UNIVERSIDADE FEDERAL DE CAMPINA GRANDE - UFCG CENTRO DE DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DO SEMIÁRIDO CDSA CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Transcrição

1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE CAMPINA GRANDE - UFCG CENTRO DE DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DO SEMIÁRIDO CDSA CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Prof.: João Pereira Leite A IS E OS PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE 1

2 Objetivo Geral Apresentar ao aluno as definições de QUALIDADE sob várias óticas, OS 8 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE e seu impacto para clientes, acionistas, fornecedores e a comunidade em geral. 2

3 INTRODUÇÃO Dentro do contexto mundial, a busca da competitividade tem exercido um papel relevante para o aprimoramento e conquista de novos mercados. A qualidade Total está sendo visualizada como uma forma de gerenciamento que, quando implementada, visa melhorar de modo contínuo o desempenho organizacional. 3

4 Como evoluiu a QUALIDADE? A qualidade tem existido desde dos tempos em que os chefes tribais, reis e faraós governavam. Inspetores aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes não cumpriam as especificações governamentais. 4

5 Segundo Feigenbaum (1994:20-22), a evolução da qualidade pode ser analisada sob várias etapas, tais como: 1 a etapa (1900) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO OPERADOR 2 a etapa (1918) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR 3 a etapa (1937) - CONTROLE DA QUALIDADE POR INSPEÇÃO 4 a etapa (1960) - CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE 5 a etapa (1980) GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 5

6 1 a etapa (1900) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO OPERADOR Um trabalhador ou um grupo pequeno era responsável pela fabricação do produto por inteiro, permitindo que cada um controlasse a qualidade de seu serviço. 6

7 2 a etapa (1918) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR Um supervisor assumia a responsabilidade da qualidade referente ao trabalho da equipe, dirigindo as ações e executando as tarefas onde fosse necessário e conveniente em cada caso. 7

8 3 a etapa (1937) - CONTROLE DA QUALIDADE POR INSPEÇÃO Esta fase surgiu com a finalidade de verificar se os materiais, peças, componentes, ferramentas e outros estão de acordo com os padrões estabelecidos. 8

9 4 a etapa (1960) - CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE Esta etapa ocorreu através do reconhecimento da variabilidade na indústria. Numa produção sempre ocorre uma variação de matéria-prima, operários, equipamentos etc. A questão não era distinguir a variação e sim como separar as variações aceitáveis daquelas que indicassem problemas 9

10 5 a etapa (1980) GARANTIA DA QUALIDADE A qualidade passou de um método restrito para um mais amplo, o gerenciamento. Mas ainda continuou com seu objetivo principal de prevenir e atacar os problemas, apesar de os instrumentos se expandirem além da estatística, tais como: quantificação dos custos da qualidade, controle da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeitos. 10

11 Características Básicas Interesse Principal Visão da Qualidade INSPEÇÃO Verificação. Umproblema a ser resolvido. CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO Controle. Um problema a ser resolvido. Ênfase Métodos Papel dos Profissionais da Qualidade Uniformidade do produto. Uniformidade do produto com menos inspeção. Inspeção 100% Análise estatística. Inspeção, Classificação e reparo. Acompanhamen to e correção dos desvios Quemé o responsável pela Qualidade O departamento de inspeção. Os departamento sde fabricação. GARANTIADE QUALIDADE Coordenação Umproblema a ser resolvido, mas que é enfrentado proativamente Todo cadeia de valor,desde o projeto até o mercado, Programas e sistemas. Planejamento, medição da qualidade e desenvolvimen to de programas. Todosos setores e níveis hierárquicos CONTROLEDA QUALIDADE TOTAL Impacto estratégico. Uma oportunidade de diferenciação da concorrência. Asnecessidades de mercado e do cliente. Planejament o estratégico, estabelecim ento de objetivos e a mobilização da organização Estabelecimento de metas, educação e treinamento consultoria a outros departamentos e desenvolviment o de programas. Todos na empresa, com a alta administraçã o exercendo forte liderança. 11

12 Gurus da qualidade (paramos aqui em 05 do 06/14) 12

13 Walter A. Shewhart Nasceu nos Estados Unidos em 1891 e formou-se em engenharia e fez doutorado em física pela Universidade da Califórnia, em Berkeley. Shewhart,queficouconhecidocomoopaido controle estatístico da qualidade, desenvolveu uma das ferramentas mais utilizadas no controledequalidadeatéhoje osgráficosde controle. Shewhart fundiu conceitos de estatísticas em um método gráfico de fácil utilização no chão-de-fábrica e os aplicou à realidade produtiva da empresa em que trabalhava, a Bell Telephone Laboratories. 13

14 Walter A. Shewhart A ferramenta proposta analisava os resultados das inspeções, que até aquele momento eram utilizadas apenas para a segregação do produtos com defeito, por meio de gráficos de controle, que permitiam facilmente distinguir entre as causas de variação comuns ao processo e aquelas causas especiais, que deveriam ser investigadas. 14

15 W. Edwards Deming William Edwards Deming nasceu nos Estados Unidos em 1900 e formou-se em engenharia elétrica e fez doutorado em matemática e física pela Universidade de Yale. Deming formulou sua principais contribuições no período que passou no Japão, enviado pelas Forças Aliadas no período de reconstrução, no pós-guerra (1947 e 1950). Nesse período, Deming fundiu sua visão de estatístico, de ênfase nos dados, com a vivência nas empresas japonesas, em que a participação dos trabalhadores e da alta administração estava no dia a dia da busca pela qualidade e por sua melhoria de forma contínua, o que chamavam de Kaizen. Deming percebeu que o ciclo PDCA trazia o conceito de melhoria contínua (kaizen) e o sistematizava de forma correta. 15

16 Os 14 Pontos de Deming 1 2 Crie constância de propósito emtornoda melhoria de produtos e serviços, buscando tornar-se competitivo, manter-se no negocio e gerar empregos. W. Edwards Deming Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era econômica. Gerentes ocidentais precisam assumir o desafio, aprender suas responsabilidade e liderar o processo de mudança. 8 9 Elimineo medo, assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização. Quebre as barreiras entre os departamentos. Pessoa l de pesquisa, projeto, vendas e produção devem trabalhar juntos como uma equipe. 3 Acabe com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção emmassa, construindo a qualidade do produto em primeiro lugar. 10 Elimine os slogans, exortações e metas para a força de trabalho, tais como defeito zero e novos níveis de produtividade. Elimine as cotas de trabalho no chão-de-fábrica. Substitua por liderança. Elimine gerenciamentos por objetivos. Elimine por números e metas numéricas. Substitua por liderança. 4 Eliminea pratica de priorizar negócios com base no preço. Pense em minimizar o custo total. Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e estabeleça um relacionamento de longo prazo, baseado na lealdade e na confiança. 11 Remova barreiras que impedem os trabalhadoresde sentirem orgulho do seu trabalho. 5 Melhore constantemente o sistema de produção e de serviços, aprimorando a qualidade e a produtividade, e assim sempre diminuindo os custos. 12 Remova barreiras que impedemos gerentes, engenheiros de sentirem orgulho do seu trabalho. Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos. 6 Estabeleça o treinamento no trabalho. 13 Institua um vigoroso programa de educação e automelhoria. 7 Estabeleça a diferença. O objetivo da supervisãodeve ser ajudar trabalhadores e maquinas a fazer o trabalho melhor. 14 Envolva todos da organização na tarefa de alcançara transformação. A transformação é tarefa de todos. 16

17 Joseph M. Juran Joseph M. Juran nasceu na Romênia, em Já nos Estados Unidos, graduou-se em engenharia e direito. Assim como Shewhart, iniciou sua carreira no departamento de estatística da Western Eletric. Foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos da qualidade, classificando-as em três categorias: falhas (externas e internas), prevenção e avaliação. Alem disso propôs a trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoria. Planejamento da qualidade, estabelece os objetivos de desempenho e o plano de ações para atingi-lo; Controle da qualidade, consiste em avaliar o desempenho operacional, comparar com os objetivos e atuar no processo, quando os resultados se desviarem do desejado; Melhoria da qualidade, busca aperfeiçoar o patamar de desempenho atual para novos níveis, tornando a empresa mais competitiva. 17

18 Armand Feigenbaum Nasceu nos Estados Unidos em 1922, formou-se em engenharia, e fez doutorado em ciências pela Massachusetts Institute of technology (MIT). Tornou-se conhecido por ser o primeiro a tratar da qualidade de forma sistêmica nas organizações, formulando o sistema de controle da qualidade total (TQC). Para que esse sistema seja efetivo, é preciso absorver todo o ciclo produtivo que começa e termina no cliente, para obter produtos e serviços mais econômicos, mas que levem em conta a satisfação total do cliente. 18

19 Philip B. Crosby Nasceu nos Estados Unidos em 1922, formou-se em engenharia. Sua carreira foi menos acadêmica que os demais gurus, com a atuação profissional primeiro em empresas e depois, em 1979, como consultor, montando a Philip Crosby Associate. Em 1957, lançou o programa zero defeito, que foi muito popular na época, tanto em programas militares, em 1971, na construção de misseis, como em empresas. Esse programa aproveitava as noções de custo da qualidade propostos por Juran, mas tinha forte apelo gerencial e motivacional, com ênfase em fazer certo na primeira. 19

20 Kaoru Ishikawa Nasceu no Japão em 1915, graduou-se em química aplicada pela Universidade de Tóquio, doutorando-se em vários anos depois, em Foi professor e consultor de empresas. Teve também importante papel no modelo japonês, contribuindo na formulação do controle da qualidade por toda a empresa (Company Wide Quality Control CWQC), que apresentava alguns elementos distintos ao TQC. Ishikawa foi também importante na difusão de ferramentas e técnicas de analise e solução de problemas e gerenciamento da rotina, em especial as sete ferramentas da qualidade. 20

21 Kaoru Ishikawa análise de Pareto; diagrama de causa-efeito (ou espinha de peixe ou ainda digrama de Ishikawa); histograma; folhas de controle; diagramas de escada; gráficos de controle; Fluxos de controle. 21

22 Mas o que é QUALIDADE? 22

23 Definições clássicas O conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da área são as seguintes: (JURAN): "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade. (FEIGENBAUM): "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário." (CROSBY): "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. (DEMING): "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidade futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar. (ISHIKAWA): "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor." 23

24 5 DEFINIÇÕES BÁSICAS DE QUALIDADE Estudos realizados por David A.Garvin, (1992) mostrou que a qualidade sofre modificações simultâneas. Em função da sua organização e abrangência, Garvin procurou sistematizar os conceitos de qualidade em cinco abordagens. (Adaptado de: Maria de Fátima Rossato) 24

25 Existem, basicamente, 5 definições de qualidade: Abordagem transcendental: vê a qualidade como um sinônimo de excelência inata. Abordagem baseada em manufatura: preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar serviços que estão livres de erros, correspondendo precisamente às suas especificações de projeto. Abordagem baseada em produto: vê a qualidade como um conjunto mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer o consumidor. Abordagem baseada em valor: define a qualidade em termos de custo e preço, defendendo que qualidade seja percebida em relação ao preço. Abordagem baseada no usuário: assegura que o produto ou serviço está adequado ao seu propósito, considerando a conformidade às especificações e a sua adequação às expectativas do consumidor. 25

26 Definição TRANSCENDENTAL Transcendental é tudo aquilo que está além do limites conhecidos do universo (em que está inserido). A qualidade dificilmente pode ser definida com precisão, ela é uma característica que torna o produto aceitável, não pela análise feita, mas pela prática e muitas vezes pela experiência. Assim pode-se dizer que a qualidade é apenas observável pela sua estética, mas não pode ser definida. Esta abordagem tem muito a ver com a beleza, o gosto e o estilo do produto. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "...uma condição de excelência que implica em ótima qualidade, distinta de má qualidade... Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o mal feito ou fraudulento". (TUCHMAN, 1980). "Qualidade não é uma ideia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas... Embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é " 26 (PIRSIG, 1974).

27 Definição TRANSCENDENTAL Transcendental é tudo aquilo que está além do limites conhecidos do universo (em que está inserido). Exemplo prático: Em uma peça de azulejo, essa abordagem é aplicada quando criar vários tipos de cores com suas combinações (design) de maneira a satisfazer às necessidades ou preferências da demanda ou área especificada de cada região, estado ou país. A reputação do produto no mercado e sua marca são exemplos, também, deste enfoque. 27

28 Definição baseada na MANUFATURA Esta abordagem está baseada na produção e se interessa basicamente pelas práticas relacionadas com a engenharia e a produção. A ideia é que, para produzir um produto que atenda plenamente às suas especificações, qualquer desvio implica numa queda de qualidade. As melhorias da qualidade levam a menores custos, pois evitam defeitos, tornando mais baratos os produtos, uma vez que para corrigi-los ou refazer o trabalho aumentam-se os custos. Todo produto deve atender às especificações estabelecidas pela empresa, pois qualquer desvio desclassifica o produto resultando numa queda da qualidade. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "Qualidade é o grau em que um produto específico está de acordo com o projeto ou especificação (GILMORE). "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." (CROSBY). 28

29 Definição baseada na MANUFATURA Exemplo prático: No exemplo da peça de azulejo, este passa por várias etapas no processo, sendo que em cada uma tem seus padrões estabelecidos que devem ser cumpridos como: testar toda a matéria-prima que entra na produção, tempo de moagem, a viscosidade da barbotina, temperatura do ar que entra no atomizador, a granulometria da massa, a quantidade de pó misturada na massa, umidade, tonalidade da cor, altura, espessura, e largura da peça, além de vários outros padrões que fazem parte do processo e que devem ser seguidos. A empresa tem vários padrões a serem cumpridos e ela segue rigorosamente estes padrões. Para produzir produtos bons e aceitável ao consumidor, o processo tem que estar organizado, passando por um sistema de controle, verificando os itens de especificação do produto estabelecido como padrão. O sistema de produção automatizado facilita o operação e consegue-se um maior controle dos produtos na produção, isto torna o processo mais confiável para o consumidor. 29

30 Definição baseada no PRODUTO Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável. A diferença da qualidade está na diversidade de algumas características dos elementos, ou de acordo com a quantidade de atributos de um produto; são características adicionais que agregam valor ao produto. Segundo Teboul (1991) " é necessário que exista algo mais ao produto, que nos fará escolher este ao invés de outro". Esse algo mais será a diferença em relação a outro produto. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "As diferenças na qualidade correspondem às diferenças na quantidade de alguns ingredientes ou atributos desejados " (ABBOTT). "Qualidade refere-se às quantidades de atributos inestimáveis, contidos em cada unidade do atributo estimado " (LEFFLER). 30

31 Definição baseada no PRODUTO Exemplo prático: Em uma peça de azulejo, usar ouro, platina, bronze, cores cintilante no acabamento final, ter uma variedade de tamanho e estilo, são características específicas atribuídas ao produto, que o diferencia dos demais. 31

32 Definição baseada no VALOR Esta abordagem agrega qualidade em termos de custo e preço. Enfatiza a necessidade de um alto grau de conformação a um custo aceitável, para que o produto possa ser de qualidade. Um produto é de qualidade quando ele oferece um desempenho ou conformidade a um preço que seja aceitável pelo consumidor. As organizações procuram produzir os produtos com qualidade, mas com um custo baixo para ter uma aceitação no mercado e com um baixo preço para obter lucro. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade é um custo razoável" (BROH, 1982). "Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são o uso e o preço de venda do produto". (FEIGENBAUM, 1961 ). 32

33 Definição baseada no VALOR Exemplo prático: O azulejo revestido com ouro pode ter todas as características perfeitas, mas não poderia ser um produto de qualidade, no sentido de adequação ao cliente ou ao nível do valor considerado, pois teria poucos compradores. 33

34 Definição baseada no USUÁRIO A definição da qualidade está baseada no usuário, procura-se desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores. Produtos de alta qualidade são os que satisfazem melhor as necessidades da maioria dos consumidores. Trata-se das funções básicas do produto. Exemplos de conceitos que caracterizam esta abordagem: "A qualidade é o grau com o qual um produto específico atende às necessidades dos consumidores específicos " (GILMORE, 1974: 16). "Qualidade é adequação ao uso" (JURAN, 1974: 2-2). 34

35 Definição baseada no USUÁRIO Exemplo prático: produzir o azulejo que atenda as necessidades do cliente, tais como: seja fácil de manusear, estocar, limpar, disposição das peças na parede, que seja fácil de colocar na parede e tenha uma boa fixação na mesma, compatibilidade com outra peças já existente no mercado, que a empresa produza o produto com as especificações desejada pelo cliente (azulejo de cor azul piscina), os azulejo usados próximos aos fornos e fogões sejam resistente a altas temperaturas, ou seja, adequadas as peças à finalidade esperada. 35

36 Garvin ainda cita 8 dimensões da qualidade que se interrelacionam com cada uma dessas definições (paramos aqui em ) 36

37 Características Durabilidade Confiabilidade Desempenho Conformidade ADEQUAÇÃO AO USO Atendimento Estética Qualidade percebida ADEQUAÇÃO AO USO, SOB A ÓTICA DO CLIENTE, SIGNIFICA ATENDIMENTO ÀS 8 DIMENSÕES DA QUALIDADE A PARTIR DE PRODUTOS NORMALIZADOS, REALIZADOS A PARTIR DE PROCESSOS PADRONIZADOS

38 A NORMALIZAÇÃO E PADRONIZAÇÃO GARANTEM: 1- Características São os adereços dos produtos, aquelas características secundárias que suplementam o funcionamento básico do produto. 2- Confiabilidade Garantia de que o produto estará disponível ao uso sempre que necessário. ADEQUAÇÃO AO USO 3- Conformidade Grau em que o projeto e as características operacionais do produto estão de acordo com os padrões preestabelecidos. 4- Desempenho Manutenção das características operacionais do produto

39 A NORMALIZAÇÃO E PADRONIZAÇÃO GARANTEM: ADEQUAÇÃO AO USO 5 - Durabilidade Vida útil do produto com o desempenho esperado. 6 - Atendimento Rapidez, cortesia, facilidade de reparo e ou substituição. 7 - Estética Julgamento do produto em função das preferências pessoais. 8 - Qualidade percebida Opinião subjetiva do cliente sobre o produto. Valor do bem estar proporcionado em comparação com a expectativa antes da compra. Um exemplo é a procura por marcas 39 mais conhecidas. 39

40 Essa lista das oito dimensões juntas, envolve vários conceitos da qualidade. A variedade destes conceitos explica a diferença entre cada abordagem, sendo que cada uma concentra-se numa diferente dimensão da qualidade, tais como: -Abordagem baseada no produto reúne-se com o desempenho, característica e durabilidade. -Abordagem baseada no usuário reúne-se com a estética e a qualidade percebida. - Abordagem baseada na produção reúne-se com conformidade e confiabilidade. 40

41 Apenas satisfazer as necessidades dos clientes pode não ser muito fácil, tornado-se um objetivo complexo se buscado isoladamente. Já a associação de uma ou mais dimensões adequadas pode vir de uma pesquisa apurada sobre as reais necessidades da empresa para com seus clientes. A empresa precisa conhecer o peso exato de cada dimensão. David A. GARVIN após escolher as dimensões da qualidade em que espera competir, uma empresa pode lucrar ajustando sua organização e suas operações para atender as necessidades específicas. Se assim não fizer, pode dar mais força aos departamentos errados ou tentar fazer coisas erradas. 41

42 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Para conduzir e operar com sucesso uma organização, é necessário dirigi-la e controlá-la de maneira transparente e sistemática. O sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um sistema de gestão que é concebido para melhorar continuamente o desempenho. A norma NBR ISO 9000:2000 identifica oito princípios de gestão da qualidade. 42

43 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Um Princípio de Gestão da Qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização, visando melhorar, continuamente, seu desempenho a longo prazo, pela focalização nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades de todas as partes interessadas. s.nsf/ ad0dbcf d0004 C925/$File/NT00042B0A.pdf 43

44 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Princípios de Gestão da ISO 9001:2008 Foco no cliente Liderança Envolvimento de pessoas Abordagem de processos Abordagem sistêmica para a gestão Melhoria contínua Tomada de decisão baseada em fatos Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores 44

45 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Princípio 1 Organização Focada no Cliente As organizações dependem de seus clientes e, portanto, deveriam entender as necessidades atuais e futuras, atender os requisitos e se esforçarem para exceder as expectativas dos seus clientes. Benefícios da aplicação desse Princípio para: a gestão operacional melhorando o desempenho da organização a fim de atender as necessidades dos clientes 45

46 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Princípio 2 Liderança Líderes estabelecem a unidade de propósitos e a direção da organização. Eles deveriam criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar plenamente envolvidas no alcance dos objetivos da organização. Benefícios da aplicação desse Princípio para: a gestão operacional, dando poder e envolvendo as pessoas para alcançar os objetivos da organização; 46

47 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Princípio 3 Envolvimento de Pessoas Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e o pleno envolvimento delas permite que suas capacidades sejam usadas para o benefício da organização. Benefícios da aplicação desse Princípio para: a gestão operacional, pessoas sendo envolvidas em decisões apropriadas e em processos de melhorias; 47

48 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Princípio 4 Enfoque de Processo Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um processo. Benefícios da aplicação desse Princípio para: a gestão operacional; a adoção do enfoque de processos para todas as operações resulta em custos mais baixos, prevenção de erros, controle da variabilidade, tempos de ciclo mais curtos e saídas mais previsíveis; 48

49 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Princípio 5 Enfoque Sistêmico para a Gestão Identificar, compreender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um dado objetivo melhora a eficácia e a eficiência da organização. Benefícios da aplicação desse Princípio para: a gestão operacional uma visão mais ampla da eficácia de processos a qual conduz ao entendimento das causas de problemas e oportunas ações de melhorias; 49

50 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Princípio 6 Melhoria Contínua A melhoria contínua deveria ser um objetivo permanente na organização. Benefícios da aplicação desse Princípio para: a gestão operacional envolvendo as pessoas da organização na melhoria contínua de processos; 50

51 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Princípio 7 Enfoque Factual para a Tomada de Decisão Decisões eficazes são baseadas em análises de dados e informações. Benefícios da aplicação desse Princípio para: a gestão operacional informações e dados são a base para a compreensão do desempenho de sistemas e processos para orientar as melhorias e prevenir problemas futuros; 51

52 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Princípio 8 Relacionamento Mutuamente Benéfico com o Fornecedor Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e um relacionamento mutuamente benéfico aumenta a capacidade de ambos criarem valor. Benefícios da aplicação desse Princípio para: a gestão operacional criando e gerenciando relacionamentos com fornecedores para garantir fornecimentos sem defeito, dentro dos prazos, e confiáveis; 52

53 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Aplicando os oito Princípios de Gestão da Qualidade, as organizações produzirão benefícios para os clientes, acionistas, fornecedores, comunidades locais e para a sociedade como um todo. As normas ISO 9000 foram baseadas nestes Princípios! Fonte: ABNT/CB 25 Princípios de Gestão da Qualidade (Texto parcial) 53