INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO SUDESTE DE MINAS GERAIS- CÂMPUS RIO POMBA

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1 INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO SUDESTE DE MINAS GERAIS- CÂMPUS RIO POMBA PROGRAMANACIONAL DE ACESSO AO ENSINO TÉCNICO E EMPREGO PRONATEC PROJETO PEDAGÓGICO DO CURSO FIC RECEPCIONISTA

2 CURSO RECEPCIONISTA- 160 HORAS JUSTIFICATIVA No universo corporativo, independente do segmento de atuação, não se pode mais negligenciar a forma de recepcionar clientes, consumidores, parceiros e colaboradores, principalmente porque estes públicos, ao contatarem as empresas, possuem interesses e necessidades diferenciadas. Hoje, o modo de atendê-los ou recepcioná-los reflete diretamente sobre a imagem e a percepção do nível de serviço oferecido pelas empresas. Nesse contexto, o grande desafio das organizações que zelam por aumentar sua participação no mercado competitivo e globalizado é considerar a excelência no atendimento como um diferencial de sucesso, além da adoção de políticas e práticas de responsabilidade socioambiental e de consumo consciente de seus produtos e serviços. Assim, o profissional que tenha interesse em trabalhar no atendimento receptivo de empresas precisa preparar-se adequadamente para garantir o sucesso de suas ações e da imagem da instituição que representa. OBJETIVO Este curso tem como objetivo formar Recepcionistas e/ou Telefonistas para trabalhar em empresas de pequeno, médio e grande porte e nos mais diferentes ramos empresariais. Invista no seu futuro e torne-se um profissional bem sucedido. É uma profissão com grande procura de profissionais. Comprove nos anúncios de jornais ou pesquise agora as palavras "recepcionistas e/ou telefonistas" Público-Alvo do curso de Recepcionista - Telefonista: Quem deseja atuar como Recepcionistas e/ou Telefonistas em empresas de qualquer porte e ramo, tais como: consultórios médicos ou dentários, clínicas médicas, hotéis, indústrias, lojas, imobiliárias, revendas de veículos, agências de turismo, bancos, shopping centers, hospitais, eventos, etc. Quem deseja aprender a profissão de Recepcionista e/ou Telefonista (homem ou mulher). Profissionais (Recepcionistas e/ou Telefonistas) que já atuam na função, porém nunca fizeram um curso formal de recepcionista - telefonistas e que desejam aperfeiçoamento de modo a aspirar promoções em suas empresas. Pré-requisitos Escolaridade Mínima: Ensino Fundamental Completo Carga horária: Carga horária Mínima: 160 horas Material Fornecido Kit material escolar (caderno lápis, borracha e caneta), Apostila e Certificado

3 Recursos didáticos Lousa, notebook, Projetor multimídia e textos alinhados ao tema. Metodologia Estudos de caso, debates, jogos e vivências, simulações, proposição de problemas, discussão de vídeos entre outras que venham a requerer a participação ativa dos alunos estimulando a crítica, criatividade e a tomada de decisão. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO PROGRAMA DO CURSO DE RECEPCIONISTA 1 - O TRABALHO DA RECEPCIONISTA Introdução; O que faz um(a) Recepcionista e/ou Telefonista?; As habilidades necessárias para um (a) Recepcionista e/ou Telefonista; Os conhecimentos necessários para um(a) Recepcionista e/ou Telefonista; Os requisitos físicos para um(a) Recepcionista e/ou Telefonista; Como deve ser a sala da Recepcionista e/ou Telefonista?; O que a Recepcionista e/ou Telefonista deve ter sempre perto?; As qualidades pessoais de um(a) Recepcionista e/ou Telefonista; O que fazer se a recepcionista é fumante?; Procedimentos importantes na recepção; Procedimento para anotar recados; Procedimento ético da telefonista; Procedimento para recepção e encaminhamento de visitantes; Procedimento para controle das ligações telefônicas; Procedimento para transferir chamadas telefônicas; 2 - TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO O que é a comunicação?; Qual é a importância da comunicação para um (a) Recepcionista e/ou Telefonista?; Os objetivos da Comunicação; Os elementos básicos da comunicação; Os obstáculos à comunicação; Os cuidados que o emissor deve ter; As formas de comunicação; Como é realizada a comunicação face a face?; Como é realizada a comunicação telefônica?; Técnicas para saber ouvir;

4 Recomendações para melhorar a comunicação oral; Qual é a importância do telefone?; Como avaliar sua voz ao telefone?; Regras gerais ao telefone; Código telefônico para soletrar; Procedimentos ao telefone; Como atender uma chamada externa?; Como registrar um recado?; Fazendo uma chamada; 3 - O TELEFONE Histórico; Como funciona o telefone?; Como funciona a rede telefônica?; Como criar sua própria rede telefônica?; Como efetuar uma chamada?; Largura de banda do telefone; Por que o telefone ainda funciona mesmo quando a casa está sem eletricidade?; Telefones sem fio; O que os dígitos de um número de telefone significam?; Como funcionavam as centrais telefônicas antigas (comutação manual)?; Como funcionam as centrais telefônicas modernas (Automática)?; 4 - PABX, PBX, KS Introdução; Os sistemas telefônicos usados nas empresas; Sistemas multi-linhas ou key-less (sem teclas); Sistemas ks (key system); Pmbx (private manual branchexchange); Pabx (privateautomaticbranchexchange); O que são os ramais da pabx?; O que é uma linha-tronco?; O que é o número-chave ou piloto?; Os tipos de ramais existentes em uma pabx; O que é a manutenção preventiva da pabx?; O que é a manutenção corretiva?; O que a telefonista deve fazer após uma manutenção ter sido efetuada?; Procedimentos operacionais em uma mesa telefônica; Atender uma ligação interna; Fazer uma ligação interna; Atender uma ligação externa; Fazer uma ligação externa; Tansferir uma ligação externa para um ramal; Consoles baseada em microcomputadores; Histórico das consoles ou mesa telefônica da pbx; Consoles baseado em microcomputadores; As principais vantagens deste tipo de mesa; Cti (computer-telephonyintegration); Serviços de diretório; Saudações pré-gravadas;

5 Recados; Bina ou ani (automaticnumberidentification); Gravação; Gravação de chamadas; Resumo das facilidades existentes em uma pabx moderna; Manual de facilidades de uma pabx moderna; Manual operacional do usuário; Serviços de voz; O que é o correio de voz?; Serviço voiceannouncements; Serviço thru-dial (solicita o número do ramal); Serviço agenda diária; Serviço menus de voz; Formulário de voz (voiceforms); Linhas tronco; O que é uma linha tronco?; O que é direcionamento de linha tronco?; Conceitos diversos; O que significa a sigla ddr e o que ela possibilita?; O que é um bloqueador de interurbanos?; O que é o pulso?; Serviço noturno; Classes do terminal telefônico; 5 - CALL CENTER Callcenter; O que é um Call Center?; DAC; URAs; Unidade de Discagem antecipada; CTI; PA - Posição de atendimento; Gravadores Digitais; Secretárias eletrônicas; Roteiros ou scripts; Sistema de Estatísticas; Linhas telefônicas; Fone auricular para cabeça (headset); Anunciador digital; Como é a organizado um Call Center?; 6 - SERVIÇOS DAS COMPANHIAS TELEFONICAS Códigos das operadoras no Brasil; Relação das operadoras no Brasil; Ligações locais; O que é uma ligação local?; O que são ligações locais a cobrar?; As tarifas de ligações locais - fixo a fixo; Ligações de longa distancia; O que são ligações de longa distancia (ddd)?;

6 Qual é o significado da sigla ddd?; Os ddd das principais capitais brasileiras; As tarifas de ligações interurbanas ddd - fixo a fixo; Como fazer para consultar listas telefônicas de outros estados ou outros paises e códigos ddd e ddi?; Ligações internacionais; O que são ligações internacionais - ddi?; Qual é o significado da sigla ddi?; O que são ligações internacionais via telefonista?; Como fazer uma ligação internacional a cobrar?; Códigos não geográficos; O que são ligações para códigos não geográficos?; Código não geográfico; Ligações para serviços; O que são ligações para serviços?; Código de acesso a serviços de utilidade pública; Fusos horários; Fuso horário em relação à cidade do Rio de Janeiro; Listas telefônicas; Telefones celulares; Serviços normalmente oferecidos pelas operadoras; Relação dos serviços oferecidos pelas operadoras; Folha de Auto-Avaliação da Unidade ORGANIZAÇÃO DE EMPRESAS O que é uma empresa?; Elementos de uma empresa; Categorias de empresas; O que é pessoa física e pessoa jurídica?; Classificação das empresas; Classificação em função do porte; Classificação em função da nacionalidade e de propriedade das empresas; Classificação por ramo de atividade; Relações humanas na empresa; Qual é o objetivo das relações humanas?; O que é uma equipe?; Dez mandamentos do participante de uma equipe; Representações gráficas; Organograma; O que é um organograma?; Cuidados na elaboração de um organograma; Fluxograma; O que é um fluxograma?; Para que serve um fluxograma?; Como construir um fluxograma?; Símbolos de um fluxograma; Cronograma; O que é um cronograma?; Para que serve um cronograma?; Como é construído um cronograma?;

7 8 - EQUIPAMENTOS DE UM ESCRITÓRIO Telefone; Xerox; Fax; O que é o fax?; Como funciona o fax?; Que operações o fax pode executar?; Cuidados com o papel térmico; Cuidados na recepção; Máquinas de calcular; Microcomputador; O que é um microcomputador?; Componentes de um microcomputador; 9 - O ARQUIVO E AS TÉCNICAS DE ARQUIVAMENTO Introdução; O que é um arquivo?; O que é arquivar?; Por que arquivar?; Qual é a importância do arquivo?; Para que serve um arquivo?; Classificação de arquivo segundo a localização; Classificação de arquivos quanto ao prazo de arquivamento; Qualidades de um bom arquivo; Conservação de arquivos; Recomendações úteis sobre arquivamento; Sistemas físicos de arquivamento; Sistema vertical; Vantagens e desvantagens do sistema vertical; Móvel para o sistema vertical; Sistema horizontal; Sistema rotativo; Classificação alfabética; Regras de classificação alfabética para nomes de pessoas; Regras de classificação alfabética para nomes de empresas; Métodos de arquivamento; Método de arquivamento por nome; Método de arquivamento por assunto; Método geográfico; Método cronológico; Método numérico; Método numérico comum ou ordinário; Método numérico duplex; Microfilmagem; 10 - DOCUMENTOS COMERCIAIS O cheque; Tipos de cheques; Como preencher corretamente um cheque;

8 Perda, extravio ou furto; Falta de fundos; Depósito em cheque; Ordem de pagamento; Nota promissória; Como preencher corretamente uma nota promissória; Recibo; Nota fiscal; Tipos de nf's; Fatura; Duplicata; Rotina administrativa da fatura / duplicata; Modelos de duplicatas; Borderô; Como emitir um borderô; Darf - documento de arrecadação de receitas federais; Como preencher o darf; 11 - PORTUGUÊS PRÁTICO O que é abreviar?; Tipos de abreviações; Recomendações para abreviação; Abreviação de estados, territórios e distrito federal; Abreviações de endereço; Abreviações de profissão; Abreviações de tratamento; Abreviações de meses; Outras abreviaturas; Emprego dos pronomes de tratamento e concordância; Divisão silábica; 12 - CORRESPONDÊNCIAS Classificações da correspondência; Classificação pela distribuição; Classificação pelo destinatário; Classificação pela velocidade; Classificação pelo sigilo; Tipos de correspondências; Estilo bloco-compacto; Estilo semi-bloco; Estilo ofício Memorando; Carta; Circular; Requerimento; Declaração; Ofício; Procuração; Atestado; Telex; Relatório;

9 Aviso; Edital; Certidão; Instrução; Telegrama; Ata; 13 - SERVIÇO POSTAL Os envelopes; Introdução às recomendações da ECT; Tipos de serviços postais; Limites de dimensões e pesos; 14 - ROTINA DA SEÇÃO DE CORRESPONDÊNCIA E ARQUIVO Serviço de correspondência; Recebimento de correspondência; Expedição de correspondência; Redação e datilografia; Serviço de arquivo; Veja abaixo as várias especializações onde poderá atuar. Recepcionista de eventos Recepcionista de hotel Recepcionista em hospital Recepcionista / Telefonista de empresas comerciais / industriais. Recepcionista de consultorio Recepcionista de clinica Recepcionista bilíngue Secretaria recepcionista Recepcionista atendente Recepcionista de caixa Recepcionista de academia Quais são as tarefas e responsabilidades da profissão de Recepcionista e/ou Telefonista? Recepcionar / controlar visitantes. Encaminhar visitantes para os funcionários da empresa. Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder. Enviar e receber correspondências ou produtos. Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário.

10 Executar arquivamento de documentos. Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto). Organizar viagens. Marcar reuniões. Controlar as chaves. Registrar informações. Utilizar o computador e impressoras da recepção. Utilizar pagers, intercomunicadores, rádios e sistema de alto-falantes. Utilizar a máquina copiadora. Utilizar o fax. Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax. Telefonista Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir chamadas telefônicas. Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais. Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários. Saber usar o correio de voz. Saber agendar e fazer reuniões por telefone (conferencecalls). Manter em ordem e limpo o local da PABX. Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas. Processar o débito das ligações telefônicas. Reportar falhas do equipamento telefônico. Conhecer os aspectos legais da profissão. Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional, imagem da empresa, sigilo profissional, relacionamento com colegas e superiores. Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos. Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público (informações, consertos, auxílio de telefonistas, etc). Quais são os requisitos para ser uma Recepcionista e/ou Telefonista? Habilidades Necessárias Boa comunicação oral. Boa memória. Habilidade em digitar. Leitura bem fluente. Fluência em língua estrangeira é recomendável. Conhecimentos Necessários Algumas empresas requerem 2o. Grau completo. Saber operar mesas telefônicas (PABX). Conhecer os cargos da empresa e suas responsabilidades. Conhecer a organização da empresa. Conhecer os procedimentos de emergência. Qualidades Pessoais

11 Cordial. Paciente. Prestativa. Saber ouvir. Saber trabalhar sob pressão. Boa comunicação verbal. Coordenação Motora. Capacidade de memorização. Sociabilidade. Estabilidade emocional. Responsabilidade. Educada ao telefone. Requisitos Físicos Voz clara e agradável, boa audição e boa aparência. Trabalho bastante repetitivo. Em algumas empresas existe stress causado por forte supervisão, por computador e por supervisão pessoal. Necessitam aprovação da supervisão para ausentar-se do posto de trabalho. Requer esforço físico de estar sentado / parado por longos períodos de tempo. Como iniciar na profissão de Recepcionista e/ou Telefonista? Segundo grau. Cursos de digitação. Cursos de Recepcionista e/ou Telefonista ou auxiliar de escritório. Experiência em serviços que envolvam muitos contatos com pessoas, digitação de textos e outros serviços de escritório. Como é o local de trabalho da Recepcionista e/ou Telefonista? Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis, hospitais, clínicas, comércio, escritórios de empresas, etc. O restante trabalha nas companhias telefônicas. Normalmente não viajam. Utilizam telefones, mesas telefônicas, computadores, copiadoras e faxes. Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionários, gerentes, visitantes, etc. Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores, em locais bem iluminados, com ar condicionado, etc. Entretanto, se o local não tiver tido um bom projeto a Recepcionista e/ou Telefonista poderá experimentar desconforto visual e dores nas costas. Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotéis, hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia, etc). Qual é o futuro da profissão de Recepcionista e/ou Telefonista?

12 Fatores positivos: Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da empresa. Áreas de turismo e hotéis são de grande utilização e valorização de recepcionistas, principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com pessoas. Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente, ainda existem números que requerem o auxílio de uma telefonista. A fusão das atividades da telefonista e de recepcionista é um fator positivo, pois as novas telefonistas/recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando serviços de secretária, auxiliar de escritório, etc. Isto capacita as mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa. As telefonistas/recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefônicas, correio de voz, sistemas de arquivamento, internet, e excelente rapidez na digitação de textos. Fatores negativos: O emprego de telefonistas em companhias telefônicas deve diminuir bastante nos próximos anos devido à automação. BIBLIOGRAFIA BARATA, Maura Cristina; BORGES. Técnicas de recepção. Rio de Janeiro: Senac Nacional, CARVALHO, A. P. de; SILVA, D. G. Manual do secretariado executivo. 5. São Paulo: D Livros, GUIMARÃES, Márcio Eustáquio. O livro azul da secretária moderna. São Paulo: Érica, MEDEIROS, João Bosco; HERNANDES, Sonia. Manual da secretária. São Paulo: Atlas, BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR BARATA, Maura Cristina; BORGES, Marcia M.Técnicas de recepção. Rio de Janeiro: Senac Nacional, BARNES, M. A. C.; MANNING, M.Excelência profissional para secretárias. Lisboa: Monitor, DRUCKER, F. P. Desafios gerenciais para o século XXI. São Paulo: Pioneira, GARCIA, E. V. Noções fundamentais para a secretária. São Paulo: Summus, GARCIA, E.; D ELIA, M. E. S. Secretária executiva. 1. ed. São Paulo: IOB Thomson (Coleção cursos IOB), GEFFNER, A. B. Como escrever cartas comerciais em Inglês. São Paulo: Martins Fontes, 2004.