CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)

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1 CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC) Professor: Leandro Zvirtes UDESC/CCT 1

2 Objetivos de uma empresa Objetivo principal Pessoas Meios Satisfação das necessidades das pessoas CONSUMIDORES EMPREGADOS ACIONISTAS VIZINHOS Qualidade Crescimento do ser humano Produtividade Contribuição social 2 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

3 Componentes da Qualidade Total Qualidade Total (Para satisfazer as necessidades das pessoas) Dimensões da Qualidade Total Qualidade Custo Entrega Moral Produto/Serviço Rotina Custo Preço Prazo certo Local certo Quantidade certa Empregados Pessoas Atingidas Cliente, Vizinho Cliente, Acionista, Empregado e Vizinho Cliente Empregado Segurança Empregados Usuários Cliente, Empregado, Vizinho 3 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

4 Controle da Qualidade Total (TQC) O significado de TQC poderia ser melhor entendido se fizéssemos uma equação: TQC = (CONTROLE + QUALIDADE) TOTAL TQC = CONTROLE TOTAL + QUALIDADE TOTAL 4 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

5 Controle da Qualidade Total (TQC) O Que é controle total? É o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de forma harmônica (sistêmica) e metódica (baseada no PDCA). O Que é qualidade total? É o verdadeiro objetivo de qualquer organização humana. satisfação das necessidades de todas as pessoas. TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas. 5 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

6 Controle da Qualidade Total (TQC) Princípios básicos do TQC Japonês Qualidade em primeiro lugar. Satisfação total do cliente; Market-in. Orientação pelo cliente; O próximo processo é um cliente; Gerenciamento com base em fatos. Abordagem científica; Controle de processo. O processo deve ser gerenciado e controlado. (Quando o mau resultado ocorre a ação é tardia); 6 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

7 Controle da Qualidade Total (TQC) Princípios básicos do TQC Japonês Controle à montante. Prevenir a origem dos problemas cada vez mais à montante. Qualidade é determinada durante os processos de marketing, P&D, engenharia do produto e processo; Atenção prioritária aos problemas mais críticos; Ação preventiva para prevenir problemas recorrentes (o mesmo problema pela mesma causa); Gerenciamento participativo. Respeito pelo trabalhador. Envolvimento total; Comprometimento da alta gerência e direção. 7 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

8 Controle da Qualidade Total (TQC) Controle de Processo O controle de processo é a essência do gerenciamento em todos os níveis hierárquicos da empresa, desde o presidente até os operadores. O primeiro passo no entendimento do controle de processo é a compreensão da relacionamento de Causa-e- Efeito. Sempre que algo ocorre (efeito, fim, resultado) existe um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado. 8 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

9 Relacionamento de Causa e Efeito Causas terciárias Causas secundárias Causas primárias Espinha dorsal Característica Características (efeitos) Fatores (causas) Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa 9 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

10 Diagrama de Causa e Efeito Mão-de-obra Medidas Matéria Prima Físico Mental Informação Procedimento Instrução Método Fornecedores Instrumento Fornecimento próprio Manutenção Manutenção Oficina Deteriorização Clima Máquina Meio Ambiente Efeito (Características da qualidade) (Item de controle) Fatores (causas) PROCESSO Fatores de Qualidade Itens de Verificação 10 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

11 Controle da Qualidade Total (TQC) Itens de Controle de um Processo Os itens de controle de um processo são índices numéricos estabelecidos sobre os principais efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total. Os itens de verificação de um processo são índices numéricos estabelecidos sobre as principais causas que afetam determinado item de controle. 11 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

12 O Que é um problema? Um problema é o resultado indesejável de um processo O problema de cada um é a SUA meta não alcançada Problema Nível desejado para o item de controle Nível alcançado pelo item de controle 12 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

13 Exemplos de problema: Retrabalho Acidente Reclamações Sucata Atraso Defeito Custo Elevado Prejuízo Devoluções Baixo Faturamento Qualidade Ruim Metas não atingidas 13 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

14 Método de Controle de Processo Se você não tem um item de controle, você não gerencia Kaoru Ishikawa Método, é uma palavra de origem grega e é a soma das palavras: META além de HODOS caminho Método caminho para se chegar a um ponto além do caminho 14 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

15 Ciclo PDCA de Controle de Processo AGIR sobre as causas, em caso de não atingimento do planejado A P PLANEJAR onde se quer chegar: META Definir como chegar lá: MEIOS VERIFICAR os resultados obtidos, comparando-os com as Metas C D CAPACITAR as pessoas, se necessário EXECUTAR o que foi planejado 15 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

16 Ciclo PDCA para melhorias ( QC STORY ) Conclusão Identificação do problema 1 8 Observação 2 Padronização 7 3 Análise A 4 Plano de Ação P C D Verificação 6 5 Ação 16 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

17 O Conceito de Melhoria Contínua ROTINA NÍVEL DO RESULTADO A C S D PROCESSO EXISTENTE A P MELHORIA C D TEMPO INOVAÇÃO A P C D NOVO PROCESSO PROCESSO EXISTENTE 17 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

18 Manutenção (Ciclo SDCA) Melhoria (Ciclo PDCA) S D Meta Padrão POP Execução P Problema Observação Análise Plano de Ação C A S 4 efetivo? N 5 Verificação Ação Corretiva D C S 5 6 efetivo? N Execução Verificação A 7 8 Padronização Conclusão 18 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

19 Programas Participativos São programas que promovem o crescimento do ser humano à nível de operadores: CCQ Sistema de Sugestões Programa de Reuniões-Relâmpago Programa 5S 19 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

20 Círculos de Controle de Qualidade (CCQ) Objetivo: Busca a motivação do ser humano Os grupos desenvolvem atividades voltadas para a identificação e resolução de problemas. Localizar, examinar, analisar e solucionar problemas não só relacionados com a qualidade como também referentes à produtividade, segurança, relações no trabalho, custo, arrumação, limpeza da organização... É um programa que pode ser utilizado para desenvolver a sensibilidade e a tenacidade para mudanças, promovendo o crescimento do ser humano. 20 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

21 Círculos de Controle de Qualidade (CCQ) O CCQ é: Um grupo pequeno Que conduz de forma voluntária atividades de controle da qualidade Caracteristicas: Continuidade (melhoria contínua) Desenvolve e promove o auto-desenvolvimento e o mútuodesenvolvimento Foco na rotina de melhorias através do uso de técnicas de controle da qualidade Participação de todos os membros da organização 21 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

22 Círculos de Controle de Qualidade (CCQ) As idéias básicas por trás das atividades de CCQ são: Contribuir para a melhoria e desenvolvimento da empresa, Respeitar a natureza humana construir um local de trabalho alegre e brilhante no qual vale a pena viver Fornecer às pessoas uma oportunidade de participar criativamente em assuntos relacionados com suas próprias atividades 22 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

23 Sistemas de sugestões Objetivo: Participação e envolvimento de todas as pessoas da Organização (de todos os níveis). Pontos chaves: Motivar a proposição de melhorias para as organizações Possibilitar o envolvimento das pessoas em atividades criativas Deixar claro que maioria das idéias envolve efeitos pequenos 23 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

24 Programas de Reunião-Relâmpago Objetivo: Manter a atenção máxima dos envolvidos através de aulas/palestras de 5 15 minutos no máximo. Pontos chaves: Reuniões conduzidas nos locais de trabalho, em pé, antes do início de cada turno, nas segundas feiras. Dos quatros encontros mensais, três são conduzidos pelo supervisor da turma e um pela chefia da empresa. Melhoria do relacionamento Chefia-Subordinado 24 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes

25 Programa 5S SEIRI Senso de UTILIZAÇÃO SEITON Senso de ORDENAÇÃO SEISO Senso de LIMPEZA SEIKETSU Senso de ASSEIO 25 UDESC/CCT ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina Gerência da Qualidade Prof. Leandro Zvirtes