Gestão da Qualidade. Evolução da Gestão da Qualidade

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1 Gestão da Qualidade Evolução da Gestão da Qualidade

2 Grau de Incerteza Grau de complexidade Adm Científica Inspeção 100% CEQ Evolução da Gestão CEP CQ IA PQN PQN PQN TQM PQN MSC GEQ PQN PQN Negócio Sistema Processo Produto Reativo Corretivo Preditivo Preventivo Tempo CQ Controle de Qualidade GQ Garantia da qualidade TQM - Total quality management CEQ Controle Esattístico de Qualidade IA Inspeção por amostragem GEQ Gestão estratégica da Qualidade CEP Controle Estatísitco do Processo MSC - Medição da Satisfação do Cliente PNQ Premio Nacional da Qualidade CCQ Círculo de Controle de Qualidade TQC Total quality Control

3 Evolução da Gestão Evolução da visão da qualidade intrínseca dos produtos atingiu uma dimensão mais abrangente que coloca em evidência a própria qualidade da gestão. Novas exigências se impõem provenientes de outras partes interressadas nas organizações além dos clientes, obrigando o repensar de seus modelos de gestão, para incluir outros requisitos essenciais como: meio ambiente, à segurança, à saúde ocupaciona e à responsabilidade social.

4 Evolução da Gestão De acordo com a terminologia adotada pela Norma NBR ISO 9000: 2005 Sistema de Gestão da qualidade Fundamentos e vocabulários: Sistema = conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos Sistema de gestão = sistema para estabelecer política e objetivos e para atingir esses objetivos. Gestão = atividades coordenadas organização. para dirigir e controlar uma Elementos = recursos: humanos, materiais, financeiros infraestrutura, informacionais, documentais, ambientais, métodos e procedimentos de trabalho, destinados a permitir o planejamento, o controle e a melhoria daquilo que se pretende desempenhar.

5 Evolução da Gestão Para compreensão dessa evolução, podem ser consideradas as variáveis: Exigências de respostas rápidas e eficazes; Aumento no nível de complexidade que requer novos desafios à compreensão dos processos e à definição de modelos de gestão que assegurem a perpetuação dos negócios. As incertezas que refletem o desconhecimento sobre os aspectos relevantes do processo de negócio num mundo em constante e rápida mutação. O estilo de gestão que consiste na abordagem administrativa ou nos modelos de atuação propostos para lidar com os problemas identificados na organização.

6 Evolução da Gestão Cada uma das etapas de evolução da gestão está marcada por um nível de complexidade específico, definido pela exigências do mercado e pelo foco dos negócios. Identificam-se quatro níveis de complexidade distintos, que se sobrepõem na medida em que os mais recentes incorporam e aprimoram elementos dos níveis anteriores: foco no produto Foco no processo Foco no sistema de gestão foco no negócio

7 Evolução da Gestão Em cada uma das etapas da evolução da gestão das organizações, observa-se a ênfase em uma determinada abordagem ou em determinado estilo de gestão: Reativo Corretivo Preventivo Preditivo

8 Evolução da Gestão A qualidade da gestão nas organizações deve ser desenvolvida de forma a se adequar aos seguintes aspectos: Liderança da alta administração Visão sistêmica Aprimoramento contínuo Abordagem preditiva nas ações administrativas Desenvolvimento das pessoas participantes do processo de produção foco no cliente Conhecimento do processo Sistema de informações confiável.

9 Evolução da Gestão Para buscar a qualidade considerada de classe mundial, algumas mudanças revolucionárias devem ser adotadas na gestão dos Negócios: Devem ser criados os meios para medir os resultados obtidos; Devem ser revistas as metas de qualidade e comparadas às alcançadas pela concorrência ( benchmarking); Devem ser implantados sistemas de reconhecimento e recompensa para motivar e buscar o comprometimento dos profissionais com a conquista do nível de qualidade internacional; Devem ser treinados os gerentes nos princípios da gestão da qualidade; O planejamento empresarial deve englobar os objetivos da qualidade ; Novos indicadores devem permitir que a alta gerência acompanhe o progresso de parâmetros, como satisfação dos consumidores, qualidade competitiva, desempenho dos processos empresariais, custos da nãoqualidade, entre outros.

10 Abordagens da Gestão Abordagem Atuação da Gestão Foco da Gestão Reativa Atua sobre os efeitos indesejáveis eliminando as não-conformidades dos produtos. Também chamada ação de disposição ou correção do produto. No controle do produto, assegurando sua conformidade. Corretiva Preventiva Preditiva Atua nas causas das não-conformidades de forma a evitar sua repetição. Atua nas causas potenciais dos problemas e das não-conformidades de maneira a evitar sua ocorrência, em função dos riscos envolvidos. Atua nas tendências do mercado, incluindo clientes, demandas, tecnologias, inovações, produtos substitutivos, concorrência, legislação e outras mudanças potenciais No controle do processo e no controle do produto. Além das ações corretivas, inclui as ações reativas necessárias No Planejamento, controle e melhoria do sistema que engloba a interdependência entre produtos, processos, padrões e recursos disponíveis. Inclui as ações de controle e de melhoria dos processos e controle e melhoria dos produtos No Planejamento, controle e melhoria do negócio, buscando assegurar sua perpetuação. Necessita de um sistema de gestão que lhe dê suporte nas contingências das mudanças

11 Desenvolvimento Sustentável As relações de Négocio com o mundo requerem das organizações a análise e a avaliação continuadas de seus desempenhos ambiental, tecnológico, econômico, cultural, político e social. As organizações devem produzir impactando e sendo impactadas por diferentes partes interessadas no negócio, mas devem fazê-lo de maneira responsável.

12 O PRINCÍPIO DA ADAPTAÇÃO SUSTENTÁVEL A sustentabilidade de uma organização depende fundamentalmente de sua capacidade de adaptação aos fatores críticos existentes no ambiente e nos cenários no qual cumpre sua missão A meta de toda organização é gerar resultados que justifiquem os recursos investidos e garantam sua continuidade Toda organização impacta e é impactada pelas condições ambientais externas, físicas, reguladoras, regulamentadoras, políticas e sociais. Fator Sociedade Fator Investidor Gestão do Negócio Fator Fornecedor Fator Cliente Fator Trabalho A sustentabilidade do negócio requer foco constante nas necessidades e expectativas dos clientes, visando não só a atender a elas, mas também a superá-las O ambiente interno de uma organização sustentável requer trabalho feito por pessoas capazes e satisfeitas A sustentabilidade do negócio de uma organização depende de uma cadeia de fornecimento que impacte seu ambiente de tarefa interno e externo de forma responsável.

13 A Necessidade de um Sistema de Gestão O desenvolvimento sustentável requer, por conseguinte, que a organização seja capaz de: mapear com clareza seus cenários de atuação, internos e externos, para identificar os requisitos essenciais a serem atendidos; traduzir esses requisitos em informações que possam ser utilizadas para a tomada das ações essenciais visando a impedir a ocorrência dos modos potenciais de falha; estabelecer as estratégias, as políticas de atuação e os objetivos a serem atingidos pelo negócio; planejar de forma preventiva todas as ações rotineiras e não-rotineiras que irão assegurar o sucesso no atendimento daqueles requisitos, por meio de padrões adequados aos modos de falha potenciais identificados;

14 A Necessidade de um Sistema de Gestão O desenvolvimento sustentável requer, por conseguinte, que a organização seja capaz de: implementar esses padrões provendo os recursos necessários: financeiros, materiais, humanos, instalações, equipamentos e infra-estrutura de uma forma geral; medir, monitorar e analisar os resultados atingidos para balizar a necessidade de tomada de ações reativas, corretivas, preventivas e preditivas; e melhorar continuamente sua eficácia em atender a todos os requisitos essenciais.

15 A Necessidade de um Sistema de Gestão Isso impõe a construção de um sistema de gestão organizado e coerente, de forma a assegurar a previsibilidade requerida no atendimento aos requisitos das diferentes partes interessadas. Requisitos Medições Recursos Sistema para a Gestão Sustentável de Negócio Informações Estratégias Padrões

16 A Necessidade de um Sistema de Gestão A Identificação dos Requisitos Todo sistema de gestão de negócio é construido para atender a requisitos provenientes das diversas partes interessadas. São requisitos relacionados aos produtos, aos processos, às necessidades do próprio sistema de gestão e aos imperativos do negócio. São requisitos não declarados (implícitos) ou declarados (explícitos) por meio de intenções, de pedidos de clientes, de normas, de códigos, de regulamentos ou de leis que devem ser atendidas pela organização. Incluem especificações técnicas, características da qualidade dos produtos, parâmetros de processo, requisitos ambientais, requisitos de segurança e saúde no trabalho e requisitos de responsabilidade social.

17 REQUISITOS Políticas e intenções da organização Especificações técnicas do produto DECLARADOS Regulamentares : Leis, Códigos,, Normas Expectativas e necessidades dos Clientes Aspectos ambientais significativos De segurança e saúde ocupacional De responsabilidade social Desejos da sociedade NÃO DECLARADOS Desejos implícitos dos clientes Desejos implícitos dos trabalhadores Desejos implícitos dos acionistas Características intrínsecas dos produtos

18 A Identificação dos Requisitos Não haverá eficácia no sistema de gestão se os requisitos essenciais não forem corretamente identificados, estratificados e analisados para fins de garantia de atendimento. Os requisitos essenciais não devem ser considerados isoladamente. Requerem gestão sistêmica, pois influenciam-se mutuamente, e pressupõe que a modificação em uma das partes pode acarretar necessidades de mudanças nas demais, como mudança nos custos de produção ou alteração da capacidade competitiva. Esses requisitos devem ser identificados considerando os modos potenciais de falha que impactam as partes interessadas do negócio e impõem ações preventivas que garantam a previsibilidade exigida, bem como estratégias (ações preditivas) necessárias à perpetuação do negócio, consideradas a partir da análise das tendências do mercado competitivo em que a organização realiza suas atividades.

19 REQUISITOS ANÁLISE INFORMAÇÕES ANÁLISE ESTRATÉGIAS Informações análise dos requisitos Informações...são respostas que uma base de dados qualquer é capaz de dar a perguntas ou a interesses explicitados.... são o resultado do processamento de dados realizado para atender a determinados critérios, perguntas ou necessidades de análise. O QUÊ? COMO? POR QUÊ? QUEM? QUANDO? ONDE? QUANDO?

20 Estratégias, Objetivos, Metas e Programas A tomada de decisão dentro de um sistema de gestão passa forçosamente pela definição clara - de políticas, objetivos e metas a serem atingidas. Não só dos objetivos próprios do sistema, mas também do relacionamento desses com as diretrizes superiores da organização: seus princípios, suas crenças e valores; sua missão de negócio; sua visão de futuro; suas estratégias de negócio. Só haverá sucesso se este estiver previamente definido, compreendido e aceito por todos. Isto requer paciência e negociação constante. Aonde queremos chegar? Aonde podemos chegar? Aonde devemos chegar?

21 Estratégias, Objetivos, Metas e Programas Os requisitos e as informações decorrentes ajudam a definir os macroprocessos do negócio, sua cadeia de valor e as interfaces com os mercados fornecedores, clientes, concorrentes, regulamentadores e reguladores. Os processos da organização, sejam de entrega ou de apoio, devem ser desdobrados daí, em função de contingências internas peculiares ao próprio negócio.

22 Estratégias, Objetivos, Metas e Programas A implantação, a implementação, a manutenção e a melhoria de um sistema de gestão, como necessidade estratégica, devem seguir um conjunto de diretrizes específicas constituído: pelas políticas de gestão política da qualidade; política ambiental, política de responsabilidade social, política de segurança e saúde ocupacional, e outras julgadas pertinentes; pelos objetivos específicos que derivam dessas políticas, em função dos requisitos ou informações consideradas como relevantes ou significativas; pelas metas relacionadas com esses objetivos; pelos programas ou planos de ação necessários para se atingir os objetivos e metas estabelecidos.

23 O esquema de um negócio típico e as interfaces que devem ser mapeadas para o atendimento aos requisitos essenciais. FORNECEDORES CLIENTES Condições Ambientais: Governo, Sociedade ORGANIZAÇÃO Processos de Apoio Cadeia de valor Processos de Apoio CONCORRENTES Requisitos : Produtos :

24 Estratégias, Objetivos, Metas e Programas As políticas de gestão podem ser estabelecidas separadamente ou de forma integrada, englobando: a gestão da qualidade, a gestão ambiental, a gestão da responsabilidade social e a gestão da segurança e da saúde ocupacional. Elas devem ser implantadas, divulgadas, entendidas e cumpridas por todos os níveis organização, abrangidos pelo sistema de gestão. Seu estabelecimento deve ser um desdobramento natural das Crenças e Valores, da Visão de Futuro e da Missão do negócio, bem como levar em consideração as necessidades de atendimento aos requisitos das diversas partes interessadas.

25 As políticas de gestão tendem a ser mais duradouras, mudando pouco ao longo do tempo. Os objetivos e metas que as desdobram devem ser estabelecidas periodicamente sempre que necessário em função das contingências para a eficácia do sistema POR QUÊ O QUÊ COMO QUEM, QUANDO, OBJETIVO 1 META 1.1 ONDE, QUANDO META 1.2 POLÍTICA DE GESTÃO OBJETIVO 2 OBJETIVO 3 META 2.1 META 2.2 META 3.1 PROGRAMAS OU PLANOS DE AÇÃO META 3.2 OBJETIVO 4 META 4.1 META 4.2

26 OS PADRÕES CONDIÇÕES DE CONTROLE Toda atividade repetitiva presta-se à padronização. Quando se padroniza um produto, uma atividade ou um processo, buscase obter a previsibilidade necessária ao controle requerido. Ao estabelecer padrões assegura-se a condição de controle a partir da eventual comparação daquilo que se faz com o padrão que determina aquilo que deveria ser feito.

27 OS PADRÕES CONDIÇÕES DE CONTROLE O que se ganha com a padronização? Previsibilidade Condições de controle por meio de monitoramento e medição Se padronizamos o erro, teremos previsibilidade na obtenção da coisa errada Necessária se torna, a identificação correta dos requisitos a serem atendidos e a análise de todos os fatores essenciais que impõem condicionantes aos padrões a serem estabelecidos.

28 OS PADRÕES CONDIÇÕES DE CONTROLE A construção de um sistema de gestão requer o estabelecimento, a manutenção e o aprimoramento contínuo de padrões;... sejam padrões de produto, padrões de processo ou mesmo padrões de gestão de aplicação sistêmica.... para a obtenção e a melhoria da eficiência e da eficácia desejadas, os padrões, depois de implementados, devem ser questionados e analisados de forma a assegurar o aumento da capacidade de atendimento aos requisitos estabelecidos.

29 OS PADRÕES CONDIÇÕES DE CONTROLE A padronização nos sistemas de gestão pode ser estabelecida em todos os níveis de decisão de uma organização. A estrutura e a forma de documentar os padrões, o detalhamento da informação a ser neles inserida e o meio no qual eles devem estar disponíveis dependerão da análise de alguns pontos relevantes, tais como: o tamanho da organização e a complexidade das atividades envolvidas no sistema. o nível de conhecimento e de competência estabelecido na organização o grau de controle requerido em função do modo de falha envolvido

30 Ser tanto mais preventivo quanto maior for risco envolvido. Tudo que mais complicado, Ser tanto mais preventivo quanto maior for o risco envolvido. Tudo que é mais complicado, PREVENÇÃO ser convenientemente explicado. CRITÉRIOS PARA PADRONIZAÇÃO REGRA DA PREVENÇÃO Ser tanto mais preventivo quanto maior for o risco envolvido. Tudo que é mais complicado,deve ser convenientemente explicado. REGRA DA AUSÊNCIA A ausência do padrão compromete adversamente o atendimento aos requisitos especificados, isto é, o padrão agrega valor no atendimento aos requisitos especificados? REGRA DA ADEQUAÇÃO A informação disponível no padrão é a necessária e a suficiente para que aqueles que vão realizar as atividades sejam capazes de assegurar o atendimento aos requisitos especificados?

31 HIERARQUIA DE PADRONIZAÇÃO Níveis Padrões Objetivos Estratégico Tático ou Gerencial Manuais de Gestão-um para cada sistema de gestão ou elaborado de maneira integrada. Procedimentos Programas ou Planos de Ação Planos da Qualidade ou Planos de Gestão Definir a estrutura do sistema de gestão e os diferentes níveis de autoridade e responsabilidade envolvidos. Definir o escopo do sistema e a inter-relação entre os processos envolvidos. Identificar os requisitos essenciais a serem atendidos pelo sistema de gestão. Estabelecer procedimentos de aplicação geral (sistémicos) ou específica (restritos a processos específicos) relativos ao atendimento aos requisitos essenciais identificados e sobre os quais o sistema deve manter gestão. Definir ações de planejamento a serem seguidas e destinadas a assegurar o cumprimento de objetivos e metas, sejam de caráter estratégico ou operacional. Estabelecer especificações e/ou procedimentos essenciais para o atendimento a requisitos relativos a um produto específico, a um processo específico, a um contrato específico ou a um projeto específico. Operacional Instruções de Trabalho Detalhar as atividades constantes dos procedimentos de nível tático ou gerencial que requeiram gestão mais específica.

32 PROVISÃO DE RECURSOS O CAMINHO ADEQUADO RECURSOS Competência, Conscientização, Treinamento, Informação, Ferramentas, Equipamentos, Instalações e Ambiente adequados. INSUMOS PRODUTOS PRETENDIDOS PRODUTOS NÃO PRETENDIDOS Desperdícios, aspectos ambientais, perigos e riscos para a segurança e a saúde ocupacional.

33 A MEDIÇÃO AS OPORTUNIDADES DE MELHORIA INÍCIO MEDIR E MONITORAR Desempenho de produto Desempenho de processo Desempenho ambiental Desempenho de segurança Desempenho de saúde ocupacional Desempenho de responsabilidade social Eficácia do sistema de gestão Satisfação das partes interessadas Cumprimento das políticas de gestão Objetivos e metas Conformidade com requisitos legais e regulamentares Atendimento a outros requisitos Desempenho de fornecedores ANALISAR OS DADOS PARA OBTER INFORMAÇÕES QUANTO À... VISANDO A MELHORIA CONTÍNUA POR MEIO DE... Pertinência, Suficiência, Adequação e Conformidade com os requisitos especificados Ações reativas e mitigadoras Ações corretivas (prevenção passiva) Ações preventivas (prevenção ativa) Ações de reparação Provisão de recursos Uso de novas tecnologias Alterações nos processos Alterações nos produtos Alterações nos procedimentos do sistemas

34 SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO Competência e Conscientização Treinamento, Experiência e Educação Ferramentas e Equipamentos Instalações e Infraestrutura Ambiente de Trabalho Responsabilidade Social Monitoramento e Medição 1. INTERAÇÕES DE ENTRADAS Requisitos Monitoramento e Medição 2. INSUMOS 5. RECURSOS 6. PROCESSO Requisitos, Métodos, Procedimentos, Monitoramento e Medição 7. PRODUTOS NÃO PRETENDIDOS Monitoramento e Medição Requisitos Monitoramento e Medição 3. PRODUTOS PRETENDIDOS 8. SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO Políticas 4. INTERAÇÕES DE SAÍDA Objetivos Legislação e requisitos subscritos Aspectos Ambientais, Econômicos e Sociais Perigo e Riscos de S&SO Análise de dados Melhoria da Eficácia

35 ISO 9001 ISO OHSAS SA 8000 NBR Outros Padrões Política de Gestão Manual de Gestão Integrada Objetivos e Metas Plano de Ação Aprendizado Procedimento Gerais Padronização de Documentos Análise Crítica pela Direção Controle de Documentos Controle de Registros Competência, Conscientização e Treinamento Comunicação Interna e Externa Gestão da Melhoria - Ação Corretiva e Ação Preventiva Auditorias Internas Tratamento de Não-Conformidades Monitoramento e Medição Identificação e Acesso à Legislação Conformidade legal Procedimentos Específicos Análise Crítica dos Requisitos do Produto Controle de Processos e Operações Controle de Equipamentos de Medição Medição da Satisfação de Clientes e Outras Partes Interessadas Desenvolvimento de Produto Aquisição e Relação com Fornecedores Identificação de Aspectos e Impactos Ambientais Identificação de Perigos e Riscos de Segurança e Saúde Ocupacional Preparação e Atendimento a Emergências. Responsabilidade Social Outros considerados pertinentes

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