Gestão de Processos. Processamento. Atividades Agregar Valor

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1 Gestão de Processos Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico. Entrada Insumos Inputs Processamento Atividades Agregar Valor Saída Produtos Serviços Outputs Feedback Inputs podem ser materiais, informações, conhecimento etc. Um processo inclui eventos, regras, atores e tarefas. 1

2 Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados. Essas atividades inter-relacionadas solucionam uma questão específica e são governadas por regras de negócio. É um trabalho que entrega valor ao cliente ou apoia/gerencia outros processos. Esse trabalho pode ser ponta a ponta, interfuncional e interorganizacional. 2

3 Tipos de Processos Processos Primários (de clientes): principais, essenciais, fim, finalísticos, de negócio. Têm natureza interfuncional e compõem a cadeia que entrega valor diretamente para o cliente, cumprem a missão. Confecção do produto, geração de pedidos, execução dos pedidos e atendimento ao cliente. Processos de Suporte: apoio, meio, administrativos. Alguns invisíveis aos clientes, mas essenciais ao negócio: entregam valor a outros processos. 4 grupos principais: suprimento; tecnologia; recursos humanos; e infraestrutura. Processos de gerenciamento: gerenciais, decisão, controle. Decisões que os gerentes tomam para apoiar os negócios. Servem para medir, monitorar, controlar e administrar. Fazem a organização operar de acordo com seus objetivos. 3

4 Tipos de Processos - Hierarquia Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 4 Produto/ Serviço Final 4 Macroprocessos Processos Subprocessos (?) Atividades Tarefas/operações

5 Gestão por Funções X Gestão por Processos Modelo tradicional = Estrutura Funcional (vertical) Embora existam processos realizados inteiramente em uma unidade funcional, os principais processos de uma instituição atravessam as fronteiras das áreas e são executados por colaboradores de diversos setores ou cargos (processos transversais interfuncionais). 5

6 Estrutura por processos A visão funcional focaliza a especialização, sustentada por forte estrutura hierárquica; a visão de processo enfoca o trabalho, a fim de gerenciá-lo. Para tornar a organização mais flexível, devem-se derrubar as barreiras departamentais e focar os processos, pois assim o trabalho é sequenciado em termos de uma cadeia de relações entre as diversas unidades da organização. Os departamentos não são concorrentes, eles são sócios, por isso a gestão deve ser orientada para identificar, desenhar (modelar), executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio.

7 Gestão por Funções X Gestão por Processos 7

8 Ferramentas da Qualidade

9 Fluxograma: técnica para se registrar um processo de maneira compacta, por meio de alguns símbolos padronizados; Representação gráfica dos passos de um processo. Visão sistêmica do fluxo de um processo Permite análise crítica, detecção de falhas e melhorias.

10 Diagrama de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa: mostra as principais causas de um efeito/problema/resultado, identificar a causa-raiz.

11 Avaliação da Disciplina PROFESSOR: DISCIPLINA: PERÍODO: Nº DE CRÉDITOS: TEÓRICOS: PRÁTICOS: AULAS TEÓRICAS MINISTRADAS: AULAS PRÁTICAS MINISTRADAS: TESTES DE AVALIAÇÃO REALIZADOS: TEÓRICO: PRÁTICO: REPOSIÇÃO: Nº ALUNOS MATRICULADOS: COM FREQUÊNCIA REGULAR: TRANCARAM MATRÍCULA: REPROVADOS POR FALTA: REPROVADOS POR NOTA: ÍNDICE DE REPROVAÇÃO: DATA DE ENTREGA: Folha de coleta de dados, checklist: formulários planejados que padronizam a coleta de dados e a verificação de resultados. Defeito Verificação Total Pintura IIIIIIIIII 10 Vidros II 2 Elétrico IIIIII 6 Folgas IIIIIIII 8 Total 26

12 Diagrama de Pareto: usado para identificar e priorizar os problemas/causas mais importantes. Gráfico de barras verticais que dispõe a informação de forma a tornar evidente e visual a prioridade de temas. Regra 80/20: poucos pontos vitais, muitos pontos triviais.

13 Ciclo PDCA: promove a melhoria contínua de qualquer processo. 1. Plan = planejar objetivos e métodos 2. Do = executar, fazer treinar, executar, coletar 3. Check = verificar, controlar comparar P com D 4. Act = agir, atuar melhorar, corrigir, normalizar, padronizar

14 1) IADES CRF - DF - Analista l - Administrador De acordo com os preceitos da gestão de processos, assinale a alternativa que apresenta uma característica comum aos processos de suporte ou de apoio. A) Visão interfuncional. B) Entrega de valor ao cliente. C) Realização da cadeia de valor. D) Visão especializada e funcional. E) Representação das atividades essenciais da organização.

15 2) IADES Fundação Hemocentro de Brasília - DF - Administração Assinale a alternativa que indica o menor componente de um processo já mapeado, usualmente definido por procedimentos formais ou informais. A) Tarefa. B) Atividade. C) Regra. D) Evento. E) Entrada.

16 3) IADES Fundação Hemocentro de Brasília - DF - Administração O gerenciamento de processos de negócio ocasiona diversos impactos na estrutura da organização. A esse respeito, assinale a alternativa que apresenta um impacto que se contrapõe à principal disfunção do modelo de departamentalização funcional. A) Agilidade na disponibilização de novos serviços e produtos para os clientes. B) Reutilização de recursos tecnológicos e reaproveitamento de legado. C) Expressiva redução de custos e tempo na adoção de novas soluções. D) Melhor uso dos recursos humanos e consequente valorização deles. E) Quebra dos silos e feudos da gestão corporativa tradicional.

17 4) A respeito da gestão de processos, considere: I. Macroprocesso compreende a visão mais geral do processo, que, em regra, abrange vários processos principais ou secundários e envolve mais de uma função organizacional. II. Subprocesso corresponde a uma parte específica do processo, composto por um conjunto de atividades que demandam insumos próprios e resultam em subprodutos que concorrem para o produto final do processo. III. Tarefa é a menor divisão do trabalho, exclusivamente operacional, que corresponde ao fazer, sendo uma partição da atividade com rotina ou procedimento específico. Está correto o que consta em (A) II e III, apenas. (B) II, apenas. (C) I, II e III. (D) I e II, apenas. (E) I e III, apenas.

18 5) Davenport e Gonçalves afirmam que, para a organização adotar o ponto de vista do cliente, deve usar a abordagem de processo, o qual necessita ser projetado para satisfazer ao cliente. Correlacione corretamente as afirmativas abaixo, que tratam da Gestão por Processos: Está correta a correlação que consta em a) A-II B-III C-I. b) A-III B-I C-II. c) A-II B-I C-III. d) A-I B-III C-II. e) A-III B-II C-I.

19 6) A estrutura utilizada na gestão de processos é a verticalizada, ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas horizontalizadas. 7) Nas organizações públicas, os processos de atendimento ao cidadão são considerados de apoio.

20 8) IADES IGEPREV-PA - Técnico Previdenciário A Assinale a alternativa que indica o propósito dos símbolos de mapeamento de processo. A) Representar a medição do trabalho em processo. B) Ajudar a evitar faltas de estoques. C) Estabelecer os limites de controle. D) Classificar os diferentes tipos de atividades. E) Identificar causas raízes de problemas.

21 9) IADES APEX Brasil - Analista - Prospecção de Projetos Em uma repartição que faz uso da gestão de processos, a equipe pode valer-se de diversos tipos de ferramentas, como o diagrama de causa e efeito (Ishikawa), utilizado para A) fazer o controle de cronograma. B) identificar a causa-raiz de problemas. C) registrar ideias inovadoras ao processo. D) desenvolver métodos de delegação. E) realizar a contagem de processos.