INTRODUÇÃO À GESTÃO DE PROCESSOS

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1 INTRODUÇÃO À GESTÃO DE PROCESSOS Prof. Ms. Marco A. Introdução Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional (GONÇALVES, 2000, p.6). Processos: Grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço (HAMMER; CHAMPY, 1994) Ordenação específica de das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, entradas e saídas, claramente identificadas (DAVENPORT, 1998) Enxergando processos É muito comum enxergarmos as empresas pela sua estrutura, não pelos seus processos. Veja, por exemplo, o organograma de uma escola: Docentes Coordenação pedagógica Diretoria Secretaria acadêmica Gerência administrativa Corpo técnico administrativo O organograma permite enxergar a estrutura hierarquica formal da organização, mas não permite enxergar os processos em detalhes! 1

2 Ao enxergar a organização apenas pelos seus órgãos, estamos deixando de ver processos, ou seja, não conseguimos enxergar uma atividade em sua totalidade (começo e fim / inputs e outputs). - Assim, não é possível responder às seguintes perguntas: - Quais são os principais processos dessa instituição? - Existem processos que são realizados em mais de departamento /órgão? - Quais órgãos estão envolvidos no processo de transferência de um aluno, por exemplo? Estrutura hierárquica e fluxo de processos Veja, na figura abaixo, como o fluxo dos processos rompem com a estrutura hierárquica (vertical) da empresa Visão vertical X visão horizontal O abordagem por processos, portanto, permite que a empresa seja vista como uma coleção de processos interligados, que transitam por todos os níveis hierárquicos da empresa (e até fora dela). Em outras palavras, um processo pode começar e terminar fora da empresa e passar por diversos órgãos ou departamentos. Quando os gestores não se preocupam em entender os processos na empresa de forma completa, a empresa é vista somente atrávés da abordagem vertical. 2

3 ) A VISÃO HORIZONTAL Processos cruzam... Vendas Produção Finanças... fronteiras Funcionais e Organizacionais... Fabricante Estratégico Distribuidor Cliente Planejamento Fornecedor Controle... fronteiras na Cadeia de Suprimentos Operacional... fronteiras Hierárquicas... A miopia sistêmica A minha parte eu fiz! Alguém já ouviu isso de um colaborador de alguma empresa quando algo dá errado? E você? Consegue enxergar os processos na sua empresa ou vê somente a sua parte do trabalho? A cadeia de clientes Na abordagem por processos, cliente não é somente o consumidor final. Uma empresa é uma coleção de clientes e fornecedores. Enxergar essa cadeia interna de clientes é fundamental para entender a abordagem por processos. Ilustração da cadeia de clientes: C / F C /F C/ F C= cliente F = fornecedor 3

4 A cadeia de clientes Exemplo da cadeia de clientes: processo de abertura de uma conta-corrente - Você está abrindo uma conta bancária com o funcionário Fred. Nesse caso, você é o cliente e Fred é o fornecedor de um produto; - Em determinado momento do processo de abertura da conta, o funcionário Fred que está lhe atendendo precisa que o gerente do banco (Barney) digite uma senha master no sistema para finalizar o processo. -Nessa parte do processo de abertura da conta, Barney é o fornecedor e Fred é o cliente. Na prática, deve-se iniciar a gestão de processos da seguinte forma (BARBARÁ, 2008): Identificar as atividades-chave necessárias para administrar e operar a empresa; Essas atividades normalmente estão ligadas ao que se costuma chamar de processos principais do negócio (também chamados de processos principais, essenciais ou críticos). Além dos processsos críticos, uma empresa também possui processos de apoio (ou suporte). Processos principais e processos de apoio Adaptado: Gonçalves (2000) Processos Principais (ou primários, essenciais, críticos) Todos os processos relacionados diretamente ao produto e a criação de valor aos clientes. Exemplos: Desenvolvimento de produto, Vendas e distribuição, Atendimento de pedidos Processos de Apoio (ou suporte, secundários) São aqueles que dão suporte direto aos processos críticos Exemplos: Planejamento estratégico, Gestão financeira, contabilidade, TI, gestão de recursos humanos OBS: processos críticos em uma empresa podem ser considerados apoio em outra. Isso depende da natureza da atividade. 4

5 A cadeia de valor genérica (PORTER): Processos principais e processos de apoio Hierarquia de processos A cadeia de valor permite que os principais processos da empresa sejam identificados. Porém esses processos se subdividem em processos específicos, formando níveis distintos (BARBARÁ, 2008): Macroprocessos: conjunto de processos com impacto significativo nas demais funções da empresa e nos clientes. Processos: conjunto de atividades relacionadas que executa uma parte específica de um macroprocesso. Atividades: conjunto de tarefas necessárias a um determinado processo Tarefas: a menor parte ou divisão possível de uma tarefa Hierarquia de processos: exemplo Macro-processo: gestão de pessoas Processo: avaliação de desempenho Atividade: Aplicar avaliação 360 Tarefa: Digitar formulários de avaliação OBS: existem outros processos ligados a esse macro-processo, como existem uma série de outras atividades e tarefas ligadas a esse processo. 5

6 Por que usar processos? Para Barbará (2008), a gestão por processos tem se tornado cada vez mais um requisito essencial de grande parte dos sistemas de gestão organizacional. Atualmente, é uma exigência dos seguintes sistemas: Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ); Normas da série ISO:9000 Para Barbará (2008), a abordagem por processos de acordo com o FNQ (2005), apresentam as seguintes justificativas: A) Para agregar valor ao produto, é necessário conhecer os clientes de cada processo e suas necessidades; Por que usar processos? B) A satisfação do cliente é alcançada pela tradução de suas necessidades em requisitos para os produtos e seus desdobramentos para cada processo na cadeia de valor; C) A identificação e análise de processos levam ao melhor entendimento de como funciona a organização; D) Pemite a definição adequada de responsabilidades e uso eficiente de recursos, prevenção e solução de problemas, bem como a eliminação de atividades redundantes. Modelo teórico para a gestão de processos Conceito de gestão de processos: Compreensão e gerenciamento da organização por meio de processos, visando à melhoria do desempenho e à agregação de valor para as partes interessadas (FNQ, 2005) Em síntese, a gestão de processos trabalha mapeando e padronizando processos de trabalho (desde processos operacionais até processos estratégicos), buscando sempre a melhoria contínua destes. 6

7 Fluxograma - conceito A principal ferramenta para mapeamento, análise e padronização de processos é o fluxograma. Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que utiliza símbolos previamente convencionados, permitindo a descrição da seqüência de um processo, bem como sua análise e redesenho (melhoria). Por que padronizar processos? Qual a diferença entre organograma e fluxograma? O organograma trata de estrutura da organização O fluxograma trata de processos na organização Exemplo: - O organograma da faculdade mostra onde se localiza a biblioteca - O fluxograma mostra o que acontece nessa biblioteca (descreve a sequência de atividades, ou seja, o processo que deve ocorrer para um aluno retirar um livro). 7

8 Objetivos ou finalidades de um fluxograma 1) Evidenciar a sequência de um trabalho 2) Facilitar leitura e a análise da sequência de um trabalho 3) Padronizar a representação de processos; 4) Identificar e eliminar duplicidade de esforços, desperdícios e atividades que não agregam valor ao processo; 5) Verificar as vantagens em alterar a sequência das operações em um processo; Roteiro para elaboração de fluxograma 1-Sensibilização: Conscientização por parte da chefia sobre os objetivos da coleta de dados e do trabalho que será realizado.. 2-Coleta de dados: as informações devem ser fornecidas pelos próprios executores de cada atividade, pois podem fornecê-las com mais propriedade; 3-Montagem do script do processo: descrição detalhada dos passos do processo estudado. OBS: A qualidade do script depende das informações coletadas anteriormente. Roteiro para elaboração de fluxograma 3-Fluxogramação: escolher o tipo de fluxograma e elaborar o desenho. 4-Análise do fluxograma: a análise deve começar com aspectos gerais, progredindo para uma análise mais detalhada; 5-Melhoria contínua: Refazer todos os passos e atualizar o fluxograma sempre que necessário (identificar falhas, gargalos ou pontos de melhoria) 8

9 Roteiro para elaboração de fluxograma 6-Relatório da análise: o relatório pode conter as seguintes fases: a) Descrição da situação atual (fluxograma atual, antes de uma possível reformulação); b) Análise das situação atual (descrição de falhas observadas como duplicidade de trabalho, desperdícios, erros, etc.); c) Recomendações (proposta de um novo fluxograma ou alterações no anterior). Recomendações gerais sobre o desenho do fluxograma - Os fluxogramas devem ser legíveis para terceiros (assim, deve-se buscar seguir os padrões e simbologias tradicionais); - Evitar cruzamento de linhas e traços (uma dica para isso é colocar pessoas que apresentam grande troca de documentos entre si em próximos uns dos outros no desenho); - O fluxograma pode conter, em anexo, informações extras (como documentos utilizados nos processos, imagens, links, etc.) Recomendações gerais sobre o desenho do fluxograma - O cabeçalho pode conter nome do processo, data de criação/atualização, nome do responsável ou setor (quem elaborou/atualizou) e outras informações de identificação que sejam necessárias; - O rodapé pode conter legenda com símbolos desconhecidos, visto de responsáveis e outras observações pertinentes; - Áreas críticas podem ser destacadas (como por exemplo, usando cores que destoem das demais) 9

10 Recomendações gerais sobre o desenho do fluxograma Por fim, devemos lembrar que melhorar e simplificar processos não é somente eliminar passos! Dica: software grátis para elaboração de fluxograma: Principais símbolos utilizados nos fluxogramas Direção do fluxo Ação (descrever) Documento Início não? Decisão sim Fim Terminal: início e fim de processos Conectores: Arquivamento de documentos: a) Dentro da página A A Processo pré-definido: b) Entre páginas

11 Vamos conhecer alguns exemplos de fluxograma REFERÊNCIAS ANEEL Agência Nacional de Energia Elétrica Manual de Gestão de processos organizaiconais da ANEEL. Disponível em: BARBARÁ, Saulo (Org.). Gestão por processos: fundamentos, técnicas e modelos de implementação: foco no sistema de gestão da qualidade com base na ISO 9000:2000. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2008 FNQ (2005). Critérios de excelência do PNQ, Disponível em: GONÇALVES, J. E. L. Processo, que Processo. RAE - Revista de Administração de Empresas., v. 40, n. 4, p. 8-19, out./dez GONÇALVES, J. E. L. A empresas são grandes coleções de processos. RAE - Revista de Administração de Empresas v. 40, n. 1, p Jan./Mar OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas, Organizações e Métodos: Uma Abordagem Gerencial. 11º Edição, São Paulo, Atlas, CAP 10. UNICAMP. Universidade Estadual de Campinas. DGA - Diretoria Geral da Administração. PLANES Iniciar a gestão por processos Disponível em: 11