Pesquisa sobre Hospitalidade Empresarial

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1 Pesquisa sobre Hospitalidade Empresarial

2 Pesquisa IBHE Hospitalidade Empresarial 2013 Objetivo Aprofundar o entendimento que os profissionais do mercado brasileiro têm sobre o tema hospitalidade nas empresas e sua importância para os negócios. Metodologia Questionário eletrônico com 16 (dezesseis) perguntas. Público envolvido Tivemos 470 ( quatrocentos e setenta) respondentes. Período da pesquisa Outubro a Dezembro Realização IBHE Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial. Pesquisa Hospitalidade Empresarial Nota: a confidencialidade dos respondentes foi preservada.

3 Perfil dos Respondentes (por ramo de atividade) Gráfico: valores em % Pesquisa Hospitalidade Empresarial

4 Perfil dos Respondentes (por cargo) Gráfico: valores em % Pesquisa Hospitalidade Empresarial

5 1. Qual o atributo que - na sua opinião - melhor caracteriza a hospitalidade empresarial? Gráfico: valores em % Respeito e Confiança são atributos que têm relação direta com a hospitalidade e devem fazem parte como valores básicos de qualquer relação onde se busca a troca. Já o Pesquisa Hospitalidade Empresarial acolhimento e o encantamento, são os meios para proporcionar uma experiência que fique guardada no coração. Seja memorável.

6 2. Como a hospitalidade pode ajudar uma empresa? (escolha até 2 opções) Gráfico: valores em % Neste caso, percebemos que falar de hospitalidade é falar de relacionamento, onde além de melhorar as relações internas nas empresas e com seus clientes, tem hoje, Pesquisa Hospitalidade Empresarial relevância como fator de diferenciação e poder na busca da sua fidelização. Bons ventos para a hospitalidade empresarial.

7 Comentários dos Respondentes As relações em uma empresa devem ser mais do que comercialização de produtos ou serviços. Devem ser trocas de experiências que geram confiança, lealdade e respeito. A competitividade está muito grande e quem tiver um processo bem definido com o comprometimento de todos os colaboradores, consegue ter melhores resultados, melhorando a qualidade do serviço prestado entre departamentos e aos clientes, fidelizando as parcerias com clientes e fornecedores. A partir da melhoria do relacionamento interno muitos outros frutos são colhidos, como a melhoria dos processos e do relacionamento externo (com clientes e fornecedores), mas a principal melhoria para a empresa, é o aumento do lucro e a fidelização de clientes. Mas acredito que, sinceramente, a melhoria da qualidade de vida no ambiente profissional é capaz de melhorar até mesmo a qualidade de vida pessoal. Em um cenário de competitividade, onde se tem parâmetros de qualidade, preço e outros fatores comerciais muito próximos, o relacionamento assume papel diferenciador. Pesquisa Hospitalidade Empresarial

8 Comentários dos Respondentes Atua como agente transformador nas relações sociais. A imagem transmite confiança e ética. Em um mercado cada vez mais competitivo, devemos nos destacar não apenas pelo básico, pois isso é o que todo consumidor espera, mas sim pela excelência na prestação do serviço e por um momento memorável de relação. A maioria das Empresas hoje visa apenas lucro ou atendimento. Ser mais hospitaleiro, gentil, genuinamente interessado nas necessidades dos seus clientes, certamente contribui para o relacionamento e a fidelização. O conceito da hospitalidade (dar, receber e retribuir), é muito importante para os relacionamentos, tanto internamente quanto externamente. Cria um bom clima, aproxima e cativa. Pesquisa Hospitalidade Empresarial

9 3. Você acha que os processos praticados por uma empresa (a forma como ela trabalha) refletem na hospitalidade? Ou seja, os processos também são um pilar da hospitalidade? Gráfico: valores em % Pesquisa Hospitalidade Empresarial Não adianta ter numa empresa apenas com pessoas simpáticas, atenciosas e prestativas se o processo for moroso, burocrático e não tenha o olhar de atender/entender o cliente.

10 Comentários dos Respondentes Alguns processos e fluxos internos ainda arcaicos, desgastam a relação funcionário/empresa, minam a confiança e a esperança em bons resultados. Nesse contexto a hospitalidade tende a desaparecer. Concordo que fazem parte, por que hospitalidade sem processo, não tem perenidade. Porém, processos sem a filosofia do cliente, não gera hospitalidade. Empresas com processos morosos e sem prazos, por exemplo, podem gerar falta de credibilidade e perda de interesse no cliente final, enquanto que processos mais rápidos, claros e que nos posicionam o tempo todo do andamento, geram interessem, empatia e criam fidelidade. Entendo que a hospitalidade é a somatória de processos eficientes, atitudes positivas e acolhedoras que permeiam o relacionamento com os clientes. Pesquisa Hospitalidade Empresarial Somente empresas com processos bem definidos conseguem ir além ao atendimento ao cliente, promover uma experiência de encantamento.

11 4. Qual das definições sobre Hospitalidade Empresarial você considera mais adequada (ou prefere)? (escolha apenas 1 opção) A definição com 46% da preferência, no fundo, a mais completa, abrange o aspecto dos cinco Pesquisa Hospitalidade Empresarial sentidos (experiência no sentir ) com a preocupação de cuidar dos detalhes que se refletem em olhar o outro e buscar formas de agradá-lo. Hospitalidade é uma somatória de coisas atenciosas e gentis, percebidas quando se relaciona com uma empresa.

12 Comentários dos Respondentes As atitudes boas fazem a diferença, os cinco sentidos, quando bem utilizados, com certeza promovemos o encantamento do cliente. Atender bem, todas as empresas deveriam. Encantar e surpreender são para poucas. Eu iria além, juntaria a primeira e a últimas definições: Um conjunto de comportamentos e ações que visam surpreender, encantar e proporcionar experiências memoráveis aos seus clientes, fornecedores e colaboradores. É através da sensibilidade e observação que captamos as necessidades dos nossos clientes. O que importa é como seu cliente se sente ou percebe o produto/serviço entregue a ele. Porque atualmente ser acolhido com hospitalidade é um diferencial imensurável. Pesquisa Hospitalidade Empresarial

13 5. Em que área de sua empresa a hospitalidade é fundamental? (escolha apenas 1 opção) Gráfico: valores em % Em todas as áreas SAC/ Central Relac./ Call Center Recepção/ Portaria/ Concierge Vendas/ Comercial Outras Recursos Humanos Alta Administração Quando olhamos este resultado, nos surpreendemos que ainda há profissionais que acreditam que a hospitalidade só deve fazer parte da área de Atendimento / Call Center/ Relacionamento da empresa. A hospitalidade tem que permear todas as áreas da empresa.

14 6. A boa comunicação é um fator de hospitalidade? Gráfico: valores em % Grande parte dos processos ocorrem através da comunicação que fazemos/temos com diferentes públicos e a forma como são repassados, impacta diretamente nos resultados. O sucesso tem a ver com o COMO as mensagens/atos/ações chegam às pessoas.

15 Comentários dos Respondentes A boa comunicação presume que a mensagem é passada de forma clara e objetiva a fim de atingir o objetivo que é de se fazer entender, assim sendo, uma boa comunicação é fator primordial para a hospitalidade. Comunicar, verbalizar, envolver com cortesia e amabilidade = hospitalidade. Concordo porque a partir do processo de comunicação (ouvir, falar, receber e transmitir) de forma transparente, clara e fundamentada, arrebanha seguidores e defensores do seu modo de ser. Não apenas a verbal, mas um olhar, um gesto sincero diz muita coisa. Uma boa comunicação, promove confiança, acolhimento e sensação de ser importante e único. Pesquisa Hospitalidade Empresarial

16 7. Você acredita que a hospitalidade pode ser inserida na cultura de uma empresa? SIM % % % Felizmente este resultado se repete a cada ano e nos mostra que qualquer empresa pode inserir a cultura e prática da hospitalidade dentro de seu negócio, basta conseguir enxergar que vale a pena e traz resultados para todos, além de promover mais competitividade.

17 De que forma isto pode ser feito? (escolha até 2 opções) Gráfico: valores em % Mudanças em processos, comunicação, ambiente e pessoas Treinamento Treinamento Exemplo vindo da Administração Benchmarking de melhores práticas Outras formas Como resultado, verificamos que o conjunto dos pilares que norteiam a hospitalidade, quando trabalhados e alimentados com exemplos claros vindo da Alta Administração, promovem a mudança para uma empresa com a cultura da hospitalidade.

18 Quem melhor pode promover essa mudança dentro da sua empresa? Gráfico: valores em % Os profissionais entendem que eles é que podem fazer as mudanças para a empresa ser mais hospitaleira, mas que a ajuda de uma Consultoria como agente facilitador e neutro, traz conceitos e práticas que podem orientá-los para chegar lá mais rápido.

19 8. A hospitalidade é um fator de competitividade empresarial? Gráfico: valores em % A maioria considera verdadeira esta pergunta e a hospitalidade começa a ser utilizada por algumas empresas como fator para a busca na diferenciação nos serviços, já que os produtos estão cada vez mais parecidos.

20 Comentários dos Respondentes Muitos clientes em vários segmentos preferem a empresa que lhe proporciona acolhimento, que escuta, que sabe que em qualquer momento poderá contar com ela, mesmo oferecendo um produto que o valor seja superior aos concorrentes. Cada vez mais, clientes mais exigentes, e produtos e serviços mais completos (no sentido de entregar tudo que se propõe e ainda com diferenciais) a hospitalidade passa a ser o diferencial de peso para a tomada de decisão final. Hoje as empresas mais queridas e admiradas são aquelas que vendem mais que um produto ou serviço, e sim um conjunto de experienciais inesquecíveis que faz o consumidor se sentir único e especial. A grande maioria dos produtos hoje é commodity. O diferencial está na prestação de serviço, em promover uma experiência memorável, não apenas com o produto, mas também com o serviço ou suporte que recebe da empresa todas as vezes que tiver de fazer uso dele. Pesquisa Hospitalidade Empresarial

21 Comentários dos Respondentes Quem é capaz de retornar a uma empresa ou negociação onde os pilares da relação ganha/ganha que norteia a hospitalidade estão ausentes? Sem dúvida, reafirmo: contratos não garantem comprometimento. O que garante é relacionamentos e uma excelente hospitalidade alavanca a competitividade de uma empresa. Sim, quando você percebe que sai na frente e mantém a satisfação do cliente, lembrando que queremos ser ouvidos e orientados, mesmo quando a resposta não é a que queremos. Muitos clientes em vários segmentos preferem a empresa que lhe proporciona acolhimento, que escuta, que sabe que em qualquer momento poderá contar com ela, mesmo oferecendo um produto que o valor seja superior aos dos concorrentes. Pesquisa Hospitalidade Empresarial

22 9. Você acredita que para uma empresa ser hospitaleira ela precisa ser percebida pelos colaboradores como uma boa empresa para se trabalhar? Gráfico: valores em % Quase a totalidade dos respondentes concorda com esta afirmativa, o que mostra claramente o quanto os profissionais precisam ser cuidados para que a experiência de cada contamine o ambiente de trabalho.

23 Comentários dos Respondentes As transformações começam dentro da empresa, o colaborador avalia o discurso com a prática. A empresa tem que mostrar através de atitudes e gestos que ela é hospitaleira. Não adianta só falar que é e não agir como tal. Dificilmente uma empresa será hospitaleira com os clientes externos se não atuar da mesma forma com os funcionários e colaboradores. É necessário primeiro "cativar" o cliente interno para que ele possa replicar ao cliente externo. O colaborador externaliza com atitude as percepções e vivências internas. Pesquisa Hospitalidade Empresarial

24 10. Para um profissional ser exemplo de sucesso em hospitalidade, ele deve ter competências que não são comuns na maioria das pessoas? Gráfico: valores em % Neste quesito grande parte dos respondentes( 66%) acredita que a personalidade hospitaleira já vem do DNA de cada um, mas 31% acha que a hospitalidade existe em todos, basta apenas ser treinado ou motivado para desenvolver este potencial, que muitas vezes pode estar guardado e precisa ver relevância para colocar em prática.

25 Comentários dos Respondentes Concordo, tem pessoas que já nascem com o dom, mas a hospitalidade pode ser adquirida com treinamento. Concordo, ele deve ter um foco no consumidor (customer service) muito acima da média, sempre deverá pensar nos outros. Concordo, tem que ter uma vontade imensa de servir e um poder de encantamento que geralmente é natural. Discordo, a hospitalidade e a gentileza devem ser comportamentos esperados em qualquer pessoa, pois estão diretamente relacionadas com o respeito ao próximo, que é um dever, não uma qualidade. Discordo, a maioria das características relacionadas à hospitalidade são comuns, basta apenas saber praticá-las. Discordo, todas as pessoas são hospitaleiras em alguma parte de suas vidas, depende da motivação. A chave é trazer esta mesma motivação para o ambiente de trabalho. Pesquisa Hospitalidade Empresarial

26 11. O profissional que pratica a hospitalidade no dia a dia, vive melhor? Gráfico: valores em % Há um sentimento unânime que a prática da hospitalidade faz bem a quem pratica, lembrando sempre do trinômio dar-receber-retribuir, onde todos saem ganhando e na troca todos crescem. Hospitalidade gera hospitalidade.

27 Comentários dos Respondentes A pessoa se sente satisfeita consigo mesmo, sente-se melhor em relação ao próximo. Dando o melhor, recebemos o melhor em todos os aspectos. Aprendemos a enxergar as pessoas, isso nos torna humanos e solícitos. Sim, ele se sente mais livre, mais leve. O que praticamos com os outros é o que retorna para nós, este aspecto reflete diretamente na qualidade de vida do colaborador. O mundo atual é repleto de stress, a atitude positiva, hospitaleira, rebate esta realidade e pode gerar um efeito de reciprocidade. Pesquisa Hospitalidade Empresarial Sim, porque o relacionamento com o cliente é uma via de mão dupla: você dá e você recebe. Fica mais fácil receber coisas boas quando damos coisas boas.

28 12. Quais são os atributos que você considera fundamentais para um líder ser hospitaleiro? (escolha até 3 opções) Gráfico: valores em % Respeito pelos outros Confiável Prestativo Gentil Bom Humor Solidário Otimista Amigável Outro Difícil falar em hospitalidade se não tivermos pessoas otimistas, respeitáveis e que usem a abusem da prática da gentileza e da proatividade. O espírito de servir faz parte do Ser.

29 12. No seu relacionamento profissional há alguém que você considera exemplo de hospitalidade? Falar de exemplos de profissionais hospitaleiros, nem sempre se consegue trazer para o ambiente empresarial. Precisamos começar a valorizar e incentivar postura voltada a resgatar ou praticar mais hospitalidade nos negócios.

30 13. No seu relacionamento profissional há alguém que você considera exemplo de hospitalidade? Cite o profissional. Carmen Gomes- Coordenadora Hospitalidade Hospital Albert Einstein Cláudia Pires Rodrigues Wharton- Diretora SIM 24 horas Grupo Segurador BB e Mapfre Fabiana Arthuzo Pinto- Supervisora de Recepções Hospital Albert Einstein Tivemos um total de 298 indicações para Profissionais

31 14. A hospitalidade empresarial consciente tem como premissa a inversão na ordem de prioridade da cadeia de valores de uma empresa como fonte de sucesso, ou seja, primeiro vem os funcionários, clientes, comunidade, fornecedores e por último os investidores. Você concorda? Gráfico: valores em % Quando uma empresa considera que seus funcionários são o pilar da razão de existir de qualquer negócio, fica claro que os clientes vão ser impactados por isto, a comunidade e os fornecedores também não ficam de fora, fazem parte do resultado, o que, com certeza, vai refletir no ganho dos investidores que sustentam esta cadeia. Tem tudo para o negócio ser rentável.

32 Comentários dos Respondentes Sim, acho que quando as empresas entenderem a importância desta inversão vão ver como funcionário feliz = funcionário produtivo = empresa lucrativa. Nesta ordem de prioridade, impreterivelmente. Claro que sim, primeiro vêm os funcionários, são os que fazem acontecer. Sim, com experiência na área de endomarketing por quase cinco anos, aprendi que os colaboradores são os "clientes internos" e o primeiro mercado de uma empresa. Sim, somente com funcionários motivados podemos tratar bem o cliente e assim sermos eficientes em termos de hospitalidade, entre outros. Não, acredito que os valores éticos e morais começam de cima para baixo. Primeiro os investidores dão o exemplo para todos os funcionários que comunicarão aos clientes a missão da empresa. Não, a hospitalidade está relacionada a cultura. Quem estabelece cultura é quem tem poder portanto, é quem dá exemplo. Quem se propõe a investir em algo precisa acreditar e ser modelo para todos que compõem a cadeia. Pesquisa Hospitalidade Empresarial

33 15. Pela sua experiência com empresas que você se relacionou/relaciona, há alguma que você considera hospitaleira? (Por favor, não considere a empresa onde você desempenha funções) Gráfico: valores em % O que podemos perceber nestes três anos desta pergunta é que a percepção do mercado sobre exemplos de empresas hospitaleiras vem caindo sensivelmente, o que demonstra que o nível dos serviços não anda correspondendo a uma expectativa que, a cada ano, aumenta seu grau de exigência. Hora de rever conceitos e práticas.

34 15. Pela sua experiência com empresas que você se relacionou / relaciona, há alguma que você considera hospitaleira? Indicações de Empresas que participaram do ranking Total de 223 indicações

35 15. Pela sua experiência com empresas que você se relacionou / relaciona, há alguma que você considera hospitaleira? Cite o nome da Empresa. Gráfico: nº de indicações

36 Comentários dos Respondentes Eu me sinto acolhida desde o momento que sou atendida na recepção. (FLEURY) O atendimento desde o manobrista até o médico é de cuidar bem da pessoa com simpatia e acolhimento. (FLEURY) O produto, o atendimento e o pós venda são perfeitos. (FLEURY) A experiência que tive no benchmarking que fiz, pude vivenciar uma grande preocupação em ser hospitaleiro para todos que passam por lá, não importando quem são as pessoas. (EINSTEIN) Estive em uma reunião neste local e foi fantástica a recepção, desde os manobristas, os envolvidos com a visita técnica. Tudo perfeito. (EINSTEIN) Pelo fato de abrirem a fábrica para a visitação do público em geral. É uma forma de mostrar transparência. Realmente, tudo o que é mostrado na mídia é de fato uma verdade. (NATURA) Pesquisa Hospitalidade Empresarial

37 Comentários dos Respondentes Sou cliente da Natura, amo os produtos, o atendimento das consultoras e da empresa são ótimos, com muita qualidade e preocupação com o nosso bem-estar e também com a natureza. (NATURA) Porque me sinto bem com o atendimento educado de seus funcionários, a prestatividade, assistência que sempre recebi e por isso sou fiel à Porto Seguro. (PORTO SEGURO) Tive a oportunidade de conviver com os funcionários, no dia a dia da empresa. Lá todos são muitos gentis e esta satisfação se reflete no atendimento com os clientes, no que o presidente prega - para sempre atender muito bem os clientes. (PORTO SEGURO) Porque traz a hospitalidade na veia. Tem seus problemas, mas é o único grupo de porte que conheço que tem presente a hospitalidade nas ações e atitudes de sua alta direção. ( ACCOR) Eles se preocupavam verdadeiramente com o bem-estar dos clientes e os colaboradores tinham treinamento constantemente. (SOFITEL - ACCOR) Pesquisa Hospitalidade Empresarial

38 16. Para finalizar, você considera sua empresa hospitaleira? Gráfico: valores em % Boa parte dos respondentes vê a empresa onde trabalha como hospitaleira, sinal que sentem isto como valor e prática. Este % se mantém estável nos três últimos anos.

39 Comentários dos Respondentes Sim, a missão da minha diretoria já inicia com a informação de proporcionar um atendimento, gentil, acolhedor e humanizado e a Missão da Empresa é pessoas protegendo pessoas, ela é diferente em tudo, e é uma empresa sem dúvida, muito hospitaleira. Sim, ela se preocupa com as pessoas, acolhimento de novos colaboradores, divisão de lucros, o ambiente para trabalhar tem um clima muito agradável. Sim, a empresa é muito acolhedora, aqui as lideranças são exemplo, usamos a cultura do dono e isso faz as pessoas se sentirem em casa. Não, a empresa não prioriza o funcionário, alias não o trata como deve, ele é apenas um número. Não há um líder para motivá-lo, para guiá-lo sobre como deve ser atingida as metas e propósitos da empresa. Muitas informações divergentes e trabalhos são supervisionados autoritariamente. Pesquisa Hospitalidade Empresarial Não, infelizmente o foco é apenas em vendas.

40 CONCLUSÕES Os atributos Respeito, Acolhimento e Confiança são citados pelos respondentes como principais atributos que caracterizam a hospitalidade. Vale ressaltar que o item Acolhimento vem ganhando espaço nas escolhas, ou seja, é precisa se sentir assim para perceber a hospitalidade. A Hospitalidade cada vez mais é considerada como um fator de diferenciação e de competitividade para as empresas. A melhora no relacionamento interno e com os clientes, como consequência, é capaz de promover a fidelização e trazer bons resultados para os negócios. A melhor definição escolhida pelos respondentes sobre a Hospitalidade Empresarial tem tudo a ver com os cinco sentidos (experiência no sentir ) e a atenção aos detalhes como forma de agradar o outro para promover bons e rentáveis relacionamentos. Hospitalidade é uma somatória de pequenas práticas atenciosas e gentis, que percebemos quando nos relacionamos com uma empresa. Elas se tornam marcantes e memoráveis.

41 CONCLUSÕES Pelos resultados observamos que 69% dos profissionais respondentes acham que a Hospitalidade teve permear toda a empresa, mas 17% ainda acham que as áreas de atendimento (pós venda) que devem ser e praticar a Hospitalidade, ou seja, delegam esta responsabilidade de relacionamento para alguém. Os resultados dos últimos três anos apontam que qualquer empresa pode inserir a cultura e prática da hospitalidade dentro de seu negócio, para isto acontecer mudanças em processos, comunicação, ambiente e pessoas são necessários. Estas alterações devem ser feitas pelos colaboradores, mas uma ajuda externa(consultoria) tem papel facilitador, trazendo conceitos e práticas de mercado como embasamento. 98% dos respondentes acredita que os processos (a forma como uma empresa trabalha) refletem a hospitalidade, o que significa que é um de seus pilares de sustentação e que a forma como são comunicados impactam diretamente nos resultados. O sucesso tem tudo e ver com o COMO chegam às pessoas.

42 CONCLUSÕES Uma empresa hospitaleira tem que ser percebida pelos seus colaboradores como um bom lugar para trabalhar. Isto é unanimidade entre os respondentes - A empresa tem que mostrar através de atitudes e gestos que ela é hospitaleira. Quanto se trata de avaliar se um profissional exemplo de sucesso em hospitalidade tem competências não comuns na maioria das pessoas, 66% dos respondentes acreditam que a personalidade hospitaleira já vem no DNA de cada um, mas nada que não possa ser treinado para desenvolver este potencial, que muitas vezes pode estar guardado e precisa ver relevância para colocar em prática. Os atributos considerados fundamentais para um líder ser hospitaleiro são: respeito pelo outro, ser confiável, prestativo e gentil, cujos % foram similares aos do ano passado.

43 CONCLUSÕES 72% dos respondentes acredita que a hospitalidade consciente, ou seja, o ciclo virtuoso de um modelo de negócio voltado para a lucratividade sustentável de longo prazo, tem o funcionário como prioridade numa cadeia de valor de qualquer empresa (depois vem os clientes, comunidade, fornecedores e por último os investidores). Esta ordem na cadeia de valores de uma empresa, irá garantir o lucro do acionista. 55% dos respondentes já se relacionou ou se relaciona com uma empresa hospitaleira. Vale ressaltar que este % vem sofrendo sensíveis quedas nos últimos anos da pesquisa. Das 223 citações recebidas para empresas que consideram hospitaleiras, 75% das indicações feitas representaram empresas com menos de 5 citações, e 25% foram para empresas com 5 ou mais citações, as quais foram consideradas no ranking das empresas hospitaleiras. Vale ressaltar o que número mínimo de citações para fazer parte do ranking, vem se tornando mais elevado a cada ano.

44 CONCLUSÕES No ranking das empresas consideradas hospitaleiras, pelo quinto ano consecutivo o Grupo Fleury, empresa de medicina e saúde, foi a mais citada (25 indicações). As justificativas foram: - O atendimento desde o manobrista até o médico é de cuidar bem da pessoa com simpatia e acolhimento. A empresa Natura e o Hospital Albert Einstein ficaram empatadas como a segunda empresa mais citada, cujos comentários enxergam a relação de forma ampla, no caso da Natura ressaltam a transparência e a preocupação com o bemestar e o meio ambiente. Já no Einstein, o atendimento hospitaleiro em vários pontos de contato é o que mais chamou a atenção nos comentários dos respondentes.

45 CONCLUSÕES Em quarto lugar no ranking tivemos a Porto Seguro, citada pela atendimento - Lá todos são muitos gentis e esta satisfação se reflete no atendimento com os clientes e no que o presidente prega. Na quinta posição, tivemos a Accor, pela primeira vez uma rede hoteleira entra no ranking das mais hospitaleiras. A bandeira Sofitel foi a mais citada nos comentários. A percepção da rede se traduz:...porque traz a hospitalidade na veia. 77% dos respondentes considera sua empresa (ou onde trabalha) hospitaleira, que se percebe desta forma - Ela se preocupa com as pessoas, acolhimento de novos colaboradores, divisão de lucros, o ambiente para trabalhar tem um clima muito agradável.

46 CONCLUSÃO FINAL Podemos dizer que a hospitalidade nas empresas é hoje mais claramente percebida como um fator de competitividade que se traduz em uma somatória de ações/práticas e comportamentos que aproxima pessoas, visa surpreender, encantar e proporcionar experiências memoráveis, além de trazer resultados rentáveis para os negócios e para a vida de qualquer profissional. É um diálogo onde todos ganham.

47 Apoio: Análise e tabulação Realização: IBHE Responsável: Beatriz Cullen Contato: beatriz@ibhe.com.br Telefone: (11) Fevereiro/2014