Marcos Rogério Afonso Certificação (43) 4009-0780 1 1/8 PROCEDIMENTO DOS Nº: 08.01.03 COMPROMISSO: 08 SUB COMPROMISSO Nº: 01 PALAVRA CHAVE: Reforma ASSISTÊNCIA. COMPROMISSO: Prometemos conquistar a sua confiança executando reparos corretos e com boa relação custo-benefício. SUB COMPROMISSO: Atendimento na reformadora. CONCEITO: Processo de atendimento de veículos sinistrados pela reformadora. EXECUTOR(ES): Supervisor de Reformadora / Orçamentista / Encarregado do Estoque / Supervisor Administrativo / Encarregado do Cadastro / Consultor Técnico / Gerente Geral / Gerente de Serviços da Filial / Porteiro / Gerente de Peças. SUPERVISOR(ES): Gerente Geral / Supervisor Administrativo / Gerente de Serviços da Filial / Gerente de Peças. DEPARTAMENTO(S): Administrativo / Peças / Serviços. FREQÜÊNCIA DE EXECUÇÃO: A cada atendimento de caminhão sinistrado. FREQÜÊNCIA DE SUPERVISÃO: Mensal / Trimestral. DESCRIÇÃO DO PROCEDIMENTO: Processo de Atendimento: 1. Quando o caminhão sinistrado é descarregado no pátio da empresa é preenchido o formulário CHECK LIST REFORMADORA, pegando assinatura do cliente e motorista do guincho que será anexado a ordem de serviço. 2. O supervisor de reformadora solicita a abertura da ordem de serviço ao consultor técnico.
Marcos Rogério Afonso Certificação (43) 4009-0780 1 2/8 3. Quando o caminhão entrou na filial e não foi possível abrir a pré-ordem de serviço pela portaria, antes de abrir a ordem de serviço o consultor técnico deverá abrir a pré-ordem de serviço através do programa OS_T044 como constante no MANUAL SISTEMA PORTARIA constante no anexo. 4. Abrir a ordem de serviço conforme constante no anexo PROCESSO ORDEM DE SERVICO. 5. Quando o caminhão é segurado o orçamentista elabora o orçamento através da planilha ORCAMENTO PECAS constante no anexo, digita o orçamento no MULTI, com o orçamento elaborado pelo orçamentista o consultor técnico importa o orçamento pelo TOTVS conforme descrito no anexo IMPORTACAO ORCAMENTO MULTI. 6. Consultor imprime os orçamentos elaborados ao orçamentista. 7. Orçamentista entrega ao perito os orçamentos elaborados, cópia da carteira do motorista que estava dirigindo o caminhão sinistrado, documento do veículo e boletim de ocorrência. 8. O consultor técnico elabora planilha ORCAMENTO INICIAL para previsão de resultado do caminhão. 9. O supervisor de reformadora entra em contato com o cliente para combinar o valor da franquia do veículo. 10. O perito faz a crítica autorizando os reparos ou não, estando autorizado é conferido pelo orçamentista o que foi liberado pelo perito, o consultor técnico altera o orçamento no TOTVS de acordo com a liberação do perito, o orçamento atualizado é entregue ao encarregado do estoque para pedir as peças junto a Scania. 11. O consultor técnico comunica o cadastro através de e-mail do valor da franquia do cliente para verificar se poderá ser realizado faturamento ao cliente. 12. Após a liberação do cadastro o veiculo é encaminhado ao BOX, onde o veiculo será desmontado e fotografado. 13. O caminhão sendo desmontado o orçamentista elabora orçamento complementar, o consultor técnico importa o orçamento pelo TOTVS conforme descrito no anexo IMPORTACAO ORCAMENTO MULTI, faz solicitação de vistoria complementar a Auto Reg no site WWW.autoreg.com.br no item acesso, para seguros da Bradesco Seguros e quando da Sul America enviar e-mail para ademir.kunkel@sulamerica.com.br solicitando a vistoria complementar. 14. O perito faz a crítica do orçamento. 15. Finalizando o caminhão, o consultor técnico encerra todas as tarefas constantes na ordem de serviço, lista a ordem de serviço, verifica os itens debitados com os orçamentos aprovados pelo perito, se ocorrer item debitado que não foi aprovado pelo perito, fará orçamento para critica e liberação do perito, orienta o setor de montagem a deixar as peças aplicadas que não foram aprovadas pelo perito separadas para vistoria final, faz solicitação de vistoria final e de qualidade a Auto Reg no site WWW.autoreg.com.br no item acesso, para seguros da Bradesco Seguros e quando da Sul America enviar e-mail para ademir.kunkel@sulamerica.com.br solicitando a vistoria final e de qualidade. 16. Após critica final pelo perito o consultor técnico deve elaborar planilha ACOMPANHAMENTO DE SEGUROS para conferir o valor liberado pelo perito com a condição de comercialização combinada com a seguradora, envia a planilha ao supervisor administrativo para conferência, havendo diferença de valores solicita complemento ao perito. 17. Quando a seguradora for Bradesco Seguros deverá elaborar a planilha ACOMPANHAMENTO DE SEGUROS ACORDO SCANIA BRADESCO constante no anexo conforme BOLETIM ACORDO BRADESCO 081216 constante no anexo. 18. Enviar por e-mail a planilha ACOMPANHAMENTO DE SEGUROS ACORDO SCANIA BRADESCO para o gerente de peças com cópia para o gerente de serviços da filial e supervisor administrativo. 19. O perito libera a saída do caminhão, o consultor técnico faz o faturamento da ordem de serviço com o valor da franquia combinada ao cliente e o valor liberado pela companhia a seguradora. 20. O consultor técnico preenche o termo de quitação para o cliente assinar. 21. O supervisor de reformadora comunica ao cliente que o caminhão está finalizado e liberado para retirada. 22. O cliente assina o termo de quitação, termo de faturamento e canhoto das notas fiscais, o consultor técnico assina o termo de faturamento, solicita ao cliente que ele preencha a pesquisa de satisfação dos
Marcos Rogério Afonso Certificação (43) 4009-0780 1 3/8 serviços prestados, solicita autorização junto ao caixa da filial, autorizando o cliente a sair com o veículo da concessionária através da portaria com a apresentação do documento liberação do veículo e termo de faturamento ao porteiro. 23. Após a saída do caminhão o consultor técnico elabora processo contendo cópia das notas fiscais originais emitidas, ordem de serviço original, termo de faturamento, termo de quitação assinado pelo cliente, orçamento emitido pela P. B. Lopes, orçamento autorizado pela seguradora, entrega ao caixa para elaboração da planilha de acompanhamento do resultado do sinistro e envio a companhia para pagamento do processo. 24. Se o caminhão não possuir seguro, o orçamentista elabora o orçamento através da planilha ORCAMENTO PECAS constante no anexo, digita o orçamento no MULTI, com o orçamento elaborado pelo orçamentista o consultor técnico importa o orçamento pelo TOTVS conforme descrito no anexo IMPORTACAO ORCAMENTO MULTI para definição de valor inicial. 25. O supervisor de reformadora entra em contato com o cliente para combinar o valor e definir a forma de pagamento, após aprovação do cadastro, o orçamento com o valor e condição de pagamento combinado é assinada pelo cliente, iniciado os reparos. 26. O supervisor de reformadora informa o cliente que quando da desmontagem do veículo o orçamento inicial poderá sofrer alterações. 27. A cada alteração no orçamento o cliente será comunicado pelo supervisor de reformadora. 28. Finalizando o caminhão o consultor técnico encerra todas as tarefas, lista a ordem de serviço, confere os itens debitados com o orçamento aprovado pelo cliente, caso encontre item debitado que não estava no orçamento assinado pelo cliente, é comunicado o cliente para ajuste, impresso o orçamento pegando assinatura do cliente. 29. O cliente confere o caminhão, o consultor técnico faz o faturamento, pega assinatura no canhoto da nota fiscal com nome legível e no termo de faturamento, entrega a pesquisa de satisfação para o cliente avaliar os serviços prestados, consultor assina a liberação do veículo, pega autorização do caixa filial, orienta o cliente a deixar a concessionária pela portaria com a apresentação do termo de faturamento e liberação do veículo. 30. Após a saída do caminhão o consultor técnico elabora processo contendo cópia das notas emitidas, ordem de serviço original, termo de faturamento, entrega ao supervisor administrativo para elaboração da planilha de acompanhamento do resultado do sinistro. 31. Para a seguradora Porto Seguro seguir o procedimento porto seguro constante no anexo. 32. Nos valores de grandes reformas supervisor de reformadora ou consultor técnico poderá oferecer a linha de crédito ao cliente constante no anexo LINHA DE CREDITO PARA FINANCIAMENTO DE PACOTES DE SERVICOS. Supervisor de Reformadora: 1. Todo veículo sinistrado que permanecer no pátio deverá estar coberto com lonas e bolas de identificação da situação do mesmo conforme orientação PROCEDIMENTO PARA GUARDA DE VEÍCULOS SINISTRADOS. 2. Todo veículo sinistrado que permanecer no pátio deverá estar com bandeja de contenção embaixo do caminhão, conforme modelo constante no anexo MODELO BANDEJA, para evitar derramamento de óleo ou resíduos prejudiciais ao meio ambiente. 3. Diariamente verificar se os caminhões sinistrados que estão no pátio estão com risco de derramar óleo ou derramando óleo no chão para medidas de contenção. 4. Quando o caminhão der perca total deverá bater o carimbo constante no modelo em anexo para que a seguradora retire o salvado no prazo de 15 dias da data da vistoria. 5. Quando o caminhão der perca total deverá baixar o caminhão no sistema TOTVS programa OS_M014 conforme tela abaixo:
Marcos Rogério Afonso Certificação (43) 4009-0780 1 4/8 - Selecionar vá para. - Informar o código do cliente e selecionar OK.
Marcos Rogério Afonso Certificação (43) 4009-0780 1 5/8 - Selecionar o veículo a ser baixado.
Marcos Rogério Afonso Certificação (43) 4009-0780 1 6/8 - Selecionar baixar. - Informar a data de baixa e selecionar OK. 6. Todo orçamento entregue ao perito deverá bater o carimbo constante no modelo em anexo para assinatura. 7. Rádio PX, manual do caminhão, tacógrafo e outros equipamentos de pequeno porte, retirados do caminhão que está realizando reparo na reformadora deverá ser acondicionado em saco preto identificado, que deve ficar alocado na sala do supervisor de reformadora.
Marcos Rogério Afonso Certificação (43) 4009-0780 1 7/8 8. Sinistro da seguradora Mapfre e Sulamérica deverá seguir as condições de comercialização constante na CIRCULAR ACORDO MAPFRE SULAMERICA constante no anexo. 9. Todo faturamento efetuado nos sinistros da seguradora Mapfre e Sulamérica deverá por e-mail todas as notas fiscais emitidas para o endereço keyla.ferreira@pblopes.com.br com cópia para fernando.rodrigues@pblopes.com.br. 10. Acompanhar os funcionários da reformadora que estão alocados nas tarefas verificando eficiência ou ineficiência dos trabalhos realizados através da tela de planejamento da reformadora através de acesso no endereço http://192.168.0.239/monitor/default.aspx alterando o código do estabelecimento para sua filial. Gerente Geral Gerente de Serviços da Filial: 1. Faz acompanhamento mensal do procedimento para correção de distorções. 2. Quando a filial não prestar serviços de reforma deverá entrar em contato com o gerente geral da filial mais próxima para prestar atendimento ao cliente. 3. Acompanhar os funcionários da reformadora que estão alocados nas tarefas verificando eficiência ou ineficiência dos trabalhos realizados através da tela de planejamento da reformadora através de acesso no endereço http://192.168.0.239/monitor/default.aspx alterando o código do estabelecimento para sua filial. Supervisor Administrativo: 1. Verifica mensalmente se o procedimento esta sendo executado corretamente. 2. Imprimir o fluxograma reformadora, plastificar colocando no quadro da reformadora. 3. Todo serviço realizado na reformadora devera elaborar a planilha de acompanhamento do resultado da reforma conforme modelo constante no anexo. 4. Imprimir o relatório OS_R039 lucro bruto da ordem de serviço por cliente, informando o número da ordem de serviço e setor reformadora. 5. Comparar o relatório OS_R039 com a planilha acompanhamento do resultado da reforma procurando identificar divergências de valores e resultado da reforma. 6. Montar processo para todo serviço realizado na reformadora conforme modelo constante no anexo modeloprocessoseguros. 7. Assinar o processo constante no item 6, pegar assinatura do gerente de serviços da filial, supervisor de reformadora e gerente geral. 8. Enviar e-mail mensalmente ao gerente geral, gerente de serviços da filial e diretor de controladoria da planilha acumulada acompanhamento do resultado da reforma. 9. Para efetuar cobrança dos processos da Bradesco Seguro seguir o constante no anexo PAGAMENTO PENDENTE BRADESCO. 10. Mensalmente verificar se o supervisor de reformadora está enviando por e-mail cópia das notas fiscais emitidas nos sinistros das seguradoras Mapfre e Sul-américa para o gerente de peças. Gerente de Peças: 1. Mensalmente verificar se o consultor técnico está elaborando a planilha ACOMPANHAMENTO DE SEGUROS ACORDO SCANIA BRADESCO. 2. Enviar mensalmente para a Scania solicitação de subsídio dos serviços realizado para a Seguradora Bradesco conforme BOLETIM ACORDO BRADESCO 081216. 1. DOCUMENTO(S) ANEXO(S): SENHA DE ENTRADA CHECK LIST REFORMADORA / MODELO BANDEJA / ACOMPANHAMENTO DE SEGUROS / ACOMPANHAMENTO DO RESULTADO DA REFORMADORA / FLUXOGRAMA REFORMADORA / IMPORTACAO ORCAMENTO MULTI / MANUAL SISTEMA PORTARIA /
Marcos Rogério Afonso Certificação (43) 4009-0780 1 8/8 MODELO CARIMBO / MODELOPROCESSOSEGUROS / ORCAMENTO INICIAL / ORCAMENTO PECAS / PLANILHA DE ACOMPANHAMENTO REFORMA / PROCEDIMENTO PARA GUARDA DE VEICULO SINISTRADOS / PROCEDIMENTO PORTO SEGURO / PROCEDIMENTO REFORMADORA / LINHA DE CREDITO PARA FINANCIAMENTO DE PACOTES DE SERVICOS/ PAGAMENTO PENDENTE BRADESCO / MANUAL SISTEMA PORTARIA / ACOMPANHAMENTO DE SEGUROS ACORDO SCANIA BRADESCO / BOLETIM ACORDO BRADESCO 081216 / CIRCULAR ACORDO MAPFRE SULAMERICA / PROCESSO ORDEM DE SERVICO. Londrina, 23 de outubro de 2018. Executor (es): Colaborador (a): Supervisor de Reformadora Colaborador (a): Encarregado do Estoque Colaborador (a): Encarregado de Cadastro Colaborador (a): Orçamentista Colaborador (a): Supervisor Administrativo Colaborador (a): Consultor Técnico Colaborar (a): Gerente Geral Colaborador (a): Gerente de Serviços da Filial Colaborador (a): Porteiro Colaborador (a): Gerente de Peças Supervisor (es): Responsável: Gerente Geral Responsável: Supervisor Administrativo Responsável: Gerente de Serviços da Filial Responsável: Gerente de Peças