Processos de Negócio. Professor Marco Câmara

Transcrição

1 Processos de Negócio Professor Marco Câmara

2 O que são processos? Uma peça jurídica para obtenção de direitos Um jeito de fazer as coisas Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes (Hammer e Champy, 1994) Um processo de negócio é definido com um trabalho ponta-a-ponta que entrega valor aos clientes (BPM CBOK)

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5 Tipos de processos De NEGÓCIO Também chamados de primários ou essenciais, esses processos entregam valor ao cliente e estão relacionados à atividade fim da organização. Estão associados à criação de um produto/serviço, marketing e transferência ao cliente. De SUPORTE Provêm suporte aos processos primários, geralmente pelo gerenciamento de recursos e infraestrutura requerida pelos processos primários. GERENCIAIS Relacionados ao planejamento, medição, monitoramento e controle das atividades de negócio e de suporte tenham eficácia/eficiência.

6 Exemplos Realizar uma venda Comprar novos insumos de fornecedores Contratar novos funcionários Lançar novo produto no mercado Fabricar produtos Realizar atendimento pós-venda

7 Ciclo de BPM : origem

8 Ciclo de BPM : origem

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10 Termos usados em BPM Eventos, Atividades e Tarefas Gateways ou Pontos de Decisão Atores e Clientes Entradas e Saídas

11 Eventos e Atividades Eventos: acontecem em um determinado momento, e não têm duração. Entrega de um produto; Recebimento de com RFP. Atividade: demanda algum tempo de execução. Tempo muito curto, não pode ser decomposto: são chamados simplesmente de Tarefa; Pode ser decomposto em novo processo: Atividade.

12 Gateways ou Pontos de Decisão Momento em que uma decisão afeta a forma como o processo passará a ser executado: O produto que chegou atende ao que foi especificado na compra? O escopo da RFP é compatível com o portfolio da empresa?

13 Atores e Clientes Atores Pessoas; Organizações; Sistemas Informatizados (em nome dos outros 2). Cliente Ator que consumirá a(s) saída(s) do processo.

14 Entradas e Saídas Entradas Informações; Objetos Físicos ou Imateriais. Saídas Informações; Objetos Físicos ou Imateriais; Serviços. Saídas geram valor para os atores do processo, especialmente os clientes Saídas podem gerar valor negativo.

15 Exemplos de Processos (texto)

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17 Termos usados em BPM Eventos, Atividades e Tarefas Gateways ou Pontos de Decisão

18 Eventos e Atividades Eventos: acontecem em um determinado momento, e não têm duração. Entrega de um produto; Recebimento de com RFP. Atividade: demanda algum tempo de execução. Tempo muito curto, não pode ser decomposto: são chamados simplesmente de Tarefa; Pode ser decomposto em novo processo: Atividade.

19 Gateways ou Pontos de Decisão Momento em que uma decisão afeta a forma como o processo passará a ser executado: O produto que chegou atende ao que foi especificado na compra? O escopo da RFP é compatível com o portfolio da empresa?

20 Simbologia (tarefa) (atividade) (atividade) (início) (fim)

21 Exemplos de Processos (gráfico)

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23 O ciclo BPM Quais os processos serão trabalhados? Identificação Formatura, Lanche e RH Quais serão os limites da análise? Formatura: começa na escolha da comissão, ou na organização da festa? Termina no final da festa, ou quando terminar de pagar? Lanche: começa na entrada do cliente, ou só quando ele chega ao caixa? Termina quando o cliente for embora, ou quando o lanche for entregue? Monitoramento e Controle Modelagem Análise CNH: começa na chegada do contribuinte, ou quando ele compra o laudo? Termina quando ele conclui os testes, ou quando recebe a carteira? Implementação Melhoramento

24 O ciclo BPM O uso do BPM tem objetivos Identificação Redução de Custos, Prazos ou Falhas; É necessário mensurar para poder controlar:!, e # Modelagem Pode ser necessária coleta de dados Processo de Modelagem Texto, Gráfico ou Gráfico + Texto; Modelo mais adotado: BPMN (Business Process Model and Notation) Monitoramento e Controle Implementação Análise Melhoramento

25 O ciclo BPM Análise do Modelo "descoberto" Identificação Localizar possíveis falhas; Otimizar o processo: Eliminar etapas desnecessárias; Modelagem Informatização; Eliminação de funções injustificáveis. Manter foco nas métricas Se não houver benefício significativo, talvez seja mais interessante manter o modelo. Ex: Equipes reagem a mudanças; Novas métricas justificam mudanças Monitoramento e Controle Implementação Análise Melhoramento

26 Exemplos de Processos (mensurar e analisar)

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28 Identificação de Processos Identificação dos processos de uma organização; Priorizar os processos identificados; Definição da Arquitetura de Processos, que representa os processos e suas interrelações; Dividida em duas fases: Designação Avaliação

29 Prioridades BPM tem custo - é necessário dar foco aos processos mais prioritários; Quem gera mais valor? (ou problemas?) A prioridade pode mudar com o tempo

30 Objetivos Designação Identificação dos Processos Núcleo, suporte e Gerenciamento; Tamanho e abrangência dos processos? Análise das inter-relações Sub-processos; Processos sequenciais; Avaliação Priorização Importância; Disfunção; Viabilidade Informações Típicas Estratégia da Organização; Experiência, observações; Medições. Dependência quanto à performance

31 Identificando Processos Um exemplo

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33 Desenhando a Arquitetura de Processos A arquitetura de Processos é um modelo conceitual que mostra os processos de uma organização, e seus relacionamentos. Visão Geral Modelos Abstratos de Negócio Modelos Detalhados de Negócio (BPMN)

34 Método de Dijkman Duas dimensões: "Caso": produtos ou serviços entregues aos clientes classificados por propriedades (tipo de produto ou serviço, canal utilizado etc); Função : atividades da empresa. Ex: Compra, Produção e Vendas em uma fábrica. Para desenhar a arquitetura: Identificar os casos"; Identificar as funções para cada caso ' Montar matriz de casos e funções; Identificar os processos.

35 Identificação de caso Tipo de produto; Tipo de serviço; Canal; Tipo de cliente; Outros (localização, especialização etc)

36 Identificando funções Tipicamente utiliza-se frameworks pré-definidos de funções empresariais; O modelo ajuda, mas não deve limitar a identificação de funções específicas, especialmente em corporações com funções específicas; Ex: PCF (Process Classification Framework) da APQC (American Productivity & Quality Center)

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40 Matriz Casos x Funções Matriz relacionando as funções a cada caso da empresa; Algumas funções se repetem; outras não.

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42 Revisão da Simbologia Eventos Tarefa Gateways

43 Eventos e Atividades Eventos: acontecem em um determinado momento, e não têm duração. Entrega de um produto; Recebimento de com RFP. Atividade: demanda algum tempo de execução. Tempo muito curto, não pode ser decomposto: são chamados simplesmente de Tarefa; Pode ser decomposto em novo processo: Atividade. Gateway ou Ponto de Decisão: Momento em que uma decisão afeta a forma como o processo passará a ser executado;

44 Principais tipos de Evento Início Não possui entradas, e indica onde um processo começa; Não é obrigatório, exceto se o processo for automatizado; É recomendável que exista apenas um em todo o processo depois de modelado; É independente para cada processo ou subprocesso. Intermediário Tarefas que afetam o fluxo normal do processo e podem ocorrer em qualquer momento; Não dependem do usuário, mas sim de uma condição provocada externamente. No entanto, eles podem ser ativados manualmente pelo usuário; Podem não ocorrer dentro de um processo. Intermediário Temporizador Representa uma espera dentro do processo; Pode representar um tempo fixo ou variável. Fim Não possui saídas; Indica quando um caminho do processo finaliza; Não é obrigatório, exceto se o processo for automatizado; Existe também o Evento de Término, que determina que o processo e todas as suas atividades terminam, independente de haver um ou mais fluxos pendentes, com o seguinte símbolo:

45 Principais tipos de Tarefa Usuário Realizada por uma pessoa ou usuário com ajuda de uma sistema ou software; Serviço Realizada por um sistema sem intervenção humana; Script Executa uma expressão. Tipicamente usada para identificar, por exemplo, uma tarefa que envia .

46 Principais tipos de Atividade (subprocesso) Subprocesso comum Inclui tarefas, eventos e gateways internos a uma atividade; Subprocesso loop Se repete enquanto uma condição for satisfeita; Múltiplas instâncias Se repete por um número determinado de vezes.

47 Principais tipos de Gateway Gateway de decisão exclusiva (baseado em dados) Se for baseado em eventos, utiliza-se este símbolo: Gateway Paralelo Utilizado como elemento de divergência ou convergência; Divergência: várias atividades podem ser executadas em paralelo; Convergência: atividades paralelas podem convergir para uma única; o fluxo só continua após todos os fluxos de entrada chegarem ao gateway. Gateway Inclusivo Baseado em expressões condicionais dentro dos fluxos de saída; Executa pelo menos uma das opções.

48 Exemplo simples