Gestão com Qualidade: uma Questão de Envolvimento

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Nathalie Gentil de Lacerda
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1 V Seminário Internacional de Bibliotecas Públicas e Comunitárias Gestão com Qualidade: uma Questão de Maria Imaculada Cardoso Sampaio isampaio@usp.br São Paulo, 22 de novembro de 2012

2 56 participantes

3 Olímpia 39 participantes

4 Promissão = 19 participantes

5 Buritama = 26 participantes

6 Adamantina = 21 participantes

7 Herculândia = 25 participantes

8 Avaliação Geral dos Eventos Avaliação Geral de Todos os Eventos: Avaliação Instalações Atendimento Programação Objetivos Ótimo 68,0% 86,3% 73,5% 72,4% Bom 28,7% 12,5% 24,3% 23,0% Regular 1,3% 0,6% 1,3% 1,0% Ruim 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Não opinou 2,0% 0,6% 0,9% 3,6% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

9 GESTÃO Forma como os processos são trabalhados Processos: conjunto de tarefas realizadas para se atingir determinado resultado no negócio Todo processo é executado a partir do modo de fazer (receita de bolo), que é o Procedimento Operacional PO Gestão = conjunto de ferramentas aplicado a partir de uma visão adequada e da compreensão da organização que resulta na satisfação do cliente, ou do usuário do sistema

10 GERENCIAMOS O QUÊ? Produtos e Serviços (P&S) Os P&S são a chave de qualquer negócio, são eles que fazem a ponte entre a empresa e o cliente. São os responsáveis pelo sucesso do negócio (se houve preocupação com a qualidade), ou pela destruição da imagem da empresa (se foram tratados sem envolvimento e compromisso)

11 10 Princípios da Qualidade Total 1. Satisfação total dos clientes 2. Gerência participativa 3. Desenvolvimento humano 4. Constância de propósitos 5. Aperfeiçoamento contínuo 6. Gerência de processos 7. Delegação 8. Disseminação da informação 9. Garantia da qualidade 10. Não aceitação de erros

12 Estudamos sobre: Normas ISO de Qualidade Prêmios da Qualidade Indicadores de Qualidade Modelos de Gestão com Base na Qualidade Filosofia dos 5S (ou seriam 8S?) Avaliação de Qualidade em Serviços de Informação

13 GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS Qualidade é : foco na satisfação do cliente fornecer produtos e serviços que satisfaçam as expectativas dos clientes externos e internos; considerar os competidores como agentes estimuladores na busca da excelência em qualidade; praticar os conceitos de parceria com clientes e fornecedores para o aprimoramento da qualidade, considerando como clientes não somente aqueles que utilizam nossos produtos e serviços, mas também todos aqueles que dependem do resultado do nosso trabalho; aperfeiçoar a qualidade através de um processo contínuo envolvendo a administração, gerência e todos os funcionários; proporcionar a todos os funcionários o treinamento e as ferramentas necessárias para que possam contribuir no esforço pela busca da qualidade.

14 Bases para o estabelecimento de um modelo de gestão Entrega das pessoas à empresa Padrões de complexidade: além do trabalho, o que mais a pessoa agrega à empresa? Espaço ocupacional: pessoas mais competentes são mais demandadas

15 AVALIAÇÃO EM BIBLIOTECAS PÚBLICAS 1955

16 AVALIAÇÃO EM BIBLIOTECAS PÚBLICAS

17 AVALIAÇÃO EM BIBLIOTECAS PÚBLICAS

18 Resultados das Oficinas Propostas de avaliação com foco nos usuários. Sugestões para detecção de demandas por novos serviços de informação. Ideias de encontros com o entorno do sistema de informação em busca de parcerias. Uso de boletins, redes sociais e outros recursos como forma de promover os serviços oferecidos.

19 Concluímos... Qualidade é uma grandeza a ser conquistada, dia a dia, minuto a minuto, por toda a equipe. Qualidade não se discute, nem se estabelece no gabinete da chefia, porém na boca do forno, exatamente onde o usuário está. Qualidade não é um prêmio, mas sim uma conseqüência de um modelo de gestão planejado, bem conduzido e, principalmente, bem avaliado.

20 Concluímos... Qualidade é uma questão de envolvimento do ser humano com aquilo que entrega como resultado do seu fazer diário. Qualidade é uma questão de saber se colocar no lugar do outro. Qualidade é uma questão de amor pelo próximo e por nós mesmos.

21 Adoramos a perfeição, porque não a podemos ter; repugna-la-íamos, se a tivéssemos. O perfeito é desumano, porque o humano é imperfeito. Fernando Pessoa Muito obrigada!!!

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