LEITURA DE BORDO Valor para o cliente

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Aparecida de Abreu
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1 LEITURA DE BORDO Valor para o cliente

2 O PROGRAMA GAÚCHO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE o PGQP é o maior movimento pela qualidade total fora do Japão O Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP) foi criado em 1992, por um grupo de funcionários do governo estadual do Rio Grande do Sul, empolgados com as possibilidades de transformar o estado a partir do que tinham tido oportunidade de aprender sobre o sobre o TQC japonês (total quality control). A estratégia do colocar a condução do programa nas mãos de um empresário da iniciativa privada veio a se tornar um dos pontos chave do sucesso que se seguiu: a efetiva união de esforços de iniciativas pública e privada, num enorme esforço de voluntariado em busca de uma visão comum: tornar o Rio Grande do Sul referência mundial na obtenção de resultados através da aplicação de métodos da gestão pela Qualidade Total. Este ideal mobilizou centenas de milhares de trabalhadores, vinculados a milhares de empresas públicas, privadas, pequenas, médias, grandes, da agricultura, comércio, serviços e indústria, organizadas em dezenas de comitês espalhados por todas as regiões do estado. Em 1998 o PGQP tornou-se uma organização não governamental, denominada Associação Qualidade RS. 74 Comitês Setoriais e Regionais avaliadores treinados anualmente empresas com adesão trabalhadores 2

3 A SÉRIE A presente série se destina à disseminação de conceitos e ferramentas básicos da qualidade total, de uma forma leve, acessível e prática. Por este motivo se intercalam conceitos e exercícios simples, cujo entendimento servirá não só para despertar a curiosidade do leitor, mas principalmente demonstrar o enorme potencial que as ferramentas da qualidade tem para solucionar os seus problemas do dia a dia. Havendo interesse em se aprofundar em qualquer dos assuntos aqui tratados, use o do suporte aos usuários da Qualitin: suporte@qualitin.com o PGQP tem como missão promover a disseminação e o uso das ferramentas e conceitos da gestão pela qualidade as respostas dos exercícios apresentados neste e-book podem ser encontradas no Portal Claus Süffert CLIQUE AQUI PARA BAIXAR AS RESPOSTAS DESTE E-BOOK 3

4 AS CAUSAS DA FIDELIDADE DOS CLIENTES Nos 3 retângulos 1 escreva o nome de 3 lugares onde V. compra sempre, ou 3 prestadores de serviço dos quais V. é cliente fiel. A seguir, nos retângulos 2, escreva 3 lugares em que V. nunca mais vai comprar, ou serviços que jamais voltará a demandar. No retângulo 3 escreva algumas das razões pelas quais V. é cliente fiel dos primeiros. No retângulo 4 escreva algumas razões pelas quais V. resolveu nunca mais comprar dos demais. Faça este exercício com seus colegas ou amigos. V. confirmará o que nós descobrimos, após repeti-lo com centenas de pessoas: O cliente se fideliza por qualidade. - as causas da fidelidade são principalmente atendimento, e a qualidade de produtos e serviços; - as causas da rejeição são o mau atendimento, a baixa qualidade de produtos e serviços; - preço dificilmente é citado neste exercício. Uma vez mal atendido, vai embora e não avisa. Se perguntarmos as pessoas se elas, ao decidirem abandonar um fornecedor, se deram ao trabalho de avisar a pessoa correta deste fato, a resposta é não -- em 90% dos casos. Conclusões: o cliente é fiel por qualidade e atendimento, não por preço. E, uma vez desiludido, não te avisa: ele simplesmente vai embora... 4

5 EXERCÍCIO

6 OS MOMENTOS DA VERDADE Imagine uma pessoa que vai ao médico. Ela passa por diversas etapas, antes e depois da consulta. Coloque-as em ordem nos retângulos da próxima : achar o lugar marcar hora receber orientação médica ser colocado à vontade pagar estacionar esperar Nos momentos da verdade o cliente compara a qualidade que ele percebe com os referenciais que possui Em cada uma destas etapas ela vai medir a qualidade do serviço. Ela tem referenciais para cada uma delas. Estes pontos de medição são denominados de momentos da verdade. Ela vai ficar satisfeita -- e retornar, numa próxima vez -- se tiver resultados positivos em todos eles. Às vezes basta uma falha, em apenas um ponto -- uma espera desagradável, por exemplo -- para que a pessoa fique com uma impressão ruim, e não volte mais. Este processo é verdadeiro sempre que um fornecedor se encontra com um cliente. 6

7 EXERCÍCIO Tome nota: V. pode não aperceber, mas...??? o cliente está sempre nos medindo! Um só momento da verdade com resultado insatisfatório pode ser suficiente para desfazer uma relação!

8 RESUMO Nesta série passaremos alguns conceitos e ferramentas básicas do GQT. Como dito anteriormente, a finalidade de qualquer negócio é satisfazer os seus clientes. Satisfazer significa produzir algo que tenha valor -- no ponto de vista do cliente. Entretanto, para ser eficaz, é preciso estar sempre focado no que é crítico. Crítico é o que é importante e é problema. Algo que é importante, mas não é problema, deixe para mais adiante... O GQT tem base científica: é preciso lidar com fatos, ter dados confiáveis, não se basear em informações que não sejam objetivas. Para construir um futuro melhor, é necessário sempre atuar preventivamente, eliminar as causas dos problemas. E nada se consegue sem a participação, e principalmente, com o comprometimento de todos os membros da equipe. O método básico do GQT é o PDCA, que consiste em plan = planejar do = executar check = comparar action = agir Finalmente, se mostrará como funciona um negócio quando gerenciado com qualidade total. 8

Contamos com um rico repositório de casos e métodos que visam

onde Claus Süffert relembra casos e situações em sua história

9 Contamos com um rico repositório de casos e métodos que visam transmitir a experiência de toda uma vida trabalhando na gestão de grandes empresas. Toda semana novos conteúdos preparados para incrementar à sua jornada profissional. Confira alguns materiais presentes no portal: Uma série de vídeos, onde Claus Süffert relembra casos e situações em sua história profissional, onde sempre existe algo para aprender. Quero conhecer as Dicas do Claus! São mais de 50 casos, conceitos, lições e ferramentas, para você descobrir. Diversas explicações em vídeo narradas por Claus Süffert e preparadas para você consultar quando quiser. Ler, ouvir, ver e baixar todos os artigos! Estes são apenas alguns dos matérias disponíveis no portal. Não deixe de acessar e adquirir conhecimento de alto valor para o mercado da gestão e qualidade total.

10 2019 Portal Claus Süffert

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