GESTAO DA QUALIDADE NA ADMINISTRAÇAO PUBLICA

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1 Paulo Henrique Laporte Ambrozewicz - GESTAO DA QUALIDADE NA -, ADMINISTRAÇAO PUBLICA Histórico, PBQP, Conceitos, Indicadores, Estratégia, Implantação e Auditoria SÁOPAULO EDITORA ATLAS S.A

2 SUMÁRIO Prefácio, xiii 1 A história da qualidade e o programa brasileiro da qualidade e produtividade, A história da evolução da qualidade, A evolução da qualidade no Brasil, Qualidade, normalização e metrologia, Sinmetro, Conmetro e Inmetro, A NBR ISO 9000 no Brasil, Sistema Brasileiro de Certificação (SBC), Certificação de conformidade, O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP), 13 2 O PBQP e sua participação na administração pública, A qualidade na Administração Pública, Especificidades da natureza da atividade pú blica, O Programa da Qualidade e Participação, Expectativas do PBQP na Administração Pública, Princípios do Programa da Qualidade e Participação, Funcionamento do Programa da Qualidade na Administração Pública, Projetos estratégicos do Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública, Projeto Estratégico I - reestruturação e qualidade para o Poder Executivo Federal, Projeto Estratégico II - avaliação e premiação da Administração Pública, Projeto Estratégico III - sensibilização, educação e treinamento, Projeto Estratégico IV - banco de experiências em qualidade e participação, Projeto V - articulação com Estados, Municípios e outros poderes, 21

3 viii Gestão da qualidade na administração pública Ambrozewicz Projeto VI - rede de consultores, Projeto VII - conscientização e educação para a cidadania, Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (Gespública) , Redirecionamento estratégico/programa Gespública , Modelo de excelência em gestão pública , O modelo - sua visão sistêmica e dimensões, Visão sistêmica do modelo de excelência em gestão pública, l.2 As dimensões do MEGp, 28 3 Qualidade: conceitos, As principais abordagens da qualidade, 34 3.l.1 Deming,34 3.l.2 Juran, Feigenbaun, Crosby, Ishikawa, Falconi, Paladini, 38 3.l.8 Quadros comparativos, Abordagem de processo, Produção enxuta: uma nova filosofia de produção, Qualidade total, Ferramentas e estratégias para a implantação da qualidade total, Ferramentas derivadas das novas estruturas dos sistemas de produção, As novas ferramentas da qualidade, Utilização prática das ferramentas da qualidade, As principais ferramentas da qualidade, Ferramentas derivadas das novas estruturas dos sistemas de produção, Indicadores de desempenho, Indicadores de desempenho, Requisitos dos indicadores, Unidades de medida para indicadores, Indicadores de desempenho na construção civil, 80 4 A importância da estratégia em um modelo de excelência em gestão, Conceituando estratégia, Os cinco Ps para a estratégia, 91

4 Sumário ix Estratégia como plano, 91 Estratégia como padrão, 92 Estratégia como posição, 92 Estratégia como manobra, 92 Estratégia como perspectiva, 92 Inter-relacionando os Ps, 93 A necessidade de uma definição eclética, Desenvolvimento de estratégias, as três maneiras, O modo empreendedor, O modo adaptativo, O modo planejado, A análise conjunta dos três modos, A escolha do modo mais adequado, A preferência dos três modos, A combinação dos modos, Implicação no planejamento estratégico, Quatro estilos de desenvolvimento de estratégia, O processo de desenvolvimento da estratégia, Planejamento racional, Planejamento como um processo de aprendizagem guiado, Incrementalismo lógico, Estratégia emergente, Gerência de assuntos estratégicos, Técnicas de gerência, Gerência das quatro questões estratégicas, Stakeholders, Tópicos gerais para a ação, O processo segundo Bruce E. Perrott, Os clientes do setor público, Os quatro mitos sobre o trabalho gerencial, Primeiro mito: o gerente é um planejador reflexivo e sistemático, Segundo mito: o verdadeiro executivo não executa tarefas de rotina, Terceiro mito: principais gerentes necessitam de informações agregadas, que podem ser melhor obtidas através de um sistema formal de informações, Quarto mito: 'a administração é ou pelo menos está se transformando rapidamente em ciência e profissão, Análise da competitividade estratégica, Eficiência operacional não é estratégia, 116

5 x Gestão da qualidade na administração pública Ambrozewicz Eficiência operacional e estratégia, A eficiência operacional japonesa versus os ocidentais, A estratégia competitiva, A essência do posicionamento estratégico, Posição estratégica sustentável requer trade-offs, Modelo de excelência em gestão, Fundamentos da excelência, Abordagem sistêmica nas organizações, Fundamentos teóricos, criatividade, conhecimento e abdução para o MEG, Teoria da criatividade, Criatividade e conhecimento, Tension view, Foundation view, A teoria da abdução de C. S. peirce, Prêmio nacional da qualidade (PNQ) e o modelo de excelência em gestão (MEG), A construção do MEG, A estrutura do MEG, Determinando o grau de maturidade da gestão, Enfoque, Aplicação, Aprendizado, Integração, Identificação do clima de transferência, Dimensão resultados organizacionais, Caminho para a excelência, Diagrama da gestão, Documentação e instrumentos de apoio ao MEG, ] 49 7 Gestão estratégica da qualidade, Entendendo as fases do crescimento da organização, A administração estratégica nas organizações, Administração estratégica e níveis de estratégia, Estrutura para a eficiência do raciocínio abdutivo na estratégia organizacional, O roteiro para a estratégia como essência para as organizações atingirem excelência, Estratégia como essência para a organização atingir excelência, Descritivo da metodologia proposta, 162

6 Sumário xi 8 Gestão da qualidade para resultados, Competências e resultados, Indicadores de resultado, ] Contrato de gestão para resultados, Monitoramento e avaliação, A auditoria e sua execução, Classificação das auditorias, 17] 9.3 Tipos de auditoria, Propósito das auditorias, Escopo da auditoria, As responsabilidades do time da qualidade (auditor interno), A execução da auditoria interna, Reunião de abertura, Auditoria nos postos de trabalho, Realização da auditoria interna individual, Identificando e registrando as não conformidades, Reunião entre auditores, Reunião de encerramento com os auditados, Relatório final da auditoria, 184 Referências, 187