V OS 8 CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA APLICADOS À GESTÃO DO SAAE DE SÃO GABRIEL DO OESTE, ESTADO DE MATO GROSSO DO SUL

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1 V OS 8 CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA APLICADOS À GESTÃO DO SAAE DE SÃO GABRIEL DO OESTE, ESTADO DE MATO GROSSO DO SUL José Barreto Filho (1) Diretor Geral do SAAE, Presidente da Regional Centro Oeste e Membro do Conselho Nacional da ASSEMAE, Formado em Administração de Empresas pela UNIDERP -Universidade para o Desenvolvimento do Estado e da Região do Pantanal, Especialista em Saúde Pública pela ENSP - Escola Nacional de Saúde Pública. Neida Lurdes Balzan Contadora formada pela UNIDERP -Universidade para o Desenvolvimento do Estado e da Região do Pantanal - MS. Diretora Administrativo-Financeira do SAAE, Secretária Executiva do Comitê da Qualidade. Eduardo Dornas de Souza Diretor de Operação e Manutenção, Gerente da Unidade Gerencial Básica de Operação e Manutenção do Sistema de Esgoto. Dircemara Martinelli Gerente de Recursos Humanos, Coordenadora do Critério Pessoas, Técnica em Contabilidade, Formada pela Escola Estadual Bernardino Ferreira da Cunha. Magda Janete Wilde Callegaro Gerente de Controle da Qualidade do Produto Final, Coordenadora do Critério Processos, Especialista em Saúde Pública e Ação Comunitária pela UNIDERP, Farmacêutica Bioquímica, UFMS e Técnica em Química, formada pela Escola Técnica Paulo Freire - MS. Endereço (1) : Rua Minas Gerais, nº. 715 Centro São Gabriel do Oeste- MS -CEP: Brasil Tel.: (67) jbarretof@terra.com.br RESUMO A decisão estratégica tomada pela Diretoria do SAAE para a implantação dos critérios de excelência, se insere num contexto mais amplo que é a de disseminação para todos os municípios que opera os seus Sistemas de Abastecimento de Água e Esgoto, seja como Autarquia Municipal ou Departamentos o modelo de gestão baseado nos referidos critérios de excelência. O presente trabalho tem o objetivo de apresentar a Estratégia de Implantação dos 08 Critérios de Excelência empresarial implantada no SAAE, com vistas à candidatura ao Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PNQS edição 2004 (Nível I), onde foi premiado com Distinção pela forma como conduziu o processo, sendo avaliação pelo Comitê da Qualidade ABES-CNQA, atingindo acentuado desempenho no ciclo do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento. PALAVRAS-CHAVE: Qualidade, Excelência empresarial, gestão, resultados. INTRODUÇÃO Ao final de 2003, o Município de São Gabriel do Oeste, Estado de Mato Grosso do Sul, através de sua Autarquia Municipal SAAE Serviço Autônomo de Água e Esgoto, decidiu implantar a estratégia de um Modelo de Gestão baseado-nos 8 (oito) critérios de excelência empresarial. A implantação dos critérios de excelência empresarial preconizados pela gestão classe mundial, partiu da decisão política em concorrer ao PNQS- Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento, devido a crescente necessidade de aperfeiçoamento do sistema gerencial, em que o cliente é foco principal de atenção, razão maior de toda a organização que almeja cada vez mais qualidade e produtividade na prestação de serviços. Iniciou-se um amplo processo de treinamento para que os colaboradores estivessem motivados e aptos às mudanças necessárias à incorporação dos critérios de excelência na Empresa. Vencer cada etapa, dentro do ciclo do PDCA, realizar análises críticas sistemáticas do desempenho global, e dar continuidade a aplicação dos 8 critérios de excelência á gestão do SAAE, tem sido uma constante busca de melhores resultados que possam atender as partes interessadas. Relatar a experiência do SAAE por ocasião da implantação dos mesmos é o propósito do presente trabalho. ABES - Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental 1

2 OBJETIVO Apresentar a Estratégia de Implantação dos 08 Critérios de Excelência empresarial no Serviço Autônomo de Água e Esgoto SAAE de São Gabriel do Oeste/MS, com vistas à experiência na candidatura ao Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PNQS edição 2004 (Nível I). METODOLOGIA Os critérios de excelência têm a sua origem em pesquisas e estudos orientados a identificar as organizações que mais se destacam no seu setor de atuação. Os critérios de excelência adotados pelo modelo de gestão são os seguintes: 1. LIDERANÇA 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS 3. CLIENTES 4. SOCIEDADE 5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTOS 6. PESSOAS 7. PROCESSOS 8. RESULTADOS FATORES FACILITADORES E DETERMINANTES NO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO: 1. Decisão estratégica da alta Administração do SAAE; 2. Criação de referências na Excelência; 3. Parcerias estratégicas; 4. Apoio Institucional da Prefeitura Municipal; 5. Investimentos na capacitação e desenvolvimento dos colaboradores na cultura da excelência; 6. Mobilização dos colaboradores em todo processo de implantação da Excelência; ANTECEDENTES DA IMPLANTAÇÃO 1. Percepção clara da necessidade de promover a cultura da excelência; 2. Ausência de Trabalho em equipe; 3. Ausência de objetivos e metas para as UGB - Unidades Gerenciais Básicas; 4. Pouco investimento em capacidade técnica da equipe; 5. Foco na qualidade do produto água e ausência do foco do segundo produto Esgoto; 6. Resistência à mudança; 7. Indicadores de desempenho comercial consolidado e com sistemática de gestão definida; 8. Sistematização de padronização dos processos relacionados ao tratamento e controle da qualidade da água e esgoto; 9. Inexistência de ferramentas para a coleta de dados da satisfação dos clientes e colaboradores. A estratégia de implantação do modelo de gestão baseado nos seguintes critérios, teve práticas desenvolvidas e implantadas relatadas abaixo: 1. Critério Liderança: Criação do comitê da qualidade, constituído por todas as lideranças representativas ou seja diretor geral, diretores e responsáveis pelas Unidades gerenciais básicas. Práticas de reuniões das lideranças e atas; Estabelecimento da Missão, Visão, Valores e as diretrizes estratégicas da empresa com a participação de todos os colaboradores; Divulgação das diretrizes estratégicas; e Realização da análise crítica do desempenho global da autarquia; ABES - Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental 2

3 2. Critério Estratégias e Planos: Elaboração do planejamento estratégico; Plano de ação anual; Estabelecendo Diretrizes e Metas; Indicadores de resultados; Elaboração do Plano de ação para o exercício seguinte. 3. Critério Clientes: Pesquisa de satisfação do cliente; Pesquisa pós atendimento ao Cliente; Avaliação e implantação de ações corretiva; 4. Critério Sociedade: Criação da equipe com realizações de ações de caráter social; Identificação de impactos ambientais; Participação de todos os colaboradores em eventos sociais; 5. Critério Informações e Conhecimento: Implantação do Guia de Referência para medição do Desempenho - GRMD; Padronização dos principais procedimentos operacionais padrão relacionados ao critério; 6. Critério Pessoas Programa de treinamento para a capacitação dos colaboradores; Pesquisa do clima organizacional; Pesquisa de avaliação das Lideranças; 7. Critério Processos Avaliação dos principais fornecedores; Implantação do gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Padronização dos principais procedimentos relacionados com processos críticos e de apoio. 8. Critério Resultados Divulgação de resultados de acordo com o Guia de Referência para medição do Desempenho - GRMD; E dos níveis de Desempenho em relação às informações comparativas pertinentes apresentadas. ABES - Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental 3

4 À luz do Ciclo do PDCA a seguinte estratégia foi operacionalizada: Conclusão Final, preparando a candidatura para a Auditoria Externa Decisão política em concorrer ao PNQS Parcerias com PGQP e consultora em gestão Conclusão Final, preparando a candidatura para as Auditorias Internas e os Planos de Melhorias Padronização Verificação dos resultados através de análise crítica Constituição do Comitê de Gestão da Qualidade Constituição dos Sub-Comitês, por Critério Elaboração do Plano de Ação, por Critério Treinamento e educação dos membros do Comitê e Sub-Comitês Verificação de cumprimento do Plano de Ação Criação do Sistema de informações para coleta de dados do GRMD Operacionalização do Plano de Ação Figura 1: Etapas de implantação dos critérios de excelência seguindo o ciclo do PDCA. RESULTADOS Transcorridos doze (12) meses, desde a decisão política da Alta Administração do SAAE até a Auditoria realizada pelos Examinadores da ABES (outubro/2004), puderam ser vislumbrados os seguintes resultados: A candidatura do SAAE foi premiada na categoria DISTINÇÃO, coroando o esforço e abnegação da equipe do SAAE. Com a divulgação dos resultados por parte do Comitê Nacional da Qualidade da ABES CNQA, estabeleceu-se os planos de melhoria os quais serão implementados no decorrer do exercício de 2.005; O SAAE almeja vôos maiores, em processo de incorporação dos fundamentos de excelência, os quais agregarão valores a ponto de torná-lo uma organização de gestão classe mundial; Nas UGB s Unidades Gerenciais Básicas do SAAE, é notória a aplicação das práticas da rotina do dia-a-dia, por todos os colaboradores, demonstrando uma maior integração com a Gestão pela Qualidade Total; Outras Autarquias Municipais bem como Empresas Estatais, já estão elegendo o SAAE como benchmark, onde temos recebidos diversas visitas; Os resultados alcançados pelo SAAE, além de ter sido demonstrados e explicitados no Guia GRMD da ABES, passaram a retratar ganhos significativos da qualidade do produto, dos processos, informações etc. Maior integração da equipe, UGB s trabalhando com o norte definido, sabedoras do que fazem e com maior autonomia nas ações; O Relatório de Gestão permitiu que o SAAE disseminasse o seu modelo de gestão, a todos os colaboradores, ao Poder Concedente e principalmente a todos os Munícipes, dando ao SAAE um modelo de gestão alternativo que, no mínimo, começa a ser analisado pelos gestores de todos os órgãos municipais. ABES - Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental 4

5 CONCLUSÕES/RECOMENDAÇÕES A candidatura do SAAE de São Gabriel do Oeste - MS, mais do que um simples ato de concorrer ao PNQS permitiu que, num primeiro momento, se firme como uma Autarquia que busca a gestão classe mundial, num país onde os modelos de gestão têm sido tão questionados. O SAAE, foi premiado na categoria DISTINÇÃO, apesar dos graus de dificuldades crescentes que o CNQA tem incorporado às chaves de avaliação do PNQS e do curto espaço temporal que houve entre a implantação e a candidatura, os colaboradores do SAAE, sentiram-se motivado a dar prosseguimento na busca da Gestão Classe Mundial, contribuindo desta forma para o engrandecimento da Qualidade do Saneamento no Brasil. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. ABES, GUIA DO PNQS 2004 CNQA da Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental. 2. Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade, Critérios de Avaliação Níveis 1 e 2. Porto Alegre, p 3. CAMPOS, V. F. Gerenciamento da rotina. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, p. 4. BÁGGIO, M. A. Termo de referência para implantação de modelo de gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia do processo comercialização de serviços. Curitiba, p. 5. BÁGGIO, M. A. Termo de referência para implantação de modelo de gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia do processo operação de sistemas. Curitiba, p. 6. CAMPOS, V. F. Controle da Qualidade Total. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, p. ABES - Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental 5