O VALOR E O DESEMPENHO OPERACIONAL

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1 O VALOR E O DESEMPENHO OPERACIONAL

2 A REALIMENTAÇÃO PROCESSO RECURSOS ou rede de OPERAÇÕES PRODUTO RECURSOS P/ OPERAÇÃO CONTÍNUA + INFORMAÇÃO P/ ESTABILIZAR AS SAÍDAS + CONHECIMENTO P/ DESENVOLVER CAPACITAÇÃO 06/03/2018 Prof. Dr. Paulo Tromboni Nascimento 2

3 LUCROS, REPRODUÇÃO E GESTÃO No longo prazo a concorrência e o aprendizado dos clientes e sociedade tende a erodir os lucros. A mera operação regular exige gestão! A reprodução ampliada da organização é o desafio permanente da sua gestão. Isso impõe mudar o padrão de atividades e relações produtivas e comerciais da organização, para assegurar a sua reprodução. Mesmo sem a queda geral dos lucros, as constantes mudanças impõem a necessidade de gestão. O controle dessa mudança é função essencial da gestão. Se excessiva, perde oportunidades. Se insuficiente, perde lucros. mar-18 Prof. Dr. Paulo Tromboni Nascimento

4 O VALOR NO PRODUTO 4

5 O VALOR NO PRODUTO Posição competitiva em benefícios percebidos Benefícios B percebidos Preço P valor Valor gerado V = B - C Posição competitiva em custos Custo C margem custo 5

6 PREÇO Posicionamento competitivo (junto ao cliente) Disposição do cliente em pagar Experiências Serviços Produtos Bens puros BENEFÍCIO 6

7 BENEFÍCIOS PERCEBIDOS ExPeriência do cliente Os benefícios percebidos (pelo cliente) INTANGÍVEIS DE CONVENIÊNCIA FUNCIONAIS 7

8 BENEFÍCIOS PERCEBDISO Exeriência do cliente Benefícios INTANGÍVEIS DE CONVENIÊNCIA FUNCIONAIS FUNÇÃO PRINCIPAL Atributos funcionais associados a BENS Desempenho Confiabilidade Conformidade Durabilidade; prazo de validade Facilidade de uso Segurança de uso Atributos funcionais associados a SERVIÇOS Desempenho Confiabilidade Conformidade Durabilidade; prazo de validade Facilidade de uso Segurança de uso 8

9 BENEFÍCIOS PERCEBDISO Exeriência do cliente Benefícios Atributos funcionais associados a BENS Características adicionais Acessórios Informações (especificações, preparo, riscos e feitos colaterais) INTANGÍVEIS DE CONVENIÊNCIA Atributos funcionais associados a SERVIÇOS Acessórios/ complementos Informações (especificações, preparo, riscos e feitos colaterais) FUNCIONAIS FUNÇÃO COMPLEMENTAR FUNÇÃO PRINCIPAL 9

10 BENEFÍCIOS PERCEBDISO Exeriência do cliente Benefícios Atributos funcionais associados a BENS Variedade de produtos Variedade de opções Abrangência da Linha completa INTANGÍVEIS DE CONVENIÊNCIA FUNCIONAIS LINHA DE PRODUTOS FUNÇÃO COMPLEMENTAR FUNÇÃO PRINCIPAL Atributos funcionais associados a SERVIÇOS Variedade de serviços Variedade de opções Abrangência de serviços oferecidos (linha completa, one stop shop) 10

11 BENEFÍCIOS PERCEBDISO Exeriência do cliente Atributos de conveniência associados a SERVIÇOS Tempo de acesso Velocidade de pré-atendimento Velocidade de atendimento Velocidade de pós-atendimento Disponibilidade / prazo de agendamento Pontualidade Confiabilidade de cobrança Informações sobre serviços prestados (histórico, rastreabilidade) INTANGÍVEIS DE CONVENIÊNCIA FUNCIONAIS ENTREGA LINHA DE PRODUTOS FUNÇÃO COMPLEMENTAR FUNÇÃO PRINCIPAL Benefícios Atributos de conveniência associados a BENS Velocidade de resposta a cotação Velocidade de emissão de pedido Velocidade de entrega Velocidade de suporte Disponibilidade do produto Confiabilidade de entrega Facilidade de armazenamento (volume, temperatura,umidade) Informações sobre entrega (previsão deentrega, rastreabilidade de entrega, posição da entrega) 11

12 BENEFÍCIOS PERCEBDISO Exeriência do cliente Benefícios Atributos de conveniência associados a BENS Flexibilidade de composto de produto Flexibilidade de entrega Flexibilidade volume Flexibilidade de personalização Flexibilidade p/ regras locais Atributos de conveniência associados a SERVIÇOS INTANGÍVEIS DE CONVENIÊNCIA FLEXIBILIDADE ENTREGA Flexibilidade de composto de serviços Flexibilidade de volume Flexibilidade de entrega Flexibilidade de personalização FUNCIONAIS LINHA DE PRODUTOS FUNÇÃO COMPLEMENTAR FUNÇÃO PRINCIPAL 12

13 BENEFÍCIOS PERCEBDISO Exeriência do cliente Benefícios Atributos de conveniência associados a BENS Pré atendimento (agendamento, informações, pré-venda) Atendimento comercial Atendimento comercial pós venda (relatórios,acompanhamento,...) Assistência / suporte técnico Manutenção INTANGÍVEIS DE CONVENIÊNCIA FUNCIONAIS ATENDIMENTO FLEXIBILIDADE ENTREGA LINHA DE PRODUTOS FUNÇÃO COMPLEMENTAR FUNÇÃO PRINCIPAL Atributos de conveniência associados a SERVIÇOS Facilidade de acesso Pré atendimento Atendimento comercial Cortesia Limpeza e confortodas instalações Pós-venda Informações (hisórico, rastreabilidade) 13

14 BENEFÍCIOS PERCEBDISO Exeriência do cliente Benefícios INTANGÍVEIS DE CONVENIÊNCIA FUNCIONAIS MARCA DESIGN / AMBIENTAÇÃO ATENDIMENTO FLEXIBILIDADE ENTREGA LINHA DE PRODUTOS FUNÇÃO COMPLEMENTAR FUNÇÃO PRINCIPAL 14

15 BENEFÍCIOS PERCEBDISO Exeriência do cliente Benefícios INTANGÍVEIS EMOCIONAIS / SOCIAIS / INSTITUCIONAIS MARCA DESIGN / AMBIENTAÇÃO Atributos intangíveis associados a BENS e SERVIÇOS Status socialmente associado ao uso Apego sentimental Necessidade de relacionamento / networking Sentimento de inclusão no grupo social Realização pessoal Auto estima Bem estar Conforto psicológico / acolhimento DE CONVENIÊNCIA ATENDIMENTO FLEXIBILIDADE ENTREGA FUNCIONAIS LINHA DE PRODUTOS FUNÇÃO COMPLEMENTAR FUNÇÃO PRINCIPAL 15

16 O VALOR NO PROCESSO 16

17 Benefícios ao cliente e desempenho operacional Custos Minimizar Redução de custos Max Qualidade Maximizar Desconfomidades Min Rapidez Maximizar Demora e atrasos Min Confiabilidade Max entrega certa Falhar entrega Min Flexibilidade Maximizar Rigidez Min 17

18 O VALOR DA PRODUÇÃO NA EMPRESA ATIVIDADES $$ RECURSO PROCESSO DE TRANSFOMAR PRODUTO $$$ COMERCIAIS 06/03/2018 Prof. Dr. Paulo Tromboni Nascimento 18

19 O VALOR NO PROCESSO $$ ATIVIDADES GERAÇÃO RECURSO DE VALOR NA PRODUTO $$$ PRODUÇÃO COMERCIAIS 19

20 SUSTENTABILIDADE (triple bottom line) social ambiental econômica Cobrada pelos interessados Acionistas Emprestadores Clientes Empregados Outros afetados 20

21 O DESEMPENHO OPERACIONAL E O VALOR

22 Futura capacitação Custos menores Eficiência do processo Aprendizagem no processo Excelência na gestão da produção Serviço melhorado Receita maior Menos erros Maior uso da capacidade Menor risco operacional Menos capital empatado 22

23 TIPOS DE OBJETIVOS DE DESEMPENHO OPERACIONAL PREÇO BAIXO, ALTAS MARGENS OU AMBOS ENTREGA RÁPIDA CUSTO ENTREGA CONFIÁVEL VELOCIDADE CICLO RÁPIDO ALTA PRODUTIVIDADE TOTAL OPERAÇÕES CONFIÁVEIS CONFIABILIDADE PROCESSO LIVRE DE ERRO HABILIDADE DE MUDAR QUALIDADE PRODUTOS E SERVIÇOS LIVRES DE ERROS FLEXIBILIDADE NOVOS PRODUTOS VARIEDADE DE PRODUTOS ENTREGA E VOLUME FLEXIVEIS Aspectos internos e de mercado

24 CUSTO NA FÁBRICA DE AUTOMÓVEIS FOLHA DE PAGAMENTO MATERIAIS E SERVIÇOS 24

25 CUSTO NA EMPRESA DE ÔNIBUS URBANOS 25

26 QUALIDADE NA FÁBRICA DE AUTOMÓVEIS Todos os componentes são fabricados conforme as especificações A montagem atende as especificações O produto é atraente e sem defeitos O produto é confiável 26

27 QUALIDADE NA EMPRESA DE ÔNIBUS URBANOS Ônibus limpos arrumados Ônibus silenciosos e não poluentes Horário rigoroso e adequado aos usuários Os funcionários corteses, amigáveis e solícitos 27

28 DESEMPENHO EM s NEGÓCIOS PROJETO OFICINA LOTES MASSA CONTÍNUA

29 QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E LUCROS QUALIDADE MELHOR Imagem melhor Volume maior Custos de serviços menores Custos de rejeição Custos menores inspeção Estoques menores Custos de garantia menores Tempo menor de processamento Preços maiores Economias de escala Receitas maiores Produtividade maior Custos menores Menos capital LUCROS MAIORES

30 ENTREGA E QUALIDADE DE SERVIÇO A entrega pode ser vista como parte da qualidade. Por exemplo, em serviços de energia, a qualidade inclui freqüência das interrupções e duração das interrupções

31 FORMA POLAR Custo EXIGÊNCIA DO MERCADO Rapidez Confiabilidade Serviços bancários de varejo DESEMPENHO DA PRODUÇÃO Qualidade Flexibilidade 31

32 CLIENTES E DESEMPENHO Custo Rapidez Confiabilidade Serviços bancários de varejo Serviço bancário corporativo Qualidade Flexibilidade 32

33 OBRIGADO 33