FACULDADES SÃO JOSÉ INTRODUÇÃO. Administração da Qualidade. Escola de Negócios. Prof. Pedro Mauro Rodrigues Barbosa. 2 Sem/2007

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1 FACULDADES SÃO JOSÉ Prof. Pedro Mauro Escola de Negócios Prof. Pedro Mauro Rodrigues Barbosa Engenheiro Naval EPUSP MPhil Offshore Engineering Cranfield University 2 Sem/2007 Prof. Pedro Mauro INTRODUÇÃO

2 CONTEÚDO I. Qualidade conceituação preliminar e relevância. Evolução histórica da preocupação com a qualidade. II. Abordagens de conceituação da qualidade. Teóricos da qualidade. III. Perspectiva estratégica da qualidade. IV. Qualidade nas organizações inspeção, controle, garantia e gestão da qualidade. Elementos da qualidade. V. Outros conceitos fundamentais sistema, processo e controle de processo. Item de controle, item de verificação, problema, erro e variação. Clientes e stake-holders. VI. Princípios da gestão da qualidade. VII. Bases do controle do processo análise, padronização e itens de controle. Análise de Pareto. Método de solução de problemas. VIII. Abordagem econômica da qualidade. IX. Aspectos humanos da gestão da qualidade. X. Controle estatístico de processo CONTEÚDO XI. Gerenciamento das diretrizes. XII. Gerenciamento por processo. XIII. Gerenciamento da rotina. XIV. Ferramentas da qualidade. XV. Outras ferramentas da qualidade. XVI. Sistema internacional de normalização. Modelos normalizados de sistemas de gestão da qualidade. XVII. Certificação ISO9001 ISO14001 e TS XVIII.Qualidade em serviços relevância e especificidades. Formação da expectativa de qualidade. XIX. Modelo de avaliação da qualidade em serviços dos 5 gaps. XX. Prêmio nacional da qualidade. 4

3 Livro Texto: Bibliografia CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco (organizadores). Gestão da qualidade teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, Leitura Complementar: ALGARTE, Waldir; QUINTANILHA, Delma. A história da qualidade e o programa brasileiro de qualidade e produtividade. Rio de Janeiro: INMETRO-SENAI, ALVAREZ, Maria Esmeralda B. Administração da qualidade e produtividade: abordagens do processo administrativo. São Paulo: Atlas, BERK, Joseph; BERK, Susan. Administração da qualidade: o aperfeiçoamento contínuo teoria e prática. São Paulo: IBRASA, CARAVANTES, Geraldo et al. Administração e qualidade. São Paulo: Makron, CERQUEIRA NETO, E. P. de. Gestão da qualidade: princípios e métodos. São Paulo: Pioneira, CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração, 7ª ed. rev. e atual. Rio de Janeiro: Elsevier, DEMING, W.E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, Notas de Aula 5 OBJETIVOS GERAIS Apresentar os conceitos fundamentais e as fases de evolução da qualidade ao longo do tempo; Apresentar os principais modelos de gestão da qualidade, as fases de implementação de um sistema de gestão da qualidade e certificação de processo; Fornecer elementos para abordagem humana, estratégica e econômica da qualidade; Analisar a importância e contribuição da administração da qualidade ao setor de serviços. 6

4 Avaliações 1o TA I a III 2o TA IV a VII 2ª Chamada EF Todas as unidades 7 I Qualidade conceituação preliminar e relevância. Evolução histórica da preocupação com a qualidade. 8

5 CONSTRUÇÃO DO BARCO DE PAPEL A Empresa S/A recebeu um pedido de lotes de barcos de papel/mês. Além da quantidade mensal, o cliente estabeleceu algumas características necessárias ao produto: o barco montado deve ser simples, com superfície lisa e integro. As dimensões e geometria exigidas para o produto final encontram-se no esquema a seguir, que foi enviado pelo próprio cliente. Medidas: a = 5 ± 2 mm c = 52 ± 2 mm e = 210 ± 3 mm Cor do corpo = branca Boa aparência: branco; liso, sem estar amassado; e limpo. Padronizado: com o tamanho certo, de acordo com as especificações (para todas as partes). Íntegro: sem pontas rasgadas; sem pontas abertas. Principais aspectos apontados na tentativa de atender ao cliente: Necessidade de maior clareza das instruções Necessidade de elaborar um procedimento Necessidade de fabricar um protótipo para testar um procedimento Necessidade de tempo para treinar e para executar Falta de ferramenta adequada para verificar as dimensões Competitividade pressiona a produção Avaliação do produto não pode ser subjetiva, tem de respeitar um padrão... 9 Conceito de Qualidade Qualidade como conjunto de características boas ou más O caso do liquidificador - construindo o conceito de produto ou serviço de qualidade Objetivo das organizações humanas Atender às necessidades do ser humano na sua luta pela sobrevivência na Terra Produto ou serviço de qualidade é: Aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura, de forma oportuna, com a devida assistência, às necessidades do cliente (Adaptado de Falconi)...Perfeitamente...projeto adequado...confiável...sem defeitos...acessível...baixo custo, financiamento...segura...segurança do cliente...oportunamente...prazo, local e na quantidade certa...assistência...atendimento após a obtenção 10

6 Conceito de Qualidade Totalidade de características de uma entidade (atividade ou um processo, um produto, uma organização ou uma combinação destes), que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes. (PNQ PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE) Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. (ISO 9000/2000) 11 Egito China Grécia e Roma Fim do feudalismo controle do artesão sobre todo o ciclo primeiros empregados Industria naval veneziana mão de obra massiva processo integrado normas rigorosas Revolução industrial mestres e supervisores produção em massa relação capital trabalho processo industrial dividido em fases I GM inspeção 100 % CQ independente da produção Indústria automobilística produção em massa operários não especializados etapas especializadas supervisão contínua inspeções intermediárias e finais Anos 30 controle estatístico da qualidade - CEQ função qualidade - prevenção de defeitos Departamento de CQ SHEWHART História da Qualidade II GM consagra o CEQ órgãos de cq - ffaa DEMING tabelas de amostragem 1951 Feigenbaun QUALITY CONTROL ênfase na prevenção 50 - grandes projetos confiabilidade qualidade de projetos indústria aeronáutica 60 - programas motivacionais EUA - zero defeito Japão - círculos de controle da qualidade GARANTIA DA QUALIDADE falhas gerenciais x técnicas OTAN - Programas de GQ programas espaciais nucleares CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE 61 FEIGENBAUN visa todas as fases cliente é o ponto de partida preocupação de toda a empresa GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE 12

7 Evolução da Qualidade 13 Evolução da Qualidade 14

8 Qualidade no séc. XX TAYLOR 2ª GUERRA MUNDIAL GUERRA COMERCIAL SHEWHART DEMING JURAN TAYLOR FEIGENBAU M CROSBY MC GREGOR JUSE HERZBERG FATOR HUMANO CCQ ISHIKAWA FATOR TÉCNICO CONCRETIZA ÇÃO DO TQC Cidadania Novo Consumidor ISO 9000 ISO Qualidade Six-Sigma Consciência ecológica Responsabilidade social das empresas 15 Evlolução da Qualidade - TQM 16

9 Evolução da Qualidade Fase Responsável Ênfase Q é algo que se: Inspeção Inspetor Tarefa Inspeciona CEQ Supervisor Processo Controla GQ Gerente Sistema Constrói GQ Diretor Negócio Administra 17 II - Abordagens de conceituação da qualidade. Teóricos da qualidade. 18

10 CONCEITO DE QUALIDADE Há uma variedade de conceitos e definições de qualidade na literatura especializada. Segundo Garvin (2002:48) existem cinco abordagens principais para definição de qualidade: a) transcendentais; b) baseada no produto; c) baseada no usuário; d) baseada na produção; e e) baseada no valor. 19 CONCEITO DE QUALIDADE... a. Transcendentes (...) Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento. (Tuchman) Qualidade não é uma idéia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas... Embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é. (Pirsig) b. Baseado no Produto Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado. (Abbott) Qualidade refere-se às quantidades de atributos sem preço presentes em cada unidade do atributo com preço. (Leffler) c. Baseado no Usuário Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. (Edwards) Na análise final de mercado, a qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências dos consumidores. (Kuehn & Day) Qualidade é a adequação ao uso. (Juran) d. Baseado na Produção Qualidade quer dizer conformidade com as exigências. (Crosby) Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação. (Gilmore) e. Baseada no Valor Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável. (Broh) Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. (Feigenbaum) 20

11 CONCEITO DE QUALIDADE... Outras definições podem ser enquadradas nas definições citadas, a partir de seus aspectos preponderantes. O caminho mais seguro para se definir qualidade em uma empresa é através de sua política da qualidade, que pode incluir mais de uma das abordagens indicadas. O conceito de qualidade segundo Garvin (2002) pode ser desdobrado em: desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e qualidade percebida. a. Desempenho: refere-se às características operacionais básicas do produto. b. Características: são as funções secundárias do produto, que suplementam seu funcionamento básico. c. Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto. d. Conformidade: refere-se ao grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com os padrões preestabelecidos. e. Durabilidade: refere-se à vida útil de um produto, considerando suas dimensões econômicas e técnicas. f. Atendimento: refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou substituição. g. Estética: refere-se ao julgamento pessoal e ao fluxo das preferências individuais. h. Qualidade percebida: refere-se à opinião subjetiva do usuários acerca do produto. 21 Prof. Pedro Mauro Teóricos da Qualidade

12 WALTER A SHEWHART Pai do Controle Estatístico da Qualidade (1926) Inspeção por Planos de Amostragem Cartas de Controle Intensa utilização dos métodos estatísticos nas compras do governo americano durante a Segunda Grande Guerra 23 W. EDWARDS DEMING Professor de estatística, especializado em amostragem Foi para o Japão após IIGM, ajudou a focar e aprimorar a qualidade Os ensinamentos de Deming foram decisivos para que o Japão alcançasse a competitividade de seus produtos,tornando-se líder mundial, já nos anos 70. Curso de métodos estatísticos para a indústria japonesa (1949) O sistema (não os empregados) é a causa da qualidade pobre Responsável pela Revolução da Qualidade Prêmio Deming da Qualidade (1951) Os quatorze pontos: Método Deming de Administração Paradigmas de Deming Motivação intrínseca e extrínseca A gerência necessita aprimorar e inovar processos para gerar resultados Otimizar o sistema na direção de seu objetivo Cooperação é melhor que competição 24

13 OS 14 PONTOS DE DEMING Estes conceitos descrevem o caminho para a qualidade, o qual deve ser continuamente aperfeiçoado: 1. Criar uma constância de propósitos de aperfeiçoamento do produto e do serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos. 2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação. 3. Acabar com a dependência de inspeção para obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto. 4. Acabar com a prática de negócio compensador baseado apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na idéia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança. 5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviço, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, tendo como conseqüência a redução nos custos. 6. Fornecer treinamento no local de trabalho. 25 OS 14 PONTOS DE DEMING (continuação) 7. Adotar e estabelecer a liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim, como a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação. 8. Eliminar o medo. 9. Quebrar barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos / serviços. 10. Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados. 11. Eliminar padrões artificiais para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas. 12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para os números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento e engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. 13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto aperfeiçoamento para todo pessoal. 14. Colocar todos na empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação, que é tarefa para todos. 26

14 Ciclo de Deming de melhoria da qualidade. 27 JOSEPH M. JURAN Em 1954, Juran introduziu no Japão uma nova era no controle da qualidade, que passou a ter tratamento global, sendo o pioneiro na aplicação dos conceitos da qualidade à estratégia empresarial. Qualidade começa por conhecer o que o consumidor deseja 80% dos defeitos são controláveis, a gestão da qualidade é dividida em três pontos fundamentais: planejamento, controle e melhoria. A melhoria da qualidade deve ser a prioridade do gestor, seguido pelo planejamento, e finalizando com o controle de qualidade, que deve ser delegado aos níveis operacionais. Ensinando a Administrar para a Qualidade CQ como ferramenta de gerência Responsável pela transformação da gerência japonesa de alto e médio níveis (1954) Envolvimento da alta administração / Princípio de Pareto / Abordagem / Projeto / Treinamento generalizado / Trilogia da Qualidade 28

15 Trilogia das atividades - Juran 29 A. V. FEIGENBAUM Controle da Qualidade Total TQC (1951) Envolvimento de todas as funções sistematicamente Os 40 Princípios do TQM (Total Quality Management) Definição de custos da qualidade como: Custos de avaliação + Prevenção + Falhas Qualidade é um instrumento estratégico pelo qual todos os trabalhadores devem ser responsáveis. Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais, qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência. Assim, volta-se para fora da organização e tem por base a orientação para o cliente. 30

16 PHILIP B. CROSBY Qualidade é de graça Está associado com os conceitos de zero defeito e de fazer certo na primeira vez. Qualidade significa conformidade com especificações, que, por sua vez, variam de acordo com as necessidades dos clientes. Zero defeito não é apenas um slogan, mas um padrão de desempenho. Falta de qualidade é responsabilidade dos gestores e não dos trabalhadores. As técnicas não preventivas como inspeção, teste e controle da qualidade, pouco eficazes, assim, a prevenção deve ser ponto a ser seguido. 31 KAORU ISHIKAWA Desenvolvimento de estratégia da Qualidade específica para o Japão (a partir de Deming e Juran) Enfatiza envolvimento amplo com a qualidade: durante todo o ciclo de vida do produto / envolvendo toda a organização, de baixo para cima e de cima para baixo Diagrama de causa-e-efeito ( Espinha de Peixe ) Ishikawa foi o responsável pela adaptação da cultura japonesa aos ensinamentos de Juran e Deming, sendo também o grande inspirador dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ), Para ele, cada elemento da empresa tem que estudar, praticar e participar do controle da qualidade. Também é conhecido como o pai do controle da qualidade total (TQC) japonês, que visa a participação de todos os colaboradores da organização na oferta de produtos e serviços a um custo mais baixo. Assim, as vendas e os lucros são elevados, transformando em uma organização melhor. 32

17 TAGUCHI Deu forte impulso à promoção do design industrial, que marcou a segunda onda do movimento da qualidade no Japão, assentada no controle estatístico. A filosofia de Taguchi abrange todo o ciclo de produção, do design ao produto final. Ele define a qualidade em função das perdas geradas pelo produto para a sociedade. A redução das perdas não está na conformidade com as especificações, mas na redução da variabilidade estatística em relação aos objetivos fixados. 33 III - Perspectiva estratégica da qualidade. 34

18 Globalização e mudanças Globalização Ambiente de mudanças: rápida evolução social, tecnológica e mental da humanidade Situação de ameaça à sobrevivência das empresas Produtos perdem a atualidade pelo lançamento de outros produtos melhores e mais baratos Países desesperados por divisas baixam o preço internacional de produtos ocasionando a perda de competitividade de empresas A utilização de novos equipamentos pela concorrência tornam o processo de muitas empresas ineficaz para o novo nível de qualidade e tecnológico colocado no mercado Países impõem exigências normativas difíceis de serem alcançadas pelo processo de algumas empresas 35 Conceito de Qualidade Objetivo das organizações humanas Atender às necessidades do ser humano na sua luta pela sobrevivência na Terra Produto ou serviço de qualidade é: Aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura, de forma oportuna, com a devida assistência, às necessidades do cliente (Adaptado de Falconi)...Perfeitamente...projeto adequado...confiável...sem defeitos...acessível...baixo custo, financiamento...segura...segurança do cliente...oportunamente...prazo, local e na quantidade certa...assistência...atendimento após a obtenção 36

19 Produtividade Conceito básico: produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos P = = = = OUTPUT INPUT VALORPRODUZIDO VALORCONSUMIDO QUALIDADE CUSTOS FATURAMENTO CUSTOS Valor: produtos ou serviços devem ser necessários, desejados e ambicionados pelos clientes Melhora da produtividade se faz pelo aporte de capital e pelo aporte de conhecimento 37 PRODUTIVIDADE INSUMOS MATERIAIS ENERGIA INFORMAÇÃO EMPRESA $ PRODUTO / SERVIÇO FATURAMENTO CUSTOS PRODUTIVIDADE = FATURAMENTO CUSTOS 38

20 ENTRADAS SISTEMA APORTE DE CAPITAL ($) NECESSIDADES DOS CLIENTES EQUIPAMENTOS E MATERIAIS HARDWARE ELEMENTO HUMANO MÉTODOS E PROCEDIMENTOS SOFTWARE SAÍDAS APORTE DE CONHECIMENTO (EDUCAÇÃO + TREINAMENTO) (VALOR) DAS SAÍDAS PRODUTIVIDADE = (VALOR) DAS ENTRADAS MISSÃO Q 39 Importância da Informação Informação: conhecimento que alimenta o componente humano (humanware) que desenvolve os processos (software) Saber captar as necessidades dos clientes através de métodos e instrumentos cada vez mais sofisticados Saber pesquisar e desenvolver novos produtos que melhor se adaptem àquelas necessidades Saber pesquisar e desenvolver novos processos que garantam melhor qualidade Saber gerenciar sistemas administrativos que conduzam a maior produtividade Saber comercializar e dar assistência técnica aos clientes 40

21 Interligação entre os conceitos SOBREVIVÊNCIA COMPETITIVIDADE PRODUTIVIDADE QUALIDADE (PREFERÊNCIA DO CLIENTE) DESEMPE- NHO CONFIABI- LIDADE SEGURANÇA DO CLIENTE ASSISTÊNCIA OPORTUNI- DADE CUSTO ACESSÍVEL 41 Perspectiva Estratégica da Qualidade Visão estratégica percepção de cenários amplos. dimensão espacial organização como um todo e ambiente...além da organização em si mesma...toda a área externa em que atua...fornecedores, clientes, mercados, concorrentes, matérias-primas, tecnologias, avanços sociais, meio-ambiente... Dimensão temporal alteração das variáveis ao longo do tempo...progresso tecnológico, gosto ou desejo pelos consumidores... 42

22 Perspectiva Estratégica da Qualidade Decisões estratégicas alta administração Posturas estratégicas níveis gerenciais táticos e operacionais...todos. Levam ao comportamento estratégico da organização. Perspectiva estratégica das organizações pressupõe perspectiva estratégica das pessoas. Decisões estratégicas planejamento estratégico gestão estratégica: Gestão Estratégica da Qualidade (desdobramento). 43 Perspectiva Estratégica da Qualidade Colocação da qualidade em um contexto amplo, normalmente de longo prazo, qualidade não é vista de forma isolada, mas inserida em um modelo em que se consideram aspectos essenciais de sobrevivência da organização e de como a qualidade os afeta e é por eles afetada. Qualidade como fator de sobrevivência... Qualidade como diferencial competitivo... Decisões sobre a Qualidade em cenário amplo... Adotar visão de futuro, cenários prováveis para a organização, mercado e sociedade... 44

23 Questões básicas para o comportamento estratégico Por que a organização existe O que caracteriza sua ação na sociedade Como ela desenvolve seu processo produtivo Onde a organização pretende chegar 45 Construindo a visão estratégica Conceito consistente para a qualidade: ser um valor, acreditar efetivamente que Qualidade é fundamental para a sobrevivência, alteração da forma de pensar e crer. Agir é conseqüência. Qualidade no Brasil: esforço para minimizar defeitos...melhorias localizadas...qualificação das pessoas Já se vê como diferencial, item de manutenção da empresa viva. Qual o desafio da Qualidade: estabelecer diferencial competitivo, fixar raízes a frente das concorrentes. Contribuição da Qualidade: operacionais, táticas e estratégica. Aplicação na indústria, serviços e para as pessoas. 46

24 Componente Operacional Ações de controle Gerenciamento baseado em controle Melhoria do processo produtivo Ferramentas da qualidade dispositivos, procedimentos, gráficos, formulações práticas, esquemas de funcionamento, métodos de operação...métodos estruturados para a implantação de melhorias no processo produtivo. Gerenciamento operacional 47 Componente Tático Intermediário entre o operacional e estratégico Gestão baseada em indicadores Envolvimento das pessoas 48

25 Dimensão Estratégica Por que a organização existe O que caracteriza sua ação na sociedade Como ela desenvolve seu processo produtivo Onde a organização pretende chegar 49 Estudo de Caso Recentemente, uma empresa do ramo de brinquedos anunciou um grande recall de produtos por oferecerem risco potencial para os consumidores. A partir dos conceitos aprendidos nas aulas de, faça uma análise crítica da situação da empresa, lançando mão de informações da mídia e da internet, contemplando, em sua análise, dentre outros aspectos: a) Quais atributos da qualidade estão envolvidos na situação. b) Retrospectivamente, quais as possíveis causas do problema em questão. c) Prospectivamente, quais as implicações estratégicas da situação. d) Que medidas deverá propor um diretor da área da qualidade à alta administração da empresa. 50