos Arquivo Morto Correspondentes Ressarcimento Conferência de Pautas Captação e Fidelização Envelopes Protocolo Audiências Duplo Controle de Contagem de Prazo Chegada da NE Protocolo
Riscos para o Negócio com o Emaranhado de Processos/Fluxos Ausência de padronização das tarefas Perda de Prazo Inexistência de controles de cumprimento de pauta Dificuldade na identificação de ocupação da Equipe Não retorno ao Cliente Dificuldade na geração de informações Mau uso ou inexistência de sistema de controle processual Mau atendimento ao Cliente Número de erros Falta de comunicação interna Custo da não qualidade Outros
Gestão Empresarial
Organograma Clássico e GAPS Conselho Diretoria Processual Diretor Administrativa/ Financeira Diretoria Controladoria Gerência Jurídica I Gerência Jurídica II Gerência Administrativa Gerência Financeira Gerência Cadastral de Processos Gerência de Controle Processual
Perspectivas de Processos Fornecedores (Insumos) Processos Internos Etapas Etapas Sociedade Clientes (Produtos/ Serviços) Força de Trabalho Acionistas
Perspectivas de Processos O que é PROCESSO? É uma sistemática de ações direcionadas para a consecução de uma META (Juran) Grupo organizado de atividades relacionadas que, juntas, criam um resultado de valor para o Cliente. (Michael Hammer)
Perspectivas de Processos O que é PROCESSO? Nota de de Expediente Cadastro do Cliente e da Ação Inserção na Pauta de Prazos Elaboração da Peça Protocolo Cliente Novo Cliente Nova Ação Produto Etapas de Produção
Perspectivas de Processos O que é PROCESSO? Cadastro do Cliente e da Ação Inserção na Pauta de Prazos Elaboração da Peça Protocolo Coordenador Novo Cliente Nova Ação Diariamente, recebe as Publicações via email
Perspectivas de Processos Audiências e Retorno É Audiência? Coordenador Coordenador Coordenador Coordenador Diariamente, recebe as Publicações via email Analisa as informações da Publicação Faz a contagem dos prazos Insere o prazo no sistema conforme entendimento FIM Coordenador Coordenador Coordenador Coordenador É Perícia? Lança dia/hora/local na agenda do Sistema de Controle Processual Cria tarefa para Atendimento ao Cliente informar o Cliente da Perícia e contratar Assist.Técnico Recebe intimação para se manifestar sobre o Laudo da Perícia Lança prazo para o Advogado protocolar a análise do laudo pelo A.Técnico do Cliente Cr A p Man 5 Dias
O que é MAPEAR um processo? É representar no papel através de diagramas o caminho que as atividades, tarefas e rotinas acontecem dentro do Escritório Processo: Chegada da Nota de Expediente Fase Secretaria Advogado Recebe a NE Imprime a NE Leva a NE ao Advogado Recebe a NE Analisa a NE contando o prazo e identificando necessidades Insere o Prazo em seu Controle de Prazos Insere a diligência em seu Controle de Diligências Final Arquivo Estagiário
O que é MAPEADO? Mapeiam-se as rotinas da forma como acontecem HOJE no Escritório, colocando-as em forma de diagramas no papel/tela.
Simbologia do Desenho de Processo Convenção dos Símbolos mais utilizados Movimento Espera Múltipla Execução Controle Decisão Estoque exclusiva
Significado de Piscinas para a representação em Processos Piscina 1 Piscina 2 Piscina 3 Piscina 4 Arquivo Advogado Controles Recepção Contato Cliente Atende Cliente Pedido Pasta Contato Cliente Entrega Pasta Oferece informações
Benefícios Diretos de Redesenho da Rotina Visão ampla, fidedigna e atualizada das potencialidades e fraquezas do Escritório e Departamentos e, com estes dados em mãos, pode-se elaborar um assertivo e efetivo plano de ação, norteando com precisão cada passo a ser tomado para melhorar o desempenho do negócio.
"Sessenta por cento de todos os problemas administrativos resultam da ineficácia da comunicação." Peter Drucker
Técnicas para Mapear e Redesenhar Entrevistas com os envolvidos nos processos Observação do trabalho realizado Workshops Questionários Fluxogramas
Organização de Aprendizagem Senge (1995) Um Escritório que repensa os seus Processo é chamado de ORGANIZAÇÃO DE APRENDIZAGEM, porque baiseia-se na mudança e na evolução do pensar e agir da sua Equipe e suas Lideranças. Melhora no desempenho organizacional, permitindo adequada sustenção de mudanças.
Processo Mapeado AS IS
Processo Redesenhado TO BE
Porque MAPEAR e REDESENHAR Processos? Redução de: complexidade na operação tempo de espera custos Gargalos falhas de integração atividades redundantes tarefas de baixo valor agregado Retrabalhos duplicidade Estoque Movimento Movimento Espera Execução Decisão Movimento exclusiva Múltipla CUSTOS verificações tardias INVISÍVEIS Controle
Benefícios Diretos Eficiência operacional Redistribuição de papéis e responsabilidades Redução da exposição ao risco, com mais pontos de controles
Pontos de Controle Redução da exposição ao risco, com mais pontos de controles INDICADORES
Indicadores
Exemplo de um Processo Redesenhado de Digitalização do Arquivo Físico
Exemplo de um Processo Redesenhado CONTROLE DE PAUTA SEMANAL
O bom arqueiro atinge o alvo antes de ter atirado. Zhao Buzh