CURSO GESTÃO DA QUALIDADE. Disciplina Indicadores de Desempenho

Transcrição

1 1 CURSO GESTÃO DA QUALIDADE Disciplina Indicadores de Desempenho

2 2 Visão estratégica, Missão, Visão, Valores e Fatores Críticos de Sucesso. (Aula 6)

3 3 Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia. William Edwards Deming

4 4 Principais Tópicos do Curso PARTE I - Elaborando Indicadores no Processo de Implantação do Planejamento Estratégico - Visão Estratégica: Valores; Missão; Visão de Futuro; FCS e Macroprocessos - Indicadores: da Qualidade; de Produtividade; da Capacidade PARTE II - Construindo Indicadores no Processo de Elaboração, Acompanhamento e Análise de Projetos - Projeto de Dessanilização PARTE III - Como Elaborar, Utilizar e Monitorar Itens de Controle no Gerenciamento da Rotina - Mapeando a unidade gerencial -Mapeando os processos organizacionais

5 5 PARTE I Elaborando Indicadores no Processo de Implantação do Planejamento Estratégico Visão Estratégica Indicadores

6 6 Como saber se a organização está indo bem? Que indicadores monitorar periodicamente? A definição de o que medir está relacionada à estratégia de negócio da organização, isto é, sua visão estratégica Valores Missão Visão de Futuro Fatores Críticos de Sucesso e Macroprocessos

7 7 Visão Estratégica O que é A visão estratégica da organização expressa a percepção que ela tem do seu passado, do seu momento atual e do direcionamento do seu futuro. Para que serve A visão estratégica dá unidade aos esforços que a organização realiza para melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços.

8 8 Visão Estratégica Como fazer identificar valores (crenças e convicções) - quem nós somos? identificar missão (seu propósito) - qual é o nosso negócio? definir visão de futuro (o que deseja ser) - para onde queremos ir? estabelecer fatores críticos de sucesso - em que devemos focar?

9 9 Valores O que são São idéias fundamentais em torno das quais se constrói a organização. Representam as convicções dominantes, as crenças básicas, aquilo em que a maioria das pessoas da organização acredita. Para que servem Os valores constituem uma fonte de orientação e inspiração no local de trabalho. São elementos motivadores que direcionam as ações das pessoas na organização.

10 10 Exemplos de Valores Excelência valorizamos nossos clientes Inovação soluções inovadoras para nossos problemas Respeito pelo Indivíduo Participação trabalhamos em equipe. Parceria valorizamos o trabalho em parceria Serviço ao Cliente prestamos um serviço melhor Igualdade oportunidades iguais a todos os colaboradores Transparência comunicação aberta e honesta Criatividade Apoiamos a criatividade e inovação individuais.

11 11 Exemplos de Valores Qualidade no Ensino Ética Humanização Profissionalismo Espírito de equipe

12 12 Exemplos de Valores NATURA: A vida é um encadeamento de relações. Nada no universo existe por si só, tudo é interdependente. Acreditamos que a percepção da importância das relações é o fundamento da grande revolução humana na valorização da paz, da solidariedade e da vida em todas as suas manifestações. A busca permanente do aperfeiçoamento é o que promove o desenvolvimento dos indivíduos, das organizações e da sociedade.

13 13 Exemplos de Valores NATURA: O compromisso com a verdade é o caminho para a qualidade das relações. Quanto maior a diversidade das partes, maior a riqueza e a vitalidade do todo. A busca da beleza, legítimo anseio de todo ser humano, deve estar liberta de preconceitos e manipulações. A empresa, organismo vivo, é um dinâmico conjunto de relações. Seu valor e sua longevidade estão ligados à sua capacidade de contribuir para a evolução da sociedade e seu desenvolvimento sustentável

14 14 Exemplos de Valores BOTICÁRIO: Comprometimento com resultados Paixão pela evolução e desafios Somos íntegros Valorizamos as pessoas e as relações

15 15 Missão O que é A missão é um declaração sobre o que a organização pública é, sobre sua razão de ser, seus clientes e os serviços que presta. A missão define o que é a organização pública hoje, seu propósito e como pretende atuar no seu dia-a-dia. Para que serve A missão cria um clima de comprometimento da equipe de colaboradores (servidores e gestores públicos) com o trabalho que a organização realiza.

16 16 A Missão deve possuir três características: 1) concisão; Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional 2) consistência; 3) credibilidade. A Missão contém quatro definições: 1) a razão de ser da organização por que a instituição existe? 2) seu mercado alvo para quem? 3) seu "negócio" ou linhas de produtos-serviços o que faz? 4) algumas condições de desempenho consideradas essenciais como faz?

17 17 Exemplos de missão: Formar profissionais no Ensino Superior, com valores éticos e humanísticos e com respeito ao meio ambiente capazes de contribuir para o desenvolvimento da Região Norte.

18 18 Exemplos de missão: NATURA Nossa Razão de Ser é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o bem-estar/estar bem. BOTICÁRIO Bel eza é o que a gente faz..

19 19 Visão de Futuro O que é define o que a organização pública pretende ser no futuro. Ela incorpora as ambições da organização e descreve o quadro futuro que a organização quer atingir. Para que serve identifica as aspirações da organização, criando um clima de envolvimento e comprometimento com o seu futuro. Como fazer deve refletir os valores compartilhados pela organização pública. O enunciado deve ser claro e objetivo, positivo e desafiador.

20 20 Exemplos de visão de futuro: Ser referência de Qualidade no Ensino Superior no Estado do Amazonas.. NATURA A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte, com o todo..

21 21 Exemplos de visão de futuro: BOTICÁRIO Ser referência na criação de valor em negócios de beleza..

22 22 Exercício nº 1 - Escreva a Missão e a Visão da Instituição/ Unidade Grupo: Componentes: Instituição/Unidade: Missão: Visão:

23 23 Fatores Críticos de Sucesso (FCS) O que são Os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) são áreas de atividades nas quais o alcance de resultados favoráveis são absolutamente necessários para o êxito na implantação da visão da organização pública. Para que serve A identificação dos FCS é uma forma de sinalizar para os colaboradores da organização pública (servidores e gestores públicos) as áreas de atividades onde o êxito é fundamental para o cumprimento da missão e atingimento da visão de futuro.

24 24 Exemplos de fatores críticos de sucesso: Rapidez no atendimento Desenvolvimento de habilidades na área de serviços Melhoria da imagem junto à comunidade Desenvolvimento de alianças estratégicas Aumentar a produtividade

25 25 Exemplos de fatores críticos de sucesso: TCU Atender as expectativas da sociedade e do Congresso Nacional em relação às atividades de controle externo. Manter-se na vanguarda de métodos, técnicas e tecnologias de controle externo. Priorizar ações de controle em áreas de risco, relevância e materialidade. Avaliar a regularidade, efetividade e economicidade da prestação dos serviços públicos. Monitorar o cumprimento e o impacto das deliberações do TCU, avaliando os resultados delas decorrentes. Manter política de valorização profissional de seus servidores....

26 26 Exercício nº 2 - Identifique 5 (cinco) Fatores Críticos de sucesso da Instituição/Unidade (Fatores Críticos: aqueles objetivos gerenciais que são indispensáveis para o cumprimento da missão e alcance da visão) Grupo: Componentes: Instituição/Unidade: Fatores Críticos de Sucesso:

27 27 Macroprocessos O que são Conjunto de processos que se interrelacionam diretamente com clientes e fornecedores. Principais características: compõem-se de muitos microprocessos; são grandes sistemas de uso repetitivo; são multifuncionais ou interfuncionais; em sua maioria, são processos de negócios; são numerosos e devem ser priorizados.

28 28 Macroprocessos Critérios para priorizar os macroprocessos: Devem ser críticos para o cumprimento da missão Apresentam insatisfação ao cliente Baixa competitividade Absorvem capital intenso São de regulamentações Potencial de melhoria ao cliente e na redução de custos

29 29 Exemplos de macroprocessos: Banco Central: - Formulação e gestão das políticas monetária e cambial, compatíveis com as diretrizes do Governo Federal. - Regulação e supervisão do sistema financeiro nacional. - Administração do sistema de pagamentos e do meio circulante.

30 30 Exemplos de macroprocessos: Instituto Nacional de Metrologia (INMETRO): - Avaliação de conformidade - Controle metrológico - Educação para metrologia e qualidade - Padronização e disseminação das unidades de medida - Informação Tecnológica para a qualidade

31 MACROPROCESSO Macroprocesso F I A1 A2 A3 P C F = FORNECEDORES I = INSUMOS A1, A2, A3 = Cadeia de Processos, Atividades P = PRODUTOS C = CLIENTE, USUÁRIO, CIDADÃO 31

32 32 Exercício nº 3 - Identifique os principais macroprocessos da Instituição/Unidade Grupo: Componentes: Instituição/Unidade: Macroprocessos:

33 33 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exercício nº 4 - Identifique os principais macroprocessos da Instituição/Unidade Grupo: Componentes: Instituição/Unidade: Macroprocessos: FORNECEDORES INSUMOS PROCESSO PRODUTOS CLIENTES

34 34 Elaboração de Indicadores a partir dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS) Identificação dos FCS Identificação dos Macroprocessos Identificação dos Indicadores Estratégicos Estruturação dos Indicadores Estratégicos Implantação dos Indicadores Estratégicos Monitoramento e Manutenção dos Indicadores Estratégicos