Questionário - Proficiência Clínica

Transcrição

1 Texto Complementar GESTÃO DE NÃO CONFORMIDADES E MELHORIA CONTÍNUA Elaboradora Shélica Colonhezi Castro. Biomédica, Pós-Graduada em Gestão em Saúde; Biomédica da Unidade de Garantia da Qualidade do Laboratório Central do Hospital São Paulo Unifesp. As não conformidades são encontradas ao longo de todo o processo laboratorial, seja ele técnico, administrativo ou de qualidade. Podemos encontrar e registrar não conformidades em diversas situações como reclamações de clientes, controle da qualidade, calibração de instrumentos, auditorias internas, auditorias externas, não cumprimento de procedimentos estabelecidos, erros laboratoriais, inadequação de materiais e equipamentos, documentos e dados técnicos recebidos ou produzidos com erros, incompletos ou com informações insuficientes, etc. É importante que tenhamos colaboradores compromissados com as propostas da instituição, atentos aos acontecimentos do dia-a-dia e incentivados a apontar as não conformidades que encontrarem durante qualquer processo de trabalho. Em todas as não conformidades encontradas e registradas devemos ter sempre a mesma missão, a de entender o porquê aconteceu, identificar a causa raiz, propor ações para evitar sua reincidência e implantar essas ações para solucionar de vez o problema. Enxergálas como uma forma de agregar valor ao Sistema de Gestão, como uma ferramenta que identificou algo que não foi percebido até então e que ao ser identificado foi solucionado e, agora, faz parte do passado. Grande parte dos Sistemas de Gestão tem dificuldades em aceitar a não conformidade, quando seu foco deveria ser solucioná-la para fazer crescer e deixar seu Sistema de Gestão mais robusto, com maior confiabilidade e credibilidade. Nessa etapa da tratativa de não conformidade, é comum, querer tratá-la de forma rápida para tirar o problema da frente. Assim, perdese grande oportunidade de investigar muito bem a origem desse problema para eliminá-lo de vez. Quando não tratamos adequadamente os problemas e não definimos com clareza sua causa raiz, geralmente elas ressurgem. Para esse ponto da investigação dispomos de diversas ferramentas que irão nos ajudar a identificar a causa raiz, entre eles, podemos citar: Os cinco porquês: Ótimo para destrinchar o problema e chegar à um ponto específico que geralmente nos dirá qual a causa raiz da não conformidade. Consiste em fazer a pergunta por que seguidamente, por cinco vezes. Como no exemplo: PROBLEMA: Resultado liberado errado. 1º POR QUE: Porque a máquina aspirou volume errado de amostra? 2º POR QUE: Porque foi identificado fibrina na amostra? 3º POR QUE: Porque a amostra foi centrifugada antes do sangue ter retraído? 4º POR QUE: Porque a colaboradora da triagem não sabia desse procedimento? 5º POR QUE: Porque a colaboradora não recebeu treinamento para começar a trabalhar no setor? Sabendo agora onde está o problema fica mais fácil traçar um plano para sua correção. Diagrama de Ishikawa: Conhecido também como espinha de peixe ou causa e efeito. Leva em consideração que toda causa vai produzir um efeito, essas causas representam hipóteses que precisam ser analisadas e testadas, uma a uma, a fim de comprovar sua veracidade e determinar o grau de influência ou impacto sobre a situação em análise. Página 1 de 5

2 Brainstorming: Técnica de criatividade em grupo, na qual busca a geração de idéias, que isoladamente ou associadas, estimulem novas idéias e subsídios direcionados à solução de um problema. O Brainstorming requer uma condução competente para gerar bons resultados, uma vez que é essencialmente um processo de forte conteúdo reflexivo e emocional. Para organizar e registras as idéias, o Brainstorming pode e deve ser documentado. Feita essa etapa de investigação da causa raiz, vem outra fase muito significativa, Plano de Ação. O Plano de Ação consiste em executar um conjunto de tarefas, previamente determinadas, para se atingir um objetivo/meta. No caso das não conformidades, é no plano de ação que iremos descrever as atitudes que iremos tomar para corrigir o problema identificado como causa raiz (ação corretiva) e os problemas adjacentes que encontramos durante nossa investigação. Um bom Plano de Ação deve ter informações suficientes para envolver as pessoas e definir os responsáveis, por isso um bom plano de ação costuma conter o 5W2H: O quê? Quem? Onde? Quando? Por que? Como? Quanto custa? O quê? Quem? Onde? Quando? Por que? Como? Quanto custa? Treinamento de colaboradores novos Colaboradora Márcia Albuquerque (vai treinar os colaboradores) Sala de reuniões IV Quando houver colaboradores novos Alinhar a equipe quantos aos procedimentos Apresentação em PowerPoint Sem custo Educação continuada Colaboradora Márcia Albuquerque (vai treinar os colaboradores) Sala de reuniões IV A cada 2 meses Alinhar a equipe quantos aos procedimentos Apresentação em PowerPoint Sem custo Dentro de uma não conformidade podemos ter diversos planos de ação, dependendo de quantas situações queremos corrigir ou melhorar. Desenvolvido o plano de ação e traçando as estratégias que serão utilizadas, é necessário controlarmos se as ações planejadas estão sendo executadas e são estão sendo efetivas para a solução por completo do problema encontrado na não conformidade. Usualmente, utilizamos o PDCA, que é uma ferramenta cíclica que consiste em 4 fases: P (plan): planejar o trabalho a ser realizado D (do): executar o trabalho planejado C (check): medir ou avaliar o que foi feito, assim identificando a diferença entre o que foi feito, em relação ao que foi planejado A (act): atuar corretivamente sobre a diferença identificada. A atuação corretiva pode ocorrer sobre o que foi feito (retrabalho, reparo, etc) ou sobre o planejamento. Página 2 de 5

3 Com essa ferramenta, somos capazes de gerir com mais eficiência nossas não conformidades. Na fase P, devemos alocar nosso Plano de Ação, que é todo o planejamento para a solução do problema. Na fase D, é onde colocamos em prática nosso plano de ação. Na fase C, é onde iremos checar se todas as ações planejadas foram eficazes, geralmente estipulamos um prazo e verificamos se nesse período houve reincidência da não conformidade. Todos os documentos probatórios que comprovem que as ações planejadas foram implantadas, que não existem pendências no plano de ação deverão ser anexados à não conformidade. (ex.: fichas de treinamento, relatório de manutenção de equipamentos, etc.) Na fase A, é onde iremos corrigir as ações que não foram eficazes, por exemplo, caso a mesma não conformidade tenha ocorrido novamente. Nesse momento devemos rever se nossa causa raiz foi identificada com assertividade ou se ocorreram problemas na execução das ações planejadas, ou qualquer outro motivo. O importante é que devemos revisar nossa não e conformidade e elaborar um novo plano de ação. Finalizando, para obtermos sucesso em nossas ações planejadas, é muito importante o envolvimento de toda a equipe. Alguns pontos muito relevantes devem ser considerados, como a comunicação eficaz entre a equipe. Nesse ponto é essencial que a comunicação cumpra o seu objetivo: COMUNICAR, isto é, tornar comuns para todas as pessoas de um grupo selecionada a informação ou o conhecimento que se queira comunicar, necessário e suficiente ao perfeito funcionamento dos processos. Para que a comunicação ocorra de forma satisfatória, muitos fatores estão envolvidos, dentre eles, destacamos o interesse dos agentes emissor e receptor em se comunicar. Se houver um interesse genuíno, a maioria dos outros problemas poderá ser razoavelmente solucionado. Daí ser razoável admitir que, um bom ambiente de trabalho, em geral, a tendência é de que a comunicação funcione bem. Em tais ambientes, cada um procura informar-se, em vez de aguardar passivamente que a informação lhe seja trazida. Cabe aqui ressaltarmos, que um líder organizacional bem sucedido é, acima de tudo, um bom comunicador, isto é, um profissional capaz de fazer-se entender plenamente pelos que ouvem, que ficam convencidos do conteúdo da mensagem enviada. No nosso caso, uma boa comunicação deverá sempre iniciar-se com os responsáveis pela gestão das não conformidades. E, como dizia o extraordinário comunicador Abelardo Barbosa, o "Chacrinha", "quem não se comunica, se trumbica...". Para refletir: TESTE SUA COMUNICAÇÃO " A excelência não é um feito, mas a seguida repetição de bons hábitos" Aristóteles Avalie como andam suas habilidades de bom comunicador, analisando as afirmativas abaixo. Marque as alternativas que forem mais próximas de sua experiência real. Seja o mais sincero possível!!! Página 3 de 5

4 Marque 1: se sua resposta for "nunca" Marque 2: se sua resposta for "raramente" Marque 3: se sua resposta for "às vezes" Marque 4: se sua reposta for "frequentemente" 1. Eu passo a mensagem certa, para a pessoa certa, no tempo certo. 2. Eu inspiro confiança e falo com segurança 3. Eu analiso a mensagem antes de decidir como transmiti-lá 4. Eu sou receptivo à críticas sobre minha capacidade de comunicação 5. Eu ouço com atenção e confiro se entendi bem, antes de dar uma resposta 6. Eu tento me livrar de preconceitos na hora de julgar os outros 7. Eu sou cordial e construtivo ao lidar com as pessoas 8. Eu tenho tempo para dar as informações de que as pessoas precisam 9. Eu costumo apontar tanto os pontos fortes como os fracos, de cada situação 10. Eu procuro saber o que as pessoas pensam e sentem acerca das situações que se envolvem 11. Eu passo por escrito para as pessoas, as informações relevantes e importantes 12. Eu uso técnicas ao telefone para melhorar a comunicação 13. Eu uso todos os meio eletrônicos disponíveis para me comunicar 14. Eu aplico as regras de boa escrita quando estou escrevendo alguma mensagem 15. eu uso o bom método para tomar notas e registrar informações 16. Eu utilizo autocrítica quando estou redigindo algum tipo de documento 17. Eu uso técnicas de leitura dinâmica para aumentar minha eficiência 18. Quando tenho alguma apresentação a fazer, costumo prepará-la com cuidado e ensaio antes de apresentá-la 19. Costumo ser claro e objetivo quando estou passando algum tipo de mensagem para alguém 20. Eu costumo pesquisar sobre o assunto, antes de elaborar qualquer tipo de documento 21. Eu tenho hábito de observar a reação das pessoas quando lhes passo alguma informação 22. Eu costumo ir às reuniões com idéias, baseadas nos assuntos que serão abordados e discutidos 23. Eu recebo e reajo de forma positiva a qualquer retorno de meus colegas de trabalho, subordinados, pares e/ou chefias 24. Eu tenho uma estratégia de comunicação e verifico se as ações estão funcionando 25. Eu tenho como prioridade a comunicação com as pessoas diretamente ligadas ao meu dia-a-dia de trabalho Página 4 de 5

5 ANÁLISE DOS RESULTADOS Some os pontos e verifique seu desempenho na tabela a seguir. Qualquer que seja o nível de sucesso de suas habilidades de comunicação, lembre-se que sempre é possível melhorar. Identifique as áreas em que você está mais fraco e utilize essa dicas para lhe ajudar no processo de aprimoramento. DE 25 A 50 PONTOS: sua comunicação não está sendo eficiente ou suficiente. Você precisa melhorá-la para que sua participação contribua, efetivamente, na manutenção do sistema da qualidade. Ouça o que as pessoas têm a dizer e aprenda com os próprios erros. DE 51 A 75 PONTOS: suas habilidades em se comunicar têm altos e baixos. Inicie o processo de aprimoramento concentrando-se nos seus pontos fracos e planeje como irá melhorá-los. A empresa precisa de você no processo de manutenção do sistema da qualidade. DE 76 A 100 PONTOS: você se comunica bem. Mas lembre-se de que aprimorar ainda mais a boa comunicação nunca é demais. Sua contribuição será muito importante no processo de manutenção do sistema da qualidade. Referências Bibliográficas: MEIRA C; OLIVEIRA D. Qualidade em laboratório clinico (Coleção 156 perguntas e respostas). 1 ed. São Paulo: SARVIER, MARANHÃO M; MACIEIRA MEB. O processo nosso de cada dia: modelagem de processos de trabalho. 1 ed. Rio de janeiro: QUALITYMARK, Página 5 de 5