QUALIDADE FOCO NO CLIENTE
Gestão de Excelência LIDERANÇA ORIENTADA PARA A QUALIDADE Opção Estratégica Foco no Cliente e Pró-Atividade em Vendas Gestão por Resultados Recursos Humanos Diferencial Competitivo MODELO EMPRESARIAL DE EXCELÊNCIA
Missão (Industria) "Desenvolver e fabricar equipamentos para diagnóstico, inspeção e reparação automotiva, gerando informações, treinamento e sistemas informatizados". Politica da Qualidade Nosso compromisso é satisfação de nossos clientes (externos e internos) e acionistas, preservando a competitividade e a ética, aprimorando tecnologias, buscando a melhoria continua de nossos produtos." Missão da Marca (Distribuidora) "Fornecer ao mercado automotivo soluções inovadoras, confiáveis e de fácil utilização, que gerem ao cliente eficiência e rentabilidade, garantindo o futuro."
Um cliente é o visitante mais importante da nossa casa. O CLIENTE Ele não depende de nós; Nós dependemos dele. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho; Ele é o propósito deste trabalho. Ele não é um estranho ao nosso negócio; Ele faz parte deste negócio. Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo; Ele está fazendo um favor em nos dar esta oportunidade. Mahatma Gandhi
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO PARA MANTER A GESTÃO DA QUALIDADE EDUCAÇÃO Liderança Perseverança Disciplina Pontualidade Capricho Não-convivência com erros CIÊNCIA Modelo conceitual Tecnologia da Informação Competência das pessoas REGRAS (LEI) Convicção das conseqüências
A RELAÇÃO ENTRE QUALIDADE E DESENVOLVIMENTO Pode haver qualidade sem desenvolvimento? A qualidade é essencialmente uma questão cultural? Existe alguma pré-condição para que haja Qualidade? Sim. A educação da sociedade! O que é educação? Ação exercida pelas gerações adultas sobre as gerações jovens, para adaptá-las à vida social
SOBRE A EDUCAÇÃO... Pergunta de um pai zeloso a um filósofo: Mestre, quando se deve iniciar a educação de um filho? A resposta do filósofo: Pelo menos vinte anos antes dele nascer
ATRASO x DESENVOLVIMENTO A diferença entre o atraso e o desenvolvimento pode ser explicada pelas diferenças entre a forma de execução de todas as coisas de uma sociedade. Deste modo, em geral, as coisas são: Nas sociedades desenvolvidas: Nas sociedades atrasadas: Planejadas Responsáveis Pontuais Caprichadas Justas O foco é a COLETIVIDADE Improvisadas Irresponsáveis Impontuais ( explicadas ) Matadas Injustas / com privilégios O foco é o INDIVÍDUO
CONCEITOS DA QUALIDADE A qualidade é uma noção bastante intuitiva ao homem. Todos, de alguma forma, temos os nossos conceitos. Na literatura, há muitas maneiras de mostrar o que é QUALIDADE...
CONCEITOS DA QUALIDADE 1. Conformidade com especificações 2. Valor por dinheiro
4. Atratividade de mercado 3. Adequação para uso
5. Satisfação do cliente do próximo processo
QUALIDADE PESSOAS
PESSOAS Percepção: Realidade X interpretação Atitude: Reativo X Pró-Ativo Pessimista X Otimista
Percepção: Realidade X Interpretação Vídeo: Teste de percepção Link: http://www.youtube.com/watch?v=ahg6qcgoay4&feature=related
Vídeo: Teste de percepção Link: http://www.youtube.com/watch?v=ajbbhbfzwwc&feature=related
Compreender os sinais que o mercado nos mostra, romper velhos comportamentos e iniciar uma reeducação da percepção das nossas atitudes e comportamentos O analfabeto do século XXI não será aquele que não sabe ler e escrever, mas aquele que não consegue aprender, desaprender e aprender novamente Alvin Toffler
O passado já virou história; O presente, virou passado neste exato momento; O futuro estamos vivendo agora! O tempo, ainda não podemos controlar, mas as nossas ações são totalmente controláveis por nós mesmo
Atitude: Pessimista X Otimista
Vídeo: Proatividade Link: http://www.youtube.com/watch?v=hvrtecw95sw
A SOCIEDADE DO EXCESSO, TEM UM EXCESSO DE EMPRESAS SIMILARES, QUE EMPREGAM PESSOAS SIMILARES, DE FORMAÇÃO SIMILAR, COM IDÉIAS SIMILARES, QUE PRODUZEM COISAS SIMILARES, POR PREÇOS SIMILARES E DE QUALIDADE SIMILAR.
Rotina ou Piloto Automático Status Quo ou Zona de Conforto Se o que você faz não funciona, faça diferente. Se o que está fazendo não leva ao resultado desejado varie seu comportamento até conseguir evocar a resposta desejada. Se você continuar fazendo o que sempre fez, continuará obtendo o que sempre obteve Então...
Vídeo: Atitude Link: http://www.youtube.com/watch?v=rqjl2mnzkau
INOVAÇÃO E CRIATIVIDADE SER DIFERENTE Todas as empresas são diferentes SER DIFERENCIADO Fazer algo que o cliente perceba como diferente
Vídeo: Atitude Link: http://www.youtube.com/watch?v=5yi2piahsem
O Vencedor é sempre parte da resposta Um perdedor é sempre parte do problema O Vencedor sempre tem um programa Um perdedor sempre tem uma desculpa O Vencedor diz: Deixe-me ajudá-lo Um perdedor diz: Não é minha obrigação O Vencedor vê uma resposta para cada problema Um perdedor vê um problema a cada resposta O Vencedor diz: Pode ser difícil, mas é possível Um perdedor diz: Pode ser possível, mas é tão difícil.
Qualidade, Bom atendimento Foco no cliente, ISO 9000 Sucesso, Felicidade ETC...ETC...ETC A T I T U D E Atitude positiva e proativa
Vídeo: Atitude Link: http://www.youtube.com/watch?v=5yi2piahsem
Vídeo: Atitude Link: http://www.youtube.com/watch?v=md-2gq1wcvk
Obrigado!