Qualidade em Saúde. Universidade Federal de Juiz de Fora Faculdade de Economia Economia e Gestão da Saúde

Transcrição

1 Universidade Federal de Juiz de Fora Faculdade de Economia Economia e Gestão da Saúde Qualidade em Saúde Franciane Silva Coutinho Residente em Gestão Hospitalar Administração residecoadm.hu@ufjf.edu.br

2 Conceitos gerais de qualidade; Componentes da qualidade nos serviços de saúde; Mensuração da qualidade; As ferramentas da qualidade; O sistema brasileiro de certificação; Acreditação em saúde.

3 Conceitos Gerais de Qualidade EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE I. Qualidade Intrínseca: artesãos das aldeias; confiança na técnica e reputação. I. Qualidade estruturada: Era da Inspeção - produtos são verificados um a um; cliente participa da inspeção; inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade; Era do Controle Estatístico - produtos são verificados por amostragem; departamento especializado faz a inspeção da qualidade; ênfase na localização de defeitos; Era da Qualidade Total - processo produtivo controlado; empresa responsável; ênfase na prevenção de defeitos; qualidade assegurada.

4 Conceitos Gerais de Qualidade III. Qualidade Intrínseca: artesãos das aldeias; confiança na técnica e reputação. Gestão Integrada da Qualidade qualidade em toda a organização e não somente na produção; funcionário como cliente interno e fornecedores como parceiros; Gestão Estratégica da Qualidade qualidade passa a ser premissa básica e não mas uma vantagem competitiva. A Gestão da Qualidade é um trabalho contínuo e crescente que, aplicados no dia a dia, permite a empresa se superar em atendimento e profissionalismo, tornando-se referência na sociedade. (Autor desconhecido)

5 Conceitos Gerais de Qualidade CROSBY: FAZER A COISA CERTA JÁ DA PRIMEIRA VEZ Define qualidade como a conformidade com as especificações. Esta definição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a qualidade é tangível, gerenciável e pode ser medida. (CROSBY, 1986) Enfatiza: Formação de uma equipe de melhoria; Fazer certo da primeira vez; Especificar bem; Avaliação dos custos da qualidade.

6 Conceitos Gerais de Qualidade JURAN: ADEQUAÇÃO AO USO Qualidade tem duas dimensões: a primeira é o perfil do produto que atende às necessidades do cliente; a segunda é a ausência de defeitos. Custos da qualidade: Falha externa - depois que produto chega ao cliente como: garantias, reclamações, etc.; Falha interna - antes do produto chegar ao cliente, como: refugos, retrabalhos, etc.; Avaliação - inspeções, testes, auditoria na conformidade, etc.; Prevenção - planejamento, controle, avaliação, etc.. (JURAN, 2010)

7 Conceitos Gerais de Qualidade DEMING: REDUÇÃO NAS VARIAÇÕES A redução nas variações aumenta a possibilidade de melhoria e inovação. Qualidade é conseguir traduzir as futuras necessidades do usuário em características mensuráveis, de modo que o produto possa ser projetado para garantir a sua satisfação, no preço que ele está disposto a pagar. (MEZOMO, 2001)

8 Conceitos Gerais de Qualidade DONABEDIAN: OBTENÇÃO DOS MAIORES GANHOS COM OS MENORES RISCOS A qualidade é a obtenção dos maiores ganhos associados aos menores riscos e custos para os pacientes (que devem ser entendidos como clientes). Esses ganhos, ou vantagens, devem ser determinados em relação ao que se é possível atingir, considerando os recursos disponíveis e os valores sociais enraizados.

9 Conceitos Gerais de Qualidade Qualidade é um conjunto de propriedades de um produto ou serviço, que o tornam condizentes com a missão de uma organização, comprometida com o pleno atendimento das necessidades de seus clientes. (MEZOMO, 2001)

10 Componentes da Qualidade

11 Componentes da Qualidade As ações e serviços de saúde devem estar em concordância com aquilo que é esperado pelos clientes/pacientes, ou seja, é a aceitabilidade que garante a plena satisfação dos clientes. A aceitabilidade depende da consideração de alguns elementos: Acessibilidade Custo Oportunidade Comodidade Resultado

12 Mensuração da Qualidade A qualidade precisa ser constantemente avaliada. Indicadores de Qualidade Mede o grau de satisfação dos clientes/pacientes e a eficácia dos processos; Foco voltado para os resultados; Aponta o caminho, do ponto de vista estratégico, que a organização tem que seguir; É uma ferramenta capaz de identificar os aspectos relacionados com os resultados, podendo apontar ou não a necessidade de mudanças.

13 Mensuração da Qualidade Os principais tipos de indicadores voltados para a saúde são: mortalidade, morbidade, expectativa de vida, condições ambientais, condições dos serviços de saúde e condições socioeconômicas. Embora os indicadores sejam bastante úteis e essenciais para a compreensão da situação organizacional e, assim, facilitar a tomada de decisões, é muito importante enfatizar que eles não podem nunca ser tomados como verdade absoluta, no sentido de que sejam usados como única justificativa para as decisões.

14 Ferramentas da Qualidade São utilizadas para facilitar e organizar o processo de coleta e registro de dados, de forma a contribuir para otimizar a análise posterior dos dados obtidos. Folha de Verificação; Estratificação; Diagrama de Causa e Efeito; Diagrama de Pareto; Histograma; Diagrama de Dispersão; Gráfico de Controle.

15 Ferramentas da Qualidade Algumas Ferramentas Estratégicas da Qualidade São ferramentas, de características administrativas, utilizadas para o desenvolvimento de ideias, determinação de prioridades, estabelecimento de caminhos, classificação de dados, entendimento de processos e investigação de causas dos problemas. São de grande relevância para o desenvolvimento da qualidade e possuem aspecto qualitativo. Brainstorming: tempestade de ideias, utilizada para a criação de ideias a respeito de uma questão central Diagrama de Causa e Efeito: mostra as causas que concorrem para o aparecimento de um efeito. Pesquisa as raízes do problema através do levantamento de questões. Fluxograma: descreve as fases de um processo de forma sequencial, permitindo a identificação clara da sequência das ações, para se saber se estão ou não de acordo com as estratégias determinadas.

16 Ferramentas da Qualidade Algumas Ferramentas Estatísticas da Qualidade São ferramentas, de características quantitativas, utilizadas na busca das informações básicas para a tomada de decisões, através da mensuração do perfil do desempenho e da apresentação, de maneira variada, de seus dados. São muito úteis para a melhoria da qualidade. Gráfico Sequencial de Controle: apresenta, dinamicamente, a forma de evolução de um processo ao longo do tempo, permitindo acompanhar as possíveis tendências de mudança e os padrões indesejados. Gráfico de Pareto: é a representação gráfica da frequência dos eventos que se quer analisar. O gráfico permite separar as causas fundamentais daquelas de pouca importância, possibilitando a priorização das ações. Histograma: apresenta a distribuição da frequência em que os dados aparecem. Permite a visualização da forma como as variações dos processos ocorrem.

17 Ferramentas da Qualidade Ciclo PDCA É uma ferramenta gerencial, composta de quatro fases de ações sucessivas, utilizada tanto para implantar e manter quanto para melhorar a qualidade organizacional. P (Plan) é a etapa do planejamento = definição de metas e das ações necessárias para atingir essas metas. D (Do) é a etapa da execução = são colocadas em prática as medidas planejadas na fase anterior. São necessárias a educação e treinamento do pessoal e a coleta dos dados que serão utilizados na próxima etapa. C (Check) é a etapa de verificação dos resultados = avaliação da efetividade das ações executadas. A (Act) é a etapa de atuação no processo = são feitas as ações corretivas caso as metas determinadas não tenham sido alcançadas. Em seguida, retorna-se à primeira fase, de planejamento, e assim o ciclo é girado.

18 Ferramentas da Qualidade Quando as metas são alcançadas, a fase inicial do ciclo deixa de se chamar P e passa a ser denominada de fase S (Standard), que é a etapa de padronização, ou seja, o método de controle do processo que foi utilizado será padronizado e sempre que o processo for executado já se terá a garantia de um resultado positivo. Nesse caso, a ferramenta passa a ser chamada de ciclo SDCA. CICLO PDCA/SDCA Fonte: Adaptado de Nogueira,1999.

19 O Sistema Brasileiro de Certificação O Sistema Brasileiro de Certificação (SBC) foi instituído no país em 1992, pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (CONMETRO), com o objetivo de determinar um formato de certificação com normas de conformidade e demais aspectos mais adequados às exigências e necessidades brasileiras. O SBC se configura como um conjunto específico de atividades destinadas a determinar, através de certificação, que um produto, serviço, ou todo um sistema, estão em conformidade com todos os requisitos técnicos especificados para eles.

20 O Sistema Brasileiro de Certificação As 5 modalidades de certificação: Acreditação É o reconhecimento formal, concedido por um organismo autorizado, de que uma entidade tem competência técnica para realizar serviços específicos. O organismo de Acreditação do SBC é o Inmetro, cabendo às entidades por ele credenciadas a condução das atividades de certificação de conformidade e de treinamento de pessoas. Certificação Voluntária É aquela solicitada pela própria organização, em geral para obtenção de certificados que lhes garantam maior visibilidade, competitividade e, assim, melhor avaliação da clientela.

21 O Sistema Brasileiro de Certificação Certificação Compulsória É aquela determinada pelas instâncias governamentais. Sua exigência se refere à adequação às regras para a comercialização de produtos e serviços. Refere-se às questões de interesse nacional e da população, como segurança e saúde (plantas e animais, segurança, saúde e meio ambiente, entre outros). Certificação de Conformidade Documento emitido pelo organismo de certificação, credenciado pela Coordenação Geral de Acreditação do Inmetro, de acordo com as regras de um sistema de certificação e que atesta a qualidade de um sistema, processo, produto ou serviço. Elaboradas por entidades reconhecidas no âmbito Sinmetro ou com base em regulamentos técnicos emitidos por órgãos regulamentadores oficiais. Avaliação do Fornecedor É voltada para aquelas organizações que têm interesse em que seus fornecedores sejam certificados, no âmbito do SBC. Para isso, devem fazer uso de organismos credenciados no SINMETRO e das metodologias e procedimentos que são relativos ao SBC.

22 Acreditação em Saúde Acreditação é o reconhecimento formal, concedido por um organismo autorizado, de que uma entidade tem competência técnica para realizar serviços específicos. É um sistema de avaliação e certificação da qualidade de serviços de saúde, voluntário e periódico. Tem um caráter eminentemente educativo, voltado para a melhoria contínua, sem finalidade de fiscalização ou controle oficial. O organismo de Acreditação do SBC é o Inmetro, cabendo às entidades por ele credenciadas a condução das atividades de certificação de conformidade e de treinamento de pessoas. O termo Acreditação = acreditar, dar crédito a alguma coisa. Nesse sentido, significa afiançar ou aprovar, com caráter oficial.

23 Acreditação em Saúde Organização Nacional de Acreditação (ONA) No Brasil, a ONA é, desde 2001, a instituição responsável por desenvolver os padrões de avaliação e por revisar periodicamente seus manuais, incluindo o Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar. O processo de acreditação é voluntário, ou seja, é a organização, serviço ou programa da saúde que manifesta o interesse em ser avaliado. As instituições acreditadoras credenciadas (IAC s) ficam com a responsabilidade de efetuar o processo de Acreditação nas organizações hospitalares.

24 Acreditação em Saúde Processo de Acreditação O processo de avaliação deve ser desenvolvido através de uma equipe multidisciplinar. Isso possibilita uma análise mais global, pois o processo de Acreditação demanda que as avaliações sejam feitas em todos os setores. Um processo de Acreditação pode ser realizado em toda organização voltada para a prestação de serviços de saúde, que tenha interesse no processo. Com a Acreditação Hospitalar, a organização da saúde tem a possibilidade de entender clara e profundamente a situação do desempenho de todos os seus processos institucionais. Isso inclui todas as atividades administrativas, mas também as ações e serviços específicos de cuidado direcionado ao cliente. A partir do conhecimento de seu desempenho e do desenvolvimento de um modelo de educação continuada, com base nos manuais relacionados, a organização pode elaborar um plano de ações voltado para a busca da melhoria de sua qualidade. A partir daí, a organização solicita a certificação e recebe os representantes da IAC, que irão fazer as análises da estrutura, dos processos e dos resultados.

25 Acreditação/Certificação O processo de Acreditação possui grande relevância, porque se constitui num instrumento fortemente capaz de promover a melhoria contínua da qualidade em saúde em todo o país. International Organization for Standardization (Organização Internacional para Normalização) Organização não-governamental fundada em 1947, em Genebra. A ISO 9000 é a norma que regulamenta os fundamentos e o vocabulário do Sistema de Gestão da Qualidade, portanto, ela não é capaz de orientar ou certificar o sistema, mas mostrar à organização qual o seu objetivo e os termos que devem ser aplicados, bem como, suas vantagens para a gestão da qualidade. O documento possui os conceitos principais utilizados no sistema.

26 Acreditação/Certificação Algumas ISO : ISO orientações sobre a qualidade dos projetos, bem como o seu desenvolvimento, produção, instalação e manutenção. É uma das normas mais específicas e mostra como deve ser cada processo da empresa. Ela envolve as normas 9002 e 9003; ISO estabelece as diretrizes para o sucesso sustentado - orientações básicas para a implantação do sistema de gestão da qualidade; ISO tem como foco a proteção ao meio ambiente e a prevenção da poluição equilibrada com as necessidades sócio-econômicas do mundo atual; ISO possui as diretrizes para auditorias de sistema de gestão.

27 Acreditação/Certificação O sistema ISO fornece uma infinidade de técnicas para a otimização dos processos internos de uma indústria, empresa ou instituição. A aplicação dessas é profícua para a empresa, uma vez que são posturas flexíveis, todas estudadas e fundamentadas para a melhor satisfação do cliente. A padronização fornecida pelo sistema ISO é aconselhável para qualquer instituição que quiser lucrar, beneficiando ambos os lados: oferta e demanda. Occupational Health and Safety Assessment Services (Serviços de Avaliação de Saúde e Segurança Ocupacional) OHSAS consiste em um Sistema de Gestão, assim como a ISO 9000 e ISO 14000, porém com o foco voltado para a saúde e segurança ocupacional. É uma ferramenta que permite uma empresa atingir e sistematicamente controlar e melhorar o nível do desempenho da Saúde e Segurança do Trabalho por ela mesma estabelecido.

28 Considerações Finais Certificação: procedimento por meio do qual um organismo imparcial de notório reconhecimento público atesta por escrito que os produtos, processos ou sistemas de qualidade de uma instituição estão de acordo com requisitos especificados (Exemplo: normas de certificação NBR ISO 9001). Acreditação: reconhecimento formal (por uma autoridade acreditada) acerca da competência de um hospital para desenvolver tarefas específicas, de acordo com critério prédefinidos (Exemplo: ONA). Certificação: a empresa que define o escopo do que será mensurado (quais processos serão submetidos à valoração). Acreditação: o escopo é definido pela Norma de Acreditação.

29 Considerações Finais O controle de qualidade em saúde tem como objetivo verificar a aderência dos indicadores de qualidade aos padrões definidos e corrigir desvios. É utilizado para manter, ou mudar, uma situação diagnosticada pelo processo de avaliação. O controle de qualidade decorre da avaliação, buscando implementar medidas de melhoria da qualidade de práticas e serviços de saúde, ou de prevenção de problemas potenciais. (Inojosa, 1996)

30 Referências CROSBY, Philip. B.. Qualidade é investimento. 7 ed. Rio de Janeiro: José Olympio, INMETRO- Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. Sistema Brasileiro de Certificação (SBC). Disponível em: < Acesso em: 21 mai JURAN, J. M.. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. Pioneira, São Paulo, MEZOMO, João Catarin. Gestão da Qualidade na Saúde Princípios básicos.19.ed. São Paulo: Manole, NOGUEIRA, L. C. L. Gerenciando pela qualidade total na saúde. Belo Horizonte: EDG, MGROZENFELD, S., org. Fundamentos da Vigilância Sanitária [online]. Rio de Janeiro: Editora FIOCRUZ, p.. Disponível em: < Acesso em: 21 mai ONA. Organização Nacional de Acreditação. Disponível em: < Acesso em: 21 mai

31 Obrigada!