03 Continuação de 02. O papel estratégico e objetivos da Produção

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1 03 Continuação de 02 O papel estratégico e objetivos da Produção

2 Cobertos neste capítulo Objetivos estratégicos das operações Ambiente Estratégia de operações O papel e a posição competitiva das operações Recursos a serem transformados Estratégia de operações Materiais Informações Consumidores Projeto Gestão de operações Melhoramento Recursos de entrada Planejamento e controle Saída de Bens Instalações Pessoal TRANSFORMAÇÃO Recursos de transformação Ambiente

3 Roteiro Objetivos de desempenho da Produção Cinco objetivos de desempenho Efeitos internos e externos dos cinco objetivos de desempenho

4 Objetivos de desempenho da Produção Todas as operações possuem stakeholders São as partes interessadas no sucesso da operação Os stakeholderssão pessoas ou grupos de pessoas que podem ser influenciadas por ou influenciar as atividades da operação Eles podem ser: internos ou externos Internos: os funcionários da operação Externos: a sociedade ou grupos comunitários e os acionistas

5 Quem são os Stakeholders? Internos Os funcionários da operação Externos A sociedade ou grupos comunitários Os acionistas

6 Quem são os Stakeholders?

7 Objetivos estratégicos amplos para uma operação aplicados a grupos Sociedade Aumentar o nível de emprego Aumentar o bem-estar da comunidade Produzir produtos sustentáveis Garantir um meio ambiente limpo Fornecedores Continuar o negócio Desenvolver capacidade de fornecimento Fornecer informação transparente Operação Consumidores Especificação apropriada de produto ou serviço Qualidade consistente Entrega rápida Flexibilidade Preço aceitável Acionistas Valor econômico/retorno sobre o investimento Valor ético/retorno sobre o investimento Empregados Continuidade de emprego Pagamento justo Boas condições de trabalho Desenvolvimento pessoal

8 Cinco objetivos de desempenho Como a função produção contribui para a competitividade da empresa? Fazendo certo Fazendo com rapidez Fazendo em tempo Estando preparado para mudar Fazendo o mais barato Fazer certo Proporciona Vantagem em QUALIDADE Fazer rápido Proporciona Vantagem em reduzir PRAZOS Fazer em tempo Proporciona Vantagem em CONFIABILIDADE Mudar o que faz Proporciona Vantagem em FLEXIBILIDADE Fazer mais barato Proporciona Vantagem em CUSTO

9 Os cinco objetivos de desempenho são: Objetivo Qualidade Objetivo Rapidez Objetivo Confiabilidade Objetivo Flexibilidade Objetivo Custo

10 Cinco objetivos de desempenho Objetivo Qualidade Qualidade é a conformidade, coerente com as expectativas dos consumidores Significa fazer certo as atividades, mas as atividades que a produção precisa fazer certo, variam conforme o tipo de operação O consumidor julga a qualidade dos bens conforme seus conhecimentos, por isso, ela exerce a maior influência na satisfação ou insatisfação do consumidor

11 Conciliação das visões de qualidade da operação e do consumidor O objetivo da operação é satisfazer a expectativa do consumidor O consumidor busca sua satisfação (como ele percebe) distância distância Expectativas dos consumidores relativamente ao bem Percepção dos consumidores relativamente ao bem Expectativas dos consumidores relativamente ao bem Percepção dos consumidores relativamente ao bem Expectativa > Percepção Qualidade POBRE Expectativa < Percepção Qualidade é BOA

12 Problemas de qualidade visões diferentes Experiências prévias Comunicação boca a boca Imagem do produto ou serviço Gap 4 Domínio do Consumidor Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Existe Gap? Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço Gap 2 Especificações de qualidade do próprio consumidor Gap 1 O Produto ou serviço real Conceito do produto ou serviço da gerência de operações Especificações de qualidade da organização Gap 3 Domínio da operação

13 Cinco objetivos de desempenho Objetivo Qualidade Qualidade dentro da operação qualidade reduz custos aumenta confiabilidade ver caso p. 41 Hospital Pacientes recebem tratamento mais apropriado O tratamento é conduzido de maneira correta Os pacientes são consultados e mantidos informados Funcionários são corteses, amigáveis e, solícitos Montadora Todos os componentes são fabricados conforme as especificações A montagem atende as especificações O produto é confiável O produto é atraente e sem defeitos Empresa de ônibus Os ônibus são limpos e arrumados Ônibus são silenciosos e não emitem gases poluentes O horário é rigoroso e atende necessidades dos usuários Os funcionários são corteses, amigáveis e, solícitos Supermercado Os produtos estão em boas condições A loja é limpa e organizada A decoração é adequada e atraente Os funcionários são corteses, amigáveis e, solícitos

14 Objetivo Velocidade ou Rapidez Significa o tempo transcorrido entre a requisição (compra) e o recebimento dos bens pelos consumidores

15 Objetivo Velocidade ou Rapidez Rapidez da operação interna rapidez reduz estoques rapidez reduz riscos ver caso p. 43 Hospital O tempo entre solicitação do tratamento e sua realização é mínimo O tempo para os resultados dos exames de laboratório saírem é mínimo Montadora O tempo entre o pedido de um modelo específico encaminhado por uma revenda e sua entrega ao consumidor é mínimo O tempo de espera na assistência técnica é mínimo Empresa de ônibus O tempo total da jornada para o consumidor atingir seu destino é mínimo Supermercado O tempo envolvido na transação total, desde a chegada à loja, realização das compras e retorno do consumidor a sua casa é mínimo Imediata disponibilidade de bens

16 Objetivo Confiabilidade Significa fazer as atividades em tempo para os clientes receberem seus bens quando necessários ou quando prometidos Os clientes só podem julgar a confiabilidade de uma operação após os bens terem sido entregues

17 Objetivo Confiabilidade Confiabilidade na operação interna confiabilidade economiza tempo e dinheiro confiabilidade dá estabilidade ver caso p. 45 Hospital A proporção de consultas canceladas é mínima As consultas são realizas no horário programado Os resultados dos exames são entregues no prazo prometido Montadora Entrega de veículos aos revendedores no tempo previsto Entrega peças de reposição aos centros de serviços no tempo previsto Empresa de ônibus Cumpre o horário em cada ponto do trajeto Mantém assento disponíveis para os passageiros Supermercado Previsibilidade do horário de funcionamento A proporção de bens em falta é mínimo O tempo em fila é mínimo Disponibilidade de vagas no estacionamento

18 Objetivo Flexibilidade Significa ser capaz de alterar a operação de alguma forma Pode ser alterar o que a operação faz, como faz ou quando faz Pode-se ter Flexibilidade de: Produto habilidade da operação em introduzir ou modificar bens Composto (mix)... produzir uma ampla variedade ou composto de bens Volume -... alterar seus níveis de saída de seus bens Entrega -... alterar os tempos de entrega dos seus bens

19 Objetivo Flexibilidade Flexibilidade de produtos/serviços Flexibilidade de composições - mix Flexibilidade de volume Flexibilidade de entrega Flexibilidade na operação interna ver caso p. 47 Hospital Introdução de novos tipos de tratamento (bens) Ampla variedade de tratamentos disponíveis (composto - mix) Capacidade de atender as flutuações da demanda (volume) Habilidade de reprogramar consultas (entrega) Montadora Introdução de novos modelos Ampla variedade de opções disponíveis Capacidade de atender as flutuações da demanda Habilidade de reprogramar prioridades de produção Empresa de Ônibus Introdução de novas rotas ou excursões Grande número de locais servidos Habilidade de se ajustar à frequência dos serviços Habilidade de reprogramar as viagens Supermercado Introdução de novos itens ou promoções Ampla variedade de produtos expostos Capacidade de atender às flutuações de clientes Habilidade de refazer exposição dos produtos

20 Objetivo Custo Significa fazer as atividades gastando o mínimo possível Quanto menor o custo de produção dos bens, menor pode ser o preço a seus consumidores Custo baixo é um objetivo universalmente atraente A medida mais usada para indicar o nível de sucesso de uma operação em relação a custos é a produtividade

21 Objetivo Custo custo de pessoal custo de instalações custo de materiais e serviços Custo é afetado por outros objetivos de desempenho Operações de alta qualidade Operações rápidas Operações confiáveis Operações flexíveis Hospital Custo de tecnologias e instalações Custo de pessoal Custos de compras de materiais/serviços Montadora Custo de tecnologias e instalações Custo de pessoal Custos de compras de materiais/serviços Custo de tecnologias e instalações Custo de pessoal Custos de compras materiais/serviços Empresa de Ônibus Custo de tecnologias e instalações Custo de pessoal Custos de compras de materiais/serviços Supermercado

22 Representação polar dosobjetivos de desempenho Custo Serviço de ônibus Rapidez Confiabilidade Serviço de táxi Qualidade Flexibilidade

23 Cinco objetivos de desempenho Todos estes objetivos tem efeitos externos e internos. Os efeitos internos de alta qualidade, rapidez, confiabilidade e flexibilidade tem, geralmente como objetivo reduzir os custos de produção Efeitos externos de desempenho Preço baixo, margem alta ou ambos Tempo de entrega reduzido Custo Entrega confiável Rapidez Atravessamento rápido Processos livres de erro Alta produtividade total Efeitos internos Habilidade para mudar Operação confiável Confiabilidade Qualidade Flexibilidade Produtos/serviços conforme especificação Frequência de novos bens Ampla variedade de bens Ajuste de volume e entrega

24 Referências WHEELWRIGHT, S. C.; HAYES, R. H. Competindo através da fabricação. In MONTGOMERY, C. A. Estratégia: a busca da vantagem competitiva. 4. ed. Rio de Janeiro : Campus, 1998, p SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 3. ed. São Paulo : Atlas, p.