GESTÃO DA QUALIDADE Prof. FLÁVIO TOLEDO

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1 GESTÃO DA QUALIDADE Prof. FLÁVIO TOLEDO O QUE É QUALIDADE? (JURAN,1992) Qualidade possui duas definições: 1. qualidade são aquelas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e, portanto, promovem satisfação com o produto; 2. qualidade consiste na ausência de deficiências. (FEIGENBAUM, 1994) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário." (CROSBY, 1986) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. 1

2 O QUE É QUALIDADE? (DEMING, 1993) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". (ISHIKAWA, 1993) "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor. (GARVIN, 2002) entendida. Se a qualidade deve ser gerenciada, precisa ser primeiro JURAN E SUAS CONTRIBUIÇÕES. O CONCEITO DE CLIENTE EXTERNO/INTERNO. CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS DA NÃO QUALIDADE. OS TRÊS TIPOS DE CUSTOS SÃO: Falhas Avaliação Prevenção TRILOGIA DA QUALIDADE Planejamento Controle Melhoria 2

3 Joseph Moses Juran, um dos gurus da gestão de qualidade, escreveu o seu nome na história ao ajudar a realizar um importante desenvolvimento das indústrias japonesas no período que sucedeu ao caos da II Guerra Mundial. Para a realização de uma gestão da qualidade eficaz, Juran acreditava que era preciso usar como base três pontos: a) analisar, aprimorar e medir; b) organização, padronização e disciplina; c) diminuir o tempo de ciclo, otimizar os estoques e reduzir a variabilidade nos processos; d) planejamento, controle e melhoria; e) selecionar o processo crítico, compreender o processo e redefinir o processo. A definição de Qualidade proposta por Garvin é mais complexa que as propostas por outros Gurus da Qualidade, que tentaram sintetizá la em poucas palavras. Para ele, a Qualidade se define a partir de CINCO ABORDAGENS principais: 1 Transcendental: 2 Centrada no produto: 3 Centrada no valor: 4 Centrada na fabricação: 5 Centrada no cliente: 3

4 José Luís, após sucessivos atrasos no trabalho devido a problemas para acordar cedo, recebe uma advertência de seu superior, informando lhe que o próximo atraso acarretaria sua demissão. Com medo de perder o emprego, José Luís decide passar no camelô para comprar um despertador, sabendo que o preço seria justo, ainda que não oferecesse nada além da função de despertar. Com base nas abordagens do conceito de qualidade, a exemplo das propostas por David Garvin, é possível afirmar que, para realizar a compra, José Luís foi motivado pelo conceito de qualidade: a) transcendental; b) baseada no produto; c) baseada no valor; d) baseada na produção; e) baseada no usuário. Segundo David Garvin evolução da qualidade é composta por quatro eras da história da qualidade: EradaInspeção Qualidade com foco no produto Era do Controle Estatístico da Qualidade Qualidade com foco no processo Era da Garantia da Qualidade Qualidade com foco no sistema EradaGestãodaQualidadeTotal("Total Quality Management TQM") Qualidade com foco no negócio. 4

5 (GARVIN, 2002) identifica ainda oito dimensões com vistas a identificar seus elementos básicos: 1. DESEMPENHO 2. CARACTERÍSTICAS 3. CONFIABILIDADE 4. CONFORMIDADE 5. DURABILIDADE 6. ATENDIMENTO 7. ESTÉTICA 8. QUALIDADE PERCEBIDA As principais abordagens sobre qualidade nas organizações remontam aos princípios estabelecidos por Deming, nos Estados Unidos, fortemente acolhidos no Japão após a Segunda Guerra Mundial, tendo como um de seus postulados a) o pressuposto de que as transações devem ser avaliadas com base nos preços. b) a premissa de que, quanto maior a qualidade, menores serão os custos de produção. c) o incentivo a slogans e exortações para os empregados como forma de alinhamento. d) o estabelecimento de quotas numéricas para avaliação dos produtos e serviços. e) a disseminação da inspeção em massa como forma eficiente de controle da qualidade. 5

6 O modo como as organizações são capacitadas para criar, adquirir e transferir conhecimentos, foi descrito por Garvin, identificando cinco vias possíveis para a aprendizagem, entre as quais se inclui I. resolução sistemática de problemas. II. experiências realizadas por outras organizações. III. raciocínio sistêmico. Está correto o que se afirma APENAS em a) II. b) I e II. c) II e III. d) I e III. e) III. Obrigado!!! Prof. FLÁVIO TOLEDO 6