Gestão Estratégica da Qualidade

Transcrição

1 UNIVERSIDADE DE SOROCABA Curso Gestão da Qualidade Gestão Estratégica da Qualidade Aula 08 25/10 Professora: Esp. Débora Ferreira de Oliveira

2 Missão, Visão e Valores Missão: razão de ser de uma empresa, seu foco e alinhamento Deve: ter longa durabilidade, ser compreendida facilmente, inspirar mudança e crescimento EXEMPLOS Gerdau Gerar valor para nossos clientes, acionistas, equipes e a sociedade, atuando na indústria do aço de forma sustentável. HSBC Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros, maximizando valor para clientes e acionistas. McDonald s Servir comida de qualidade, proporcionando sempre uma experiência extraordinária. 2

3 Missão, Visão e Valores Visão: o que a organização quer ser no futuro. Envolve percepção de mercado, cria um novo espaço competitivo. Deve: ser concisa (breve, sucinta), ser verificável (possível de confirmar), ser alinhada com a missão, realizável. EXEMPLOS Gerdau Ser global e referência nos negócios em que atua. HSBC Ser o melhor grupo financeiro do Brasil em geração de valor para clientes, acionistas e colaboradores. McDonald s Duplicar o valor da companhia ampliando a liderança em cada um dos mercados. 3

4 Missão, Visão e Valores Valores: deve ser a base das ações dos gestores e colaboradores, o guia de comportamento. EXEMPLOS Gerdau Ter a preferência do CLIENTE SEGURANÇA das pessoas acima de tudo PESSOAS respeitadas, comprometidas e realizadas EXCELÊNCIA com SIMPLICIDADE Foco em RESULTADOS INTEGRIDADE com todos os públicos SUSTENTABILIDADE econômica, social e ambiental 4

5 Missão, Visão e Valores Valores: continuação EXEMPLOS HSBC Nossa conduta deve refletir os mais altos padrões de ética; Nossa comunicação deve ser clara e precisa; Nosso gerenciamento deve ser em equipe, consistente e focado; Nosso relacionamento com clientes e colaboradores deve ser transparente e baseado na responsabilidade e confiança entre as partes. 5

6 Missão, Visão e Valores Valores: continuação EXEMPLOS McDonald s Oferecemos Qualidade, Serviço & Limpeza aos nossos Clientes. Incentivamos o Espírito Empreendedor. Temos um forte compromisso com a nossa Gente. Maximizamos a Rentabilidade das nossas operações. Operamos um negócio em um ambiente Ético e Responsável. Contribuímos com o desenvolvimento das Comunidades nas quais atuamos. 6

7 Análise do Ambiente 7

8 Análise do Ambiente S: Strenghts (forças) W: Weaknesses (fraquezas) O: Opportunities (oportunidades) T: Threats (ameaças) 8

9 Análise do Ambiente Macroambiente Economia Organização Ambiente Externo Macroambiente Ambiente Externo Microambiente Ambiente Interno Organização 9

10 Análise do Ambiente Macroambiente: composto por variáveis mais gerais que influenciam a organização indiretamente. Assim, o ambiente geral pode ser caracterizado como um conjunto de aspectos estruturais capazes de influenciar as diferentes organizações que atuam em determinado país. Microambiente: é o ambiente com o qual a organização vai interagir diretamente, seus concorrentes diretos, fornecedores/parceiros e seus clientes. 10

11 Análise do Ambiente MACROAMBIENTE 11

12 Análise do Ambiente MICROAMBIENTE 12

13 Análise do Ambiente AMBIENTE INTERNO 13

14 Análise do Ambiente 14

15 Análise do Ambiente 15

16 TRABALHO Entrega parte escrita: 22/11 Para estruturação da empresa: descrever o histórico, o mercado de atuação, as responsabilidades (de cada aluno) na organização. Fluxograma macro mostrar como a empresa funciona de forma macro, geral, independente de processos, certificações, etc. (ex. 1) Processos existentes mostrar como a empresa se estruturou para desmembrar os objetivos e metas estratégicos. (ex. 2) Abordagem de processos definir quais as entradas, saídas, fornecedores, clientes, etc. para um dos processos. 16

17 Atendimento ao cliente recebimento do pedido Execução do pedido do cliente Atendimento ao cliente entrega do pedido, pagto. TRABALHO EX1 Avaliação do estoque de mp e insumos Estoque baixo? N Disponibiliza para atendimento S Recebe, confere e estoca Providencia compra Recrutamento de Pessoas e treinamento Manutenção Análise Financeira e Contábil Avaliação do mercado Definição de ações para melhoria Definição de ações para novos produtos 17

18 Atendimento ao cliente recebimento do pedido Execução do pedido do cliente Atendimento ao cliente entrega do pedido, pagto. TRABALHO EX2 Avaliação do estoque de mp e insumos Estoque baixo? N Disponibiliza para atendimento S Recebe, confere e estoca Providencia compra Recrutamento de Pessoas e treinamento Manutenção Análise Financeira e Contábil Avaliação do mercado Processo de Atendimento ao Cliente Definição de ações para melhoria Definição de ações para novos produtos 18

19 Atendimento ao cliente recebimento do pedido Execução do pedido do cliente Atendimento ao cliente entrega do pedido, pagto. TRABALHO EX2 Avaliação do estoque de mp e insumos Estoque baixo? N Disponibiliza para atendimento S Recebe, confere e estoca Providencia compra Recrutamento de Pessoas e treinamento Manutenção Análise Financeira e Contábil Avaliação do mercado Definição de ações para melhoria Definição de ações para novos produtos Processo de Aquisição 19

20 Atendimento ao cliente recebimento do pedido Execução do pedido do cliente Atendimento ao cliente entrega do pedido, pagto. TRABALHO EX2 Avaliação do estoque de mp e insumos Estoque baixo? N Disponibiliza para atendimento S Recebe, confere e estoca Providencia compra Processo de Planejamento Estratégico Recrutamento de Pessoas e treinamento Manutenção Análise Financeira e Contábil Avaliação do mercado Definição de ações para melhoria Definição de ações para novos produtos 20

21 Atendimento ao cliente recebimento do pedido Execução do pedido do cliente Atendimento ao cliente entrega do pedido, pagto. TRABALHO EX2 Avaliação do estoque de mp e insumos Estoque baixo? N Processos de Apoio Disponibiliza para atendimento S Recebe, confere e estoca Providencia compra Recrutamento de Pessoas e treinamento Manutenção Análise Financeira e Contábil Avaliação do mercado Definição de ações para melhoria Definição de ações para novos produtos 21

22 TRABALHO EX2 Planejamento Estratégico CLIENTE Atendimento ao Cliente Aquisição CLIENTE Apoio 22