O planejamento e o controle da qualidade preocupa-se com os sistemas e procedimentos que governam a qualidade dos bens

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2 Fornecimento de produtos e serviços Planejamento e Controle da Qualidade Demanda de produtos e serviços Recursos de produção A qualidade dos produtos e serviços que a operação produz Consumidores da operação produtiva O planejamento e o controle da qualidade preocupa-se com os sistemas e procedimentos que governam a qualidade dos bens

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4 Como podemos conceituar qualidade? Como podemos diagnosticar os problemas de qualidade? Questões-chave Que passos levam à conformidade as especificações? Como o controle estatístico de processo pode ajudar no planejamento e controle da qualidade? Como a amostragem de aceitação pode ajudar o planejamento e controle da qualidade?

5 Algumas Normas Aplicáveis NBR ISO 9001 de Dez/2000 Sistema de Gestão da Qualidade - requisitos Objetivo ( ISO, TS ) Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, quando uma organização: a) Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis, e b) Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis

6 Algumas Normas Aplicáveis ( ISO, TS ) NBR ISO 9004 de Dez/2000 Sistema de Gestão da Qualidade Diretrizes para melhorias de desempenho Objetivo Esta Norma fornece diretrizes além dos requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001 para considerar tanto a eficácia como a eficiência de um sistema de gestão da qualidade e, por consequência, o potencial para melhoria do desempenho de uma organização. Quando comparada com a NBR ISO 9001, os objetivos de satisfação do cliente e qualidade do produto são estendidos para considerar a satisfação das partes interessadas e o desempenho da organização

7 Algumas Normas Aplicáveis ABNT ISO/TS de Sistema de Gestão da qualidade Requisitos particulares para aplicação da ABNT NBR ISO 9001:2000 para organizações de produção automotiva e peças de reposição pertinentes Objetivo ( ISO, TS ) O mesmo da ISO 9001:2000 Define os requisitos do sistema de gestão da qualidade para projeto e desenvolvimento, produção e, quando pertinente, instalação e serviço relacionados aos produtos automotivos É aplicável às plantas da organização onde produtos especificados pelo cliente, para produção e/ou reposição, são manufaturados Esta Especificação Técnica pode ser aplicada em toda a cadeia de fornecimento automotivo

8 Algumas Normas Aplicáveis ( ISO, TS ) Ver correspondência de tópicos entre as normas NBR ISO 9001:2000 e ABNT ISO/TS de %20e%20fornecedoras%20Wolff% pdf/view na página 319

9 Algumas Normas Aplicáveis ( ISO, TS ) Pesquise quais são as Normas ABNT relacionadas ao meio ambiente, bem como, os seus objetivos aplicáveis aos sistemas de produção

10 Por que Qualidade é tão importante? Porque: Reduz custos; Melhora as receitas; Reduz os preços; Promove a competitividade; e, Faz clientes fiéis.

11 Maior qualidade tem um efeito benéfico sobre o lucro Imagem melhor Menos necessidade de competir em preço Custo de serviços menores Volume de vendas maior Custos de inspeção e testes menores Melhores economias de escala MELHOR QUALIDADE Custo de garantia e reclamações menores Custos de refugo e retrabalho menores Produtividade maior Estoques menores Tempo de processamento menor Custos menores de capital Receitas maiores Custos menores de operação LUCROS MAIORES (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2002)

12 Melhor qualidade tem efeito na ampliação do mercado de trabalho Melhor qualidade Custos diminuem graças a: menos re-trabalho; menos erros; menos atrasos e obstáculos; melhor uso de tempo/máquina e insumos Melhor produtividade Captação de mercados com melhor qualidade e preços melhores Manutenção dos negócios Ampliação do mercado de trabalho (DEMING, 1990)

13 O que é Qualidade? A qualidade só pode ser definida em termos de quem a avalia. Quem é o juíz da qualidade? Na opinião do operário, ele produz qualidade se puder se orgulhar de seu trabalho Qualidade, para o administrador da fábrica, significa produzir a quantidade planejada e atender às especificações

14 O que é Qualidade? A dificuldade de se definir a qualidade está na conversão das necessidades futuras do ususário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário pague (DEMING, 1990)

15 O que é Qualidade? O Prof. David Garvin categorizou muitos dos vários conceitos em cinco abordagens de qualidade a abordagem transcendental a abordagem baseada em manufatura a abordagem baseada no usuário a abordagem baseada no produto a abordagem baseada no valor (GARVIN, 1984)

16 A abordagem transcendental vê a qualidade como absoluta o melhor possível, em termos da especificação do produto ou serviço

17 A abordagem transcendental Lexus

18 A abordagem baseada em manufatura preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar serviços que estão livres de erros e que correspondam precisamente a suas especificações de projeto um automóvel mais barato que um Rolls Royce/Lexus, um Polo, um Gol ou Sandero um relógio Citizen, Technos ou Casio

19 A abordagem baseada no usuário assegura-se que o produto ou o serviço está adequado ao seu propósito preocupa-se não só com a conformidade a suas especificações, mas também, com a adequação das especificações ao consumidor

20 A abordagem baseada no produto vê a qualidade como um conjunto mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer ao consumidor Ex. O Projeto de um relógio (ele deve funcionar por pelo menos cinco anos sem precisar de assistência técnica e com precisão de +- 5 )

21 A abordagem baseada no valor leva a definição de manufatura um estágio além e define qualidade em termos de custo e preço defende que qualidade seja percebida em relação a preço um consumidor pode aceitar bens de menor especificação de qualidade, se o preço for menor (um relógio simples se tiver bom desempenho; uma viagem demorada e com menos conforto, desde que mais barata)

22 O que é Qualidade? Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente Portanto, pode-se dizer que atende perfeitamente = PROJETO PERFEITO de forma confiável = SEM DEFEITOS de forma acessível = BAIXO CUSTO de forma segura = SEGURANÇA DO CLIENTE no tempo certo = ENTREGA NO PRAZO CERTO, NO LOCAL CERTO E NA QUANTIDADE CERTA (CAMPOS, 1999)

23 O que é Qualidade? Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2002)

24 As palavras consistente implica que a conformidade às especificações seja planejada e controlada (abordagem baseada em produto) conformidade indica que há necessidade de atender a uma especificação clara (abordagem baseada em manufatura) expectativas dos consumidores tenta combinar as abordagens baseadas no usuário e no valor

25 Qualidade - na visão da operação É a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores Qualidade - na visão do consumidor Há problemas Significado do produto ou serviço diferente as expectativas individuais podem ser diferentes experiências passadas; conhecimento individual e seu histórico Qualidade percebida Força da imagem Incapacidade de julgar as especificações técnicas dos bens

26 Conciliação das visões de qualidade da operação e do consumidor O objetivo da operação é satisfazer a expectativa do consumidor O consumidor busca sua satisfação (como ele percebe) distância distância Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Percepção dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Percepção dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Expectativa > Percepção Qualidade POBRE Expectativa < Percepção Qualidade é BOA

27 Conciliação das visões de qualidade da operação e do consumidor A qualidade pode ser definida como o grau de adequação entre as expectativas dos consumidores e a percepção deles dos bens (produto ou serviço) Se a expectativa for maior que a sua percepção dos bens, a qualidade percebida é POBRE Se a percepção dos bens for maior que a sua expectativa, a qualidade percebida é ALTA Se a percepção dos bens atende às expectativas, a qualidade percebida é ACEITÁVEL

28 Referências CAMPOS, V. F. TQC Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). 8. ed. Belo Horizonte: desenvolvimento gerencial, p. DEMING, W. E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, p. GARVIN, D. A. What does product quality really mean? Sloan Management Review, p , Fall, SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 2. ed. São Paulo: Atlas, p.