Gestão da Qualidade e Produtividade

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1 Gestão da Qualidade e Produtividade Prof. Msc. Rômulo Martins França Curso de Administração UFMA Universidade Federal do Maranhão Unidade 3 1 UNIDADE 3 2 Introdução No dia a dia dos trabalhadores de cada organização, setor, ou mesmo pessoa, são rotineiros os problemas de (não conformidade) e falhas de todo tipo. Dependendo de sua magnitude e frequência de ocorrência, esses problemas afetam em maior ou menor grau a qualidade do produto / serviço. O que resulta na necessidade de retrabalhos com consequentes perdas de tempo, mão-de-obra, materiais, e acréscimo de custos. UNIDADE 3 3 Introdução Toda vez que surgir um problema (não conformidade), deveríamos entendê-lo como uma oportunidade de melhoria de processos. Buscar a identificação e a solução das causas dos problemas significativos (ações corretivas) representa obter melhoria da qualidade e deve-se constituir em uma atuação constante. UNIDADE 3 4 Histórico Alguns autores relatam que nos primeiros anos do século passado, as organizações industriais já conheciam os três processos da produção em massa: especificação, produção e inspeção. Tanto é, que Ishikawa (1986) também relembra que Taylor recomendava o plan-do-see (planeje, execute e veja) como referência para o planejamento das etapas básicas de um processo produtivo. 1

2 UNIDADE 3 5 Histórico No final da década de 30, o norte-americano Walter Shewhart, propõe: Um modelo de produção visto como um sistema, que representa os mesmos passos, porém de forma cíclica. Shewhart argumenta que esses três passos devem fazer um círculo ao invés de uma linha reta, pois eles constituem um processo científico dinâmico de aquisição de conhecimento. Essa pequena modificação transformou o modelo de ciclo aberto para um ciclo fechado. Resultados obtidos numa passagem são considerados no planejamento da próxima passagem. UNIDADE 3 6 Histórico Isso realimenta o processo e permite que ele seja aprimorado pela análise dos erros e problemas do ciclo anterior. Esse modelo, denominado ciclo de Shewhart, é levado por Deming ao Japão em UNIDADE 3 7 Histórico Esse modelo passou ainda por novos desdobramentos. Na década de 80, Deming criou o modelo plan, do, study, action PDSA. Defendia pela primeira vez a idéia de que o ciclo de Shewhart poderia ser utilizado por qualquer pessoa na organização, não apenas em ambiente industrial, para buscar melhorias. Deming preferia o ciclo PDSA pois ele incorporaria melhor a idéia original de Shewhart. É popular nos Estados Unidos, essa idéia nunca se popularizou no Japão. O verbo study é uma diretriz que não foi bem compreendida, sendo até considerada como [...] uma ordem pouco significativa. UNIDADE 3 8 O que é? É o conceito gerencial mais utilizado para controle e melhoria de Processos. Ficou amplamente conhecido por aplicar os conceitos de qualidade no Japão. PDCA segundo SILVA (2006): É um método para a prática do controle. PDCA segundo LIMA (2006): É uma ferramenta utilizada para a aplicação das ações de controle dos processos, tal como estabelecimento da diretriz de controle, planejamento da qualidade, manutenção dos padrões e alteração da diretriz de controle, ou seja, realizar melhorias. 2

3 UNIDADE 3 9 O que é? O conceito do evoluiu ao longo dos anos vinculando-se também com a idéia de que, uma organização qualquer, encarregada de atingir um determinado objetivo, necessita planejar e controlar as atividades a ela relacionadas. É aplicado por várias normas de sistemas de gestão. Pode ser utilizada em qualquer empresa, nas várias áreas, independente da área de atuação ou departamento. UNIDADE 3 10 Composição O compõe o conjunto de ações em sequência dada pela ordem estabelecida pelas letras que compõem a sigla: P (plan: planejar); D (do: fazer, executar); C (check: verificar, controlar); A (act: agir, atuar corretivamente); UNIDADE 3 11 UNIDADE Definir ação corretiva - Definir novas metas e objetivos - Buscar os objetivos traçados - Definir metas e trabalhar os meios O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a execução das ações planejadas são executadas, checase o que foi feito, se estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente) e tomase uma ação para eliminar ou ao menos minimizar defeitos no produto ou na execução. - Checar resultados - Avaliar e ponderar os meios - Execução e tratamento das tarefas - Seguir o planejado, documentando absolutamente tudo 3

4 UNIDADE 3 13 UNIDADE 3 14 Plan (planejamento) : Estabelecer missão, visão, objetivos, metas, procedimentos e processos (metodologias) necessárias para atingir os resultados. Metas para manter Exemplo: Atender ao telefone sempre antes do terceiro sinal. Estas metas podem também ser chamadas de "metas padrão". Teríamos, então, qualidade padrão, custo padrão, prazo padrão, etc. Metas para melhorar: Exemplo: Reduzir o desperdício em 100 unidades para 90 unidades em um mês ou Aumentar a produtividade em 15% até dezembro. Plan (planejamento) : Fase em que o plano é traçado. Nesta fase se fixa a diretriz de controle, ou seja, definemse os itens de controle e se estabelecem metas para estes itens. Nesta etapa também, são decididos os métodos para atingir as metas pré-estabelecidas, que podem ser: Procedimentos padrões. Planos de controle. Uma ação ou uma sequência de ações que levem ao cumprimento da meta. UNIDADE 3 15 UNIDADE 3 16 Plan (planejamento): Algumas ferramentas como Diagrama de Ishikawa, Gráfico de Pareto, Brainstorming são muito úteis nesta fase, para suporte à tomada de decisões. Quanto melhor for o planejamento, melhores metas sua empresa poderá atingir. Deixe os fatos e dados (informação e conhecimento) illuminarem seu planejamento. Deve-se lembrar que a fase de planejamento é sempre a mais complexa e a que exige mais esforços. Quanto maior for o número de informações utilizadas, maior será a necessidade do emprego de ferramentas apropriadas para coletar, processar e dispor estas informações. Do (execução) : Realizar, executar as atividades. Fase em que se executa o plano traçado na fase anterior, exatamente como previstas, de acordo com o procedimento operacional padrão. Deve-se educar e treinar todas as pessoas envolvidas, antes do início da execução, para que haja comprometimento e a execução saia conforme o planejado. Neste passo, ocorre a coleta de dados, para futura verificação na fase de verificação (checagem). 4

5 UNIDADE 3 17 Check (verificação) : Fase em que se verifica os resultados da tarefa executada e os compara com a meta planejada, à partir dos dados coletados na fase anterior. É de suma importância o suporte de uma ferramenta estatística para que se minimize a possibilidade de erros e haja economia de tempo e recursos. A análise dos dados desta fase indicará se o processo está de acordo com o planejado. UNIDADE 3 18 Act (ação) : Após a verificação, decide-se atuar no sentido de adotar como padrão o plano proposto. No caso das metas terem sido alcançadas; ou atuar corretivamente sobre as causas que não permitiram que a meta fosse atingida. Ao final dessa fase, origina-se a primeira fase do próximo PDCA, permitindo que se faça o processo de melhoria contínua. A conexão entre a última e a primeira fase (Agir - Planejar) é denominada Circularidade do. UNIDADE 3 19 e MASP UNIDADE 3 20 e MASP O de melhoria é aplicado para sempre melhorar os resultados do processo, visando o mercado, cada vez mais exigente. Neste caso, geralmente são usados valores, como metas; por exemplo, redução de retrabalhos, redução de peças defeituosas em 20%, aumento de 15% da produtividade, etc. Em cada meta estabelecida, tem-se um problema para alcançá-la. Portanto, este método, faz analogia ao método gerencial MASP (Método para Análise e Solução de Problemas), acompanhando suas oito etapas, ainda dentro do. 5

6 UNIDADE 3 21 e fases do MASP e MASP UNIDADE Identificação do Problema 1. Escolha do Problema Diretrizes da área de trabalho (qualidade, custo, atendimento, moral, segurança) 2. Histórico do Problema Gráficos, fotografias, dados históricos Mostrar Perdas atuais e ganhos viáveis Gráfico de Perdas x Meses do Ano Fazer a Análise de Pareto Nomear Responsáveis e MASP UNIDADE Observação 1. Descoberta das características do problema através da coleta de dados Estratificação, Lista de verificação, Gráfico de Pareto para priorizar 2. Descoberta das características do Problema através de observação no local Análise no local da ocorrência do problema pelas pessoas envolvidas na investigação 3. Cronograma, Orçamento e Meta e MASP UNIDADE Análise 1. Definição das Causas Influentes Brainstorming, diagrama de causa-efeito. Por que ocorre o problema? 2. Escolha das Causas mais prováveis (hipóteses) Diagrama de causa-efeito 3. Análise das causas mais prováveis (verificação das hipóteses) Pareto, histogramas e gráficos 4. Houve alguma confirmação de alguma causa mais provável? 6

7 e MASP UNIDADE Plano de Ação 1. Elaboração da Estratégia de Ação Discussão com o grupo envolvido 2.Elaboração do Plano de Ação para o bloqueio e Revisão do Cronograma e Orçamento Final Brainstorming, cronograma, custos... e MASP UNIDADE Ação 1. Treinamento Divulgação do plano a todos, reuniões participativas e técnicas de treinamento 2. Execução da Ação Plano e cronograma e MASP UNIDADE Verificação 1. Comparação dos resultados Gráfico de Pareto, cartas de controle, histogramas 2. Listagem dos efeitos secundários 3. Verificação da continuidade do problema Gráfico sequencial (% de defeitos x meses: dividir em 3 partes: análise, bloqueio,verificação) 4. O bloqueio foi efetivo? e MASP UNIDADE Padronização 1. Elaboração ou alteração do Padrão - Comunicação Comunicados, circulares e reuniões - Educação e Treinamento Reunião, palestras e manuais de treinamento - Acompanhamento da utilização do padrão Verificar o cumprimento do padrão 7

8 e MASP UNIDADE Conclusão 1. Relação de Problemas Remanescentes Análise de resultados, demonstrações gráficas e MASP UNIDADE 3 30 Transmissão de sinal da Rádio J com o e MASP Exemplo 1 Problema A não cobertura plena da área de abrangência - Planejamento do ataque dos problemas remanescentes - Reflexão 2 Observação Fazer a minuciosa observação, buscando saber quais pontos são denominados pontos cegos da antena. e MASP UNIDADE 3 31 Transmissão de sinal da Rádio J com o e MASP Exemplo 3 Análise do Processo Analisar o que está acontecendo conforme colocado na questão anterior e verificar o porque deste problema, analisando pontos específicos referentes ao ponto cego. 4 Plano de Ação Desenvolver um plano de ação para tratar e solucionar o problema da antena, verificando quais órgãos deverão ser acionados e como devem ser feitos os pedidos de aumento e melhoria de sinal. e MASP UNIDADE 3 32 Transmissão de sinal da Rádio J com o e MASP Exemplo 5 Ação / Execução Formalizar os pedidos, elaborar com engenheiros planejamento estrutural e qual é a cobertura e abrangência pretendida. 6 Verificação Acompanhar constantemente os pedidos realizados e buscar a viabilidade monetária para a questão estrutural do sinal. 8

9 e MASP UNIDADE 3 33 Transmissão de sinal da Rádio J com o e MASP Exemplo 7 Padronização Após viabilizado, estudado, planejado e implantado (dependendo de tempo e esforços governamentais), padronizar sinal, estilo de locução e departamento comercial para atender à todas as áreas de igual forma 8 Conclusão Após definido tudo quanto a planos, ações, execuções e padronização, concluir os trabalhos, definindo metas futuras, e ações corretivas sempre que possível para manter o ciclo sempre adiante. e MASP UNIDADE 3 34 Exemplo: PDCA no escritório (simples) Por exemplo, o escritório quer controlar melhor a saída de documentos para o fórum. Executando o PDCA temos: Plan Planejamento organiza as idéias de como fazer o controle, pode ser via sistema de gestão do próprio escritório ou mesmo com uma planilha; Do Executar coloca em prática a idéia planejada, fornecendo aos executores o que deve ser feito. e MASP UNIDADE 3 35 Exemplo: PDCA no escritório (simples) Check Verificar Verifica-se após 30 dias como está indo o controle planejado e colocado em prática e anotam-se eventuais problemas, idéias, correções. Act Agir Agenda-se reuniões de análise crítica para debater mudanças e voltar ao planejamento de como estas mudanças poderão ser postas em prática para serem verificadas e posteriormente analisadas eventuais falhas, ou seja, toma-se atitude para rodar novamente o PDCA a favor do crescimento. 9