MBA em Qualidade e Gestão de Processos

Transcrição

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2 Modelagem de Processos de Negócio

3 Modelagem de Processos de Negócio Marcos Santos

4 Mini Currículo de Marcos Santos

5 Executivo da administração e do comércio internacional, pós graduado em Comércio Exterior e Logística Empresarial, com registro profissional no CRA-RJ; Profissional certificado em Gerenciamento de Processos de Negócio GOLD SEAL pela ABPMP Int l.; 28 anos de experiência em gestão de processos em ambientes de alta complexidade organizacional atuando em empresas world class como Pan Am, United Airlines, Varig, Embraer, CHC, Petrobras e FISK; Professor universitário de diversas disciplinas da carreira de administração como processos de negócio, comércio exterior e logística empresarial; Autor de diversos artigos de administração, gestão e Comércio Internacional; Membros das seguintes entidades e associações: Associação de Profissionais de Gestão de Processos de Negócios ( Associação Gerentes de Suprimentos (Suply Chain Management Professionals Group); Executivos em Liderança e Cadeia de Suprimentos (ISC & LE Group); Colleman s Research Group (CRG); administradores.com; Professor universitário com atuação em IES como FeMASS, UNESA, Salesiana e UCP.

6 O que vamos ver na disciplina Modelagem de Processos de Negócio?

7 EMENTA mínima (o que TEM QUE SER abordado na disciplina): Diagramação versus mapeamento versus modelo; Notação (Business Process Management Notation - BPMN); Fluxogramas; Métodos e técnicas para levantamento de informações; Entendimento dos métodos, pessoas, ferramentas e cultura; Qualidade da Modelagem de Processos.

8 EMENTA REALIZADA (o que será abordado na disciplina): 1. Diagramação versus mapeamento versus modelo; 2. Atributos e características do processo; 3. Propósito da Modelagem; 4. Benefícios da Modelagem; 5. Notação BPMN (Business Process Management Notation); 6. Fluxogramas; 7. Métodos e técnicas para levantamento de informações; 8. Entendimento dos métodos, pessoas, ferramentas e cultura; 9. Qualidade da Modelagem de Processos.

9 Objetivo geral: Permitir que o aluno consiga compreender os conceitos da Qualidade e da gestão de processos, dentro do âmbito organizacional, com uma visão estruturada, analítica e gerencial dos negócios em estudo.

10 Objetivos específicos: Permitir aos alunos o conhecimento técnico da gestão de processos de negócios para modelar, analisar, desenhar, transformar e controlar os processos de negócios; Conhecer as práticas de governança corporativa e a relação direta com qualidade e a gestão de processos de negócios; Aprofundar os conceitos da qualidade aplicada aos processos de negócios; Entender o papel dos sistemas de apoio aos negócios e à gestão de processos.

11 Bibliografia básica: BARBARÁ, Saulo (Org.) Gestão de Processos: Fundamentos, Técnicas e Modelos de Implementação. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004; CRUZ, Tadeu. Sistemas, Métodos & Processos: administrando organizações por meio de processos. São Paulo, ATLAS, 2003; DAVENPORT, H. Thomas; HARRIS, Jeanne. Competição Analítica. Rio de Janeiro, Campus, 2007.

12 6. Fluxogramas Relembrando: O que é BPM? BPM é uma mudança pragmática da forma de pensar, realizar e gerir uma organização. É uma mudança conceitual. BPM é para romper com as percepções isoladas das áreas funcionais, é ultrapassar toda e qualquer fronteira organizacional em direção a melhor realização do propósito do negócio. É criar e gerir uma organização a partir de uma perspectiva externa (foco DO cliente). 12

13 1. Diagramação versus mapeamento versus modelo Modelagem de processos combina um conjunto de processos e habilidades que fornecem visão e entendimento do processo de negócio e habilita a análise, o desenho e a medição de desempenho. 13

14 1. Diagramação versus mapeamento versus modelo Modelagem de processos combina um conjunto de processos e habilidades que fornecem visão e entendimento do processo de negócio e habilita a análise, o desenho e a medição de desempenho. Modelagem de processos de negócio provê uma perspectiva ponta-a-ponta de processos primários, de suporte e de gerenciamento de uma organização. 14

15 1. Diagramação versus mapeamento versus modelo: Os termos, diagrama de processo, mapa de processo e modelo de processo são muitas vezes utilizados de forma intercambiável ou como sinônimos. Contudo, diagramas de processo, mapas e modelos têm diferentes propósitos e aplicações.

16 1. Diagramação versus mapeamento versus modelo: Na prática, é mais freqüente ocorrer o caso em que diagrama, mapa e modelo são diferentes estágios do desenvolvimento, cada qual agregando mais informação, mais utilidade e capacidade no entendimento, na análise e no desenho de processos.

17 1. Diagramação versus mapeamento versus modelo: Um diagrama de processo muitas vezes retrata uma notação simples do fluxo de trabalho básico de um processo. O diagrama retrata os principais elementos de um fluxo de processo, mas omite detalhes menores que não são necessários ao entendimento do fluxo de trabalho em geral.

18 1. Diagramação versus mapeamento versus modelo: Uma analogia pode ser feita com um diagrama simples que pode ser utilizado para demonstrar a rota até um local de armazenagem; ele pode retratar coisas como marcos geográficos e distâncias de uma forma simplificada ou exagerada, mas ainda assim serve para ajudar a encontrar o armazém. De maneira similar, um diagrama de processo simples nos ajuda rapidamente a identificar e entender as principais atividades do processo.

19 1. Diagramação versus mapeamento versus modelo: Mapeamento implica maior precisão do que um diagrama e tenderá a agregar maior detalhe acerca não somente do processo, mas também de alguns dos mais importantes relacionamentos com outros elementos, tais como atores, eventos, resultados etc.

20 Diagramação versus mapeamento versus modelo: Mapas de processo tipicamente fornecem uma visão abrangente de todos os principais componentes do processo, mas variam de níveis mais altos para mais baixos de detalhe. A maioria das ferramentas de mapeamento de processo nos permite capturar esses atributos e relacionamentos em extensões do diagrama.

21 1. Diagramação versus mapeamento versus modelo: Modelagem implica que a representação pode ser utilizada para representar o desempenho do que está sendo modelado e, portanto, maior precisão, mais dados acerca do processo e mais dados acerca dos fatores que afetam seu desempenho.

22 1. Diagramação versus mapeamento versus modelo: Modelagem implica que a representação pode ser utilizada para representar o desempenho do que está sendo modelado e, portanto, maior precisão, mais dados acerca do processo e mais dados acerca dos fatores que afetam seu desempenho. Modelagem é com freqüência feita utilizando ferramentas que fornecem capacidade de simulação e relatórios úteis para analisar e entender o processo.

23 1. Diagramação versus mapeamento versus modelo Resumindo: A diagramação retrata os principais elementos de um fluxo de processo. O diagrama é útil para ajudar a identificar e entender rapidamente as principais atividades de um processo. O mapeamento fornece maior precisão que o diagrama e comumente inclui detalhes como atores, eventos e resultados. A modelagem pode ser usada para representar o desempenho do processo costumam incluir dados acerca dos fatores que o afetam.

24 2. Atributos e características do processo Os processos possuem atributos e características que descrevem propriedades, comportamento, propósito, ou outros elementos de processo. 24

25 2. Atributos e características do processo Os processos possuem atributos e características que descrevem propriedades, comportamento, propósito, ou outros elementos de processo. Geralmente, atributos de processo são capturados em uma ferramenta a fim de organizar, analisar e gerenciar um portfólio de processos da organização. 25

26 2. Atributos e características do processo Os processos possuem atributos e características que descrevem propriedades, comportamento, propósito, ou outros elementos de processo. Geralmente, atributos de processo são capturados em uma ferramenta a fim de organizar, analisar e gerenciar um portfólio de processos da organização. Dependendo das técnicas e capacidades das ferramentas utilizadas, existem vários atributos que podem ser modelados em fluxo de processo. Capturar essas características permite varias análises do desempenho do processo. 26

27 2. Atributos e características do processo Uma mostra de dados úteis que podem ser obtidos nos modelos de processo inclui os seguintes: Dados Insumos / Resultados Eventos / Resultados Valor agregado Papeis / Organizações Dados / Informações Probabilidades Enfileiramento Tempo de transmissão Tempo de espera Padrões de chegada / Distribuições Custos (indiretos e diretos) Regras de entrada Regras de saída Regras para decisões Regras de junção Tempo de trabalho / Manuseio Agrupamentos Atributos Servidores (número de pessoas disponíveis para desempenhar a tarefa) 27

28 3. Propósito da modelagem O objetivo da modelagem é criar uma representação do processo que o descreva de forma necessária e suficiente para a tarefa em questão. 28

29 3. Propósito da modelagem O objetivo da modelagem é criar uma representação do processo que o descreva de forma necessária e suficiente para a tarefa em questão. Por definição, um modelo nunca será uma representação integral e completa do processo real, mas focalizará em representar atributos do processo que suporta análise continuada a partir de uma ou mais perspectivas. 29

30 3. Propósito da modelagem O objetivo da modelagem é criar uma representação do processo que o descreva de forma necessária e suficiente para a tarefa em questão. Por definição, um modelo nunca será uma representação integral e completa do processo real, mas focalizará em representar atributos do processo que suporta análise continuada a partir de uma ou mais perspectivas. Um diagrama simples pode ser suficiente para o propósito enquanto um modelo plenamente quantitativo pode ser necessário para outro. 30

31 3. Propósito da modelagem Modelos de processo apresentam muitos benefícios no gerenciamento de operações de negócios, tais como entendimento do processo de negócio e melhoria de comunicação ao criar uma representação visível e perspectiva compartilhada comum. 31

32 3. Propósito da modelagem Modelos de processo apresentam muitos benefícios no gerenciamento de operações de negócios, tais como entendimento do processo de negócio e melhoria de comunicação ao criar uma representação visível e perspectiva compartilhada comum. No gerenciamento de processos de negócio, modelos são o meio para gerenciar processos da organização, analisar desempenho de processos e definir mudanças. 32

33 3. Propósito da modelagem Modelos de processo apresentam muitos benefícios no gerenciamento de operações de negócios, tais como entendimento do processo de negócio e melhoria de comunicação ao criar uma representação visível e perspectiva compartilhada comum. No gerenciamento de processos de negócio, modelos são o meio para gerenciar processos da organização, analisar desempenho de processos e definir mudanças. São a expressão do estado de negócio desejado e especificam os requisitos para recursos de suporte que habilitem operações de negócio efetivas: pessoas, informações, instalações, automação, finanças, energia etc. 33

34 3. Propósito da modelagem Algumas razões comuns para criar modelos de processos são: Documentar claramente um processo existente; Utilizar como suporte de treinamento; Utilizar como uma avaliação versus padrões e conformidades requeridas; Entender como um processo se comportará em diferentes situações ou em resposta a alguma mudança antecipada; Servir como base para a análise na identificação de oportunidades de melhoria; Desenhar um novo processo ou uma nova abordagem para um processo existente; Fornecer uma base para comunicação e discussão; Descrever requisitos para uma nova operação do negócio.

35 4. Benefícios da Modelagem Em uma organização orientada a processos, modelos de processos são o principal meio para medir o desempenho versus padrões, determinando oportunidades para mudança e expressando o estado final desejado que precede o esforço de mudança. 35

36 4. Benefícios da Modelagem Modelos são, por definição, representações simplificadas que facilitam a compreensão do que está sendo estudado e a tomada de decisões sobre o assunto. 36

37 4. Benefícios da Modelagem Modelagem de processos é um mecanismo essencial para a compreensão, documentação, análise, desenho, automatização e medição de atividade de negócio, bem como medição de recursos que suportam a atividade e as interações entre a atividade de negócio e seu ambiente. 37

38 4. Benefícios da Modelagem Como tal, tem uma vasta extensão de aplicação e, portanto, pode ser tratado a partir de uma variedade de pontos de vista ou necessidades dentro da organização. 38

39 4. Benefícios da Modelagem A seguir, alguns dos benefícios da modelagem: Modelos são relativamente rápidos, fáceis e baratos de completar; Modelos são fáceis de entender quando comparados a outras formas de documentação; Modelos fornecem uma linha-base para a medição; Modelos facilitam o processo de simulação e análise do impacto; Modelos tiram vantagem de vários padrões e um conjunto comum de técnicas 39

40 5. Notação BPMN (Business Process Management Notation) Business Process Modeling Notation (BPMN) é um padrão relativamente novo criado pelo Business Process Management Initiative, um consórcio de fornecedores de ferramentas no mercado BPM que concluiu fusão com Object Management Group (OMG), um grupo de definição de padrões para sistemas de informação. 40

41 5. Notação BPMN (Business Process Management Notation) Business Process Modeling Notation (BPMN) é um padrão relativamente novo criado pelo Business Process Management Initiative, um consórcio de fornecedores de ferramentas no mercado BPM que concluiu fusão com Object Management Group (OMG), um grupo de definição de padrões para sistemas de informação. BPMN está rapidamente se tornando a maior e mais amplamente aceita notação de modelagem de processos de negócio no setor. Fornece uma simbologia simples, mas robusta, para modelar todos os aspectos de processos de negócio. Mais informações sobre BPMN podem ser encontradas em: 41

42 5. Notação BPMN (Business Process Management Notation) Os diagramas de fluxo de processos a seguir são exemplos utilizando BPMN: 42

48 6. Fluxogramas 48

51 6. Fluxogramas 51/41

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61 7. Métodos e técnicas para levantamento de informações 61/41

72 8. Modelagem de Processos Conceitos-Chave 72/41

73 8. Modelagem de Processos Conceitos-Chave 73/41

74 8. Modelagem de Processos Conceitos - Chave Gerenciamento de Processos de Negócio Modelagem de Processos Este capítulo trata do conjunto crítico de habilidades e processos que habilitam pessoas a compreender, comunicar, medir e gerenciar os componentes primários de processos de negócio. Nesta área de conhecimento, temos as definições gerais sobre tudo que envolve a modelagem de processos e não apenas a sua diagramação. As diferenças entre modelo e diagrama serão apresentadas no capítulo Levantamento e Modelagem de Processos. 74

75 8. Modelagem de Processos Conceitos - Chave Gerenciamento de Processos de Negócio Modelagem de Processos Outro ponto importante é o reconhecimento formal das mais diversas notações e formas de representação de processos, independentemente de seu fabricante, cobrindo, por exemplo, técnicas de modelagem e notações como Flow Charting, IDEF, BPEL, BPMN etc. Uma dúvida comum: O que vem primeiro, a análise de processos, ou a modelagem? Se você possui processos diagramados e com informação, faça a análise, caso contrário, levantamento e modelagem são necessários. 75/41

76 9. Qualidade da Modelagem de Processos... 76

77 Break time!!! 83

78 Até que enfim! 84

79 Obrigado!

80 Hora da verdade