Histórico da Gestão da Qualidade Conceito de Qualidade. Prof.ª Karla Handressa Castro de Oliveira

Transcrição

1 Histórico da Gestão da Qualidade Conceito de Qualidade Prof.ª Karla Handressa Castro de Oliveira

2 Histórico Sempre houve a preocupação para se controlar a qualidade dos produtos. Antes mesmo do período industrial, por exemplo, artesãos europeus tinham equipes de inspeções que aplicavam marcas especiais em produtos livres de defeitos. Essas marcas serviam como evidência de qualidade para os clientes.

3 Inspeção Separar produtos bons e ruins

4 - A produção era sob encomenda; - O cliente conhece o produtor; - O artesão era dono do conhecimento; - Controle era a posteriori ; - Qualidade era sinônimo de beleza artística.

5 Com a Revolução Industrial, esses artesãos se tornaram operários das fábricas e donos de lojas de artesanato. A forma de trabalhar modificou-se e daí diminuiu-se o compromisso individual com o resultado global do trabalho. A manutenção da qualidade ficou na dependência da habilidade dos trabalhadores e dos inspetores do departamento de produção. Os produtos defeituosos eram retrabalhados ou sucateados.

6 A produtividade começa a ser o alvo dos capitalistas. Os espetaculares resultados conseguidos na capacidade de produção por trabalhador, entretanto, impactaram negativamente na qualidade. O poder de atuação dos operários reduziu-se ainda mais e a qualidade dos produtos caiu. As fábricas, diante desse efeito colateral indesejável, criaram departamentos centrais de inspeção, cujo objetivo era impedir que produtos defeituosos chegassem aos clientes.

7 - Produção em série; - Cliente não tem contato com o produtor; - Começa haver uma especialização dos operários; - Qualidade é vista como um produto que corresponda às especificações = Garantia da Qualidade - Controle da qualidade a posteriori

8 Avaliação da qualidade Produto acabado

9 Mas adotar a prática de inspecionar produtos acabados e, a seguir, sucateá-los ou retrabalhá-los não consistia num modo econômico de produzir. Foi a partir dessa percepção que, em meados da década de 1920, a qualidade chegou aos processos.

10 Qualidade Ao longo do processo

11 No pós-guerra, o Japão começa a desenvolver a gestão da qualidade. Pressionado pela necessidade de reconstrução e pela má reputação da qualidade de seus produtos, o Japão desenvolveu uma ação coletiva de melhoria. Com uma abordagem liderada pela alta direção e contando com a participação de gerentes, engenheiros e operários, os japoneses melhoraram os processos e deram início à nova abordagem da qualidade total.

12 Assim, passaram a produzir produtos de qualidade a baixos preços e conseguiram fatias expressivas de mercado em países estrangeiros, notadamente nos Estados Unidos.

13 - Objetivo: Satisfação do Cliente - A qualidade é responsabilidade de todos. - Gestão da Qualidade Total.

14 A reação americana, no primeiro momento, foi marcada por restrições à importação e apelos à compra dos produtos domésticos. Posteriormente, iniciou a abordagem Posteriormente, iniciou a abordagem estruturada para a melhoria, dando origem ao Total Quality Management (TQM, Gestão da Qualidade Total).

15 Na década de 1980, lançou-se o Prêmio Malcon Baldrige, prêmio nacional da qualidade, que unificaria no país da concepção do TQM. Na Europa, lançou-se a primeira edição da Na Europa, lançou-se a primeira edição da série ISO 9000.

16 Evolução da Qualidade Garantia da Qualidade Qualidade Total Controle de Qualidade Inspeção

17 Gurus da Qualidade W. Edwards Deming considerado o pai do Controle Estatístico da Qualidade. J. M. Juran considerado o pai do desenvolvimento administrativo do novo Japão. Philip B. Crosby considerado o idealizador do conceito do zero defeito. Armand V. Feigembaum introdutor do conceito de Total Quality Control.

18 Kaoru Ishikawa criador dos Círculos de Controle da Qualidade Oleggreshner fundador dos Círculos de Controle de Qualidade no Brasil. Foi o grande mentor da Qualidade Johnson & Johnson.

19 Definições de Qualidade Temos muitas definições de qualidade. Não há um consenso universal para sua definição. Estudiosos a definem de diversas maneiras: Qualidade é conformidade com os requisitos. (Philip Crosby)

20 A palavra tem dois significados principais: (1) as características de produtos que respondem às necessidades dos clientes; e (2) ausência de deficiências. (Joseph Juran) Um termo genérico para reunir os dois significados é adequação ao uso.

21 É o total das características de marketing, engenharia e manutenção do composto produto e serviço por meio das quais o produto e serviço em uso irão atender às expectativas do consumidor.(a. V. Feigenbaum)

22 Segundo a Fundação Nacional de Qualidade, qualidade consiste na totalidade de características de uma entidade (atividade ou processo, produto), organização ou uma combinação destas, que lhe confere a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas e implícitas dos clientes e das demais partes interessadas.

23 Na NBR ISO 9000:2005 consta que é o grau em que um conjunto de características (propriedades diferenciadores) inerentes satisfaz aos requisitos (necessidade ou expectativa).

24 Pontos em comum Necessidades dos clientes Expectativas dos clientes

25 Os requisitos de qualidade são especificados pelo cliente ou pela sociedade, em forma de expectativas e desejos.

26 Qualidade = é o atendimento de exigências e expectativas de clientes.

27 O cliente espera, por exemplo, função ótima, alta segurança e confiabilidade, boa assessoria e acompanhamento, e espera uma boa aparência do produto. Em estreita relação com isso estão também um preço máximo e um prazo de entrega aceitáveis. Para os fornecedores, os requisitos de qualidade geram custos que nem sempre são compatibilizáveis com as expectativas de preço dos clientes.

28 Ex.: necessidades e expectativas de clientes de um hotel O que você espera como cliente de um hotel? (necessidades e expectativas)

29 - Cortesia e rapidez no registro de entrada e saída do hotel; - limpeza; - boa conservação do mobiliário; - ar condicionado nos apartamentos; - cordialidade dos empregados, etc...

30 Mas... O conjunto de necessidades e expectativas dos clientes pode ser bastante amplo. Mas, felizmente, uma organização não precisa necessariamente atender a 100% das necessidades e expectativas para satisfazer a seus clientes. Precisa, sim, identificá-las, avaliar sua importância relativa e compreender o efeito do atendimento sobre a satisfação dos clientes, para, a partir dessas informações, orientar sua estratégia de produto.

31 Defeito Se um requisito da qualidade não for atendido, tem-se um defeito. Defeito crítico: A consequência do defeito é um perigo para as pessoas que utilizam o produto, fazem sua manutenção ou dependem dele de alguma forma. Ex.: parada de um sistema de computador, não funcionamento de um satélite, não funcionamento de cabo de aço de um andaime.

32 Defeito importante: É o defeito com consequências bastante perturbadoras. É um defeito não crítico que compromete totalmente a usabilidade do produto ou reduz sensivelmente a usabilidade para a finalidade prevista. Ex.: não funcionamento do flash da máquina fotográfica ou o motor de uma máquina.

33 Defeito secundário: É o defeito com consequências não essenciais. Trata-se de um defeito que não reduz sensivelmente a usabilidade do produto para sua finalidade pretendida, ou um defeito que influencia pouco no uso ou no funcionamento do produto ou não influencia a usabilidade. Ex.: trinca em uma parede, defeito na pintura de uma peça.

34 Abordagens da Qualidade David Garvin identificou 5 abordagens principais para definir qualidade.

35 Abordagem Transcendente Qualidade seria sinônimo de beleza, atratividade e excelência nata. Ex.: relógio suíço.

36 Abordagem baseada no produto Vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável e também na diversidade de algumas características adicionais que agregam valor ao produto. Ex.: quantidade de recheio do produto. Qualidade é a adequação ao uso. (JURAN, 1974)

37 Abordagem baseada na produção Se o produto está dentro das normas e especificações do projeto do produto/serviço na sua fase de produção, o produto tem qualidade. Ex.: produto sob encomenda Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. (CROSBY, 1979).

38 Abordagem baseada no Consumidor É o reflexo das preferências do consumidor, se ele estiver satisfeito, então o produto tem qualidade. Ex.: novo sabor da Coca-cola Zero. Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. (Edwards, 1968).

39 Abordagem baseada no Valor Desempenho ou conformidade do produto a um preço aceitável. Ex.: Iphone. Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável. (Broh, 1982).

40 Dimensões da Qualidade Com base nessas abordagens, Garvin estabeleceu 8 dimensões ou aspectos pelos quais podemos caracterizar a qualidade de um produto, bens ou serviços.

41 1 Desempenho Refere-se às características operacionais básicas do produto. Ex.: eficiência do carro, funcionamento perfeito do eletrodoméstico

42 2 Características São as funções secundárias do produto que suplementam seu funcionamento básico. Ex.: os acessórios do carro.

43 3 Confiabilidade Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de apresentar defeito durante o seu ciclo de vida é baixo. Ex.: trinca, empenamento, descolamento, rachadura.

44 4 Conformidade Refere-se ao grau de acerto em que o produto está de acordo com os padrões especificados. Ex.: quantidade, valor, dimensões, medidas.

45 5 Durabilidade Refere-se à vida útil de um produto, ou seja, o uso proporcionado por um produto até que ele possa ser substituído por outro ou reparado Ex.: pneus do carro, tv de plasma...

46 6 Atendimento Refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituição. Ex.: Venda e pós-venda (SAC- serviço de atendimento do consumidor que seja eficiente).

47 7 Estética Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais. Ex.: sabor, cor, som, cheiro, aparência, ou seja, atributos que satisfaçam o cliente.

48 8 Qualidade Percebida Baseada na opinião do cliente, suas referências individuais de qualidade. Ex.: preferência por uma determinada marca.

49 Então: Abordagem da Qualidade: Transcendente Baseada no Produto Baseada na Produção Baseada no Consumidor Baseado no Valor Dimensões da Qualidade Desempenho Características Confiabilidade Conformidade Durabilidade Atendimento Estética Qualidade Percebida

50 Abordagens Dimensões Transcendental Qualidade percebida Produto Desempenho, características Consumidor Estética, qualidade percebida, características, desempenho, atendimento. Produção Conformidade, confiabilidade Valor Durabilidade

51 Qualidade seria satisfação, melhor, algo durável, seguro, etc... Algo perfeito! Qualidade é a ausência de defeitos, pois sempre que procuramos um produto buscamos algo que atenda nossas necessidades e vá além das nossas expectativas.

52 A qualidade deve ser compreendida e percebida pela empreendedor do mesmo modo como seus clientes a percebem, e não sob sua visão particular. Pensar em qualidade como sendo somente um diferencial do produto ou serviço está ultrapassado, visto que qualidade hoje deve ser entendida como inerente ao produto ou serviço

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