Câmara Câmara Municipal Municipal de de Coimbra Coimbra Introdução aos SISTEMAS DA QUALIDADE ***** ***** Novembro 2008 Novembro 2008
Q de Qualidade Nota produtos, serviços, pessoas; modos subjectivos de perceber a qualidade, qualidade percebida
Qualidade aptidão ao uso (E. Juran) conformidade com as especificações (P. Crosby) grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas nsecas (ISO 9000) Nota características funcionais e características técnicast
Evolução dos conceitos Inspecção (actividades de medição, comparação, verificação.) Controlo da Qualidade (actividades que se centram na monitorização, nomeadamente na análise de desvios e reposição dos parâmetros dos processos nas condições desejadas.) Garantia da Qualidade (actividades planeadas e sistemáticas ticas que de uma forma integrada podem garantir que a qualidade desejada será alcançada.) ada.) Gestão da Qualidade (actividades coincidentes com as da garantia, mas em que é enfatizada a integração na gestão global.) Qualidade Total (cultura de empresa capaz de assegurar a satisfação dos clientes.)
Sistema, gestão Sistema é constituído por vários v componentes elementares, interdependentes, que inter-actuam, e forma um todo coerente com um objectivo comum. Gestão é um subsistema da organização. É composto de muitas partes inter-relacionadas relacionadas e que interactuam, nomeadamente personalidades e regulamentos. A saída mais típica t é constituída por decisões e procedimentos. A entrada pode ser entendida como sendo os problemas da organização que exigem solução. A ligação entre entrada e saída da,, ou seja o processamento, pode ser visto como uma rede de processos.
Sistema da Qualidade - SQ Conjunto de medidas organizacionais capazes de transmitirem a máxima m confiança a de que um determinado nível n de qualidade aceitável está a ser alcançado ado ao mínimo m custo.
Objectivos de um SQ Fornecer uma abordagem sistemática tica de todas as actividades que possam afectar a qualidade desde a concepção ao fabrico, desde o estudo de mercado até à assistência após-venda. Privilegiar as actividades de prevenção em vez de confiar apenas na inspecção. Fornecer uma evidência objectiva de que a qualidade foi alcançada. ada.
Documentos do Sistema A documentação compreende, rigorosamente, os documentos que definem a política tica,, a estrutura de autoridade e responsabilidade e os procedimentos para cada um dos requisitos do sistema. Como é um subsistema da gestão, aplica-se em todas as circunstâncias,, seja projecto, produto, serviço o ou cliente específico. A documentação a eles referentes, embora seja uma documentação da qualidade, não é uma documentação do sistema. Existem procedimentos do sistema (de aplicação genérica) e os procedimentos técnicost (referentes ao projecto, produto, serviço o ou cliente específico).
Documentos essenciais Manual da Qualidade (política, autoridade e responsabilidade, e descrição conceptual ou referência aos procedimentos do sistema) Procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade (PGQs)
Constatação essencial O sistema existe, está definido e é visível vel,, isto é,, está suficientemente documentado. A política e os procedimentos são entendidos e seguidos a todos os níveis n da organização. O sistema é eficaz, isto é,, permite atingir os objectivos e todos os problemas de uma forma sistemática, tica, de acordo com os procedimentos definidos e da forma mais económica.
Normas da gestão da qualidade NP EN ISO 9001:2000»» requisitos para um sistema de gestão da qualidade NP EN ISO 9004:2000»» orientações para o desenvolvimento dos sistemas da qualidade
ISO 9001:2000 Preâmbulo Nota de Endosso Introdução 1. Campo de aplicação 2. Referência normativa 3. Termos e definições 4. Sistema de gestão da qualidade 5. Responsabilidade da gestão 6. Gestão dos recursos 7. Realização do produto 8. Medição, análise e melhoria Anexo A, Anexo B, Bibliografia, Anexo Nacional NA, Anexo ZA
Conceitos-chave chave Abordagem por processos Requisitos do sistema e ou da Norma (cláusula) Procedimento documentado Controlo, medir e monitorizar Conformidade, rastreabilidade Melhoria contínua nua Auditoria
Integração de sistemas Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9001:2000) Sistema de Gestão Ambiental (ISO 14001:1996) Sistema de Gestão da Segurança a Higiene e Saúde do Trabalho (NP 4397 / OHSAS 18001:1999) Responsabilidade Social das Organizações (SA 8000)
Bibliografia Pires, António nio R. (2007) Qualidade - Sistemas de Gestão da Qualidade. Edições Sílabo, S Lisboa. Lopes, A. e Capricho, L. (2007) Gestão da Qualidade. Editora RH, Lisboa. Rocha, J. A. Oliveira (2006) Gestão da Qualidade - Aplicação aos Serviços Públicos. P Escolar Editora, Lisboa.
Introdução aos SISTEMAS DA QUALIDADE Obrigado!