CONCEITOS INTRODUTÓRIOS Avaliação

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1 Universidade de São Paulo Faculdade de Economia Administração e Contabilidade CONCEITOS INTRODUTÓRIOS Avaliação Material desenvolvido com base em Material do Prof. Dr. Flávio Hourneaux EAD Avaliação de Desempenho Organizacional Prof. Dra. Bernadete de Lourdes Marinho Monitora: Heloiza Hirano

2 AGENDA DA AULA 1. Avaliação de Desempenho Conceitos e definições 2. Sistema de Monitoramento de Desempenho (SMD) Definições Estrutura 3. Indicadores de Desempenho Definições Características

3 O que é DESEMPENHO Organizacional? O Desempenho Organizacional pode ser estabelecido em termos de eficiênciae eficácia. A eficiênciaseria "um padrão interno do desempenho organizacional", caracterizando medidas "fáceis de serem obtidas, mas difíceis de serem interpretadas". Por outro lado, a eficácia"é um padrão externo aplicado aos resultados ou atividades de uma organização" (PFEFFER; SALANCIK 2003). Avaliação de Desempenho - Conceitos e definições

4 Avaliação de Desempenho Organizacional: Definições Avaliar o Desempenho Organizacional é o processo abrangente que busca identificar o estágio em que se encontram os objetivos estratégicos ou as metas de uma empresa, de forma macro ou em suas áreas específicas, num contexto micro. Permite identificar a diferença entre o planejado e o realizado, caracterizando o nível de performance. O conhecimento do nível de performance possibilita a busca de aprimoramento e, consequentemente, maior vantagem competitiva. Avaliação de Desempenho - Conceitos e definições

5 Avaliação de Desempenho Organizacional Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia. Deming Avaliação de Desempenho - Conceitos e definições

6 Sistema de Mensuração de Desempenho (SMD): DEFINIÇÃO Um SMD constitui-se em um conjunto de processos que uma organização usa para gerenciar a implementação de sua estratégia, comunicar sua posição e progresso e influenciar o comportamento e as ações de seus empregados. Isso exige a identificação dos objetivos estratégicos, medidas de desempenho multidimensionais, alvos e o desenvolvimento de uma infraestrutura de suporte (Franco-Santos et al 2004). Um SMD seria um sistema de informações que os administradores usam para rastrear a implementação da estratégia do negócio, comparando-se os resultados reais aos objetivos e metas estratégicas (Simons 2000). Um SMD pode ser definido com um conjunto de métricas usadas para quantificar tanto a eficiência e efetividade das ações (NEELY et al 1995). Sistema de Monitoramento de Desempenho (SMD)

7 Sistema de Mensuração de Desempenho (SMD): Objetivos Principais de papéis que os SMDs teriam a cumprir nas organizações: 1. Mensurar o desempenho(measureperformance): compreende o papel de monitorar o progresso e mensurar ou avaliar o desempenho; 2. Administração da estratégia(strategymanagement): compreende os papéis de planejar, formular a estratégia, implementar e executar a estratégia e chamar a atenção para pontos relevantes e prover um foco no alinhamento; 3. Comunicação(communication): compreende os papéis de comunicação interna e externa; (prestação de contas aos stakeholders) 4. Realização de benchmarking; 5. Assegurar o cumprimento das regulamentações; 6. Influenciar o comportamento(influence behaviour): compreende os papéis de recompensa e compensação pelo comportamento; e 7. Aprendizado e melhoria (learning and improvement): compreende os papéis de feedback, aprendizado de circuito duplo e melhoria no desempenho. Sistema de Monitoramento de Desempenho (SMD)

8 Sistema de Monitoramento de Desempenho (SMD) Sistema de Mensuração de Desempenho (SMD)

9 USOS DO SISTEMAS DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO O usos principais do SMD podem ser assim classificados: Monitoramento: refere-se aos sistemas de feedbackformais usados para monitorar e coordenar a implementação dos planos e alcance das metas organizacionais. Como mecanismo de controle ou de vigilância dos resultados Foco de atenção: refere-se aos sistemas de sinalização usados para focar a atenção da organização e forçar o diálogo por toda a organização. Tomada de decisão estratégica: refere-se aos sistemas de informação usados para dar suporte ao processo de tomada de decisão. Como suporte à tomada de decisão ou ferramenta de apoio à gestão Sistema de Monitoramento de Desempenho (SMD)

10 Como estruturar e implementar um SMD Sistema de Monitoramento de Desempenho (SMD)

11 COMO ESTRUTURAR E IMPLEMENTAR UM SMD A primeira fase é denominada Desenho do Sistema e inclui: 1. Identificar os principais pontosa serem medidos (objetivos) 2. O desenho das medidas propriamente. As medidas devem derivar da estratégia. Deve haver poucas medidas a serem acompanhadas. As medidas devem ser transversais à organização. As medidas devem permitir o desdobramento das ações. O sistema de mensuração deve ser estável (foco no longo prazo e consistência no comportamento esperado. As pessoas devem ser recompensadas de acordo com seu desempenho nessas medidas. É importante o uso de medidas que reflitam e encorajem o comportamento das pessoas no que se refere à adesão à estratégia. Sistema de Monitoramento de Desempenho (SMD)

12 COMO ESTRUTURAR E IMPLEMENTAR UM SMD A segunda fase, de Implementação, trata de: A definição dos sistemas e procedimentos para coleta e processamento dos dados que permitam a continuidade das medidas, o que, em muitos casos, envolve o uso de tecnologia da informação e a introdução de novos procedimentos para captura de informações existentes não tratadas e para informações inexistentes que exijam novas formas de acesso. Sistema de Monitoramento de Desempenho (SMD)

13 COMO ESTRUTURAR E IMPLEMENTAR UM SMD A terceira fase trata do Uso das medidas O uso dos SMDsé definido como o modo com que as medidas são usadaspelos seus gestores e se refere à naturezae ao propósito do uso dos indicadores de desempenho pelos executivos. Esta Fase pode ser dividida em duas: 1. Um momento em que se verifica o sucesso de implementação da estratégia 2. Se o conhecimento gerado pode ser usado para desafiar as premissas e testar a validade da estratégia. Sistema de Monitoramento de Desempenho (SMD)

14 CARACTERÍSTICAS GERAIS DE UM SMD OTIMIZADO A mensuração do desempenho deve ir além das tradicionais dimensões como lucro, custos e retornos sobre investimentos, que só reforçam um foco de otimização no curto prazo. Os indicadores de curto prazo devem estar alinhados aos indicadores estratégicos, como mudanças na participação de mercado, nos níveis de crescimento e nas premissas relativas ao ambiente. Todo o processo deve ser adaptado à especificidade de cada organização, reforçando o papel do responsável de cada processo. As empresas têm se concentrado em aspectos mais formais com relação à mensuração do desempenho, ao invés de aprofundar-se no processo de mensuração como os dados são obtidos, analisados, interpretados, comunicados e qual o impacto deste processo no próprio desempenho organizacional. A mensuração do desempenho carece de novos processos e novas estruturas que lhe deem o suporte necessário para que se tornem uma nova filosofia dentro das organizações. Sistema de Monitoramento de Desempenho (SMD)

15 COMO ESTRUTURAR E IMPLEMENTAR UM SMD: Fase de Desenho Mensuração Uma das etapas do processo de avaliação do desempenho, que consiste em atribuir números a objetos, de acordo com regras, especificando o objeto a ser medido, a escala a ser usada e as dimensões da unidade. Sistema de Monitoramento de Desempenho (SMD)

16 COMO ESTRUTURAR E IMPLEMENTAR UM SMD: Fase de Desenho O que medir? Sistema de Monitoramento de Desempenho (SMD)

17 COMO ESTRUTURAR E IMPLEMENTAR UM SMD: Fase de Desenho Alvos da medição (Estabelecer o que medir) Eficiência financeira; Rendimento operacional (renda gerada por empregado) Desempenho administrativo Quantidade de produto Qualidade do produto Absenteísmo Índice de demissão de empregado Produção de refugos Sistema de Monitoramento de Desempenho (SMD)

18 COMO ESTRUTURAR E IMPLEMENTAR UM SMD: Fase de Desenho Dimensões de Medição As medidas de desempenho são classificadas através de três dimensões: Dimensão 1 -Qualidade: quantifica a excelência do produto ou serviço. Dimensão 2 Tempo: quantifica a excelência do processo; Dimensão 3 -Custo: é o lado econômico da excelência. Sistema de Monitoramento de Desempenho (SMD)

19 Avaliação de Desempenho Organizacional Níveis de medição Nível 1 daorganização: prioriza o relacionamento da organização com o mercado além de enfatizar as principais funções da empresa. Nível 2 do Processo: todos os macroprocessos definidos pela organização Nível 3 do Trabalho/executor: este nível identifica a o recurso executor das atividades correlacionadas ao nível de processos, incluindo a contratação, promoção, responsabilidades, treinamento e as recompensas. Rummeler e Barche (1994) Sistema de Monitoramento de Desempenho (SMD)

20 Avaliação de Desempenho Organizaconal INDICADORES Indicadores de Desempenho

21 Indicadores de Desempenho: Conceitos e definições Qualquer que seja a metodologia utilizada, a operacionalização da mensuração do desempenho se dará por meio dos chamados Indicadores de Desempenho. Os Indicadores são: São informações qualitativas ou quantitativas sobre consequências ou resultados associados à organização que sejam comparáveis e demonstrem mudança ao longo do tempo (GRI Global Reporting Initiative, 2008). Podem ser definidos como um parâmetro ou um valor derivado de parâmetros, que provê informação sobre um fenômeno/ambiente/área ou descreve o seu estado, com um significado extensivo e é diretamente associado com um valor de referência (OECD (Organisation for Economic Co-Operation and Development), 2003). É importante diferenciar indicador de índice, que seria um conjunto de parâmetros ou indicadores (uma dimensão de complexidade abaixo) agregados ou ponderados (um parâmetro é uma propriedade que é medida ou observada ) Indicadores de Desempenho

22 Indicadores de Desempenho: Níveis de agregação das informações Indicadores de Desempenho

23 Indicadores de Desempenho: Funções Os Indicadores apresentam duas FUNÇÕES principais: 1. Reduzir o número de medidas e parâmetros que normalmente seriam requeridos para dar uma exata apresentação de uma situação; quantificar informação para seu significado ser prontamente evidente; 2. Simplificar o processo de comunicação pelo qual os resultados da mensuração são oferecidos aos usuários. (OECD, 2003) Indicadores de Desempenho

24 Indicadores de Desempenho: Tipos e Usos 1. FINANCEIROS E NÃO-FINANCEIROS Tradicionalmente, os indicadores presentes nos SMD são de natureza financeira, mas os não-financeiros são cada vez mais frequentes. Limitações do uso de Indicadores Financeiros: têm uma perspectiva histórica, voltada ao passado; apreendem as mudanças-chave no negócio somente tardiamente; apresentam falta de capacidade preditiva; recompensam comportamentos voltados ao curto prazo; não direcionam para uma ação (são agregados e sumarizados demais para guiar uma ação gerencial); são muito departamentalizados, ao invés de interfuncionais; não consideram efetivamente os aspectos intangíveis. Indicadores de Desempenho

25 2. LAGGING E LEADING Indicadores de Desempenho: Tipos e Usos Indicadores lagging: refletem resultados de processo já realizados, em geral, resultados financeiros (também chamados de medidas de resultado) e são mais associados à perspectiva financeira e relacionados a eventos passados, como lucratividade, participação de mercado, satisfação dos clientes e outros. Indicadoresleading: refletem resultados de processos que têm seus desdobramentos no futuro (também chamados de direcionadores do desempenho), e que refletem a singularidade da estratégia de uma organização ou unidade de negócios, que são, portanto, específicos para cada organização. NOTA: O importante é que haja um composto apropriado entre lagging e leading que reflitam apropriadamente a estratégia do negócio, alinhados à estratégia de negócios. Indicadores de Desempenho

26 Indicadores de Desempenho: Tipos e Usos 3. Hierarquia das Medidas de Desempenho Indicadores de Desempenho

27 4. RPI, PI, KPI do BSC Indicadores de Desempenho: Tipos e Usos 1. Results Performance Indicators (RPI) Aponta para o que está sendo feitoem cada perspectiva do BSC (equivale a cerca de 10% do total dos indicadores); 2. Performance Indicators (PI): Diz o que deve ser feito (equivale a cerca de 80% do total dos indicadores); 3. Key Performance Indicators (KPI): Diz o que deve ser feito para aumentar odesempenho de forma dramática (10% do total) Indicadores de Desempenho

28 Indicadores de Desempenho Indicadores de Desempenho: Tipos e Usos

29 Indicadores de Desempenho: Tipos e Usos Os indicadores realmente essenciais seriam o KPIs, que teriam as seguintes características: - São medidas não-financeiras; São mensurados frequentemente; Referem-se a ações da alta administração; Proporcionam entendimentoda mensuração e ação corretiva extensiva a toda a organização; Amarram a responsabilidade ao indivíduo ou à equipe; Seu impacto é significativo (na maioria dos fatores críticos de sucesso (FCS) e em mais de uma perspectiva do BSC); Seu impacto é positivosobre os outros indicadores de desempenho. Indicadores de Desempenho

30 Indicadores de Desempenho: Características Importantes ser derivados da estratégia; ser simples de ser compreendidas; proporcionar feedbackno prazo e na precisão apropriados; ser baseados em quanvdades que podem ser controladas pelos usuários; -refletir o processo do negócio, ou seja, envolver os fornecedores e os clientes; referir-se às metas específicas; ser relevantes; ser parte de um circuito de gestão fechado; - ser claramente definidos; ter impacto visual; ter foco na melhoria; ser consistente (manter seu significado e sentido ao longo do tempo); Indicadores de Desempenho proporcionar feedback imediato; ter um propósito explícito; ser baseados em uma fórmula e uma fonte de dados definidos; empregar relações entre números ao invés de números absolutos; usar dados que sejam coletados automaticamente ao longo dos processos, sempre que possível; ser relatados em um formato simples e consistente; -basear-se em tendências ao invés de fotografias momentâneas; prover informação; ser preciso (ser exato acerca do que está sendo medido); ser objetivoe não baseado em opiniões.

31 Indicadores de Desempenho Indicadores de Desempenho

32 Indicadores de Desempenho: Características Fundamentais Para cumprirem seu papel e para a sua eficácia, os indicadores de desempenho devem possuir quatro qualidades essenciais. CONFIABILIDADE, ou propriedade de atribuir sempre o mesmo valor a algo invariável que está sendo medido ; VALIDADE, propriedade de medir realmente aquilo que se propõe a medir ; RELEVÂNCIA; ou a utilidade que ele traz para o usuário ; CONSISTÊNCIA, ou o grau de equilíbrio em relação a um determinado sistema de medidas. Indicadores de Desempenho

33 Indicadores de Desempenho: Características Importantes Requisitos importantes do indicador de longo prazo: - ser atrelado ao propósito da organização (missão e valores); -ser passível de mensuração durante certo espaço de tempo, para verificar sua consecução; ser factível e aceitável pelas pessoas na organização; ser flexível e motivador para as pessoas; ser passível de entendimento, preferencialmente sendo simples e com poucas palavras; - ter a participação dos profissionais em sua definição, para validação; e apresentar uma consistência de relacionamento entre os diversos objetivos, tanto vertical como horizontalmente à estrutura organizacional, possuindo uma hierarquia interna clara. Indicadores de Desempenho