3.3 Diagrama de Relações Descrição Finalidade Aplicação Sugestão de como fazer

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1 CONTEÚDO CAPÍTULO 1 Conceitos e termos correlatos à qualidade Conceito de cliente Conceito de qualidade Qualidade em projetos Os gurus da qualidade William Edwards Deming (14/10/ /12/1993) Joseph M. Juran (24/12/ /02/2008) Kaoru Ishikawa (13/07/ /04/1989) Philip Crosby (18/06/ /08/2001) Armand V. Feigenbaum (nascido em 1920) David A. Garvin Focalizando a qualidade do produto Referências bibliográficas CAPÍTULO 2 Ferramentas básicas da qualidade Coleta de dados/estratificação Estratificação Fluxograma Diagrama de Pareto

2 2.3.1 Diagrama de Pareto: um exemplo de utilização Diagrama de Causa e Efeito Diagrama de Causa e Efeito construção Gráfico de Correlação Como se prepara um Gráfico de Correlação um exemplo de utilização Gráfico de Correlação exemplo de utilização Histograma Fases de preparação do histograma Definir o número de classes (K) Definir a amplitude das classes (H) Definir limites das classes Classificar os dados por classe apurando a frequência de cada classe Desenhar o histograma Analisar a forma do histograma e estabelecer conclusões Gráficos de controle cartas de controle Gráficos de atributos Gráficos de variáveis medidas Alguns perfis de distribuição não aleatória que merecem investigação Capacidade do processo Referências bibliográficas CAPÍTULO 3 Ferramentas para o planejamento da qualidade As sete novas ferramentas da qualidade Diagrama de Afinidade (Método KJ Kawakita Jiro) Descrição Finalidade Aplicação Sugestão de como fazer Quando aplicar o Método KJ Diagrama de Afinidade: um exemplo de utilização

3 3.3 Diagrama de Relações Descrição Finalidade Aplicação Sugestão de como fazer Diagrama de Relações: um exemplo de utilização Diagrama de Relações: interpretação Diagrama em Árvore Descrição Finalidade Aplicação Sugestão de como fazer Diagrama em Árvore: o Plano de Ação está pronto! Como elaborar uma matriz de responsabilidade a partir de dois Diagramas em Árvore Diagrama em matriz Descrição Finalidade Aplicação Diagrama em Matriz: utilização Técnicas de priorização/técnicas de redução Descrição Finalidade Aplicação Técnicas de priorização: exemplos Matriz de priorização básica Metodologia GUT (gravidade urgência tendência) FMEA Análise de modo e efeito de falhas Diagrama PDPC (Process Decision Program Chart) Descrição Finalidade

4 3.7.3 Aplicação Diagrama PDPC: exemplo de utilização Diagrama de Rede de Atividades/ Diagrama de Flechas Descrição Finalidade Aplicação Diagrama de Rede de Atividades: exemplo de utilização Diagrama de Rede de Atividades: uma aplicação para a Gestão à Vista CPMAC Método do Caminho Crítico com adição de cartões Referências bibliográficas CAPÍTULO 4 Gerenciamento pelas diretrizes Fundamentos do gerenciamento pelas diretrizes Direcionamento estratégico Objetivos estratégicos Alinhamento entre estratégias e operações O gerenciamento pelas diretrizes O processo do gerenciamento pelas diretrizes O desdobramento pelos níveis hierárquicos da organização Ferramentas para seleção de indicadores e definição das ações O desdobramento das metas e dos meios Sistema para gestão das prioridades Dinâmica do sistema SAPAC O SAPAC mestre O SUBSAPAC O SAPAC de ação CEDAC Referências bibliográficas

5 CAPÍTULO 5 Gerenciamento interfuncional Introdução e definições Elementos de um processo Problemas comuns em processos Avaliação do desempenho do processo Tipos de processos nas empresas Acordos de nível de serviço (service level agreements SLAs) Funções dos acordos de nível de serviço Tipos de SLAs SLAs in-house SLAs externos SLAs internos Conceito de processos-chave Benefícios e metas do gerenciamento interfuncional GI Estrutura de gestão do gerenciamento interfuncional GI Aplicação do GI Identificação, avaliação e seleção dos processos críticos Objetivos estratégicos de referência Identificação dos fatores críticos de sucesso Identificação dos processos-chave Localização dos processos críticos Gestão e aperfeiçoamento dos processos críticos selecionados Atribuição da responsabilidade pelo processo crítico selecionado Enquadramento do processo crítico Identificação das necessidades dos clientes e definição dos indicadores de desempenho Registro do fluxo do processo

6 Avaliação dos subprocessos e seleção dos subprocessos críticos Seleção dos tipos de melhorias a perseguir Desdobramento dos subprocessos críticos Estabelecimento dos requisitos da qualidade e indicadores de desempenho internos Atuação para alcançar as melhorias Comprovação das melhorias, padronização e indicação de novas prioridades Referências bibliográficas CAPÍTULO 6 Gerenciamento da rotina Por que adotar uma metodologia para a melhoria da rotina? Etapas do gerenciamento da rotina Definição do problema Identificação do microprocesso crítico Reconhecimento das características do problema Finalidade do microprocesso crítico Análise do problema Causas de lacunas entre necessidades e expectativas dos clientes e o que está sendo entregue Plano de Ação Definição dos controles e melhoria do microprocesso Execução Implantação dos controles e ações de melhoria Verificação Comprovação dos resultados Padronização Matriz para a padronização do microprocesso redefinido e eliminação definitiva das causas Conclusão Revisão das atividades e planejamento de prioridades futuras Informações adicionais Referências bibliográficas...148

7 CAPÍTULO 7 Indicadores O conceito de produtividade Eficiência e eficácia Capacidade Indicadores da qualidade Indicadores de produtividade O conceito de disponibilidade A medida do overall equipment effectiveness (OEE) Conceito de falhas As seis grandes perdas Referências bibliográficas CAPÍTULO 8 Casos para aplicação dos conceitos Caso 01 Salto Indústrias Químicas Caso 02 A mudança da família Beira Caso 03 O restaurante Paciência Caso 04 A indicação Caso 05 Salto Plantas