QUA U L A I L DA D D A E

Transcrição

1 QUALIDADE FOCO NO CLIENTE

2 Gestão de Excelência LIDERANÇA ORIENTADA PARA A QUALIDADE Opção Estratégica Foco no Cliente e Pró-Atividade em Vendas Gestão por Resultados Recursos Humanos Diferencial Competitivo MODELO EMPRESARIAL DE EXCELÊNCIA

3 Missão (Industria) "Desenvolver e fabricar equipamentos para diagnóstico, inspeção e reparação automotiva, gerando informações, treinamento e sistemas informatizados". Politica da Qualidade Nosso compromisso é satisfação de nossos clientes (externos e internos) e acionistas, preservando a competitividade e a ética, aprimorando tecnologias, buscando a melhoria continua de nossos produtos." Missão da Marca (Distribuidora) "Fornecer ao mercado automotivo soluções inovadoras, confiáveis e de fácil utilização, que gerem ao cliente eficiência e rentabilidade, garantindo o futuro."

4 Um cliente é o visitante mais importante da nossa casa. O CLIENTE Ele não depende de nós; Nós dependemos dele. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho; Ele é o propósito deste trabalho. Ele não é um estranho ao nosso negócio; Ele faz parte deste negócio. Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo; Ele está fazendo um favor em nos dar esta oportunidade. Mahatma Gandhi

5 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO PARA MANTER A GESTÃO DA QUALIDADE EDUCAÇÃO Liderança Perseverança Disciplina Pontualidade Capricho Não-convivência com erros CIÊNCIA Modelo conceitual Tecnologia da Informação Competência das pessoas REGRAS (LEI) Convicção das conseqüências

6 A RELAÇÃO ENTRE QUALIDADE E DESENVOLVIMENTO Pode haver qualidade sem desenvolvimento? A qualidade é essencialmente uma questão cultural? Existe alguma pré-condição para que haja Qualidade? Sim. A educação da sociedade! O que é educação? Ação exercida pelas gerações adultas sobre as gerações jovens, para adaptá-las à vida social

7 SOBRE A EDUCAÇÃO... Pergunta de um pai zeloso a um filósofo: Mestre, quando se deve iniciar a educação de um filho? A resposta do filósofo: Pelo menos vinte anos antes dele nascer

8 ATRASO x DESENVOLVIMENTO A diferença entre o atraso e o desenvolvimento pode ser explicada pelas diferenças entre a forma de execução de todas as coisas de uma sociedade. Deste modo, em geral, as coisas são: Nas sociedades desenvolvidas: Nas sociedades atrasadas: Planejadas Responsáveis Pontuais Caprichadas Justas O foco é a COLETIVIDADE Improvisadas Irresponsáveis Impontuais ( explicadas ) Matadas Injustas / com privilégios O foco é o INDIVÍDUO

9 CONCEITOS DA QUALIDADE A qualidade é uma noção bastante intuitiva ao homem. Todos, de alguma forma, temos os nossos conceitos. Na literatura, há muitas maneiras de mostrar o que é QUALIDADE...

10 CONCEITOS DA QUALIDADE 1. Conformidade com especificações 2. Valor por dinheiro

11 4. Atratividade de mercado 3. Adequação para uso

12 5. Satisfação do cliente do próximo processo

13 QUALIDADE PESSOAS

14 PESSOAS Percepção: Realidade X interpretação Atitude: Reativo X Pró-Ativo Pessimista X Otimista

15 Percepção: Realidade X Interpretação Vídeo: Teste de percepção Link:

16 Vídeo: Teste de percepção Link:

17 Compreender os sinais que o mercado nos mostra, romper velhos comportamentos e iniciar uma reeducação da percepção das nossas atitudes e comportamentos O analfabeto do século XXI não será aquele que não sabe ler e escrever, mas aquele que não consegue aprender, desaprender e aprender novamente Alvin Toffler

18 O passado já virou história; O presente, virou passado neste exato momento; O futuro estamos vivendo agora! O tempo, ainda não podemos controlar, mas as nossas ações são totalmente controláveis por nós mesmo

19 Atitude: Pessimista X Otimista

20 Vídeo: Proatividade Link:

21 A SOCIEDADE DO EXCESSO, TEM UM EXCESSO DE EMPRESAS SIMILARES, QUE EMPREGAM PESSOAS SIMILARES, DE FORMAÇÃO SIMILAR, COM IDÉIAS SIMILARES, QUE PRODUZEM COISAS SIMILARES, POR PREÇOS SIMILARES E DE QUALIDADE SIMILAR.

22 Rotina ou Piloto Automático Status Quo ou Zona de Conforto Se o que você faz não funciona, faça diferente. Se o que está fazendo não leva ao resultado desejado varie seu comportamento até conseguir evocar a resposta desejada. Se você continuar fazendo o que sempre fez, continuará obtendo o que sempre obteve Então...

23 Vídeo: Atitude Link:

24 INOVAÇÃO E CRIATIVIDADE SER DIFERENTE Todas as empresas são diferentes SER DIFERENCIADO Fazer algo que o cliente perceba como diferente

25 Vídeo: Atitude Link:

26 O Vencedor é sempre parte da resposta Um perdedor é sempre parte do problema O Vencedor sempre tem um programa Um perdedor sempre tem uma desculpa O Vencedor diz: Deixe-me ajudá-lo Um perdedor diz: Não é minha obrigação O Vencedor vê uma resposta para cada problema Um perdedor vê um problema a cada resposta O Vencedor diz: Pode ser difícil, mas é possível Um perdedor diz: Pode ser possível, mas é tão difícil.

27 Qualidade, Bom atendimento Foco no cliente, ISO 9000 Sucesso, Felicidade ETC...ETC...ETC A T I T U D E Atitude positiva e proativa

28 Vídeo: Atitude Link:

29 Vídeo: Atitude Link:

30 Obrigado!