GUIA DO GESTOR DE NEGÓCIOS: O QUE SÃO INDICADORES DE DESEMPENHO E POR QUE VOCÊ PRECISA MEDI-LOS?

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1 GUIA DO GESTOR DE NEGÓCIOS: O QUE SÃO INDICADORES DE DESEMPENHO E POR QUE VOCÊ PRECISA MEDI-LOS?

2 Introdução...3 O que significa KPI?...5 Por que é estratégico medir um KPI?...8 Como criar indicadores adequados ao negócio?...10 Que KPIs aplicar em sua empresa?...14 Conclusão...23 Sobre a Fundação Dom Cabral...25

3 INTRODUÇÃO

4 INTRODUÇÃO O papel do gestor de negócios é compreender a empresa como um todo e traçar um planejamento estratégico, que conduza todos os stakeholders ao sucesso. Tudo bem que essa definitivamente não é uma das tarefas mais fáceis de serem alcançadas, mas, sem dúvida, a missão pode se tornar bem menos estressante e mais precisa se você souber fazer bom uso dos indicadores de desempenho da organização. Você já deve ter ouvido falar nesses tais indicadores, seja como métricas de desempenho ou indicadores-chave de performance (os famosos KPIs). Mas será que sabe exatamente do que estamos falando quando nos referimos a indicadores de desempenho? Conhece sua importância para o sucesso organizacional? Neste e-book, vamos esclarecer de uma vez por todas o que são KPIs e como eles influenciam nas atividades de uma empresa. Falaremos sobre os tipos de indicadores mais usados e como eles podem ajudar a melhorar a gestão do negócio, construindo alicerces bastante seguros para o futuro do empreendimento. Pronto? Então vamos lá! 4

5 O QUE SIGNIFICA KPI?

6 O QUE SIGNIFICA KPI? 6 Quando você inicia um planejamento estratégico, determina alguns objetivos que devem ser conquistados pela empresa como aumentar o market share do produto X, por exemplo. Para saber se está tomando as ações mais adequadas e traçando o caminho mais curto para alcançar esse objetivo, você precisa medir sua evolução e resultados. E essa medição ocorre justamente por meio de Key Performance Indicators (KPIs) ou indicadores-chave de performance.

7 O QUE SIGNIFICA KPI? KPIs são métricas que servem para analisar o progresso e resultados de determinada ação ou estratégia. Estão intimamente ligados às variáveis que impactam o seu core business, demonstrando, em números, a medida do seu sucesso. E para que sejam efetivos e tragam informações realmente relevantes, os KPIs devem reunir certas características, como: Devem ser mensuráveis; Devem ser facilmente compreendidos; Devem ser quantificáveis; Devem ser medidos dentro de uma unidade de tempo; Devem estar atrelados a objetivos bem definidos; Devem orientar ações concretas. Assim, os KPIs exigem que você seja realista em relação ao negócio, deixando de lado as chamadas métricas de vaidade para focar em resultados reais. É como se você deixasse de contabilizar a quantidade de pessoas que entra na sua loja para avaliar a quantidade de pessoas que efetivamente se torna cliente, por exemplo. 7

8 POR QUE É ESTRATÉGICO MEDIR UM KPI?

9 POR QUE É ESTRATÉGICO MEDIR UM KPI? Pense em um atleta que corre 100 metros em 30 segundos. Como seu objetivo é sempre o de melhorar a performance para ganhar torneios e competições, ele precisa saber se está melhorando seu desempenho. Para isso, mede sua velocidade, sua capacidade de arranque, suas passadas e assim por diante. Ele estabelece indicadores de performance que permitem verificar se está ou não no rumo certo para atingir seu objetivo. No planejamento estratégico, os KPIs têm exatamente a mesma função. Realizando um acompanhamento sistemático dos seus indicadores de performance, você pode chegar a seus objetivos de negócio mais rapidamente, consumindo menos recursos e com muito mais efetividade do que se não fizer nenhum tipo de monitoramento. Os KPIs também permitem que você não esteja sozinho nessa busca. Ao compartilhar os indicadores de performance da empresa com todos os funcionários, você pode envolvê-los no planejamento, engajando-os na execução. Isso automaticamente faz com o esforço na busca pelos objetivos de negócio seja de todos e não apenas da alta gestão ou de alguns poucos gerentes. É com o auxílio de KPIs que você aumenta sua percepção acerca do mercado, compreendendo melhor o cenário econômico, financeiro e competitivo da empresa. Assim pode aplicar esse conhecimento no desenvolvimento de estratégias cada vez mais efetivas em prol da conquista de resultados. 9

10 COMO CRIAR INDICADORES ADEQUADOS AO NEGÓCIO?

11 COMO CRIAR INDICADORES ADEQUADOS AO NEGÓCIO? Atenção: o estabelecimento de KPIs nem sempre significa que você terá condições de avaliar corretamente o seu negócio. Para isso, é preciso definir os KPIs certos, que reflitam aquilo que você precisa saber para tomar as melhores decisões possíveis. Para facilitar essa tarefa, preparamos a seguir um passo a passo: TORNE SEUS OBJETIVOS CLAROS 11 Todo mundo quer vender. Mas quanto? Em quanto tempo? Com que nível de qualidade? Essas são perguntas cruciais que você deve se fazer no momento de definir seus objetivos. Só assim os indicadores de performance serão assertivos e quantificáveis, sem fugir à realidade.

12 COMO CRIAR INDICADORES ADEQUADOS AO NEGÓCIO? VEJA A EMPRESA COMO UMA SÓ Quando você enxerga sua empresa como um todo, fazendo um esforço único rumo a determinados objetivos, consegue ver onde cada setor contribui para o sucesso da organização. Percebe que, por mais que o RH não esteja na linha de frente vendendo, tem um papel importantíssimo na motivação dos colaboradores. E isso fatalmente afetará as vendas. 12 Ao entender essas inter-relações, passa a ser possível desmembrar os indicadores de performance, de modo que cada setor seja corresponsável pelo sucesso de todos. Assim, acaba gerando um maior envolvimento por parte dos funcionários que, por sua vez, trazem mais resultados para a empresa.

13 COMO CRIAR INDICADORES ADEQUADOS AO NEGÓCIO? ENTENDA O QUE ESTÁ EM JOGO 13 Quando você está definindo KPIs, deve pensar primeiramente em qual problema ou necessidade quer atender. Se há uma percepção geral de que o clima organizacional não anda muito bem na empresa, por exemplo, é preciso conhecer as raízes do problema e, então, atacá-las. Os indicadores devem refletir exatamente o que deve ser feito para solucionar a questão, levando em conta o tempo, os recursos e as formas de avaliação do progresso. FOQUE NA MELHORIA CONTÍNUA Os KPIs estratégicos devem permitir um olhar apurado sobre a empresa e abrir caminhos para melhorias tanto corretivas (na recuperação de resultados não alcançados), quanto preventivas (atuando nos processos organizacionais). Um conjunto de KPIs financeiros pode, por exemplo, ajudar a gestão a tomar melhores decisões quanto a investimentos ou priorização de projetos, encurtando o caminho entre teoria e prática. Os indicadores de performance devem servir de insumo para uma melhora constante e gradativa da empresa. Transforma-se, assim, em um instrumento de gestão.

14 QUE KPIS APLICAR EM SUA EMPRESA?

15 QUE KPIS APLICAR EM SUA EMPRESA? 15 Cada empresa define seus indicadores conforme suas necessidades e seus objetivos estratégicos, o que significa que nem sempre seus KPIs serão os mesmos usados pela concorrência. Entretanto, é possível agrupar os indicadores em grandes áreas, cada uma com seus indicadores mais representativos. Veja só:

16 QUE KPIS APLICAR EM SUA EMPRESA? INDICADORES DE QUALIDADE É claro que a qualidade de um produto ou serviço reflete na satisfação dos clientes e, consequentemente, na própria reputação da empresa. Por isso, acompanhar determinados indicadores de qualidade é simplesmente fundamental para aprimorar sua gestão de clientes e, assim, atrair melhores negócios para a empresa. Quem possui um sistema de gestão da qualidade implementado já está acostumado com o acompanhamento de diversos indicadores. Mas se esse não é seu caso, nada de desespero! Quem ainda não está familiarizado com as melhores práticas de gestão da qualidade, pode se basear nesses exemplos: Número de falhas em determinado processo; Número de reclamações; Número de falhas na produção de certo produto; Número de devoluções; Índice de retrabalho; Quebra de estoque; Satisfação do cliente; Custos da não-qualidade. 16 Aprender com as falhas é imprescindível para que você melhore gradativamente a qualidade dos seus produtos e serviços, assim como do seu atendimento ao cliente. Conforme a qualidade cresce, a percepção de valor dos clientes aumenta, assim como aumentam também as chances de retê-los e fidelizá-los.

17 QUE KPIS APLICAR EM SUA EMPRESA? INDICADORES DE PRODUTIVIDADE A produtividade é outra área de extrema importância para qualquer empresa. Quanto mais produtivos são os colaboradores, mais resultados você percebe. Mas alcançar uma performance de excelência no que se refere à produtividade exige um acompanhamento sistemático do desempenho da equipe, assim como demanda o delineamento de estratégias para motivação e retenção de talentos. Esse acompanhamento sistemático pode ser feito por meio de indicadores de performance, KPIs de produtividade. Conheça alguns dos principais: Número de peças produzidas por hora; Quantidade de mercadorias estocadas por semana; Número de atendimentos realizados por mês; Número de vendas por mês; Número de tickets encerrados por dia; Quantidade de leads captados na semana. Lembrando que os indicadores de produtividade estão sempre relacionados ao uso eficiente de recursos e à capacidade de entrega dos funcionários. 17

18 QUE KPIS APLICAR EM SUA EMPRESA? INDICADORES DE SUCESSO EM VENDAS 18 O setor de vendas normalmente é o mais cobrado em termos de indicadores de desempenho, uma vez que é nas vendas que a empresa costuma medir seu sucesso. Entretanto, esses indicadores costumam estar atrelados apenas ao número de contatos feitos e à quantidade de conversões, o que acaba limitando um pouco a compreensão da verdadeira importância dos indicadores de vendas.

19 QUE KPIS APLICAR EM SUA EMPRESA? A verdade é que existem outros indicadores que não só podem como devem ser acompanhados para que você tenha real noção de como seu time de vendas está desempenhando o trabalho. O propósito é sempre otimizar as tarefas, de modo que os vendedores estejam livres para fazer o que sabem: vender. Conheça alguns desses indicadores: Número de leads qualificados gerados; Ticket médio; Número de conversões realizadas; Crescimento de vendas; Número de renovações de contrato; Tempo médio do ciclo de vendas; Número de vendas upsell ou cross-sell; Aproveitamento de leads. Só não se esqueça que, por mais que esse seja um dos setores mais críticos da empresa, as vendas também dependem do bom serviço dos demais departamentos para ter suas potencialidades maximizadas como é o caso do marketing. Portanto, nada de cobrar muito de um e pouco do outro, ok? 19

20 QUE KPIS APLICAR EM SUA EMPRESA? INDICADORES DE MARKETING O marketing é responsável por atrair oportunidades de negócio para a empresa, seja por meio da captação de leads qualificados ou da formação de parcerias. Levando em conta que é quando falamos em ações de marketing digital que a identificação dos indicadores mais relevantes é facilitada, vamos à nossa lista: Quantidade de visitas ao site da empresa; Número de downloads de determinado material; Quantidade de leads gerados; Número de envolvimentos nas redes sociais; Custo por lead gerado; Qualidade das menções nas redes sociais. Custo por cliente gerado; Perceba que se o marketing realizar um bom trabalho, vendas terá suas atividades facilitadas, pois os prospects certamente estarão melhor informados e preparados para a compra. Em outras palavras: um marketing eficiente contribui para um setor de vendas eficiente. 20

21 QUE KPIS APLICAR EM SUA EMPRESA? INDICADORES DE LUCRATIVIDADE Grande parte das ações desencadeadas por uma empresa tem uma finalidade em comum: gerar lucro. Assim, desde a gestão de pessoas até a concretização de vendas, você tem a missão de tornar o negócio mais eficiente para alcançar lucratividade. E, como todo objetivo, a lucratividade também tem seus indicadores de performance, que devem ser acompanhados pelo financeiro, pela contabilidade e pela alta gestão da empresa. Lucratividade significa lucro sobre receita (bruta ou líquida). Se você lucrou 20 mil reais sobre uma receita de 100 mil reais, então sua lucratividade foi de 20%. E você também pode calcular a lucratividade por produto ou serviço, tornando seus indicadores ainda mais precisos. 21

22 QUE KPIS APLICAR EM SUA EMPRESA? INDICADORES DE GESTÃO DE PESSOAS Como comentamos anteriormente, uma excelente gestão de pessoas impacta diretamente na satisfação dos colaboradores e nos resultados do negócio seja no quesito produtividade ou na própria qualidade do atendimento ao cliente. Portanto, também é importante que você acompanhe indicadores de gestão de pessoas, como: Índice de absenteísmo (faltas dos funcionários); Índice de treinamentos; Clima organizacional; Retenção de talentos; Satisfação laboral; Turnover (rotatividade dos funcionários). Esses indicadores não só demonstram a qualidade da sua gestão de pessoas como também trazem diversos insights para que você melhore o ambiente empresarial e faça da organização uma das mais cobiçadas para se trabalhar. Anote aí: quanto melhor é a percepção de valor dos funcionários em relação à empresa, maior é seu engajamento e a fidelização, o que culmina em menor turnover e maior retenção de talentos. 22

23 CONCLUSÃO

24 CONCLUSÃO Indicadores de desempenho funcionam como coordenadas de uma bússola para que você chegue a seu destino com mais tranquilidade e segurança. Fazendo o acompanhamento correto, você evita desperdiçar tempo em iniciativas de pouco êxito, podendo focar esforços no que é realmente necessário para que o negócio se torne um sucesso. Além disso, os KPIs permitem que você conheça o passado e planeje o futuro da empresa com bases sólidas, construídas a partir de dados concretos e aprendizado contínuo. Pode até ser que, no início, você tenha certa dificuldade para definir os KPIs mais importantes para o empreendimento. Mas a boa notícia é que, conforme seus objetivos se tornam mais claros, fica mais tranquilo identificar o que realmente faz a diferença na tomada de decisão. E então, pronto para aplicar os conceitos que acabamos de explicar? 24

25 Com mais de 40 anos de experiência em soluções educacionais, a Fundação Dom Cabral tem como propósito promover o desenvolvimento sustentável da sociedade por meio de uma educação executiva de excelência, voltada para as necessidades mais urgentes de gestores e líderes organizacionais. Prezamos pelas melhores práticas de ensino no campo organizacional, oferecendo a nossos participantes qualidade, inovação e autonomia para escolherem o melhor caminho de aprendizagem. Saiba mais!