Professor Roberto César. O que é qualidade?

Transcrição

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2 O que é qualidade?

3 O que é qualidade? Século XX até o início dos anos 50 Sinônimo de perfeição técnica Década de 50 - Juran Satisfação do cliente quanto a adequação do cliente ao uso

4 Feugenbaum (1986) define qualidade total como: Um sistema eficaz para integrar as forças de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma organização, permitindo levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente à satisfação do consumidor.

5 Gestão da Qualidade Até a Revolução Industrial Autocontrole Realizado pelos artesãos Século XX Atividade externa a produção Inspetor de qualidade (Radford, 1922) Final da Década de 20 Shewart Cartas de Controle - Estastística

6 Gestão da Qualidade Final da Década de 30 Dodge e Roming Inspeção de lotes por amostragem. A partir da Década de 50 Nova dimensão da prática da qualidade. (Juran, Feigenbaun, Deming e Ishikawa)

7 Os conceitos mais importantes associados à TQC são: visão de cliente visão de qualidade visão de prioridade visão de fatos e dados visão do controle de processos visão do controle por dispersão visão do cliente como processo visão de controle das causas visão das ações corretivas visão das pessoas envolvidas visão da alta direção aplicação e uso adequado das ferramentas de qualidade

8 Visão de Cliente Saber o que o cliente pensa do produto ou serviço As necessidades dos clientes Desejos O que os clientes esperam. A organização deve manter um canal de comunicação entre clientes e organização

9 Visão de Qualidade Se uma empresa segue o princípio da qualidade em primeiro lugar, seus lucros aumentarão como consequência do trabalho. (Ishikawa, 1993) Os efeitos ocorrem em cadeia quando o foco da empresa está na qualidade. Para tanto, a empresa deve apresentar preocupação geral e constante. (Deming, 1990)

10 Visão de Prioridade Os problemas devem ser detectados de forma exaustiva e clara; depois, com base nas informações de clientes, mercado e diretrizes da alta administração fixar a hierarquia das prioridades. A análise e solução dos problemas deve seguir a ordem de importância estabelecida, definindose metas a serem alcançadas e o cronograma que será cumprido em sua execução.

11 Visão de Fatos e Dados Para se tomar a decisões é necessário que se defina, identifique e compile apenas aqueles dados que realmente são necessários ao processo de tomada de decisão. Efetuar a análise usando técnicas estatísticas nos fornecerá resultados satisfatórios e adequados os problemas que se pretendem solucionar.

12 Visão do Controle de Processos A atribuição de responsabilidades a todos os envolvidos nos processos assegura que todos em todos os departamentos da empresa controlem seus processos, garantindo assim os resultados do trabalho que é efetuado. Deming afirma que inspeção com o objetivo de encontrar peças defeituosas e jogá-las fora é tardia, ineficaz e cara. A qualidade não é fruto de inspeção, mas do aperfeiçoamento do processo.

13 Visão do Controle por Dispersão A variação nos processos é uma das informações considerada pelas ferramentas estatísticas usadas. Portanto, é necessário monitorar essa variabilidade e identificar os pontos de controle corretos que devem ser verificados.

14 Visão do Cliente como Processo Sempre somos clientes de alguém ou de algum processo. Nós, por outro lado temos também uma série de clientes (tanto internos quanto externos). Ishikawa (1993) afirma que o controle de qualidade total não pode ser completo sem a completa aceitação desse tipo de visão por todos os trabalhadores.

15 Visão de controle das causas Observe sempre as causas e não apenas os problemas; ou seja, estar sempre à frente dos fatos, dando mais atenção à causa do que ao efeito. Defenda e preocupe-se com a ação preventiva, pois ela se torna muito mais eficaz que a ação corretiva.

16 Visão das ações corretivas Após analisar todas as causas que provocam um problema e com o objetivo de eliminar as situações indesejadas, planeja-se a execução das ações corretivas apropriadas. Esse processo deve ser padronizado, mantendo as causas sob controle para evitar a recorrência do fato gerador.

17 Visão das pessoas envolvidas Deve-se criar um sistema que acompanhe as necessidades das pessoas envolvidas na execução do trabalho, oferecendo a elas condições e oportunidades de crescimento profissional e pessoal com o enaltecimento da educação, desenvolvimento e treinamentos periódicos.

18 visão da alta direção Cabe à alta administração dar o primeiro passo para o TQC: assumir a frente do programa, estabelecer uma política clara e aberta, definir qual é a missão e transmiti- la a todos os funcionários, disseminar a nova postura da empresa e divulgá-la a todas as pessoas da organização.

19 Visão das pessoas envolvidas Deve-se criar um sistema que acompanhe as necessidades das pessoas envolvidas na execução do trabalho, oferecendo a elas condições e oportunidades de crescimento profissional e pessoal com o enaltecimento da educação, desenvolvimento e treinamentos periódicos.

20 Aplicação e uso Adequado das Ferramentas de Qualidade Ferramentas Básica Diagrama de Pareto Diagrama de causa - efeito Histograma Gráfico de Dispersão Gráfico de Controle Fluxograma Folha de Verificação Ferramentas Gerenciais Diagrama de Afinidade Diagrama de relações Diagrama de árvore Carta de programa processo de decisão Matriz de Prioridades Matriz de Relacionamento Diagrama de Atividades

21 Referência Bibliográfica BALLESTERO-ALVAREZ, María Esmeralda. Gestão de Qualidade, Produção e Operações. 2ª Ed. São Paulo: Atlas, 2012 CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: Conceitos e Técnicas. São Paulo: Atlas, 2010.