PRODUTO = BENS + SERVIÇOS

Transcrição

1 PRODUTO = BENS + SERVIÇOS Corrêa, H. L. e Corrêa, C. A. Administração da Produção e Operações Manufatura e Serviços: uma Abordagem Estratégica. 3ª edição. Atlas Capítulo 4 1

2 A PRODUÇÃO NA EMPRESA ATIVIDADES $$ RECURSO PROCESSO DE TRANSFOMAR PRODUTO $$$ COMERCIAIS 26/09/2016 Prof. Dr. Paulo Tromboni Nascimento 2

3 BEM É PARA USAR PRODUTO É PARA VENDER 3

4 PRODUTO: BENS 4

5 PLATAFORMAS E DERIVADOS 5

6 O COMPOSTO DE PRODUTO Linhas de produto Famílias de produto Produtos base Produtos derivados 6

7 NOVOS PRODUTOS 7

8 Motorola Life Cycle Planning - Relating Business Goals to New Product Development and Market Introductions* Shipment Volume (units per quarter) Current Forecast In-House Volume F1 Total Volume E D C1 B2 A2 A B1 D2 8

9 VARIÁVEIS CRÍTICAS E Alta repetibilidade Especialização Sistematização Capital Intensivo Custo Unitário Baixo SUAS IMPLICAÇÕES Volume Baixa repetição Maior participação Menor sistematização Custo unitário alto Bem definida Rotinizada Padronizada Regular Baixo custo unitário Variedade Flexível Complexo Atende aos consumidores Custo unitário alto Estável Rotineira Previsível Alta utilização Custo unitário baixo Variação da demanda Capacidade mutante Antecipação Flexibilidade Ajuste a demanda Custo unitário alto

10 PRODUTO: SERVIÇOS 10

11 O PACOTE DE SERVIÇOS SERVIÇOS ESSENCIAIS HOSPITAL diagnóstico e tratamento CIA AÉREA transporte, agregação da demanda INSTALAÇÕES HOSPITAL - prédios, leitos, equipamentos CIA AÉREA aviões, terminal, computadores BENS FACILITADORES HOSPITAL refeições, remédios, seringas CIA AÉREA refeições, revistas, cobertores SERVIÇOS ASSOCIADOS HOSPITAL ambiente, informação CIA AÉREA segurança, status 11

12 PLATAFORMAS DE SERVIÇOS

13 Empresas de manufatura SOLUÇÕES Processos de manufatura Processos de Serviço Bens quase puros. Processos de manufatura Processos de Serviços Bens intensos em serviços SOLUÇÕES. Proc. de manufatura Proc. manuf. Processos de Serviços Processos de Serviços Serviços c/ bens e info SOLUÇÕES. Serviços quase puros. Empresas de Serviços 13

14 O PACOTE DE VALOR BENS OU SERVIÇOS ESSENCIAIS (funcionalidades essencicias) BENS COMPLEMENTARES OU SERVIÇOS ASSOCIADOS (garantia, suporte, treinamento,...) VALOR OPERACIONAL Custo, qualidade, entrega, flexibilidade 14

15 s NOS SERVIÇOS 15

16 O SERVIÇO NA EMPRESA $$ ATIVIDADES PROCESSO DE PROCESSO $$$ RECURSO DE LINHA RETAGUARDA DE FRENTE COMERCIAIS Intangível e sem estoque 16

17 OPERAÇÕES NO SERVIÇO RETAGUARDA Baixo contato com cliente previsibilidade padronização controle facilitado LINHA DE FRENTE Alto contato com cliente incerteza variabilidade difícil controle FRENTISTA 17

18 com funcionário O CLIENTE NA OPERAÇÃO DE FRENTE auto serviço 18

19 + VARIÁVEIS CRÍTICAS Tolerância de espera limitada Percepção define qualidade É preciso habilidade de contato Variedade recebida é alta Custo unitário alto Interação com o cliente Espera entre produção e consumo Padronizado Mínima habilidade de contato Alta utilização de funcionários Baixa variedade Baixo custo unitário 26/09/2016 Prof. Dr. Paulo Tromboni Nascimento 19

20 PRODUÇÃO & CONSUMO JUNTOS 20

21 PERECIBILIDADE Não permite estoque de produto acabado Capacidade se confunde com produto Dificuldade na gestão da demanda e da capacidade Necessidade de maior integração entre departamentos que interagem à vista do cliente, sem tempo para correções 21

22 HETEROGENEIDADE Controle de qualidade é mais difícil e item de sucesso cliente presente funcionários da linha de frente Inspeção e correção de falha envolve o cliente ênfase na recuperação de falhas mais sistemas de monitoramento e controle Dificuldade para padronizar serviços Escopo e abrangência abertos O nível certo de padronização Dificuldade para padronizar linha de frente Medidas subjetivas de desempenho comportamento, estética, ambiente Dificuldade para testar conceitos 22

23 GRAU DE PERSONALIZAÇÃO 23

24 GRAU DE JULGAMENTO 24

25 AUTO SERVIÇO, TREINAMENTO E MOTIVAÇÃO AUTO ORIENTAÇÃO TREINAMENTO MOTIVAÇÃO ENTRE CLIENTES MOTIVAÇÃO POR FUNCIONÁRIOS 25

26 INTERAÇÃO COM OS CLIENTES 26

27 PERFIL DE ATIVIDADES DE FRENTE E RETAGUARDA 27

28 Ler o capítulo 6 do Gaither e Frasier parte sobre localização. 28

29 OBRIGADO 29

30 PRODUTO = BENS + SERVIÇOS 100% 50% 0 50% 100% Lojas de auto serviço Concessionária de autos Carpete instalado Restaurante Fast Food Reparo de carros Hospital Consultoria Hotel 30

31 O VALOR OPERACIONAL Produtividade e custos Qualidade produto, processo e projeto Entrega Velocidade, confiabilidade, facilidade, ponto,... Flexibilidade Variedade, novidade, personalização, entrega, volume, outros serviços,... 31

32 PRODUTO PARA AS ÁREAS FUNCIONAIS Conjunto de atributos funcionais (marketing) Conjunto de especificações técnicas do produto (engenharia) Conjunto de descrições dos processos de produção (produção) 32