GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

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1 GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL Pio DécimoD OUT/2000

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3 Uma Breve História no Tempo... H I S T Ó R I C O DO PROCESSO DE QUALIDADE Controle da Qualidade Sistemas de Garantia da Qualidade Foco na Inspeção Consultorias externas (FCO) Avaliações corporativas (PNQ) Foco na gestão com resultados

4 Que país é este? Não existe método científico de gerenciamento; Planejamento estratégico feito sem participação; Pouco ou quase nenhum treinamento em técnicas de gestão; Qualidade é assunto para especialistas; Os objetivos empresariais são baseados no passado; A educação e o treinamento são ineficazes e não estão conectados às metas; Divisão de interesses: departamentos brigam entre si.

5 SURPRESA! Este país é o......japão, no início da década d de 60

6 Custo dos Erros 1999 Brasil Prim. Mundo Defeitos por milhão de peças Queixas por mil vendas Assistência Técnica (% do Faturamento) Produtividade por Empregado (US $ por ano) 3 < 0,

7 Comida pelo Ralo GRÃOS Perda de 20% da safra de cereais Perda de US $ 1,5 bilhões HORTIGRANJEIROS Perda de 30% da produção anual Perda na CEAGESP equivale a 2 milhões de pratos de sopa / dia SUPERMERCADOS Perda de 13% do total das vendas anuais

8 Alguns bons motivos para deixarmos as coisas como estão Vai custar caro Não temos profissionais adequados Tentamos uma vez e não deu certo Em time que está ganhando não se mexe Vamos aguardar que os outros façam algo primeiro

9 Velhos Paradigmas Não gostamos do som de vocês. Além disso, conjuntos de guitarristas não têm futuro. Executivo da gravadora Decca, dirigindo-se aos Beatles, em 1962.

10 ESTRUTURA DO MODELO DE QUALIDADE TOTAL Sobrevivência da Empresa Satisfação Total do Cliente Qualid. Intrínseca C u s t o Atendimento Segurança Moral da Equipe

11 QUALIDADE TOTAL FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A Problemas? Planos O quê e como fazer P Agir /MUDAR Meios C Verificar o que foi feito Fazer Medindo Educar e Treinar D

12 O PROCESSO DE QUALIDADE QUALIDADE TOTAL ROTINA DIRETRIZES Definir papéis e missão; Definir os processos; Definir os indicadores ou como medir o resultado ; Padronizar as rotinas, para que sempre garantam o resultado; Tratar os desvios dos resultados atuando nos processos. Definir a meta ou o resultado esperado e o prazo; Definir a estratégia ou o caminho para alcançar a meta (projetos); Desdobrar a meta por todas as atividades do processo (plano); Estabelecer indicadores de cumprimento do plano.

13 Qualidade é como Informática......são um MEIO! Qualidade e Informática não são metas!

14 FERRAMENTAS DA QUALIDADE Objetivos Tornar mais fácil os processos de planejamento, análise e soluções de problemas A P Facilitar o giro do PDCA C D

15 FERRAMENTAS DA QUALIDADE Classificação FERRAMENTAS COM DADOS NÃO NUMÉRICOS (FATOS) & FERRAMENTAS COM DADOS NUMÉRICOS (DADOS)

16 FERRAMENTAS COM DADOS NÃO NUMÉRICOS (FATOS) FERRAMENTAS COM DADOS NUMÉRICOS (DADOS) Fluxograma Brainstorming Causa e Efeito Gráfico de Afinidades Folha de Verificação 5W2H Diagrama de Árvore Diagrama de Matriz Histograma Gráfico de Pareto Gráfico de Dispersão Gráfico de Controle A B C D

17 São São definidos definidos os os valores valores e e conceitos conceitos comuns comuns às empresas empresas de de sucesso sucesso 1980 Um grupo de especialistas americanos avalia as empresas de sucesso no país

18 8 Gestão Gestão baseada baseada em em fatos fatos e e dados dados 8Valoriza Valorização ão das das pessoas pessoas 8 Responsabilidade Responsabilidade social social 8Aprendizado cont Aprendizado contínuo nuo 8Ação ão pró-ativa pr ativa Visão de futuro 8 Visão de futuro

19 1 LIDERANÇA 2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 5 GESTÃO DE PESSOAS D 7 RESULTADOS DA ORGANIZAÇÃO P 3 FOCO NO CLIENTE E NO MERCADO 6 GESTÃO DE PROCESSOS C 4 INFORMAÇÃO E ANÁLISE A

20 AVALIAÇÃO PELOS CRITÉRIOS RIOS DO PNQ 100 % A C P D A C P D A C P D A C P D Com Refinamento 80 ± 10% A C P D A C P D A C P D Vários Ciclos 50 ± 10% A C P D Ciclo Completo 20 ± 10% P D Ciclo Incompleto 0 % D Ações Isoladas

21 PONTUAÇÃO 1 a 6 7 ~ 50% ~ 25% 7.1 e , 7.4 e 7.5

22 RELAÇÃO ENTRE OS PRÊMIOS PNQ PQGF PGQB PQRIO PGQ P G Q S

23 INDICADORES DO PNQ Candidaturas 11 Premiadas 29 Finalistas (visitas às instalações) Candidatos a examinador treinados publicações distribuídas (CE)

24 PNQ examinadores 18 examinadores seniores 6 juízes 2 ganhadoras: Caterpillar (manuf.) Cetrel (média emp.) horas

25 NORMAS ISO As normas da série ISO são a garantia de implementação da gestão estruturada, nos processos certificados. (Gerenciamento da Rotina Diária)

26 O que é a ISO? Internacional Organization for Standartization ISO do grego isos - IGUALDADE ONG - Genebra na Suiça - 23/02/1947 Pertence a ONU com 130 países integrantes

27 MISSÃO DA ISO Promover o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas no mundo com vistas a facilitar o comércio internacional de bens e serviços e o desenvolvimento da cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e atividades econômicas.

28 Números No Brasil: Números de certificados ISO 9000 por ano Fonte: CB-25 Set/00

29 Números No Brasil: Números de certificados ISO 9000 acumulados Fonte: CB-25 Set/00

30 Família 9000 Normas série 9000: Estabelece requisitos MÍNIMOS de aceitação referentes a um sistema de qualidade

31 Linguagem das ISO CICLO DE PRODUÇÃO Sub contratado Fornecedor Cliente Fornecedor Organização A visão é do ponto de vista do cliente!

32 NÃO... A ISO 9000 GARANTE O SISTEMA, AGORA SE Linguagem das ISO TEM QUALIDADE OU

33 Objetivo da ISO 9000 Objetivo Magno: Satisfação do cliente

34 ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO

35 ISO REQUISITOS 2 REQUISITOS GERENCIAIS 12 REQUISITOS REFERENTES AO PRODUTO 6 REQUISITOS DE SUPORTE

36 ISO 9001 REQUISITOS GERENCIAIS: 2 requisitos Responsabilidade da Administração Auditorias Internas da Qualidade

37 ISO 9001 REQUISITOS REFERENTES AO PRODUTO: 12 requisitos Análise Crítica de Contrato Controle de Projeto Aquisição Controle de Produto Fornecido pelo Cliente Identificação e Rastreabilidade Controle de Processo Inspeção e Ensaios Situação de Inspeção e Ensaios Controle de Produto Não- Conforme Ação Corretiva e Preventiva Manuseio, Armazenamento, Embalagem, Preservação e Entrega Serviços Associados

38 ISO 9001 REQUISITOS DE SUPORTE: 6 requisitos Sistema de Qualidade Controle de Documentos e Dados Controle de Equipamentos de Inspeção e Ensaios Controle de Registros da Qualidade Treinamento Técnicas Estatísticas

39 ISO

40 ISO RESPONSABILIDADE AUDITORIA

41 INSPEÇÃO ISO 9001 ISO SITUAÇÃO CONTROLE PRODUTO AQUISIÇÃO PROJETO CONTRATO 4.14 NÃO CONFORMIDADE ARMAZENAMENTO SERVIÇOS PROCESSO RASTREABILIDADE

42 ISO 9001 ISO INSTRUMENTOS ESTATÍSTICA TREINAMENTO REGISTROS DOCUMENTOS SISTEMA

43 ISO 9001 ISO ISO PROCESSO 4.12 ROTINA RASTREABILIDADE PRODUTO 4.13 ESTATÍSTICA INSPEÇÃO INSTRUMENTOS SITUAÇÃO AQUISIÇÃO 4.14 NÃO CONFORMIDADE CONTROLE ARMAZENAMENTO PROJETO RESPONSABILIDADE AUDITORIA CONTRATO SERVIÇOS TREINAMENTO REGISTROS DOCUMENTOS SISTEMA

44 Melhoria Contínua ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO Política Análise crítica A C P D Planejamento Verificação e ação corretiva Implementação e Operação

45 ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO Política Planejamento Aspectos e impactos Requisitos legais Objetivos e metas Programas de gestão

46 Implementação e Operação Estrutura e responsabilidade Treinamento Comunicação Documentação Controle de documentos Controle Operacional Atendimento a emergências ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO

47 Verificação e Ação Corretiva ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO Monitoramento e medição Não-conformidade Registros Auditoria Análise crítica

48 PARA ENCERRAR

49 SEMPRE EXISTE ESPAÇO PARA SE MELHORAR. ALIÁS, É O LUGAR MAIS ESPAÇOSO DA CASA Louis Leber

50 Dilbert Por que está colocando um cartaz na cafeteira? Uma exigência da ISO 9000.Tudo deve ser claramente rotulado sem exceções. Acredite não gosto disto mais do que você. cafeteira Isso é idiota. IDIOTA