CONCEITO: Atendimento prestado com base nas informações fornecidas pelo cliente.

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1 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /5 PROCEDIMENTO DOS Nº: COMPROMISSO: 09 SUB COMPROMISSO Nº: 01 PALAVRA CHAVE: Abertura de ordem de serviço do caminhão da Cia Vale do Rio Doce S/A dentro da concessionária. ATITUDE. COMPROMISSO: Prometemos tornar seu negócio a nossa prioridade. SUB COMPROMISSO: Atendimento ao cliente na oficina. CONCEITO: Atendimento prestado com base nas informações fornecidas pelo cliente. EXECUTOR(ES): Consultor Técnico / Mecânico / Supervisor de Serviços / Encarregado do Departamento Fiscal. SUPERVISOR(ES): Gerente de Serviços da Filial / Supervisor Administrativo. DEPARTAMENTO(S): Serviços / Administrativo. FREQÜÊNCIA DE EXECUÇÃO: A cada atendimento ao cliente. FREQÜÊNCIA DE SUPERVISÃO: Mensal. DESCRIÇÃO DO PROCEDIMENTO: Porteiro: 1. Quando o caminhão do cliente chegar à portaria preencherá o formulário SENHA DE ENTRADA com o dado do proprietário do caminhão, nome do motorista, CPF, cidade, telefone do proprietário, número do crachá de visitante entregue ao motorista, data da entrada, horário da entrada, placa, fazer anotação de avarias no veículo na figura do caminhão no formulário, modelo, solicitará ao motorista para que o próprio porteiro verifique a quilometragem que o caminhão está no momento, se o caminhão é

2 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /5 participante do programa de manutenção Scania, verificar se o veículo tem bujão da bomba de bascular cabine, alavanca de bascular cabine, se o para brisa esta com risco, trinco ou algum defeito visível, como lanternas, faróis, tanque de combustível, espelho retrovisores, vidros, estado geral da cabine externa, pintura, para-choque, fazendo anotação de ok ou não e ainda se necessário observação no formulário, conferindo nota fiscal de envio para conserto e ordem de manutenção Cia Vale do Rio Doce S/A, estando faltando algum destes dois documentos o porteiro deverá comunicar ao consultor que entrará em contato com a Cia Vale do Rio Doce S/A para regularização da documentação necessária para a entrada do caminhão na filial, estando a documentação completa, nota fiscal de envio para conserto e ordem de manutenção Cia Vale do Rio Doce S/A., pegará assinatura do motorista na SENHA DE ENTRADA orientando-o para estacionar o caminhão no local definido para aguardar orientação do consultor técnico sobre o BOX para atendimento e após comparecer a recepção munido de documentos pessoais, do veículo, SENHA DE ENTRADA, nota fiscal de remessa para conserto, ordem de manutenção Cia Vale do Rio Doce S/A e manual do veículo para abertura da ordem de serviço, após o porteiro faz anotação da entrada do caminhão na ficha de controle de entrada e saída de veículos de clientes. 2. Quando o cliente estiver transportando carga perigosa deverá solicitar ao cliente que leve o caminhão ao local definido no pátio da filial CARGA PERIGOSA, desengate a carga e após coloque o cavalo no local definido para aguardar Box para execução do serviço. 3. Caso não seja possível desengatar a carga, o conjunto deverá ser estacionado no local definido CARGA PERIGOSA. 4. Solicitar ao cliente para que organize o interior da cabine do caminhão para evitar acidentes quando o mecânico for bascular a cabine do veículo e ainda organize seus pertences pessoais para que o mecânico mantenha o mínimo de contato possível com pertences do cliente. Consultor Técnico: 1. Que inicia o atendimento ao cliente deve ser o mesmo que acompanha todo o serviço realizado no caminhão do cliente até a saída da concessionária, isto significa dizer que o cliente deverá ter uma única pessoa - chave de contato para discutir suas necessidades e acompanhar o andamento e finalização dos serviços. 2. Perguntar ao cliente se a cabine do veículo está organizada para evitar acidentes quando o mecânico for bascular a cabine e ainda se os pertences pessoais estão organizados para evitar o máximo possível o contato do mecânico com os pertences do cliente para sua segurança. 3. Assim que o cliente chegar à recepção da oficina, deve se apresentar e iniciar o atendimento ao cliente, solicitando o formulário que lhe foi entregue pelo porteiro, os documentos pessoais, do veículo, nota fiscal de remessa para conserto, ordem de manutenção Cia Vale do Rio Doce S/A e o manual do caminhão, para que através das informações do cliente e com o número do chassis do veículo faz consulta no CORESNET e CLAW - Claims on the web, no site para verificar se o veículo esta em garantia, existe reparo anterior, extensão de garantia ou programa de manutenção Scania para seguir com o atendimento de acordo com as opções abaixo: 4. Veículos em garantia segue o descrito no procedimento item veículos em garantia, entregando a nota fiscal de remessa para conserto ao departamento fiscal para registro. 5. Quando o caminhão for deixar a concessionária solicitará emissão de nota fiscal de devolução de remessa para conserto. 6. Deverá pegar assinatura, nome legível e CPF ou RG do motorista no canhoto da nota fiscal de devolução de remessa para conserto, entregando uma via da nota fiscal ao motorista. 7. Deverá entregar cópia da nota fiscal de remessa para conserto e devolução de remessa para conserto para o encarregado do departamento fiscal com canhoto assinado, nome legível, CPF ou RG. - Veículos fora da garantia: Consultor técnico:

3 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /5 1. Atender o cliente de acordo com a numeração definida no formulário SENHAS DE ENTREGA preenchida pela portaria que define o horário que o cliente chegou a empresa. 2. Com a nota fiscal de envio para conserto, SENHAS DE ENTRADA e ordem de manutenção emitida pela Cia Vale do Rio Doce S/A, entrega a nota fiscal ao departamento fiscal para dar entrada no sistema através do programa re Abre a ordem de serviço e tarefa de check-list para verificação dos itens e orçamento. 4. Entrega a ordem de serviço P. B. Lopes ao supervisor de serviço para que o mesmo nomeie mecânico para fazer check-list. 5. Digita o orçamento no TOTVS programa fb_t003 para envio a Cia Vale do Rio Doce S/A. para aprovação. 6. Após a aprovação do cliente deverá verificar com a Cia Vale do Rio Doce S/A. se as peças serão enviadas ou serão adquiridas na P. B. Lopes & Cia. Ltda. 7. Se a Cia Vale do Rio Doce S/A. não tiver a peça em estoque é gerado pedido de compra Cia Vale do Rio Doce S/A. 8. Após a aprovação do pedido pelo cliente é debitado as peças em estoque. 9. Estando todas as peças disponíveis para a execução dos reparos, o consultor abre a tarefa pertinente à manutenção do caminhão entregando ao supervisor de serviço para que nomeie o mecânico para a execução dos reparos. 10. Caso ocorra alteração na previsão de entrega do veículo, deverá informar ao cliente a nova previsão de saída do caminhão. 11. Ao término dos reparos, após conferência e liberação do supervisor de serviços, emite a nota fiscal das peças que foram aplicadas informando na nota fiscal o número da ordem de compra Cia Vale do Rio Doce S/A. 12. Preenche a ordem de manutenção Cia Vale do Rio Doce S/A e serviço realizado na planilha de medição conforme orçamento aprovado. 13. Solicita ao departamento fiscal emissão da nota fiscal de devolução do caminhão. 14. Verificar se o nome de contato com o cliente está constando no campo observação da nota fiscal, caso não comunicar ao encarregado do departamento fiscal para correção. 15. Anota na ordem serviço o número da nota fiscal emitida ao cliente. 16. Tira cópia da ordem de manutenção Cia Vale do Rio Doce S/A. 17. Envia ao cliente com o caminhão, ordem de serviço via cliente, orçamento, ordem de manutenção Cia Vale do Rio Doce S/A, notas fiscais de peças, nota fiscal de devolução de remessa para conserto e cópia da planilha de medição. 18. Pegará assinatura, nome legível e CPF ou RG no canhoto da nota fiscal de devolução de remessa para conserto, entregando uma via ao motorista. 19. Solicita ao motorista da P. B. Lopes & Cia. Ltda. que pegue assinatura, nome legível, CPF ou RG e carimbo, do supervisor da Cia Vale do Rio Doce S/A. na ordem de serviço, nota fiscal das peças aplicadas e ordem de manutenção Cia. Vale do Rio Doce S/A. 20. Deverá manter arquivo no computador em pasta ordem de compra Vale toda ordem de compra e ordem de manutenção recebida da Cia. Vale do Rio Doce S/A. 21. Audita a ordem de serviço. 22. Entrega ao encarregado do departamento fiscal ordem de serviço completa, ordem de manutenção Cia Vale do Rio Doce S/A., nota fiscal de devolução de remessa para conserto com canhoto assinado com nome legível, CPF ou RG. Mecânico: 1. Realiza o check-list preenchendo o formulário ao lado do caminhão. 2. Instala o computador para coletar os dados operacionais para envio a fábrica. 3. Faz orçamento no MULTI entregando ao consultor técnico para envio ao cliente. 4. No ato da retirada das peças do estoque deve assinar de imediato o documento de retirada de peças.

4 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /5 5. Aponta a tarefa e inicia os reparos, ocorrendo algum defeito diferente do orçado, o mecânico faz o orçamento complementar entregando ao consultor para elaboração de orçamento complementar para aprovação do cliente, não havendo complemento o mecânico executa os reparos faz as anotações pertinentes na ordem de serviço, entrega a ordem ao supervisor de serviço para conferência e finalização da ordem de serviço. 6. Ao término do serviço quando a peça substituída não estiver em garantia o mecânico deverá colocá-la dentro do caminhão do cliente para que o mesmo a leve embora, caso o cliente não deseje levar as peças, as mesmas deverão ser destinadas ao ferro velho. Supervisor de Serviços: 1. Determina mecânico para realizar a manutenção do caminhão. 2. Confere o orçamento realizado pelo mecânico. 3. Confere os serviços executados. 4. Finaliza a ordem de serviço. 5. Entrega ao consultor técnico. 6. Poderá realizar teste com o caminhão caso haja necessidade. Gerente de Serviços da Filial: 1. Semanalmente acompanhar o procedimento procurando identificar possíveis falhas. Supervisor Administrativo: 1. Semanalmente: - Acompanhar o procedimento procurando identificar possíveis falhas. - Conferir a planilha de nota fiscal de remessa para conserto pendente verificando se está no prazo legal de 60 dias para emissão de devolução. - Verificar se o encarregado do departamento fiscal esta seguindo o procedimento descrito no item 3 de suas atribuições. - Conferir a pasta de remessa para conserto. 2. Mensalmente verificar a caixa de arquivo morto de arquivo do processo de remessa para conserto. Encarregado do Departamento Fiscal: 1. Emitir nota fiscal de mão de obra conforme planilha de medição mencionando na observação da nota fiscal o número da ordem de manutenção Cia Vale do Rio Doce S/A. 2. Fará arquivo da ordem de serviço contendo: planilha de medição, ordem de manutenção Cia Vale do Rio Doce S/A., cópia da nota fiscal de remessa para conserto emitida pelo cliente, devolução da remessa para conserto, check list e orçamento. 3. Semanalmente: - Acompanhar as notas fiscais de remessa para conserto recebida, que o equipamento ou veículo estiverem na oficina realizando reparos e não foi emitida nota fiscal de devolução de remessa para conserto, verificando se a devolução está no prazo legal de 60 dias da emissão da nota fiscal. - Enviar planilha de acompanhamento das notas fiscais de remessa para conserto recebida que está pendente devolução ao supervisor administrativo conforme modelo REMESSA PARA CONSERTO. - Quando receber a mercadoria de remessa para conserto lançar na coluna débito e quando devolver a mercadoria lançar na coluna crédito com valor negativo. 4. Quando estiver próximo ao vencimento do prazo legal de 60 dias para devolução da remessa para

5 Marcos Rogério Afonso Certificação (43) /5 conserto e o caminhão ou equipamento não for ser devolvido a Cia. Vale do Rio Doce S/A, deverá solicitar ao cliente que faça emissão de nota fiscal complementar com destaque de ICMS. 5. Quando o equipamento ou caminhão for ser devolvido a Cia. Vale do Rio Doce S/A e a nota fiscal complementar com destaque de ICMS tiver sido emitida, será destacado o ICMS na nota fiscal de devolução da remessa para conserto. 6. Elaborar pasta REMESSA PARA CONSERTO contendo cópia da nota fiscal da remessa para conserto recebida que estiver pendente de devolução e o bem ainda estiver executando reparo na oficina. 7. Arquivar em caixa de arquivo morto REMESSA PARA CONSERTO contendo cópia da nota fiscal de remessa para conserto recebida, nota fiscal de devolução da remessa para conserto, senha de entrada e ordem de serviço original com toda a documentação pertinente ao processo do bem na oficina, OM Vale do Rio Doce S/A., cópia da nota fiscal de peças, planilha de medição e nota fiscal de complemento de ICMS quando existir. DOCUMENTO(S) ANEXO(S): SENHAS DE ENTREGA PLANILHA MEDIÇÃO / ORIENTACOES VALE / ORDEM DE MANUTENCAO VALE / REMESSA PARA CONSERTO. Londrina, 02 de Janeiro de Executor (es): Colaborador: Mecânico Colaborador: Consultor Técnico Colaborador: Supervisor de Serviços Colaborador: Encarregado do Departamento Fiscal Supervisor (es): Colaborador: Gerente de Serviços da Filial Colaborador: Supervisor Administrativo