Gerenciamento de Projetos PMP-Prep Master Class. Direitos autorais. Objetivo do módulo

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1 Gerenciamento de Projetos PMP-Prep Master Class Modulo 09 Aquisição do Projeto Gerhard Tekes, PMP, OPM3-CC PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 1 Direitos autorais PTA Tekes e Associados Serviços Gerenciais Ltda. Aviso: Esta Apostila é protegida por leis de direitos autorais. A reprodução ou distribuição não autorizada desta apostilha ou de qualquer parte dela, poderá resultar em severas punições civis e criminais. Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste apostilha poderá ser reproduzida, transmitida e gravada, por qualquer meio eletrônico, mecânico, por fotocópia e outros, sem a prévia autorização, por escrita, do autor. Varias Marcas Registradas aparecem no decorrer desta apostila. Mais do que simplesmente listar esses nomes e informar quem possui seus direitos de exploração, ou ainda imprimir os logotipos das mesmas, o autor declara estar utilizando tais nomes apenas para fins editorais, em beneficio exclusivo do dono da Marca Registrada, sem intenção de infringir as regras de sua utilização PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 2 Objetivo do módulo Este módulo tem por objetivo apresentar as 9 áreas de conhecimento requeridas na Gestão de Projetos: seus requisitos, seus produtos, suas ferramentas, suas técnicas e seus relacionamentos PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 3 1

2 As Áreas de Conhecimento Pessoas Aquisições Integração Comunicação Custo Tempo Riscos PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 4 Gerenciamento das Aquisições do Projeto O Gerenciamento de Aquisições inclui os processos necessários para comprar ou adquirir produtos, serviços ou resultados externos à equipe do projeto. O gerenciamento das aquisições do projeto abrange os processos de gerenciamento de contratos e controle de mudanças que são necessários para desenvolver e administrar contratos ou pedidos de compra emitidos por membros autorizados da equipe do projeto. Aquisições PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 5 Gerenciamento das Aquisições do Projeto A gestão de aquisições do projeto é discutida do ponto de vista do comprador, na relação comprador-fornecedor. A relação comprador-fornecedor pode existir em muitos níveis do projeto. Dependendo da área de aplicação, a contratada pode ser chamado de empreiteiro, sub-contratado, vendedor ou fornecedor de matéria prima PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 6 2

3 Gerenciamento das Aquisições do Projeto Contratos Documentos legais Acordo mútuo Gera obrigações Pode ser simples ou complexo Pode refletir a simplicidade ou complexidade das entregas PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 7 Gerenciamento das Aquisições do Projeto O fornecedor tipicamente irá gerenciar o seu trabalho como um projeto. Nestes casos: O comprador torna-se o cliente e é portanto um stakeholder chave para o fornecedor; A equipe de gestão de projetos do fornecedor deve se preocupar com todos os processos de gestão de projetos, e não somente com aqueles dessa área de conhecimento; Os termos e condições do contrato tornam-se uma entrada chave para muitos dos processos do fornecedor PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 8 Gerenciamento das Aquisições do Projeto Iniciação Planejamento Execução Controle Encerramento 12.1 Planejar as aquisições 12.2 Realizar as aquisições 12.3 Administrar as aquisições 12.4 Encerrar as aquisições PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 9 3

4 Gerenciamento das Aquisições do Projeto 12.1 Planejar as aquisições - O processo de documentação das decisões de compras do projeto, especificando a abordagem e identificando fornecedores em potencial Realizar as aquisições - O processo de obtenção de respostas de fornecedores,seleção de um fornecedor e adjudicação de um contrato Administrar as aquisições - O processo de gerenciamento das relações de aquisição, monitorando o desempenho do contrato e realização de mudanças e correções conforme necessário Encerrar as aquisições - O processo de finalizar todas as aquisições do projeto PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 10 Entradas 1 Linha de base do escopo Documentação dos requisitos 3 Acordos de cooperação 4 Registro dos riscos Decisões contratuais relacionadas a riscos Requisitos de recursos das atividades 7 Cronograma do projeto Estimativas dos custos das atividades Linha de base do desempenho de custos Fatores ambientais da empresa 11 Ativos de processos organizacionais Ferramentas e Técnicas 1 Análise de fazer ou comprar 2 Opinião especializada 3 Tipos de contratos Saídas 1 Plano de gerenciamento das aquisições 2 Declarações do trabalho das aquisições 3 Decisões de fazer ou comprar 4 Documentos de aquisição 5 Critérios para seleção de fontes 6 Solicitações de mudanças PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 11 O planejamento das aquisições é o processo de identificar que necessidades do projeto podem ser melhor atendidas através da contratação de produtos ou serviços fora da organização do projeto. Envolve considerações sobre quando, como, o que, quanto, e onde contratar. No caso de contratação externa, os processos desde a preparação das aquisições até o encerramento do contrato deverão ser executados para cada item de produto ou serviço requerido. A equipe de projeto, sempre que necessário, deve procurar suporte de especialistas no assunto de contratação e compra PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 12 4

5 Fazer ou Comprar? Analise feito na base de Custo X Beneficio Capacitação interna Custo (diretos e indiretos) Prazo Qualidade Social Político Buy X Rent X Lease PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 13 O que vamos Comprar / Contratar? DT(SOW) Através do documento chamado Declaração do Trabalho, (SOW Statement of Work) são descritas com o máximo de clareza e precisão possível o objeto do contrato. A complexidade deste documento varia de acordo com o que pretendemos adquirir. Para compras de equipamentos e materiais, por exemplo, empresas de engenharia utilizam documentos como Folhas de Especificação e Requisições de Materiais onde são apresentadas todas as características técnicas do item a ser comprado. A DT deve ser o mais completa possível, para evitar dúvidas e interpretações inadequadas por parte dos fornecedores ao elaborar a proposta PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 14 Para o desenvolvimento da DT, são utilizados como dados de entrada entre outros a declaração do produto. A declaração do escopo se difere da DT uma vez que refere-se a produto final do projeto enquanto a DT descreve a porção do que vai ser adquirido. Quando a opção da organização for adquirir o projeto inteiro, a distinção entre os termos desaparece. Em alguns casos quando não é possível definir o produto a ser adquirido, pode ser utilizado o documento SOO Statement of Objectives, ou seja, Declaração de Objetivos PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 15 5

6 Quem vai comprar ou contratar? Estrutura de Contratação Definir se será criada uma equipe específica para compras dentro do projeto ou se vai ser delegado à equipe de compras da organização (quando existir). A avaliação de quem vai comprar e qual seria a melhor estrutura vai depender de uma análise econômica financeira das opções envolvidas PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 16 Qual a forma de Contratação? Contratos de Preço Fixo (Preço Fechado ou Lump-Sum) Necessita de DT bem definido Demanda tempo para recebimento da proposta Podem ocorrer solicitações de esclarecimentos Tipos de Contratos Preço Fixo: PFG Contrato de Preço fixo garantido PFRI Preço fixo com remuneração de incentivo PF-AEP Preço fixo com ajuste econômico do preço PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 17 Qual a forma de Contratação? Contratos de Custos Reembolsáveis Necessita de uma Controle maior Contratação rápida Não há transferência de risco Tipos de Contratos Custo Reembolsável: CMRF Contratos de custo mais remuneração fixa CMRI Custo mais remuneração de incentivo CMRC Custo mais remuneração concedida PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 18 6

7 Qual a forma de Contratação? Contratos por tempo e material (T & M) É um meio termo entre o contrato por preço fixo e contrato com reembolso de despesas. Existem alguns valores que são definidos, por exemplo: Custo do HH de um engenheiro, entretanto o valor total não é conhecido quando o contrato é ganho e é necessário um controle muito grande do projeto que está sendo realizado PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 19 CMRF CMRI CMRC PFRI PFG PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 20 Contrato CMRI / PFRI Target Cost (TC) = Meta de Custo Target Profit (TP) = Meta de Lucro Target Price (TC + TP) = Meta de Preço Ceiling Price (CP) = Teto de preço (lucro R$0,00) Share Ratio (SR) = Relação de divisão de lucros e prejuízos Point of Total Assumption (PTA) = Ponto onde o contratado assumirá todos os demais aumentos sozinho PTA = Target Cost + (Ceiling Price - Target Price)/Government Share PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 21 7

8 Dollar Costs Contrato FPIF 70/30 Ceiling Prices (Percent of Target Cost) $8,000,000 $1,600,000 $1,600,000 $1,600,000 $1,600,000 9,000,000 1,300,000 1,300,000 1,300,000 1,300,000 10,000,000 1,000,000 1,000,000 1,000,000 1,000,000 10,500, , , , ,000 11,000, , , , ,000 11,500, , , ,000 12,000, , , ,000 12,500,000-1,000, , ,000 13,000,000-1,500,000-1,000, ,000 0 PTA $10,714,286 $11,428,571 $12,142,857 $12,857, PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 22 Dollar Costs Share Ratios (Government/Contractor) CP=115% Contrato FPIF 50/50 60/40 70/30 80/20 90/10 $8,000,000 $2,000,000 $1,800,000 $1,600,000 $1,400,000 $1,200,000 8,500,000 1,750,000 1,600,000 1,450,000 1,300,000 1,150,000 9,000,000 1,500,000 1,400,000 1,300,000 1,200,000 1,100,000 9,500,000 1,250,000 1,200,000 1,150,000 1,100,000 1,050,000 10,000,000 1,000,000 1,000,000 1,000,000 1,000,000 1,000,000 10,500, , , , , ,000 10,600, , , , , ,000 10,700, , , , , ,000 10,800, , , , , ,000 10,900, , , , , ,000 11,000, , , , , ,000 11,500, PTA 3PTA $11,000,000 Tekes e Associados Serv. $10,833,333 Gerenciais Ltda., $10,714,286 cursos@3pta.com.br, $10,625,000 (71) Slide $10,555, Contrato FPIF 90/10 Preço Teto (Percentual do Meta Custo) Custos $ PPT MC = , ML= , MP = PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 24 8

9 Como gerenciar o processo de Aquisição? O PLANO DE GERENCIAMENTO é uma das saídas do processo de planejamento da aquisição e fará parte do Plano do Projeto. Neste plano estão estabelecidas as regras que serão praticadas no projeto para a aquisição de materiais ou serviços, o tipo de contrato, como será a interface entre a contratante e a contratada, como será o controle financeiro, os critérios de pagamento, etc PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 25 A preparação das aquisições envolve preparar os documentos necessários para suportar o processo de licitação. IFB Invitation for Bid, Convite para Licitação: Contratos com preços altos e baixa complexidade. Decisão em função da proposta com menor preço. RFQ Request for Quotation, Solicitação de Cotação: Fornecimento relativamente complexo com custo não muito significativo dentro do projeto, neste caso é enviada uma cotação onde a decisão leva em conta dois fatores o preço e o tipo de solução proposta PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 26 RFP Request for Proposal ou Solicitação de Proposta: Fornecimento tecnicamente complexo e de custo elevado. Nesta situação podem ser necessários mais alguns tipos de documentos. Invitation for Negociation ou Convite para Negociação Contractor Initial Response ou Resposta Inicial do Contratante PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 27 9

10 EDITAIS Condições de comprovação da capacitação jurídica, fiscal, financeira, econômica e técnica do licitante Instruções aos licitantes Condições gerais de fornecimento Condições específicas Minuta do contrato a ser celebrado Relação de documentos técnicos, tais como desenhos, especificações, padrões, etc Procedimentos de segurança Requisitos para apresentação da proposta Condições de Garantia de participação (caução) PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 28 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO Os critérios de avaliação podem englobar preço, qualificações técnicas do fornecedor, certificação PMP do Gerente do projeto, capacidade financeira, etc PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 29 Para quem vamos solicitar as propostas? LISTAS DE FORNECEDORES pré-qualificados. Entendimento da necessidade. Custo geral ou do ciclo de vida. Capacidade técnica. Risco. Abordagem de gerenciamento. Abordagem técnica. Garantia. Capacidade financeira. Capacidade de produção e interesse. Tamanho e tipo da empresa. Desempenho passado Referências. Direitos de propriedade intelectual. Direitos de propriedade PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 30 10

11 Realizar Aquisições Entradas 1 Plano de gerenciamento do projeto Documentos de aquisição Critérios para seleção de fontes 4 Lista de fornecedores qualificados 5 Propostas de fornecedores 6 Documentos do projeto e Decisões de fazer ou comprar Acordos de cooperação 9 Ativos de processos organizacionais Ferramentas e Técnicas 1 Reuniões com licitantes 2 Técnicas de avaliação de propostas 3 Estimativas independentes 4 Opinião especializada 5 Publicidade 6 Pesquisa na internet 7 Negociações das aquisições Saídas 1 Fornecedores selecionados 2 Adjudicação do contrato de aquisição 3 Calendários de recursos 4 Solicitações de mudanças 5 Atualizações do plano de gerenciamento do projeto 6 Atualizações dos documentos do projeto PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 31 Realizar Aquisições Envolve a obtenção de propostas e informações dos fornecedores em potencial (proponente). O esforço real deste processo é do proponente, sem custo para o projeto. O proponente emite a PROPOSTA conforme orientações do edital PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 32 Realizar Aquisições Durante a elaboração da proposta os proponentes poderão solicitar esclarecimentos através de correspondências. As respostas são divulgadas a todos os participantes. Outra forma de esclarecimento poderia ser através de REUNIÕES DE LICITAÇÃO PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 33 11

12 Realizar Aquisições Para a escolha do fornecedor são avaliadas as PROPOSTAS e levados em consideração os CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO definidos. O responsável pela decisão vai depender da POLÍTICA ORGANIZACIONAL podendo ser o Gerente do Projeto ou um Comitê de Seleção PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 34 Realizar Aquisições TÉCNICAS PARA SELEÇÃO Sistemas de Ponderação : Onde são atribuídos pesos numéricos aos critérios de avaliação. Sistema de Triagem (Screening System) : Utilizam critérios de desempenho predeterminados para classificar os fornecedores. (Sistemas de ponderação e Classificação são utilizados normalmente em conjunto). Estimativas Independentes : São estimativas preparadas pelo comprador para servir de base na negociação do contrato. Negociação Contratual : Envolve o esclarecimento e o acordo mútuo da estrutura e requerimentos do contrato antes da sua assinatura. Uma tática da negociação contratual é o Fait Accompli (fato consumado) que acontece quando uma das partes tenta convencer a outra de que uma questão específica não pode ser alterada neste caso, é argumentado que a questão discutida foi documentada e aceita como parte da verificação do escopo PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 35 Realizar Aquisições O contrato é o registro escrito de todos os detalhes acordados ao longo da licitação, do julgamento e das negociações da proposta vencedora. Com o objetivo de acelerar o início do fornecimento, podem ser utilizados instrumentos simplificados como pré-contratos, cartas de intenção, etc PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 36 12

13 Administrar as Aquisições Entradas 1 Documentos de aquisição 2 Plano de gerenciamento do projeto Contrato Relatórios de desempenho Solicitações de mudanças aprovadas Informações sobre o desempenho do trabalho Ferramentas e Técnicas 1 Sistema de controle de mudanças no contrato 2 Análise de desempenho das aquisições 3 Inspeções e auditorias 4 Relatórios de desempenho 5 Sistemas de pagamento 6 Administração de reivindicações 7 Sistema de gerenciamento de registros Saídas 1 Documentação da aquisição 2 Atualizações dos ativos de processos organizacionais 3 Solicitações de mudanças 4 Atualizações do plano de gerenciamento do projeto PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 37 Administrar as Aquisições A administração dos contratos é o processo de assegurar que o desempenho do fornecedor está adequado aos requerimentos contratuais. Em grandes projetos, com diversos fornecedores de produtos e serviços, um aspecto chave da administração dos contratos é gerenciar as interfaces entre os diversos fornecedores. A natureza da relação contratual obriga que a equipe do projeto, ao administrar o contrato, esteja perfeitamente ciente das implicações legais das ações tomadas PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 38 Administrar as Aquisições O contrato é um projeto dentro do projeto, assim sendo, engloba a aplicação dos processos apropriados de gerenciamento de projetos às relações contratuais Orientar e gerenciar a execução do projeto (4.3) para autorizar o trabalho do fornecedor na ocasião apropriada; Reportar o desempenho (10.5) Realizar o controle da qualidade (8.3) Realizar o controle integrado de mudanças (Seção 4.5) Monitorar e controlar os riscos PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 39 13

14 Administrar as Aquisições MONITORAMENTO DO CONTRATO Para o monitoramento dos contratos é necessário avaliar os RESULTADOS DO TRABALHO desenvolvido. O RELATÓRIO DE DESEMPENHO, ou relatório de andamento das atividades, fornece informações de como o contratado está cumprindo os objetivos do contrato PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 40 Administrar as Aquisições MUDANÇAS CONTRATUAIS É muito comum durante o contrato surgirem REQUISIÇÕES DE MUDANÇA na descrição dos Produtos e do SOW Como técnica podemos utilizar um SISTEMA DE CONTROLE DE MUDANÇAS CONTRATUAIS que se caracteriza por um processo formal que exige autorizações para implementar alterações. As mudanças cujas partes não entram em acordo chamam-se mudanças contestadas, que resultam em pleitos ou reivindicações. As MUDANÇAS CONTRATUAIS aprovadas (Change-orders) vão realimentar os processos de planejamento PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 41 Administrar as Aquisições REQUISIÇÕES DE PAGAMENTO Conforme acertado no contrato, o fornecedor deve submeter FATURAS DE PAGAMENTO, e/ou boletins de medição para aprovação da gerencia do contrato Os pagamentos são normalmente, processados pelo sistema de contas a pagar da organização (SISTEMAS DE PAGAMENTO), nestes sistemas devem estar previstas as aprovações apropriadas pela equipe de projeto. Após a devida autorização do pagamento os sistemas (quando externos ao sistema de contas a pagar da organização) emitem REQUISIÇÕES DE PAGAMENTO, se o projeto tiver um próprio sistema de pagamento a saída seria pagamento PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 42 14

15 Encerrar as Aquisições Entradas 1 Plano de gerenciamento do projeto Documentação da aquisição Ferramentas e Técnicas 1 Auditorias de aquisições 2 Acordos negociados 3 Sistema de gerenciamento de registros Saídas 1 Aquisições encerradas 2 Atualizações nos ativos de processos organizacionais PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 43 Encerrar as Aquisições Contratos têm ciclo de vida próprio e devem ser encerrados PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 44 Encerrar as Aquisições O encerramento do contrato é similar ao encerramento administrativo na medida em que ele envolve tanto a verificação do produto quanto o fechamento administrativo. Os termos e condições contratuais podem determinar procedimentos específicos para encerramento do contrato. O término precoce de um contrato é um caso especial de encerramento do contrato PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 45 15

16 Encerrar as Aquisições Como técnica deste processo podem ser realizadas AUDITORIAS DE AQUISIÇÃO Esta auditoria é uma revisão estruturada de todo o processo de aquisição de bens e serviços, desde o planejamento das aquisições até a administração do contrato. O objetivo da Auditoria de Aquisições é identificar sucessos e fracassos de forma a proporcionar um aprendizado para a empresa e permitir que corrija os processos ou procedimentos com problemas revelados na auditoria PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 46 Encerrar as Aquisições Como registro do encerramento do contrato deve ser criado o ARQUIVO DO CONTRATO, com todos os documentos referentes ao mesmo, estes documentos serão parte das entradas do encerramento administrativo. Um contrato só pode ser considerado legalmente encerrado através da emissão de um documento formal, assinado pela organização responsável em administrar o contrato, declarando assim a ACEITAÇÃO FORMAL E FECHAMENTO DO CONTRATO PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 47 Visão de Parceria È importante entender que embora o contrato procure amarrar todos os pontos e transferir o máximo de riscos para o fornecedor é bom que exista sempre uma certa margem de negociação e tolerância durante o desenvolvimento do trabalho. Uma organização e os seus fornecedores são interdependentes. Uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos agregarem valor. 8º Princípio do TQM PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 48 16

17 A Atuação do Gerente é Fundamental Saber ouvir o cliente e buscar o entendimento entre as partes, saber até onde ceder numa negociação, sem abrir mão dos interesses dos stakeholders, é muito importante ao longo de qualquer processo e neste caso se torna mais crítico pois existe uma interface externa. Um bom trabalho do gerente pode fazer a diferença PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 49 Aplique, Aperfeiçoe e Multiplique Uma pessoa que não quer ler não tem nenhuma vantagem sobre uma pessoa que não pode ler. Mark Twain PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 50 Obrigado Contato: 3PTA Fone: cursos@3pta.com.br Skype: pm-3pta Contato: Gerhard Tekes Fone: gerhard@tekes.name MSN: gtekes@terra.com.br Skype: gerhardtekes PTA Tekes e Associados Serv. Gerenciais Ltda., cursos@3pta.com.br, (71) Slide 51 17