Abertura de tickets do WST via IMS WEB

Transcrição

1 GS IT Abertura de tickets do WST via IMS WEB

2 Acessando o site Acesse o site: Tela Principal da Aplicação A seguir você encontrará o passo a passo. Leia atentamente as instruções.

3 Criando Incidentes Para criar um incidente ou dúvidas, clique na opção Create Notification, da tela principal A tela para registro contem 03 blocos de informações que devem ser preenchidas: I Comunication; II Attachments e III= Categorization I Communication 1 2 Description : Neste campo o usuário solicitante deve preencher com a descrição completa sua solicitação. Este campo é limitado em 40 caracteres. Comments: Neste campo o usuário deve descrever detalhadamente o problema encontrado (seja uma dúvida ou um erro na aplicação). II Attachments 3 4 Aqui o usuário pode anexar os documentos relativos ao problema, como por exemplo, print screen da tela. Para abrir a tela para anexar o documento, clique no botão New Create Attachment - Clique no botão Browse... selecione o documento e clique no botão Attach AM ACC LOG

4 Criando Incidentes 5 Priority : Defina uma prioriodade de atendimento. III Categorization 6 Code Group : Selecione um dos itens abaixo, de acordo com a aplicação/ambiente: - Brazil Non-Standard Application (BNSH-APP): para Aplicações WEB em geral (incluindo ecomex) - Business Warehouse Incident (BW-APP): para Miss Spiridon - Spiridon Incident (SPI-APP): para Spiridon Importante! Utilize somente um dos 03 itens mencionados acima. Os demais não são utilizados no Brasil e caso sejam selecionados, para alguma empresa do Brasil (5510, 5593, 4741, 504A, etc), será emitida mensagem de erro abaixo, não permitindo que o incidente seja criado: AM ACC LOG

5 Informando a empresa e aplicação 7 Coding (*): Selecione a opção WST. 8 9 Company Code: Neste campo você pode selecionar a empresa ou apenas digitar o código. Application Comp.: Nesse campo digite o nome do módulo do WST ao qual o requerimento se refere; (*) Coding HP Business Solution Monitoring Philos ecomex HP HPA - HP Anywhere ReadSoft Invoices Nfe SHOP@Industry Simatic IT Siemens Procurement NET (SPN) Siemens Travel NET (STN) Winshutlle WST AM ACC LOG

6 Finalizando a abertura do incidente É importante que TODOS OS DETALHES sejam fornecidos, como funcionalidades ou, transações, e dados que estão sendo utilizados. Sempre que possível, faça um print screen da tela e anexe no incidente, conforme explicado no terceiro passo. Quanto mais informações forem fornecidas, mais assertivo e eficaz será o atendimento. AM ACC LOG

7 Pesquisando um incidente Na tela principal, entrar na opção Find Notification. A tela abaixo será apresentada, e você tem várias opções de pesquisa. Vamos descrever as duas principais: Opção 1 Previous Notifications- Através do numero do incidente, no campo Notification. - Digite a numeração do incidente - Para consultar os dados do incidentes, clicar na opção Display. - Para altera-lo, clique na opção Change.

8 Pesquisando um incidente Opção 2 Previus Notifications - Utilizando a tela seleção Selection. Ela já vem previamente preenchida com Notification date e user. Você, pode ainda, informar o número de IMS ou pesquisar por IMS Status (CREA; INPR; CUAC; SOLU; REJE). Clique na opção Search.

9 Consultando um incidente Previus Notifications - Para consultar os dados do incidentes, clique no número incidente que deseja consultar e a seguir na opção Display : a) Clique no número do incidente que deseja consultar. b) Este número será automaticamente copiado para o campo Notification. c) Clique na opção Display. b c a

10 Consultando um incidente Status do Incidente Veja no item Entendendo o status a descrição / definição de cada status. x Descrição do Incidente Anexos - Neste campo você pode consultar todo histórico registrado pelo incidente, por você e pela equipe de atendimento Aqui você encontrará todos os documentos anexados ao incidente. Para consulta-lo, clique sobre o anexo, para seleciona-lo e em seguida, clique na opção Display

11 Como Solicitar Suporte pela WEB Alterando dados do incidente Previus Notifications - Para alterar os dados do incidentes, clique no número incidente que deseja alterar e a seguir na opção Change : a) Clique no número do incidente que deseja consultar. b) Este número será automaticamente copiado para o campo Notification. c) Clique na opção Change. b c a

12 Alterando dados do incidente Você pode incluir comentários e, se necessário, anexos. - Para adicionar informações, clique na opção Add Comments - Neste campo você pode consultar todo histórico registrado pelo incidente, por você e pela equipe de atendimento. - Para incluir novos documentos em anexo, clique em New e execute os mesmos passos explicado no item Anexando documentos (incl. ) ao incidente. - Para excluir, selecione o anexo e clique em Delete - Se deseja, consulta-lo, selecione o anexo e clique em Display.

13 Finalizando alteração de um incidente Save in Process: No caso específico de status = CUAC (Customer Action), você receberá a mensagem abaixo. Clique em Yes para que o status do incidente seja alterado para INPR e a equipe de suporte possa dar continuidade no atendimento. Caso contrário, o incidente permanecerá aguardando alguma ação do usuário e portanto, não haverá continuidade do atendimento: Notification Saved: Após salvar as alterações, a aplicação retornará a tela principal com a seguinte mensagem: Para os demais status, CREA ou INPR, apenas a mensagem de confirmação, ao lado, será apresentada pela aplicação

14 Entendendo o status Existem 05 possíveis status: 1) CREA: Aguardando avaliação inicial da equipe de suporte 2) INPR: Em atendimento. Caso você queria consultar os detalhes, deve clicar no CUAC, 3) CUAC: Aguardando alguma ação do usuário. Neste caso é muito importante que você consulte o incidente e verifique o que está sendo solicitado pela equipe de atendimento. Nenhuma ação será feita pelo atendimento até que o chamado saia deste status, que é de responsabilidade do usuário. 4) SOLU: Atendido pela equipe e não existe nenhuma outra ação necessária (por parte de IT). 5) REJE: Rejeitado. Existem vários motivos para um chamado ser rejeitado, os mais comuns são: - O requerimento do usuário exige uma parametrização, que pode ser considerada com manutenção. Por exemplo, criar novo planejador MRP; Grupo de Compras; Depósito; etc. Neste caso o primeiro nível (FLS), encerra o chamado original e cria um novo, conhecido como MCR (Maintenance Change Request) para que o segundo nível possa efetuar a parametrização. Existe uma lista pré definida, para cada aplicação que quando acordada com o fornecedor (segundo nível) podem ser consideradas como manutenção. - O incidente reportado pelo usuário deve ser tratado por Change Request. Neste caso, o problema reportado pelo usuário trata-se de um novo requerimento e que não pode ser tratado como MCR Maintenance Change Request. O incidente será encerrado (rejeitado) e o usuário será informado sobre o procedimento para abertura de um novo requerimento.

15 Informações Importantes É importante o preenchimento correto das informações para agilizar o atendimento! Abaixo seguem impactos, que ocorrem com mais frequência, no dia a dia do atendimento, pela falta de informações ou pelo preenchimento incorreto dos dados no incidente: Quando o usuário não informa em detalhes a descrição do incidente, como por exemplo, nome da funcionalidade ou transação que está utilizando......aumento no tempo de atendimento. O suporte retorna o incidente ao usuário, solicitando os detalhes necessários para análise correta......retorno do incidente ao usuário, informando a solução, porém como incompleta não atende a expectativa do usuário...com a resposta incorreta, a equipe de suporte não consegue atender a expectativa do usuário......consequente reabertura do incidente e necessidade de nova análise.

16 Informações Importantes Quando o usuário preenche incorretamente o Code Group e/ou Coding (*) do dados da categorização do Incidente... (*) Existe uma lista correspondente, de acordo com o Code Group selecionado. Aumento no tempo para atendimento O incidente é direcionado a equipe incorreta para atendimento, que terá que redirecionar para a equipe correta, fazendo com que o incidente passe por duas equipes para ser atendido. Os únicos itens monitorados e tratados no Brasil são: - Brazil Non-Standard Application (BNSH- APP) para Aplicações WEB - Business Warehouse Incident (BW-APP): para Miss Spiridon - Spiridon Incident (SPI-APP): para Spiridon Caso selecione incorretamente a aplicação, não permitirá que seja aberto o incidente. Preencha detalhadamente os dados sobre a descrição do Incidente e complemente, sempre que possível, com anexos

17 Obrigado! Em caso de dúvidas basta contatar a: -Nilmar Costa (GS IT) Z000ND4D -Paulo Bedini (GS IT) Z000D04P