Melhorando o Controle de Processos e a Experiência do Cliente

Transcrição

1 Melhorando o Controle de Processos e a Experiência do Cliente Rodolfo Ramponi Gerente Comercial Realização

2 Agenda Conceito IBM Webpshere BPM Iniciando um projeto de BPM Referências 2

3 Problemas Típicos de Processos de Negóc Serviço ao Cliente 1 3 Time de reconciliação de Faturas Operações e Finanças Administração de Contas 6 Gerenciamento Executivo 1. Taref as e comunicação não estruturadas (por exemplo, papel ou e- mail). 2. Ambientes de trabalho inef icientes. 3. Priorização inconsistente Fluxo de dados incompletos entre sistemas. 5. Falta de controle sobre eventos de sistemas e de negócios (exceções) Pouca visibilidade no desempenho do processo. 5 Problemas nas empresas : Não consegue crescer com ef iciência. Satisf ação do Cliente. 3

4 Cenário sem BPM ERP CRM SCM ecommece RH 4

5 Com as tecnologias tradicionais é difícil facilitar e forçar mudanças Sem BPM: Usuários acessam multiplas aplicações sendo que cada uma possui uma interface específica de tela. Necessário multiplos logins. Usuários têm que pesquisar a informação requerida. Usuários devem entender o fluxo dos processos. Com BPM: Usuários acessam multiplas aplicações através de uma única interface de tela. Somente um único login. Motor de processos coleta e apresenta todos os dados requeridos, de acordo com as definições e requerimentos dos processos. Fluxo do processo é encapsulado dentro da deinfição do processo....you have 1 new task(s) 5

6 BPM organiza o caos Serviço ao Cliente Time de Gestão de Risco Operações e Finanças Administração de Contas regras Gerenciamento Executivo 1. 1 Automatiza o fluxo de trabalho & tomada de decisão Reduzos erros e aumenta a consistência Padroniza resolução nas geografias Aproveita dados e sistemas existentes Monitora eventosde negócios e inicia ações. processo 6. 6 Visibilidade em tempo real e controle de processo. Benefícios ao cliente : Grande redução de trabalho manual e erros. Resolução mais rápida e consistente. Mais facilidade para gerenciar os negócios. Tratamento mais consistente de casos. 6

7 Exemplo no Varejo: dois gerentes recebem alertas através dos dashboards Gerente do Inventário Gerente de Marketing Estoque de camisetas listradas está baixo em três regiões A previsão de vendas de camisetas listradas está muito baixa Trabalhando individualmente, o gerente do Inventário faria grandes compras de camisas florais, pois não saberia dos dados de previsão de vendas baixas para as 3 regiões. BPM Avaliação das correlações Se um item estiver com pouca quantidade no estoque e as previsões de vendas são baixas, não reabastecer grandes quantidades. 7 Melhorando o Controle de Processos e a Experiência do Cliente - Rodolfo Ramponi

8 Ambos gerentes tomam uma ação baseada no alerta do BEP Não reabastecer grandes quantidades! Gerente do Inventário Gerente de Marketing Estuda os relatórios do BI e opta por fazer a compra de outros produtos que são top em vendas nas 3 regiões. Contrata equipes de comunicação para trabalhar uma nova estratégia para venda de produtos florais.... O gerente do inventário faz uma mudança de política para um processo de negócio, enquanto o gerente de marketing inicia uma resposta estratégica. 8

9 Exemplo de um Banco: mudança na regra para conceder um empréstimo bancário Gerente Comercial Mudança rápida nas Regras de empréstimo disponibilizando uma ferramenta de mudança de regras para seus usuários de negócio você consegue ser mais competitivo, se antecipando ou adaptando-se as mudanças do mercado Repositório de Regras Diminuir a taxa de juros de 2% para 1,5% para os clientes Silver 9

10 Exemplo de melhoria de processo e redução de custo implementando o IBM BPM Cliente de Varejo Abertura de Crediário: Varejo Processo As Is Processo To Be Frente de Loja Automatizados Manuais Automatizados Manuais Análise Crédito Validação Frente de Loja Análise Crédito Validação Ativação Ativação Crédito 7 de 66 tarefas automatizadas (10%) 57min (mínimo) 32 de 58 tarefas automatizadas (55%) 29min(média) (28min menos) R$ / transação R$ 7,32 / transação (40% redução) 86% do tempo gasto em entrada de dados 21% do tempo gasto em entrada de dados (65% de economia de tempo) 10

11 Após a Implantação 11

12 Ações e Resultados O 1º processo em BPM, Reajuste de Contratos : - diminuição significativa do tempo de execução do processo. - maior resultado, maior produtividade e menor interação humana. - automação e eliminação de erros em procedimentos manuais. - o gestor passou a ter visibilidade mais assertiva e imediata sobre o andamento, dimensionamento, custos e benefícios produzidos pelos processos automatizados. 12

13 BPM aumenta a produtividade dos funcionários em apoio para uma transformação maior! 40% Reduz Retrabalho. Otimiza Recursos. Conduz à Transformação. 5% A promessa de BPM: reduzir o retrabalho. Até 35% * 13 *Fonte: Análise interna IBM de 200 clientes

14 Agenda Conceito IBM Webpshere BPM Iniciando um projeto de BPM Referências 14

15 Os recursos essenciais de BPM Modelagem Account Teams Simulação + Otimização Customer Service Invoice Reconciliation Teams Policy Administration Executive Management Workflow Regras Gestãode dados de negócios Interfaces de interação humana Documentos/Casos Gestão de Eventos Integração de sistemas Métricas 15 Melhorando o Controle de Processos e a Experiência do Cliente - Rodolfo Ramponi Analítica

16 Ciclo de Vida BPM Mudando Paradigmas Simplicidade Process Designer Modelagem simples utilizando BPMN. Execução imediata. Edição concorrente com merge. Editor de regras de negócio utilizando a linguagem do ILOG. Compartilhamento de componentes. Robustez Process Server Orquestração utilizando o padrão BPEL. Suporte transacional. ESB e adaptadores Embedded.WebSphere Application Server Embedded. Governança Process Center Repositório único de processos. Toolkits para compartilhamento de componentes. Versionamento (snapshot) simples (1-clique). Volta do snapshot (1-clique). Implementação centralizada (1-clique). 16 Visibilidade Melhorando o Controle de Processos e a Experiência do Cliente - Rodolfo Ramponi Performance Data Warehouse Scoreboards/Dashboards em Real Time. Gráficos Drill-in. Heat maps mostrando gargalos dos processos. Relatórios em Real-time. Dashboard de implementação com versões in-flight.

17 IBM BPM (Business Process Manager) Visão Automatizar processos e fluxos de informações entre clientes, parceiros e colaboradores. Modelagem e Simulação Monitoria (BAM) Execução de Processos e Otimização Regras de Negócios Processo Baseado em Conteúdo Desenho e simulação dos processos de negócios Monitoração da performance dos processos utilizando key performance indicators Coreografia dos processos através de sistemas, pessoas e informações Gerenciamento de regras de negócios e agilidade no tempo de implantação Coreografia dos processos através de documentos 17

18 18 A figura é o processo e os usuários. Melhorando o Controle de Processos e a Experiência do Cliente - Rodolfo Ramponi

19 Ciclo de Vida BPM Mudando Paradigmas Desenvolvedores Analista de Negócios Modelagem de Processos Implementação Gráfica Repositório de Processos Gestores Relatórios e Indicadores a figura é o processo Portal do Usuário e Formulários Usuários 19 Melhorando o Controle de Processos e a Experiência do Cliente - Rodolfo Ramponi

20 IBM BPM Arquitetura Compartilhada Process Portal Process Coaches Service Modeler Process Inspector Process ScoreBoards Usuário Gerente Process Modeler Desenvolvedor Process Optimizer Analista de Negócios Data Management Analytics Analista de Negócios Business Rules Metrics Sistemas Workflow Human Interfaces Eventos Simulation Event Monitoring Modeling Modelo Compartilhado System Integration 20 20

21 IBM BPM Arquitetura Compartilhada Usuários Usuários & Analistas Process Designer Analistas & Administradores Desenvolvedores Integration Designer Process Center Governança completa do ciclo de vida BPM Registro Compartilhamento Versionamento Repositório BPM IBM BPM widgets para o IBM WebSphere Portal Design Improve Measure Process Server Deploy Compatibilidade e fácil migração do WLE e WPS BPMN Regras Monitoração BPEL ESB Portal de Processos Out-of-box Business Space Microsoft Add-ons (opcional) 21

22 Modelagem e Automação de Processos Modelagem de processos orientada ao usuário final. Desenho de interfaces orientado ao usuário final. Desenvolvimento Interativo. Homologação entre usuário de negócios e sistemas. Todas as atividades e componentes implementados podem ser reutilizados em todos os projetos. 22

23 Modelagem e Automação de Processos Processos mais FLEXÍVEIS Processos mais ÁGEIS MINIMIZAR ERROS MENOR CUSTO Desenvolvimento Manutenção e Administração de TI 23

24 Execução do Processo Prove interface similar a caixa de entrada do correio com as atividades do dia-a-dia. Oferece suporte a escalada e priorização de atividades. Oferece suporte a delegação de atividades. Automatiza etapas manuais e oferece integração a sistemas já existentes. Oferece segura completa através de autenticação, autorização e auditoria baseado em padrões de mercado. Processos mais FLEXÍVEIS Controláveis pelos usuários 24

25 Monitoração do Processo Oferece informações em tempo real do processo. Gestores podem monitorar e redistribuir as atividades entre seus funcionários. Visualiza e reconhece gargalos no processo. Permite alertas de negócios através da gestão de prazos. Permite a otimização do processo através de ferramentas de análise de dados históricos. Monitorando, Alterando, Inovando - MAIOR VISIBILIDADE e Identificando Oportunidades de MELHORIA 25

26 Transformar idéias em Ações O que está acontecendo? Quando Agir? Fonte Eventos BPM Avaliação Correlações O que Fazer?! Agora, o que está acontecendo? Quando agir e o que fazer? 26

27 Melhoria Contínua dos Processos A Chave do Sucesso Visualizando mudanças e melhorando processos de forma interativa. Definindo métricas e objetivos. utilizados para medir a performace operacional e compará-la a métricas e objetivos estratégicos. Capacitando analistas de negócio a refinar modelos de processos através da execução e verificação interativa dos fluxos. Analisando modelos para entender impactos e validar casos de negócio antes da implementação. 27

28 Melhoria Contínua dos Processos A Chave do Sucesso Tomando decisões baseado em tendências e eventos Entendendo e Monitorando KPIs Detectando e respondendo rapidamente a mudanças Melhorando de forma contínua processoschave Customizando Dashboards facilmente Realocando recursos on the fly 28

29 Arquitetura da Solução ERP S01 S02 S03 S04 29

30 EXEMPLO -MODELAGEM 30

31 Exemplo Interface 31

32 Visão Geral da Arquitetura Sugerida Intranet Web Server Repositório Conteúdo Não Estruturado Internet Captura Documentos ENGINE DE PROCESSOS Repositorio de Serviços BARRAMENTO DE SERVIÇOS Servidor de Aplicação Mobilidade Banco de Dados Banco de empregos Observ. Profissões Sistema Acadêm ico Trabalhe Conosco PSG Moodle Intranet Pronatec Modelagem e Simulação de Processos Montagem do Processo Desenvolvimento Sistemas Corporativos LOB Requerimentos IT BPMN IT UML Aplicações W eb Aplicações Moveis Governança Processos Fábrica Software 32

33 Visão Geral da Arquitetura Sugerida WebSphere Portal IBM HTTP Server IBM FileNet CM Intranet Internet IBM PROCESS SERVER DataCap WSRR IBM INTEGRATION BUS WAS Banco de empregos Sistema Acadêm ico Trabalhe Conosco PSG WebSphere Portal DB2 Observ. Profissões Moodle Intranet Pronatec IBM Process Designer IBM Integration Designer IT Desenvolvimento Sistemas Corporativos LOB Requerimentos IT BPMN Rationa Application Developer W orklight Studio 33 IBM Process Center UML Fábrica Software

34 Visão Geral da Arquitetura Sugerida Ambiente Distribuídos Aplicações Distribuídas Aplicações Departamentais Aplicações Legadas Dados Legados Intranet Internet Barramento de Integração Corporativo Portal Intranet, Extranet BPM Gestão de Conteúdo Mobile Repositório de Serv iços Docts Barramento de Integração de Processos Banco de empregos Sistema Acadêm ico Trabalhe Conosco PSG Armazém de Dados Repositório FileNet Observ. Profissões Sistemas Legado Moodle Intranet Pronatec Dados Corporativ os Infraestrutura Segurança Rede Storage Servidores Cloud Data Center Automatização e Gestão de Níveis de Serviço Serviços de Infraestrutura Ferramentas de Desenvolvimento 34

35 Em resumo temos benefícios como Diminuir custos, risco e identificar oportunidades Alcançar maior Agilidade Criar valor em menor tempo Através de uma visão antecipada e mais inteligente Descobrindo em tempo real e respondendo rápido a situações recorrentes Redução do tempo para implementar e obter resultados 35

36 Agenda Conceito IBM Webpshere BPM Iniciandoum projeto de BPM Referências 36

37 Iniciando o seu projeto de BPM 1 Escolhendo o processo 2 Escolhendo a equipe 3 Planejamento 4 Envolvimento dos Patrocinadores 37

38 Escolhendo o processo correto.. Processos não documentados Gargalos Visibilidade Limitada Integração complexa através de múltiplos processos e aplicações Falta de tratamento de exceções KPIs não definidos Performance não otimizada Sua Jornada de BPM pode iniciar documentando processos atuais. pode iniciar por simulação,desenho e automação de novos processos e gerenciamento dos fluxos de processos human-centric. ou pode começar monitorando processos atuais para encontrar oportunidades de negócio e otimização. Em resumo, sua jornada de BPM pode começar em qualquer lugar e crescer para qualquer lugar. 38

39 Evitando os processos errados. Recursos disponíveis e necesidades do negócio EVITAR Applications People Documents Processes Processos pouco conhecidos ou mal definidos: dificuldade de identificar o valor ao negócio. Processos sem DONO ou com muitos DONOS : Quem toma a decisão?. Implementar como está, sem trazer melhorias ao negócio. Somente mostrar resultados no final do projeto:perda de credibilidade ao longo do processo. 39

40 Escolhendo o processo correto Finanças Governo Seguros Saúde Varejo Transporte Concessão de Crédito Serviço a cliente Iniciativas de ERP /CRM Gerenciamento de Vendas Lançamento de Produtos Contratação de RH Conformidade regulatória Otimização cadeia suprimentos Aquisição e Consolidação Empresas Financial Trading e mais Manufatura Utilities Telecomunicações 40

41 Escolhendoo processocorreto Governo Saúde Varejo Transporte Escolha um processo-chave Manufatura Finanças Determine pontos de controle nas várias fases MOSTRAR resultados ao longo do projeto Telecomunicações Seguros DONO do processo deve ser capaz de mostrar o valor agregado ao negócio para o Board Utilities 41

42 Iniciandoo seuprojetode BPM 1 2 Escolhendo a equipe

43 Escolhendo a Equipe Usuários de negócio e TI devem trabalhar juntos Negócio Motivação: Mais controle e Flexibilidade TI Motivação: soluções robustas mais ágeis e com menor custo. Projeto tem que BALANCEAR motivações de TI e negócio

44 Escolhendo a equipe :TI e Usuários de Negócio Negócio TI Usuários Negócio Líder Negócio Líder TI 44 DONO Processo Analista Negócio Arquiteto TI Consultores TI

45 Playback Week 2 Consultores TI Analistas de Negócio Dono do Processo 45 45

46 Iniciando o seu projeto de BPM Planejamento 4 46

47 Planejamento Planeje para um revezamento 4X100. NÃO 100 metros rasos ou corrida de 400 metros. 47

48 Planejamento Dividir projeto em fases Abordagem de Melhoria Continua Priorizar e Negociar Mostre resultados consistentes em cada fase Desenvolvimento interativo e colaborativo na equipe, reavaliando resultados até chegar na solução desejada Monitoramento e Visibilidade são normalmente fases finais e essenciais de um projeto de BPM cortar parte destas fases pode prejudicar todos resultados 48

49 Iniciandoo seuprojetode BPM Envolvimento dos Patrocinadores 49

50 Envolvimento dos Patrocinadores Como e quando as equipes de TI e negócio devem envolver os patrocinadores do processo? Em que medida? 50

51 Envolvimentodos Patrocinadores ANÁLISE DO PROCESSO 1 Início do projeto, auxiliando a equipe a entender os principais problemas e recomendando as melhorias desejadas. Plano de implementação é desenvolvido apontando os impactos no negócio. 3 Tempo de análise pode variar de dias a semanas. 4 51

52 Envolvimentodos Patrocinadores Implementação em Playbacks 1 Abordagem interativa em círculos, envolvendo os patrocinadores de negócio para garantir que os requerimentos e necessidades estão sendo atendidos. Priorização dos próximos ciclos de interações. 3 Execuções de testes e alterações de telas e processos são feitas na hora, sem necessidade de geração 4 de código. 52

53 Lição de Casa - Simulação de um projeto de BPM para uma universidade! 53

54 Desafios Criar um ambiente de onde a instituição consiga melhorar o atendimento aos clientes, para isso alguns objetivos deverão ser alcançados: Maior agilidade e eficiência na construção, evolução e manutenção do portal de internet, visando potencializar e viabilizar novas oportunidades de negócio; Aumentar a produtividade e a qualidade de serviços aos clientes da instituição, com redução de custos, através da adoção de ferramentas e automação de processos; Aumentar a flexibilidade e a responsabilidade para a realização de modificações no portal de internet, através da adoção de uma Arquitetura Orientada a Serviços, visando o atendimento às áreas de negócio em tempo hábil; Reutilização de ativos de software, através da adoção de uma solução de integração, visando a redução de erros e de retrabalho, além da mitigação de riscos; Otimização da comunicação e maior alinhamento entre as áreas de negócio e a área de TI, através da implementação de serviços a partir dos processos de negócio; Aumentar a produtividade das áreas de negócio, simplificando a visualização e a utilização das aplicações corporativas e de serviços. 54

55 Desafios Alcançar Engajar Criar Direcionar Socializar Otimizar Realizar Integrar Aplicações Conteúdo Processos 55

56 Principais Solicitações das Áreas FOCO NO CLENTE Mas não só no cliente Egressos Funcionários Docentes Fornecedores Imprensa 56

57 Entrevistas com as Áreas da Instituição Segurança da Informação Jurídico e Contratos T.I Marketing Compras (Licitação) Inovações Educacional Banco de Oportunidades Direção acadêmica Gerência Regional Educacional TI (Moodle) Call Center RH Financeiro 57

58 Principais Solicitações das Áreas Automação das matrículas Matrícula Online. Todas as matrículas são realizadas de forma presencial; Os alunos necessitam ir até as unidades para realizar as matrículas; Copias dos documentos são entregues nas secretarias; Alunos que fazem mais de uma matricula tem que entregar copias dos documentos já entregues. Env io de certificado por Certificados Online. Todo aluno necessita ir até a secretaria retirar seu certificado; Impressão de muito papel; Funcionários que só fazem isso, poderiam realizar tarefas mais nobres; Com o envio por a instituição MG dará mais uma passo para a Consciência Verde. 58

59 Principais Solicitações das Áreas Consultas Online Consultas Acadêmicas. Possibilitar aos alunos realizarem consultas Acadêmicas; Notas e frequência; Situação financeira; Emissão de segunda via do boleto; Solicitação bolsa. Maiores detalhes sobre os cursos Cursos. Melhorar disposição dos conteúdos no portal; Enriquecer os conteúdos referente aos cursos com mais detalhes; Vagas disponíveis; Valor; Link para matrícula; Informações de cursos correlatos. 59

60 Principais Solicitações das Áreas Melhorar a busca aos cursos Pesquisa Avançada. Muita dificuldade em encontrar informações; O próprio Call Center da instituição tem dificuldades em localizar as informações; A Falta de informações é um dos principais itens de reclamação no Call Center; Não existe motor de pesquisa atualmente na instituição. Campanhas dirigidas Campanhas. Banners com cursos prestes a acontecer; Para os alunos que terminaram algum curso mostrar cursos correlatos; Segmentação por perfil:; Alunos; Docentes; Egressos; Fornecedores etc. 60

61 Principais Solicitações das Áreas Regionalização Regionalização dos Conteúdos. Para as diversas unidades individualizar seus conteúdos; Estruturar os cursos por regiões/unidades; Mostrar e distribuir os eventos por regiões/unidades; Realizar pesquisas por regiões/unidades. Calendários Calendário. Melhorar o conteúdo e a pesquisa; Possuir calendário por região/unidade; Colocar todos os eventos em formato de calendário, não somente os cursos; Possibilitar ao interessado fazer reserva em um curso futuro. 61

62 Principais Solicitações das Áreas Consultas Online Fornecedores. Possibilitar aos fornecedores realizarem consultas: RFP; Situação financeira; Emissão comprovante de rendimentos. Mobilidade Dispositivos Moveis. Apresentar conteúdo; Criar algumas aplicações: Consultas acadêmicas; Pré-matricula online; Controle de frequencia; Utilizar padrões HTML5 e CSS3. 62

63 Agenda Conceito IBM Webpshere BPM Iniciando um projeto de BPM Referências 63

64 BPM Integração Portal Eng. Software Outros 64

65 Dúvidas 65

66 Obrigado! Rodolfo Ramponi Gerente Comercial - Regional Campinas Telefone: Celular: rodolfo.ramponi@ewave.com.br 6666 Melhorando o Controle de Processos e a Experiência do Cliente - Rodolfo Ramponi 66