Prof. Cleber Ricardo Paiva. Sistemas de Gestão Integrados Pós-graduação Latu Sensu em Gestão Empresarial. Sistemas de Gestão Integrados.

Transcrição

1 1 Sistemas de Gestão Integrados Gestão da Qualidade Pós graduação Latu Sensu em Gestão Empresarial Ribeirão Preto CONTEÚDO Motivações Fundamentos de Gestão da Qualidade Evolução da Função Qualidade Praticando a Qualidade Princípios de Gestão da Qualidade Normas da Qualidade A série ISO 9000 Sistemas de Gestão Integrada MOTIVAÇÕES Por que estudar qualidade? Concorrência (sobrevivência / vantagem competitiva) Exigências de clientes / contratuais Exigências legais Percepção do empresário Eliminação de desperdícios Novos mercados Decisão estratégica

2 2 Afinal, o que é qualidade? Qualidade: perfeito contentamento do usuário. Feigenbaum Qualidade efetiva é o que realmente traz satisfação ao consumidor. Ishikawa Qualidade definida como a satisfação das necessidades dos clientes. Juran (Faesarella, Sacomano e Carpinetti, 2001)

3 3 Qualidade Total é atender as necessidade e expectativas de todas as partes interessadas! TOTAL DIMENSÕES CUSTO ENTREGA MORAL SEGURANÇA (Campos, 1992) Qualidade Total Dimensões continua... Qualidade Produto/serviço Treinamento Empresa Colaboradores Rotina da empresa Informação Ausência de defeitos Presença de atributos Previsibilidade e Confiabilidade das operações PERCEBIDA DESEMPENHO CARACTERÍSTICAS CONFIABILIDADE CONFORMIDADE DURABILIDADE ATENDIMENTO ESTÉTICA (Garvin, 2002) (Campos, 1992)

4 4 Qualidade Total Dimensões (continuação) Custo Entrega Finais Custos Intermediários Preço valor agregado Prazo certo Local certo Quantidade certa Moral Empregados (satisfação) Segurança Empregados Usuário Sociedade (meio ambiente, comunidade,...) (Campos, 1992) SOBREVIVÊNCIA COMPETITIVIDADE PRODUTIVIDADE (Campos, 1992) Como atuar num ambiente com necessidades e expectativas muitas vezes conflitantes?

5 5 Requisitos: Necessidades ou expectativas que podem ser geradas pelas diversas partes interessadas. (ISO 9000:2005) Qualidade: Grau ao qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. (ISO 9000:2005) EVOLUÇÃO DA FUNÇÃO Garantia da qualidade Gerência da Qualidade SEPARAR OS BONS E RUINS ELIMINAR AS CAUSAS FUNDAMENTAIS DOS PROBLEMAS ATENDIMENTO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES Inspeção Controle da qualidade FOCO: MELHORIA CONTÍNUA PARA TODAS AS PARTES ENVOLVIDAS

6 6 PRATICANDO Como praticar? 1. Adotar programas de qualidade 2. Implementar, manter e melhorar um Sistema de Gestão da Qualidade PRATICANDO Sistema de Gestão da Qualidade Conjunto de atividades interrelacionadas com objetivo comum Conjunto de métodos, ferramentas e técnicas aplicadas à Tomada de decisão Atender as necessidades e expectativas das partes envolvidas PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA Crenças ou regras fundamentais e abrangentes para conduzir e operar uma organização, visando melhorar continuamente seu desempenho a longo prazo (ISO 9000:2005)

7 7 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA Oito princípios segundo ISO 9000:2005 : Foco no cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem de processos Abordagem sistêmica de gestão Melhoria contínua Abordagem factual para tomada de decisão Relação de mútuo benefício com fornecedores PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA Foco no cliente: CLIENTE Atender às necessidades atuais e futuras do clientes e procurar exceder suas expectativas Liderança: Estabelecer propósitos e rumo a organização Concentrar-se em atingir objetivos (Mello et al, 2002) PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA Envolvimento das pessoas: As pessoas são a essência de uma organização Possibilitar que as competências sejam usadas para o benefício da organização Abordagem de processos: Um resultado desejado é alcançado mais facilmente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. (Mello et al, 2002)

8 8 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA Abordagem sistêmica de gestão: Gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema (visão do todo) possibilita atingir os objetivos. Melhoria contínua: A melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente. (Mello et al, 2002) PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA Abordagem factual para tomada de decisão: Decisões eficazes são baseadas em fatos e informações. Relação de mútuo benefício com os fornecedores: Relação ganha-ganha Aumenta a capacidade de ambos em agregar valor (Mello et al, 2002) NORMAS DA Normalmente desenvolvidas com objetivo de padronização: Produtos Serviços Processos / Sistemas de Gestão Normas e certificação: Compulsória x Voluntária

9 9 1946: decisão de criar uma organização internacional 23/02/1947: A ISO começa a operar Anos 80 criação do TC 176 para normalização de sistemas da qualidade 1987: primeira edição da série ISO : segunda edição da série ISO : terceira edição da série ISO : nova edição da ISO 9001 Certificação ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO Auditorias da qualidade e ambiental ISO 9000 Fundamentos e vocabulário ISO 9001 Especifica requisitos aumentar a satisfação dos clientes e assegurar a conformidade com os requisitos dos clientes, estatutários e regulamentares aplicáveis FOCO: EFICÁCIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA. ISO 9004 vai além da norma ISO 9001, contempla as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas e sua satisfação FOCO: MELHORIA CONTÍNUA DO DESEMPENHO GLOBAL, EFICIÊNCIA E EFICÁCIA. ISO Internacional ISO Brasil TC 176 ISO 9000:2005 ISO 9001:2008 ISO 9004:2000 CB 25 NBR ISO 9000:2005 NBR ISO 9001:2008 NBR ISO 9004:2000

10 10 A ISO 9001:2008: 0. Introdução 1. Objetivo 2. Referência normativa 3. Termos e definições 4. Sistema de Gestão da Qualidade 5. Responsabilidade da direção 6. Gestão de recursos 7. Realização do produto 8. Medição, análise e melhoria Alguns aspectos importantes da ISO 9001:2008: Objetivo: aumentar a satisfação dos clientes e atender aos requisitos dos clientes, estatutários e regulamentares aplicáveis Compatibilidade com outros sistemas de gestão Abordagem de processos Abordagem sistêmica de gestão Alguns aspectos importantes da ISO 9001:2008: MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO CLIENTES CLIENTES GESTÃO DE RECURSOS MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA Satisfação Requisitos Entrada REALIZAÇÃO DO PRODUTO PRODUTO Saída Atividades que agregam valor Fluxo de informações Fonte: ABNT NBR ISO 9001, 2008, p.vii.

11 11 Alguns aspectos importantes da ISO 9001:2008: Padronizar Agir corretivamente Estabelecer objetivos Estabelecer metas Definir método Action Plan Check Do Verificar: planejado x realizado Treinar / educar Executar Alguns conceitos importantes: POLÍTICA DA OBJETIVOS DA MANUAL DA DOCUMENTO REGISTRO NÃO-CONFORMIDADE AÇÕES CORRETIVAS AÇÕES PREVENTIVAS MELHORIA CONTÍNUA Certificação ISO 9001 no Brasil: Padrão normativo Total de unidades de negócios ISO 9001: ISO 9001: Fonte: ABNT CB 25, relatório emitido em 07/09/2009.

12 12 Certificação ISO 9001 no Mundo: Continente Total de certificados* EUROPA ÁSIA AMÉRICA DO NORTE AMÉRICA DO SUL OCEÂNIA ÁFRICA AMÉRICA CENTRAL TOTAL *Dados coletados até 31/12/2006. Fonte: ABNT CB 25, acessado em 07/09/2009. Questões normalmente abordadas: Que tipo de empresa pode ser certificada ISO 9001? Como é o processo de certificação? O certificado ISO 9001 qualifica o produto ou serviço oferecido? A ISO 9001 engessará a minha empresa? A empresa pode perder o certificado ISO 9001? Quais os custos para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade e certificação ISO 9001? Quais cursos são interessantes? SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADA... e qualidade total Amanhã é dia de é satisfazer todas tomar uma as partes gelada!!! interessadas

13 13 SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADA ISO 9001 SGQ OHSAS ISO SGSSO SAÚDE E SEGURANÇA OCUPACIONAL SGI SGA AMBIENTAL SGRS RESPONSABILIDADE SOCIAL SA 8000 NBR ISO 26000* REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT. NBR ISO 9000 Sistemas de Gestão da Qualidade fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, ABNT, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT. NBR ISO 9001 Sistemas de Gestão da Qualidade requisitos. Rio de Janeiro, ABNT, CAMPOS, V. F. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). 6. ed. Belo Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, p. FAESARELLA, I. S., SACOMANO, J. B., CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade: conceitos e ferramentas. São Carlos. Seção de publicações da EESC-USP, cod , p. GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., p. MELLO, C. H. P., et al. NBR ISO 9001:2000: Sistemas de Gestão da Qualidade para Operações de Produção e Serviços. 1. ed. São Paulo: Atlas, p.