Gerenciamento de Projetos PMP-Prep Master Class Modulo 06 Qualidade. Direitos autorais OBJETIVO DO MÓDULO

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1 Gerenciamento de Projetos PMP-Prep Master Class Modulo 06 Qualidade Gerhard Tekes, PMP, OPM3-CC PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 1 Direitos autorais PTA Tekes e Associados Serviços Gerenciais Ltda. Aviso: Esta Apostilha é protegida por leis de direitos autorais. A reprodução ou distribuição não autorizada desta apostilha ou de qualquer parte dela, poderá resultar em severas punições civis e criminais. Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste apostilha poderá ser reproduzida, transmitida e gravada, por qualquer meio eletrônico, mecânico, por fotocópia e outros, sem a prévia autorização, por escrita, do autor. Varias Marcas Registradas aparecem no decorrer desta apostilha. Mais do que simplesmente listar esses nomes e informar quem possui seus direitos de exploração, ou ainda imprimir os logotipos das mesmas, o autor declara estar utilizando tais nomes apenas para fins editorais, em beneficio exclusivo do dono da Marca Registrada, sem intenção de infringir as regras de sua utilização PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 2 OBJETIVO DO MÓDULO Este módulo tem por objetivo apresentar as 9 áreas de conhecimento requeridas na Gestão de Projetos: seus requisitos, seus produtos, suas ferramentas, suas técnicas e seus relacionamentos PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 3 1

2 As Áreas de Conhecimento Pessoas Aquisições Integração Comunicação Custo Tempo Riscos PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 4 Gerenciar a Qualidade do Projeto O Gerenciamento da Qualidade do Projeto inclui os processos e as atividades da organização executora que determinam as políticas de qualidade, os objetivos e as responsabilidades, de modo que o projeto satisfaça às necessidades para as quais foi empreendido. Implementa o sistema de gerenciamento da qualidade por meio de políticas e procedimentos com atividades de melhoria contínua de processos realizadas durante todo o projeto, conforme apropriado PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 5 Gerenciar a Qualidade do Projeto Conclusão do Projeto em conformidade aos requisitos, especificações e adequação ao uso. Qualidade é o grau até o qual um conjunto de características inerentes satisfaz as necessidades. (PMBOK 2004 / American Society for Quality, 2000) Não confundir Qualidade com Grau (Funcionalidade). O Projeto deve evitar o gold plating (CdQ) PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 6 2

3 Gerenciar a Qualidade do Projeto Interação mútua com processos de outras áreas. Necessidade de traduzir necessidades implícitas em explícitas. A G.Q. em um Projeto deve ser direcionada tanto para o Projeto, quanto para o Produto (bens ou serviços). Alcançar o objetivo do Projeto através de trabalho extra, causado por falta de Garantia de Trabalho. Conseqüências negativas ao acelerar as inspeções de Qualidade, para atender ao prazo PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 7 Gerenciar a Qualidade do Projeto A equipe de gestão do projeto deve estar atenta ao fato de que a gestão moderna da qualidade complementa a moderna gestão de projetos. Por exemplo, ambas reconhecem a importância de: Satisfação do Cliente Prevenção ao invés de Inspeção Responsabilidade da Gerência Melhoria contínua Exatidão vs. Precisão PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 8 Gerenciar a Qualidade do Projeto A abordagem básica da gestão da qualidade descrita nesta aula pretende ser compatível com a ISO (International Organization for Standardization, ISO 9000, , , etc.) Essa abordagem generalizada é compatível com: Abordagens proprietárias de gestão da qualidade (Deming, Crosby, Juran, etc.) Abordagens não proprietárias, tais como a gestão da qualidade total (GQT), 6-Sigma, Análises de modos e efeitos de falhas (FMEA), Revisão do projeto, Voz do cliente (VOC), Custo de Qualidade (CdQ) e melhorias contínuas PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 9 3

4 Gerenciar a Qualidade do Projeto Perseguição às necessidades dos clientes, homogeneidade dos resultados do processo, previsibilidade e redução da variabilidade. (Deming) Adequação ao uso através da percepção das necessidades dos clientes e aperfeiçoamentos introduzidos a partir de patamares já alcançados. (Juran) Uma rápida percepção e satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso dos produtos e homogeneidade nos resultados do processo. (Ishikawa) PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 10 GQT Gerencia de Qualidade total Todos os Colaboradores Centrado na Qualidade Visando resultados estáveis de longo prazo Satisfação do Cliente Benefícios para todos os envolvidos Kaizen Melhoria continua Atarimae Hinshitsu Coisas devem funcionar da forma como foram pensados (expl.: uma caneta deve escrever) Kansei Examinar a forma de uso leva a melhoria do produto Miryokuteki Hinshitsu Coisas devem ter um aspecto estetico (expl.: a caneta deve escrever de forma agradavel) ISO PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 11 6 Sigma DMAIC (Melhoria) Definir Medir Analisar Melhorar - Controlar DMADV (Novo Processo) Definir Medir Analisar Desenhar - Verificar PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 12 4

5 FMEA Analise de Modo de Falha PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 13 Revisão do Projeto Peer Review Revisão pelo Comité de controle (Steering Comitee) Revisão do cliente PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 14 VOC - Voice of Customer Processo que captura Requisitos e Feedback para identificar atributos de Qualidade PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 15 5

6 COQ Custo de Qualidade Defeitos Retrabalho Perda Atrasos Inspeção Perdas no uso Quebra de equipamento Tempo extra no setup Tempo perdido por causa de accidentes Despesas com envio Expresso Processos desnecessários Perda de Vendas Adaptação por cause de falha no design Refazer Manuais Excesso de Inventário Peças em falta Papeis mal descriots Atrasos nos pagamento Custo de Investigação de pleitos PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 16 Custo Total da Qualidade (PMI: CdQ) Custo de Prevenção (Conformidade) Custo de Investigação Custo de Falha (Não Conformidade) Interno: Perda de material, Retrabalho, Inspeção de Material Externo: Recall, Investigação de Pleitos, Devoluções Principles of Quality Costs: Principles, Implementation, and Use, Third Edition, ed. Jack Campanella, ASQ Quality Press, 1999, pages PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 17 Gerenciar a Qualidade do Projeto Campos (1996, p. 25) PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 18 6

7 Gerenciar a Qualidade do Projeto Iniciação Planejamento Execução Controle Encerramento 8.1 Planejar a Qualidade 8.3 Realizar a Garantia da Qualidade 8.3 Realizar o Controle da Qualidade Inspirado no material didático da Prof. Edna Campos, PMP PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 19 Gerenciar a Qualidade do Projeto 8.1 Planejar a qualidade - O processo de identificar os requisitos e/ou padrões de qualidade do projeto e do produto, bem como documentar de que modo o projeto demonstrará a conformidade. 8.2 Realizar a garantia da qualidade - O processo de auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das medições de controle de qualidade para garantir que sejam usados os padrões de qualidade e as definições operacionais apropriadas. 8.3 Realizar o controle da qualidade - O processo de monitoramento e registro dos resultados da execução das atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanças necessárias PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 20 Planejar a Qualidade Entradas 1 Linha de base de escopo 2 Registro das partes interessadas 3 Linha de base do desempenho de custo 4 Linha de base do cronograma 5 Registro dos riscos 6 Fatores ambientais da empresa 7 Ativos de processos organizacionais Ferramentas e Técnicas 1 Análise Custo-Benefício 2 Custo da Qualidade 3 Gráficos de Controle 4 Benchmarking 5 Projeto de Experimentos 6 Amostragem estatística 7 Fluxogramas 8 Metodologias próprias de GQ 9 Ferramentas adicionais de planejamento de qualidade Saídas 1 Plano de gerenciamento de qualidade 2 Métricas da qualidade 3 Listas de verificação de qualidade 4 Plano de melhorias no processo 5 Atualização nos documentos do projeto PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 21 7

8 Planejar a Qualidade O planejamento da qualidade envolve identificar quais padrões de qualidade são relevantes para o projeto e determinar como satisfazê-los Ele é um dos processos facilitadores durante o planejamento do projeto e deve ser executado regular e paralelamente aos outros processos de planejamento do projeto PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 22 Custo de Qualidade Tipo de Custo Conformidade Não Conform. Excesso de Inventário Descarte de produtos defeituosos Atendimentos de Garantia Ações Reativas X X X X Melhorias Pro - ativas Treinamentos Redução de Inventário (JIT) Redução Atendimentos de Garantia X X X X PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 23 Responsabilidades Membro da Equipe Gerente do Projeto Gerencia Sênior / Executiva Responsável pelo próprio trabalho Responsável pelo padrão de qualidade, o nível de qualidade do projeto Responsável pela Qualidade da Organização Um eletricista é responsável por fazer o seu trabalho correto O Gerente do Projeto é responsável pela qualidade do projeto de implementação de um PMO na US-SUB O CEO é responsável pela Política de Qualidade da Empresa PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 24 8

9 Brainstorming Proibido criticar Liberdade da Expressão Todas as idéias pertencem ao grupo PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 25 Técnicas de grupo nominal Final dos anos 60 RAND Corporation: DELPHI PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 26 Planejar a Qualidade Fluxogramação (flowcharting): Sistemas de Processo: As principais etapas de um processo são relacionadas seqüencialmente. DIAGRAMA DE SISTEMAS DE PROCESSOS PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 27 9

10 Análise de Campo de Força PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 28 Análise de Campo de Força PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 29 Diagrama de Matriz Tese apresentada à escola Politécnica da USP - Carla Cristina Estorilio PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 30 10

11 Diagrama das Afinidades Tese apresentada à escola Politécnica da USP - Carla Cristina Estorilio PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 31 Matriz de Priorização Tese apresentada à escola Politécnica da USP - Carla Cristina Estorilio PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 32 Estratificação PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 33 11

12 Diagrama de Relações Tese apresentada à escola Politécnica da USP - Carla Cristina Estorilio PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 34 Diagrama de Arvore (Estrutura Analítica) Tese apresentada à escola Politécnica da USP - Carla Cristina Estorilio PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 35 Planejar a Qualidade PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 36 12

13 Realizar a Garantia da Qualidade Entradas 1 Plano de gerenciamento de projeto 2 Métricas da qualidade 3 Informações sobre o desempenho do trabalho 4 Medições de controle da qualidade Ferramentas e Técnicas 1 Ferramentas e técnicas de Planejar a Qualidade e realizar controle de qualidade 2 Auditorias da qualidade 3 Análise de processos Saídas 1 Atualizações em ativos de processos organizacionais 2 Atualizações no plano de gerenciamento do projeto 3 Atualização nos documentos do projeto PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 37 Realizar a Garantia da Qualidade A garantia da qualidade consiste em todas as atividades planejadas e sistemáticas que são implementadas dentro do sistema de qualidade buscando assegurar que o projeto irá satisfazer os padrões relevantes de qualidade Ela deve ser realizada durante todo o projeto, buscando tambem a melhoria continua dos processos PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 38 Realizar a Garantia da Qualidade PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 39 13

14 Realizar o Controle da Qualidade Entradas 1 Plano de gerenciamento de projeto 2 Métricas da qualidade 3 Listas de verificação de qualidade 4 Medições de desempenho de trabalho 5 Solicitações de mudanças aprovadas 6 Entregas 7 Ativos de processos organizacionais Ferramentas e Técnicas 1 Diagrama de causa e efeito 2 Gráficos de Controle 3 Fluxogramas 4 Histograma 5 Diagrama de Pareto 6 Gráfico de execução 7 Diagrama de dispersão 8 Amostragem estatistica 9 Inspeção 10 Revisão de solicitações de mudanças aprovadas Saídas 1 Medições de controle de qualidade 2 Mudanças validadas 3 Entregas validadas 4 Atualizações em ativos de processos organizacionais 5 Solicitações de mudanças 6 Atualizações no plano de gerenciamento de projetos 5 Atualização nos documentos do projeto PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 40 Realizar o Controle da Qualidade O controle da qualidade envolve monitorar os resultados específicos do projeto para determinar se eles estão de acordo com os padrões de qualidade relevantes e identificar as formas para eliminar causas de resultados insatisfatórios. Os resultados do projeto incluem tanto o resultado do produto quanto os subprodutos e a gestão dos resultados, tais como desempenho de custos e do cronograma PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 41 Realizar o Controle da Qualidade Conhecimento prático do controle estatístico da qualidade, especialmente sobre as técnicas de amostragem e probabilidade (Dept. compartilhado). Adicionalmente, é preciso discernir entre: Prevenção e Inspeção Amostragem de Atributos e Amostragem de Variáveis Causas Especiais e Causas Aleatórias Tolerância e Limite de Controle PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 42 14

15 Conceitos relevantes Teste Amostras vs. População Variáveis vs. Atributos Independência estatística Exclusividade PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 43 Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa) Principal Defeito Causas Efeito PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 44 Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa) PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 45 15

16 Gráfico de Controle Limite de Controle Superior _ x Limite de Controle Inferior PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 46 Realizar o Controle da Qualidade Variações Causas Especiais Variações Atípicas Detectável facilmente Origem Local Operador/Supervisor Solução a Curto Prazo Estabilidade Previsibilidade Podem ser eliminadas por ação local do operador Ex: tempo, material, energia, ambiente. Causas Comuns Variações Inerentes Difícil Identificação Origem Sistêmica Engenheiro/Gerente Solução a Longo Prazo Capacidade Atender à Faixa do Cliente Podem ser eliminadas somente através de melhorias no sistema Ex: equip. inadequado, ambiente de trabalho impróprio PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 47 Gráfico de Controle Sinais Estatísticos de Causas Especiais (Processo Fora de Controle) PONTO FORA DOS LIMITES: um ou mais pontos acima do LSC ou abaixo do LIC ,30 13,30 13,30 13,30 13,30 13,30 13,30 13,30 13,30 10,8 13,0 15,0 12,2 13,0 12,6 14,8 12,0 13,0 16,23 16,23 16,23 16,23 16,23 16,23 16,23 16,23 16,23 10,36 10,36 10,36 10,36 10,36 10,36 10,36 10,36 10, PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 48 16

17 Gráfico de Controle Sinais Estatísticos de Causas Especiais (Processo Fora de Controle) 7 PONTOS CONSECUTIVOS Acima da LM, Abaixo da LM, Crescentes ou Decrescentes 13,22 13,22 13,22 13,22 13,22 13,22 13,22 13,22 13,22 15,0 13,5 12,0 12,5 12,8 13,5 14,0 14,5 14,8 16,15 16,15 16,15 16,15 16,15 16,15 16,15 16,15 16,15 10,28 10,28 10,28 10,28 10,28 10,28 10,28 10,28 10, PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 49 Fluxograma PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 50 Gráfico de Pareto Número de Casos com Defeito Rotação Imprópria Barulho Oscilação Freqüência por Causa Pressão Eixo Percentagem Acumulada Rolamento Oscilação de Caixa Outros Porcentagem de Casos com Defeitos PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 51 17

18 Gráfico de Execução PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 52 Histograma e Gráfico de Execução (Run Chart) PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 53 Diagrama de Dispersão PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 54 18

19 Realizar Controle de Qualidade PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 55 Utilização das ferramentas Ferramenta Planejamento Garantia Controle Fluxograma X X X Ishikawa / Espinha de Peixe / Causa e Efeito X X X Benchmarking X X Kaizen (Melhoria Continua) X X Inspeção X X Auditoria Lista de Verificação X X X Gráfico de Controle X X Diagrama de Pareto X X Amostras Estatisticas X X X PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 56 PARA REFLETIR Excelência é uma habilidade que se conquista com treinamento e prática. Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então, não é um ato, mas um hábito. Aristóteles A.C PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 57 19

20 Aplique, Aperfeiçõe e Multiplique Uma pessoa que não quer ler não tem nenhuma vantagem sobre uma pessoa que não pode ler. Mark Twain PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 58 OBRIGADO Contato: 3PTA Fone: cursos@3pta.com.br Skype: pm-3pta Contato: Gerhard Tekes Fone: gerhard@tekes.name MSN: gtekes@terra.com.br Skype: gerhardtekes PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 59 20