GUIA COMPLETO DE GESTÃO DE INDICADORES DE PERFORMANCE

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1 GUIA COMPLETO DE GESTÃO DE INDICADORES DE PERFORMANCE

2 03 Introdução 05 O que são indicadores de performance 09 Qual a importância de mensurar os resultados de um negócio 16 Quais indicadores de desempenho sua empresa deve acompanhar? 21 Como fazer a gestão dos indicadores de performance? 26 Conclusão 28 Sobre a Focco

3 INTRODUÇÃO

4 INTRODUÇÃO Performance significa realizar, concretizar, efetivar. Por isso, é uma das palavras mais importantes para uma empresa. Medir o seu grau de realização (ou efetividade) na conquista de objetivos é o melhor caminho para chegar ao sucesso. Mas como mensurar sua performance? É justamente sobre isso que vamos falar neste e-book. Definiremos o que são indicadores de performance, quais são os mais importantes para sua organização e, finalmente, traremos dicas de como promover uma gestão eficaz destes indicadores. Boa leitura! 4 4

5 O QUE SÃO INDICADORES DE PERFORMANCE

6 O QUE SÃO INDICADORES DE PERFORMANCE Os famosos KPIs (Key Performance Indicators), ou simplesmente indicadores de performance, são valores numéricos que permitem medir a efetividade da empresa em atingir determinada meta ou objetivo. Eles devem estar diretamente ligados aos objetivos estratégicos da organização, mesmo que sejam relacionados a um setor em específico. Por exemplo: um indicador como lucratividade pode ser atribuído ao setor de vendas. No entanto, ele afeta toda a saúde financeira da empresa. Sendo assim, contribui para que a companhia atinja um de seus objetivos primordiais, que é a geração de riqueza para a continuidade dos negócios. Os indicadores de performance servem basicamente para direcionar as ações da organização, promovendo alinhamento entre os diversos setores. A alta direção define os objetivos prioritários para o período que, normalmente, é de um ano e então estipula metas para cada setor, as quais, quando somadas, devem resultar em um objetivo conquistado. Para ficar mais claro: imagine que um dos objetivos da sua empresa para os próximos 12 meses é aumentar a carteira de clientes em 20%, visando elevar o faturamento em 15%. 6

7 O QUE SÃO INDICADORES DE PERFORMANCE Estão envolvidos diretamente os setores de marketing e vendas, correto? Então, o marketing deverá gerar, digamos, 50% mais leads para que vendas converta 20% mais clientes. Alguns indicadores que poderiam ser acompanhados neste exemplo são: taxa de crescimento de leads mês a mês, taxa de conversões, custo de aquisição de clientes, entre outros. Quando você olha para esses indicadores de desempenho, sabe se está cumprindo com a sua meta ou não! e pode tomar decisões para maximizar a performance da empresa rumo ao objetivo estipulado inicialmente. 7

8 O QUE SÃO INDICADORES DE PERFORMANCE INDICADORES X MÉTRICAS Façamos uma pequena pausa para distinguir indicadores de performance e métricas, já que é bastante comum haver esse tipo de confusão no momento de definir o que guiará seu negócio. As métricas são dados brutos, que revelam tendências, como a quantidade de consumidores que entram numa loja, o tráfego no site da empresa ou o aumento da produção em uma época sazonal. Essas métricas servem para que você identifique comportamentos e aproveite essas informações para aprimorar algum processo ou desenvolver um novo produto. Já os KPIs dizem respeito à estratégia do seu negócio, e trazem resultados palpáveis. Por isso, eles devem ser sempre relevantes e úteis para a tomada de decisão além de mensuráveis, é claro. 8

9 QUAL A IMPORTÂNCIA DE MENSURAR OS RESULTADOS DE UM NEGÓCIO

10 QUAL A IMPORTÂNCIA DE MENSURAR OS RESULTADOS DE UM NEGÓCIO? Se formos resumir os objetivos da mensuração de resultados, podemos dizer que os indicadores de performance servem para entender o passado, atuar no presente e planejar o futuro. Isso porque os indicadores de desempenho têm um papel fundamental no acompanhamento da evolução do seu negócio, e permitem olhar para o futuro da organização com base em dados sólidos e confiáveis. Mas sabemos que há muito mais neste processo, certo? Confira algumas das vantagens e benefícios de medir os resultados da sua empresa: DETECTAR FALHAS Indicadores relacionados aos processos podem auxiliar na identificação de falhas que comprometem a eficiência da sua empresa. Na indústria, podemos monitorar a quantidade de peças que saem defeituosas e detectar onde o problema está ocorrendo: se é num maquinário, se é na qualidade da matéria-prima ou na manipulação dos materiais por parte da sua equipe, por exemplo. O passo seguinte é desenvolver um plano de ação para resolver o problema! 10

11 QUAL A IMPORTÂNCIA DE MENSURAR OS RESULTADOS DE UM NEGÓCIO? MELHORIA DE PROCESSOS Processos morosos e burocráticos entravam a produtividade da sua equipe, além de minar a eficiência da empresa. Também costumam ser aqueles que ninguém quer assumir, portanto, são um ponto a ser melhorado. Ao definir indicadores como o tempo médio de atendimento, a quantidade de leads contatados por dia ou o número de notas fiscais lançadas no sistema contábil, você tem em mãos informações preciosas para otimizar os processos da empresa, tornando-os mais ágeis e eficientes. Nestes exemplos, ferramentas de automação poderiam acelerar os processos de atendimento, vendas e contabilidade, deixando mais espaço para que os profissionais destes setores se dediquem às suas outras atividades. 11

12 QUAL A IMPORTÂNCIA DE MENSURAR OS RESULTADOS DE UM NEGÓCIO? OTIMIZAÇÃO DO USO DE RECURSOS Já que entramos no tema de automatização de tarefas, falemos da otimização do uso de recursos: uma empresa torna-se ainda mais eficiente na medida em que aumenta a produtividade e reduz os insumos utilizados para gerar produtos e serviços. Se você investe em ferramentas de gestão, maquinário adequado e sistemas de apoio, como marketing, logística e contabilidade, deixa de necessitar de grandes equipes dedicadas. Tais tecnologias permitem acelerar os processos reduzir o uso de papel, impressões, toners, etc e escalar a quantidade de atividades de cada setor sem precisar investir mais em infraestrutura. Tudo isso leva à economia de recursos e favorece a expansão dos negócios! 12

13 QUAL A IMPORTÂNCIA DE MENSURAR OS RESULTADOS DE UM NEGÓCIO? MELHORAR A QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS Os indicadores de performance também são ideais para identificar possíveis melhorias na qualidade dos seus produtos e serviços. Chegar a conclusões como a modificação do design de um produto ou de uma embalagem, no formato de atendimento ao cliente ou na construção de soluções personalizadas, por exemplo, depende unicamente de acompanhar a satisfação dos clientes, receber feedbacks e utilizar esses dados para inovar. ELEVAR A PRODUTIVIDADE Nas indústrias, indicadores de produtividade são essenciais para planejar o aumento da produção e conquistar novos mercados. Também é possível detectar quedas na produtividade da equipe e ir em busca dos motivos que estão fazendo decair o rendimento dos funcionários, o que pode levar a medidas de valorização do capital intelectual da empresa, como planos de cargos e salários, ações de endomarketing e bonificações. 13

14 QUAL A IMPORTÂNCIA DE MENSURAR OS RESULTADOS DE UM NEGÓCIO? IDENTIFICAR OPORTUNIDADES Sai na frente a empresa que está atenda às tendências de mercado, que saiba perceber mudanças no comportamento dos consumidores e aproveitar isso para desenvolver soluções inéditas. Produtos mais vendidos, taxa de rejeição de uma determinada marca e reclamações feitas por consumidores, por exemplo, são o ponto de partida para que você identifique novas oportunidades de negócios. Se, de repente, sua empresa começa a ser requisitada por clientes de outra região geográfica, é possível estudar a expansão dos negócios, a implementação de um e-commerce ou a contratação de representantes regionais visando ampliar as vendas com base na demanda. 14

15 QUAL A IMPORTÂNCIA DE MENSURAR OS RESULTADOS DE UM NEGÓCIO? INCREMENTAR RESULTADOS Por fim, ao acompanhar os diversos indicadores de performance da sua empresa, é possível incrementar os resultados. Ao longo deste capítulo, você já viu uma série de exemplos, mas aqui vai um final! Você detecta que existe uma demanda não atendida no mercado, desenvolve um novo produto e passa a comercializá-lo. Além de estar abrindo um novo nicho de atuação, você garante a satisfação dos clientes que estavam em busca da solução, aumentando as taxas de engajamento e fidelização. Como sua empresa é pioneira, o faturamento nos primeiros anos é garantido e sua marca se consolida no mercado. Mesmo que entrem novos competidores mais tarde, você já terá garantido seu market share. De motivos para começar a mensurar os resultados da sua empresa, você já está cheio. Agora vamos ao que interessa: quais indicadores acompanhar? 15

16 QUAIS INDICADORES DE DESEMPENHO SUA EMPRESA DEVE ACOMPANHAR?

17 QUAIS INDICADORES DE DESEMPENHO SUA EMPRESA DEVE ACOMPANHAR? Os indicadores de desempenho devem ser definidos com base no seu planejamento estratégico. Fazendo um breve resgate deste processo, você primeiro determina quais são os objetivos do negócio para o período e, em seguida, desmembra esses objetivos em metas, atribuindo ao menos um indicador para cada meta estipulada. Desta maneira, você poderá gerenciar todas as áreas da organização com maior precisão e de forma acertada. INDICADORES DE PROCESSOS Os indicadores de processos dizem respeito às atividades realizadas pela sua equipe e revelam o grau de efetividade com que elas são feitas. Dentro deste grupo, temos: 17

18 QUAIS INDICADORES DE DESEMPENHO SUA EMPRESA DEVE ACOMPANHAR? INDICADORES DE EFICIÊNCIA São aqueles que cruzam recursos utilizados e resultados obtidos. Por exemplo: quantidade de matéria-prima utilizada por peça fabricada; número de peças fabricadas a cada tonelada de insumos. INDICADORES DE PRODUTIVIDADE Indicam como está o aproveitamento do tempo da sua equipe ou de um maquinário. quantidade de peças produzidas por hora; quantidade de atendimentos realizados por dia. 18

19 QUAIS INDICADORES DE DESEMPENHO SUA EMPRESA DEVE ACOMPANHAR? INDICADORES DE QUALIDADE Revelam como está a qualidade dos produtos e serviços da empresa: número peças com defeito; quantidade de ajustes no serviço; índice de reclamações dos consumidores. INDICADORES DE CAPACIDADE Dizem respeito à capacidade produtiva da empresa: tempo de ociosidade de máquinas, equipamentos e pessoas; capacidade produtiva do parque industrial (quantas peças podem ser produzidas com funcionamento pleno). 19

20 QUAIS INDICADORES DE DESEMPENHO SUA EMPRESA DEVE ACOMPANHAR? INDICADORES DE RENTABILIDADE E LUCRATIVIDADE Extraem a relação entre investimento realizado e receita obtida: retorno sobre o investimento (receita investimento / investimento); margem bruta (lucro bruto / vendas líquidas); margem líquida (lucro líquido / vendas líquidas); margem operacional (lucro operacional / vendas líquidas); retorno sobre o patrimônio (lucro líquido / patrimônio líquido) giro do ativo (vendas líquidas / ativo). Obviamente, esta é uma lista que pode aumentar conforme as necessidades da sua empresa. Também pode ser que você não precise de todos esses indicadores. Por isso, avalie os objetivos estratégicos da empresa e os KPIs que fazem sentido para mensurar os resultados que você espera. 20

21 COMO FAZER A GESTÃO DOS INDICADORES DE PERFORMANCE?

22 COMO FAZER A GESTÃO DOS INDICADORES DE PERFORMANCE? Como você pode imaginar, manter esses dados atualizados e consistentes não é um trabalho que possa ser feito sem o mínimo de planejamento e organização. Muitas empresas optam por acompanhar os indicadores de performance por meio de planilhas, o que vai se tornando cada vez mais complexo conforme sua empresa cresce e a tomada de decisão se faz mais urgente. Imagine consolidar cinco anos de indicadores em uma planilha? Se você já experimentou atualizar um documento desta natureza, sabe o tempo que demora e os riscos de resultar em um arquivo corrompido. Sem falar nos inúmeros acidentes que podem ocorrer, como alguém deletar seu controle por acidente ou seu HD queimar sem aviso prévio. Evitar esse tipo de acontecimento deve ser sua maior preocupação na gestão dos indicadores de performance, portanto, considere adquirir um sistema de gestão empresarial que possibilite o acompanhamento dos diversos indicadores destacados pela sua empresa em uma plataforma robusta e segura. Um sistema de gestão empresarial eficaz é aquele que extrai relatórios gerenciais em segundos, consolidando as informações mais relevantes em gráficos e infográficos de fácil interpretação. 22

23 COMO FAZER A GESTÃO DOS INDICADORES DE PERFORMANCE? Ele também absorve as informações dos diversos setores da sua empresa de forma imediata, sem a necessidade de retrabalho. Depois da contratação desta solução, como você deve proceder para gerenciar seus indicadores? CONSCIENTIZE SUA EQUIPE O primeiro passo é conscientizar as pessoas da empresa a respeito da importância de manter o sistema alimentado e com informações consistentes. Todos os setores impactam na conquista dos objetivos do negócio, portanto, todos devem contribuir para a gestão de indicadores. Realizar treinamentos internos e atribuir indicadores setoriais explicando a função de cada um é uma boa maneira de gerar comprometimento por parte do seu time. 23

24 COMO FAZER A GESTÃO DOS INDICADORES DE PERFORMANCE? ACOMPANHE OS INDICADORES COM FREQUÊNCIA Enquanto alguns indicadores só podem ser analisados ao final de um período, outros podem ser acompanhados em tempo real. E normalmente os que são acompanhados em tempo real impactam nos indicadores periódicos. Para facilitar esse controle, tenha dashboards customizados com cada grupo de indicadores (financeiros, de vendas, de produtividade, de pessoal, etc.) para que você não precise ficar selecionando dados a todo momento. ADOTE METODOLOGIAS DE ANÁLISE A Gestão da Qualidade oferece uma série de ferramentas para identificar problemas e solucioná-los de maneira intuitiva, como o Diagrama de Ishikawa, o 5W2H, o Ciclo PDCA, entre outros. Selecione a ferramenta (ou ferramentas) que melhor atende às suas necessidades e torne-a parte da sua cultura organizacional. Assim todos estarão alinhados para contribuir com as melhorias. 24

25 COMO FAZER A GESTÃO DOS INDICADORES DE PERFORMANCE? CRIE PLANOS DE AÇÃO Para cada melhoria identificada, crie um plano de ação e registre-o. Por exemplo, se foi identificado que há ociosidade no uso do seu parque tecnológico, identifique as causas e determine como o problema será solucionado. O registro serve como aprendizado, para que, caso o problema ocorra novamente, vocês saibam como foi solucionado. AJUSTE OS INDICADORES SEMPRE QUE NECESSÁRIO O mercado é bastante dinâmico e muda constantemente. Manter a competitividade depende da capacidade de adaptação da sua empresa. Por esse motivo, mantenha seus indicadores flexíveis, isto é, não tenha eles gravados em pedra. Se for preciso, mude-os, ajuste o que for necessário e esteja em consonância com o mercado. 25

26 CONCLUSÃO

27 CONCLUSÃO Percorremos os indicadores mais importantes para sua empresa, falamos a respeito da importância de manter um acompanhamento sistemático deles e demos dicas de como manter uma gestão eficaz do desempenho da sua organização. Esperamos que este conteúdo contribua para que você melhore a performance da empresa e tenha subsídios para identificar quais são os indicadores mais importantes a cada momento da sua escalada rumo ao sucesso. Caso precise de outras orientações, não hesite: entre em contato conosco! 27

28 A Focco é uma empresa que há 27 anos oferece as melhores práticas de gestão ao mercado. Com experiência e profissionais que entendem os segmentos em que atuam, conhecemos bem o negócio dos nossos clientes e, junto com ferramentas de ponta, oferecemos um serviço decisivo para o crescimento da sua empresa!