USO DE WIKI PARA MELHORIA DE PROCESSOS: O CASO DA VALE

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1 USO DE WIKI PARA MELHORIA DE PROCESSOS: O CASO DA VALE Resumo Alexildo Velozo Vaz Vale S/A Rua Paraíba 1122, Funcionários, Belo Horizonte - MG alexildo.vaz@vale.com Diana Pierre do Nascimento Vale S/A Avenida das Américas, 700, Barra da Tijuca, Rio de Janeiro RJ diana.nascimento@vale.com A colaboração em ambientes virtuais, tanto no âmbito social quanto profissional, é um fenômeno que altera a forma como as pessoas executam suas atividades. Este trabalho descreve dois casos de uso da ferramenta wiki, websites que podem ser alterados por seus usuários, em ambientes corporativos para a melhoria de processos de forma colaborativa. No primeiro caso, foi construída uma wiki para substituir um glossário que era também documento integrante de sistema de padronização de engenharia. O principal motivo foi a dificuldade em se manter atualizado um documento complexo que abarcava diversas áreas de conhecimento. O segundo caso trata do aprimoramento de scripts usados pelos atendentes da Central de Relacionamento do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) da Vale. A motivação, neste caso, foi dar mais autonomia aos atendentes no sentido de melhorar os roteiros de atendimento baseado nas próprias experiências. Estes dois bem-sucedidos casos de uso de wikis mostram que, apesar de ser uma poderosa ferramenta de colaboração, são necessários alguns elementos como treinamento constante, um champion (defensor e divulgador do uso da wiki), bom conteúdo inicial, participação dos interessados e ter um problema bem definido para se alcançar uma solução efetiva. Todos estes elementos corroboram experiências similares no uso de wikis corporativas. Palavras-chave: gestão do conhecimento, wiki, Vale, atendimento, glossário. 1 INTRODUÇÃO Wikis corporativas ainda são pouco estudadas. Apesar de as wikis em si serem objeto de estudo de quase 800 artigos em revistas de primeira linha entre 2002 e 2012 (SCOPUS, 2012), os assuntos mais abordados são aprendizagem e a aplicação de wikis em redes sociais. O uso de wikis como ferramenta de gestão do conhecimento dentro de empresas, com o propósito de agregar valor a processos de negócios, é ainda restrito. Desde a criação desse recurso, em 1995, por Ward Cunningham, que tinha o objetivo de substituir as páginas estáticas da Web por páginas dinâmicas que podiam ser editadas online, as wikis somente ganharam notoriedade a partir de 2001 com o lançamento da Wikipédia (TAFT, 2006). Onze anos depois, a Wikipédia tornou-se o maior exemplo vivo do uso e do potencial da wiki. Seu website tem mais de 18 milhões de visualizações por hora e 3,5

2 milhões de artigos publicados em inglês. Em português, são 716 mil artigos. Ao todo, os projetos da Wikimedia, empresa responsável pela Wikipédia, receberam, em fevereiro deste ano, 476 milhões de visitantes (WIKIMEDIA, 2012). 2 OBJETIVOS Os objetivos deste trabalho é descrever a aplicação de wikis corporativas dentro da Vale S/A por meio de uma análise expositiva de dois casos, a construção de um glossário e o uso de roteiros de atendimento em uma central de atendimentos. Como objetivos secundários podem ser citados: Apresentar o processo de desenvolvimento e implantação das wikis Demonstrar as vantagens das wikis frente aos métodos anteriores que foram substituídos 3 CONCEITO DE WIKIS O termo wiki, que significa rápido no dialeto havaiano, foi escolhido de forma deliberada por Cunningham para descrever como a tecnologia wiki permitia a rápida criação de conteúdo online (TAFT, 2006). Wikis são definidas como websites que são colaborativamente criados e editados por múltiplos usuários online em um navegador de internet (WAGNER e MAJCHRZAK, 2007). A Wiki é um dos mais populares recursos da Web 2.0 que busca se beneficiar da inteligência coletiva de uma forma simples, de baixo custo e de fácil atualização (LYKOURENTZOU et al. 2010). O termo Web 2.0 refere-se à segunda geração de serviços e aplicativos da Web e aos recursos, tecnologias e conceitos que permitem um maior grau de interatividade e colaboração na utilização da Internet. As principais características são: Podem ser alteradas por usuários Alterações ficam disponíveis em tempo real Fácil utilização e navegação, uso de links Permite o trabalho à distância Histórico de alterações Sistema de busca sofisticado As wikis têm diversas aplicações em aprendizado, em empresas e pessoal. Entre as mais conhecidas estão glossários, taxonomias, gestão de projetos, grupos de trabalho, livros, enciclopédias, aprendizagem, intranet/extranet, suporte técnico, documentação, redução ou substituição de (MAJCHRZAK et al., 2006). Do ponto de vista pessoal, as wikis são usadas para currículo, lista de contatos, lista de leitura, planejamento pessoal e organização de links (ANDERSEN, 2005). 3.1 Wikis Corporativas Wikis são usadas por empresas como Shell, ConocoPhillips, IBM, Cisco, Motorola, Disney, Nokia, Yahoo, Pfizer e outras. Em ambientes corporativos, têm mais controle e são focadas em aumento de produtividade.

3 As principais características das wikis corporativas são o acesso e conteúdo controlado (VERVILLE et al., 2011); e o uso na codificação de conhecimentos dispersos e baseados na experiência dos empregados (LYKOURENTZOU et al. 2010). Os principais desafios e dificuldades são a falta de alinhamento estratégico e de aplicação a um problema claramente definido (STANDING e KINITI, 2011); a proliferação de wikis e o crescimento de conteúdo desatualizado; e a baixa participação voluntária devido a prioridades pessoas (como a execução de outros trabalhos) (DENCHEVA et al., 2009). Estes fatores podem afetar negativamente a aceitação das wikis por novos usuários (HAPPEL e TREITZ, in MANSOUR et al., 2011). As principais vantagens das empresas no uso de wikis são a melhoria na colaboração, nos processos de trabalho, no reuso de conhecimentos (MAJCHRZAK et al., 2006) e o potencial de criar significativa vantagem competitiva para a empresa (LYKOURENTZOU et al. 2010). 3.2 Wikis na Vale S/A Desde 2009, com a implantação do SharePoint 2007, uma plataforma de aplicações web da Microsoft, a Vale passou a contar com um número maior de ferramentas de gestão de conteúdo e colaboração: comunidades de prática, identificação de presença online, blogs e wiki. Várias áreas começaram a usar tais ferramentas de forma não controlada, iniciando um processo espontâneo de aprendizado. Em pouco tempo, foram criados centenas de blogs, wikis e comunidades. Foram identificados vários casos de uso de wikis na Vale: gestão de projetos, glossários de siglas e abreviaturas, construção de documentos de forma colaborativa, criação de documentos normativos e geração de roteiros de atendimento. Estes dois últimos foram escolhidos para ilustrar a aplicação de wikis no ambiente corporativo da empresa. 4 CASO 1 - GLOSSÁRIO DE PROJETOS 4.1 Histórico A área de gestão de projetos de capital do Vale é responsável por um conjunto de documentos e modelos técnicos, chamado Sistema de Padronização de Engenharia (SPE), compostos por 1,4 mil procedimentos, guias, especificações técnicas, critérios de projetos e outros. Entre tantos documentos existe um em particular, o Glossário de Termos e Siglas Utilizados na Implantação de Empreendimentos, conhecido como GU-E-400. Este guia de engenharia tem o objetivo de explicar termos e acrônimos que constam nos demais documentos do SPE e outros documentos referenciados no SPE. Tratava-se, contudo, de um documento, de difícil atualização. Os motivos eram vários: o guia continha de mais de 322 termos e 80 siglas de 11 áreas de conhecimento distintas; e tinha elevado número de solicitações de inclusão e correções. O resultado foi que o glossário passou por apenas 3 revisões entre 2006 e meados de Além da dificuldade de atualização, o guia tinha os seguintes problemas: Faltavam termos empregados em modelos e documentos técnicos. Termos necessários para o entendimento de vários documentos não tinham sido incluídos no glossário

4 Termos que não eram mais usados ainda constavam no guia Modelos e documentos técnicos exibiam termos com conteúdo divergente do guia, apesar de a norma dizer que deveriam conter a definição de termos exclusivos do documento. Ou seja, os termos mais genéricos deviam ficar somente no guia do glossário As áreas de conhecimento não correspondiam mais àquelas do procedimento de desenvolvimento de projetos de capital (PR-E-200), nem do Diário de Bordo, um regulamento de uso obrigatório pelos líderes de projetos. Todos estes fatores somados elevaram a desconfiança no conteúdo e na qualidade do glossário. Para reverter este cenário buscou-se uma ferramenta moderna que pudesse resolver ou reduzir os problemas identificados. Foram comparadas três possibilidades: manter no formato atual (arquivo PDF, com um único responsável); passar para o formato HTML, dentro do Portal de Projetos (onde ficam todos os documentos do SPE), distribuindo a responsabilidade por pontos focais em cada área de conhecimento; ou usar a wiki nativa do SharePoint, dentro do Portal, com pontos focais e responsabilidade distribuída (Tabela 1). Tabela 1 Comparação de Alternativas (VALE, 2011) Alternativa Facilidade Facilidade de Tempo de Colaboração Segurança de Uso Atualização Implantação PDF Média Baixa Baixo Baixa Baixa HTML Baixa Média Alto Média Alta Wiki Baixa Alta Médio Alta Alta No critério facilidade de uso, considerou-se que a wiki, assim como as páginas HTML, permitem o uso de hiperlinks e ferramentas de busca, o que torna o seu uso mais intuitivo. Quanto à atualização, o documento PDF precisa ser gerado inicialmente em um editor de texto e demanda a guarda de um documento que possa ser editado. No caso da wiki, a edição é feita diretamente no SharePoint e não demanda conhecimentos aprofundados de SharePoint ou HTML. Em relação ao tempo de implantação, a wiki, em sua versão nativa, é mais rápida para ser instalada, demandando apenas um tempo mínimo, cerca de 40 minutos, de treinamento. A colaboração é o ponto mais forte da wiki. Uma vez que o grupo de edição e publicação é montado, todos os integrantes podem alterar os demais termos, mesmo que não sejam de sua responsabilidade, para, por exemplo, incluir hiperlinks ou fazer pequenas correções de linguagem. Finalmente, do ponto de vista de segurança, tanto a wiki quanto o HTML possuem gerenciamento de versões, fluxo online de aprovação e histórico de alterações, o que garante a integridade do conteúdo e a segurança para os publicadores, de que seus verbetes não serão adulterados. A conclusão foi que a wiki, além de ser a alternativa com melhores resultados, possibilitaria um ganho adicional de se aprender a usar um ferramenta com elevado potencial e de uso corrente em empresas com características similares à da Vale, Shell e ConocoPhillips globalizadas e com grande portfólio de projetos de capital.

5 O trabalho foi iniciado em abril de 2011, com uma equipe de 16 publicadores, e a primeira versão online foi ao ar em agosto. A versão em inglês foi publicada em fevereiro de O glossário conta hoje com 20 publicadores. 4.2 Objetivos O objetivo principal de uso da ferramenta wiki foi estabelecido como: substituir a GU-E-400 por páginas wiki. Os objetivos secundários foram definidos como aprovar nova sintática dos verbetes (termos e siglas), criar versão imprimível e rotina de geração de arquivo do conteúdo da wiki (para usuários externos que não tem acesso ao SharePoint), atualizar os verbetes (em português e em inglês), excluir verbetes não utilizados e incluir novas funcionalidades (imagens, hiperlinks e documento referenciado). 4.3 Desenvolvimento O desenvolvimento foi dividido em três etapas: preparação, implantação e manutenção. Cada etapa conteve as seguintes atividades: Preparação Aprovar novo formato do verbete: aproveitou-se a passagem de um formato analógico para um formato digital para se aprimorar o formato do verbete. Atualização das áreas de conhecimento (ou de gestão) conforme a Tabela 2; Identificação e nomeação dos responsáveis por cada área de conhecimento; Elaboração de uma matriz de papéis e responsabilidades Tabela 2 - Organização das áreas de conhecimento (VALE, 2011) ATUAL SIGLA PROPOSTA SIGLA Avaliação Econômica e de AEM Avaliação Econômica e de Mercado AEM Mercado Definição Técnica do DTE Engenharia ENG Empreendimento Gestão de Comunicações GC Gestão da Comunicação GC Gestão de Projetos GP Gestão de Projetos GP Gestão de Riscos GR Análise e Gestão Integrada de GR Riscos Gestão dos Recursos Humanos GRH Estrutura Organizacional e Equipe EOE Gestão Fundiária GF Aspectos Legais AL Planejamento e Controle PC Planejamento, Controle e PC Orçamentação Saúde, Segurança, Meio HSEC Saúde, Segurança, Meio Ambiente e HSEC Ambiente e Comunidades Comunidades Suprimentos SUP Suprimentos SUP TI, TA e Telecomunicações TTT (incluído em Engenharia) Prontidão Operacional PO Qualidade QL Encerramento do Projeto EP Seguros SE Gestão do Conhecimento KM

6 4.3.2 Implantação Criação do website em formato wiki Carregamento dos verbetes atuais (pelo grupo gestor) Inclusão de novos verbetes e ajuste dos atuais (pelos responsáveis pela área de gestão) Orientação para inclusão do link do glossário nos demais documentos do SPE Lançamento com link na primeira página do Portal de Projetos e notícias sobre o assunto Manutenção Tradução do conteúdo do glossário online Orientação para responsáveis de documentos de SPE sobre link para o glossário online Emissão de versões PDF periódicas para usuários sem acesso ao SharePoint Resultados De forma ampla, o Glossário em formato wiki foi bem sucedido, uma vez que hoje se tem um glossário atualizado. Tabela 3 Resultados obtidos com o glossário em formato wiki (VALE, 2012) Item 30/6/11 16/12/11 16/4/12 Variação Termos % Termos (-Wiki) % Ausência de Documentos Referenciados % Termos em Inglês % Novas Páginas Siglas % Acessos diários % Usuários distintos % Em abril, o Glossário tinha cerca de 90 usuários distintos por mês e 15 acessos diários, o que representa um aumento de 48% e 66% respectivamente em relação a dezembro de Isso mostra como o glossário tem tido mais acessos e se torna mais popular e fácil de usar. Visualmente a diferença pode ser vista nas Figuras 1 e 2.

7 Figura 1 GU-E-400 em PDF (esquerda) e Glossário em formato wiki (VALE, 2010, 2011) Algumas iniciativas ainda não se consolidaram. As mais relevantes são o uso de imagens e hiperlinks. Apesar da facilidade de fazer isso, a principal alegação é a falta de tempo para se melhorar os termos e a navegação com estes recursos. 5 CASO 2 - SCRIPTS PARA A CENTRAL DE RELACIONAMENTO DO CSC 5.1 Histórico A Central de Relacionamento é um canal de suporte telefônico aos empregados da Vale. Ela funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, atendendo dúvidas, sugestões, reclamações e solicitações relativas aos processos de Recursos Humanos (RH), Tecnologia da Informação (TI), Serviços de Apoio, Suprimentos e Finanças. A central foi criada em janeiro de 2008 para atendimento das demandas do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) da Vale. Seu objetivo é reter as dúvidas/solicitações mais simples no 1º nível (que são solucionadas pelo próprio atendente, durante a ligação) e somente encaminhar para o 2º nível (áreas especialistas) os chamados que precisam de uma análise mais apurada. 5.2 Objetivos Durante o projeto de criação do Portal de Serviços do CSC, em 2010, identificou-se a necessidade de facilitar e de reorganizar a busca de scripts de atendimento da Central, em função dos seguintes fatores: Aumento do volume de solicitações atendidas pela Central com o atendimento a mais quatro países; Necessidade de rapidez para encontrar a informação e, consequentemente, diminuir tempo de atendimento;

8 Unificação da base de pesquisa, com a localização dos scripts de atendimento dentro do Portal CSC; Fazer dos scripts o próprio material de treinamento; Identificar uma nova ferramenta para gestão dos scripts de atendimento; Identificar o modelo de script/ferramenta que suporte uma operação internacional; Usar recursos de gestão do conhecimento para melhoria no atendimento da Central aos clientes internos. 5.3 Desenvolvimento Cenário antigo A navegação pelos scripts era feita por arquivos armazenados em pastas de diretório de rede (Figura 2). Essa situação gerava dois problemas: o primeiro era que, para encontrar as informações solicitadas pelo cliente, os 108 atendentes tinham que memorizar o local do script; o segundo era a dificuldade de atualizar os scripts enquanto outras pessoas utilizavam os documentos. Figura 2 - Organização dos scripts por pastas Conceito A solução encontrada foi o uso de ambientes wiki. A wiki, nesse caso, é uma biblioteca de páginas, com documentos criados de forma colaborativa. Possui suporte para figuras, tabelas, hyperlinks e wiki linking (âncoras de texto). Utilização A Central de Relacionamento utiliza os scripts de atendimento exibidos em formato Wiki para controle de versões, facilidade de atualização de conteúdos e com busca específica para os atendentes da Central. 5.4 Implantação Identificado o problema, foram realizadas entrevistas com os stakeholders envolvidos (supervisores da central, atendentes, clientes e áreas especialistas) para fazer o desenho do sistema. Decidiu-se em utilizar o SharePoint, mesmo ambiente do projeto do Portal de Serviços do CSC e pela integração que a ferramenta oferece com o pacote Microsoft Office e o Outlook ( ). Além da wiki, foi criada também uma funcionalidade de busca avançada, na qual o atendente consegue pesquisar por macro-processo (Suprimentos, Finanças, TI, RH e Infraestrutura) ou generalizada, podendo pesquisar até dentro dos documentos do portal.

9 Também foi criado um espaço para avisos, últimas atualizações dos scripts e ordenação por processo e empresa atendida, conforme destacado na Figura 3. Figura 3 Funcionalidades da Wiki de Scripts da Central de Relacionamento (VALE, 2012a) Porém, apesar da liberdade de edição dos textos, foi criado um workflow (Figura 4) para aprovação do que seria publicado para todos. Por este motivo, criou-se um grupo de atendentes especialistas que validam e publicam as informações que são inseridas pela Central de Relacionamento. Os pontos focais das áreas do CSC também podem sugerir alterações que são automaticamente aprovadas, já que eles são os detentores da informação correta. Figura 4 Workflow da edição dos scripts (VALE, 2012a) Os scripts são visualizados diretamente na tela do atendente (Figura 5). Sem a necessidade de ter que abrir uma nova janela com o arquivo. No script, estão inseridos as informações com links para o Portal CSC, sistemas e âncoras textuais, que facilitam a navegação da página.

10 Figura 5 Visualização do script na wiki (VALE, 2011) Qualquer alteração feita no script é armazenada no histórico de versões (Figura 6), onde são marcados os trechos alterados ou excluídos. A cada versão ficam guardados o nome de quem alterou o arquivo e a data em que a alteração foi realizada. Figura 6 Visualização das marcações de atualização no script (VALE, 2011) 5.5 Resultados Com a implantação da Wiki de Scripts da Central de Relacionamento em junho de 2010, obteve-se os seguintes resultados: Manutenção do histórico de scripts numa única plataforma; Navegação facilitada integrada com o Portal CSC; Diminuição da troca de s e agilidade na publicação devido à interação online; Controle de acessos centralizado; Melhoria de 35% da habilidade na utilização das ferramentas de informação (scripts, s de alinhamento, portal, etc.).

11 6 CONCLUSÕES Wikis são de grande utilidade para ambientes corporativos devido à sua facilidade de uso, disponibilidade, baixa complexidade, e tempo de implantação. A flexibilidade da ferramenta permite diversos tipos de uso, auxiliando a disseminação da prática colaborativa, o que, por sua vez, estimula o hábito de compartilhando de conhecimento (knowledge sharing). Os dois casos apresentados mostram resultados positivos em situação de colaboração moderada (glossário) e intensa (central de atendimento). Os objetivos foram atingidos e continuam em funcionamento, ampliando o alcance da solução. Como pontos de atenção, destacam-se a necessidade de envolvimento das pessoas interessadas (stakeholders) desde o inicio dos projetos; a importância de ter um objetivo claramente definido para o uso final da wiki e a necessidade deste objetivo estar inserido no processo de trabalho para alavancar a adesão dos participantes. 7 REFERÊNCIAS ANDERSEN, E. Using Wikis in a Corporate Context. Handbuch E-Learning, Disponível em: Acesso em 28/05/2012. DENCHEVA, S; PRAUSE, C. R.; ZIMMERMANN, A. Collaborative Moderation Fostering Creativity with a Corporate Wiki. Proceedings of the Workshop on Methods & Tools for Computer Supported Collaborative Creativity Process: Linking Creativity & Informal Learning, Nice, France, September 30, Disponível em 536/paper2.pdf. Acesso em 25/04/2012. LYKOURENTZOU, I., DAGKA, F.b, PAPADAKI, K.c, LEPOURAS, G.d, VASSILAKIS, C. Wikis in enterprise settings: A survey. Enterprise Information Systems, Volume 6, Issue 1, February 2012, pp LYKOURENTZOU, I.; PAPADAKI, K; VERGADOS, D. J.; POLEMI, D.; LOUMOS, V. CorpWiki: A self-regulating wiki to promote corporate collective intelligence through expert peer matching. Information Sciences, Volume 180, Issue 1, 2 January 2010, Pages MANSOUR, O.; ABUSALAH, M.; ASKENÄS, L. Wiki-based Community Collaboration in Organizations. Proceedings of the 5th International Conference on Communities and Technologies Pages 79-87, ACM New York, USA, MAJCHRZAK, A., WAGNER, C., YATES, D. Corporate Wiki Users: Results of a Survey. WikiSym 06, August 21 23, 2006, Odense, Denmark. STANDING, C; KINITI, S. How can organizations use wikis for innovation? Technovation, Volume 31, Issue 7, July 2011, pp TAFT, D.K. Father of wiki speaks out on community and collaborative development. Infortmation Week, Março/2006.

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