Estudo do Mercado de Clínicas Veterinárias. Sebrae/DF - UAM

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1 Estudo do Mercado de Clínicas Veterinárias Sebrae/DF - UAM

2 Sumário Introdução Objetivos Metodologia Análise Perfil Análise Avaliação da Imagem...16 Análise Avaliação do Consumo Considerações Finais

3 Introdução A atuação dos diversos setores da economia será bem sucedida uma vez que se tenha informações suficientes acerca do ambiente mercadológico em que se está inserido. No mundo atual, o conhecimento passa a ser o motor que impulsiona o mercado e cria diferencial competitivo para aqueles que reconhecem sua importância e valorizam a sua aplicação. O setor de Clínicas Veterinárias está inserido nesse cenário competitivo. A atuação estratégica, com o suporte e a orientação do SEBRAE/DF é fundamental para que as decisões estratégicas sejam tomadas de forma assertiva, atendendo aos anseios do mercado e trazendo benefícios para as clínicas e os consumidores. 3

4 Objetivos Avaliar o mercado de Clínicas Veterinárias do Distrito Federal. Avaliar hábitos de consumo de serviços veterinários. Avaliar a percepção dos consumidores acerca da atuação das Clínicas Veterinárias no Distrito Federal. Identificar o perfil dos consumidores do Distrito Federal. 4

5 Metodologia Para atender os objetivos propostos pelo estudo, foi realizada uma pesquisa quantitativa no período de 18 de novembro a 02 de dezembro de Os questionários foram aplicados de forma pessoal, com abordagem direta, junto aos freqüentadores de Clínicas Veterinárias de Brasília, Taguatinga, Guará, Lago Sul, Gama e Águas Claras. Foi utilizada amostragem não-probabilística intencional, por busca sistemática. A amostra foi composta por 267 casos. Utilizou-se questionário estruturado não-disfarçado com o intuito de avaliar questões de consumo, imagem e perfil. A margem de erro estimada para a pesquisa foi de 6%, com um nível de confiança de 95%. (obs.: amostra não probabilística) 5

6 Público Alvo

7 Amostra 7

8 PERFIL

9 Sexo Masculino 33% Feminino 67% A maioria dos entrevistados (67%) são mulheres. 9

10 Idade De 70 a 79 anos 1,5% Recusou informar 0,4% De 50 a 59 anos 12,7% De 60 a 69 anos 9,7% De 18 a 29 anos 26,2% De 40 a 49 anos 23,6% De 30 a 39 anos 25,8% A amostra apresentou entrevistados com predominância nas idades entre 18 e ,2% dos entrevistados possuem entre 18 e 29 anos; 25,8% entre 30 e 39 anos e 23,6% entre 40 e 49 anos. 10

11 Estado Civil Separado(a) 3,0% Mora junto 2,2% Viúvo 4,5% Desquitado(a) 1,5% Recusou informar 0,7% Solteiro 33,3% Casado(a) 54,8% A maioria dos entrevistados (54,8%) são casados. 11

12 Ocupação profissional Comerciante 3,0% Empresário 1,9% Dona de casa 7,1% Profissional liberal 7,5% Autônomo 9,7% Pensionista 0,7% Estagiário 0,4% Funcionário público 30,0% Estudante 10,5% Aposentado 10,5% Funcionário privado 18,7% 30% dos entrevistados são funcionários públicos. 18,7% trabalham em empresas privadas do Distrito Federal. 12

13 Cidade onde mora Sobradinho; 2,2% Ceilândia; 2,2% Águas Claras; 5,6% Lago Norte; 4,1% Gama; 4,5% Taguatinga; 20,6% Lago Sul; 10,9% Outro; 10,1% Guará; 11,2% Asa Norte; 15,4% Asa Sul; 13,1% A maioria dos entrevistados residem em Brasília (Asa Sul e Asa Norte), Taguatinga, Guará e Lago Sul. 13

14 Classe Econômica C2 D 1,1% 1,9% B2 18,0% C1 9,0% A1 9,0% A2 28,8% B1 32,2% Metade dos entrevistados são da classe B. Outros 37,8% pertencem a classe A. 14

15 Animal que possui Animal que possui Guará Águas Claras Gama Brasília Lago Sul Taguatinga Cachorro 93,1 100,0 87,5 90,9 97,6 90,9 Gato 13,8 12,0 25,0 14,8 19,0 7,6 Pássaro 10,3 4,0 11,9 4,5 Outros 3,4 4,0 1,1 7,1 O cachorro é o animal que a quase totalidade dos entrevistados possuem, independente da localização da clínica. Questão de Múltipla Escolha 15

16 AVALIAÇÃO DA IMAGEM

17 Avaliação da Imagem Quando pensa nesta Clínica Veterinária, qual a primeira palavra que vem à sua cabeça? Imagem Guará Águas Claras Gama Brasília Lago Sul Taguatinga Confiança/segurança/satisfação 24,1 36,0 50,0 17,0 4,8 25,8 Competência/profissionalismo 17,2 4,0 12,5 19,3 16,7 15,2 Animal 13,8 12,0 18,8 3,4 11,9 4,5 Cuidado/carinho/dedicação 6,9 16,0 6,8 9,5 4,5 Não sabe avaliar 3,4 9,1 14,3 3,0 Atendimento 3,4 7,1 15,2 Nome médico(a) veterinário 6,9 4,0 10,2 2,4 Banho/Limpeza 3,4 8,0 6,8 4,5 Serviço prestado / variedade 5,7 11,9 Eficiência 6,9 8,0 6,3 3,4 3,0 Outros 17,2 12,0 12,5 14,8 21,4 24,2 Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 17

18 Avaliação da Imagem Quando pensa nesta Clínica Veterinária, qual a primeira palavra que vem à sua cabeça? Confiança, segurança e satisfação foram as palavras mais mencionadas pelos entrevistados com relação a imagem que fazem da clínica veterinária que estavam frequentando. Outros atributos positivos que foram citados com alta frequência pelos entrevistados foram competência e profissionalismo. 18

19 Avaliação da Imagem Quando pensa nesta Clínica Veterinária, qual a primeira palavra que vem à sua cabeça? Categoria: outros Guará: Localização, saúde do animal e tranquilidade. Águas Claras: Responsabilidade, hospital e quebra galho. Gama: Saúde do animal e responsabilidade. Brasília: Localização, salvação/recuperação, saúde do animal, amizade, facilidade/comodidade, tranquilidade, horário e remédio. Lago Sul: Facilidade/comodidade, preço, tamanho e vacina. Taguatinga: Facilidade/comodidade, salvação/recuperação, localização, responsabilidade, tranquilidade, preço, organização, pedigree e desconfiança. 19

20 Pontos Fortes do estabelecimento Em sua opinião, quais os pontos fortes deste estabelecimento? Pontos Fortes Guará Águas Claras Gama Brasília Lago Sul Taguatinga Atendimento 55,2 68,0 81,3 46,6 78,6 62,1 Profissional (Veterinário) 72,4 68,0 75,0 56,8 40,5 50,0 Localização 51,7 40,0 25,0 37,5 33,3 51,5 Qualidade dos serviços prestados 72,4 48,0 50,0 21,6 47,6 21,2 Limpeza 34,5 32,0 37,5 17,0 19,0 16,7 Segurança 27,6 20,0 50,0 9,1 16,7 9,1 Preço 10,3 12,0 43,8 15,9 7,1 18,2 Tradição 18,8 13,6 16,7 1,5 Organização / Controle 4,0 6,3 8,0 23,8 6,1 Estrutura física 3,4 4,0 12,5 8,0 21,4 3,0 Nome da clínica veterinária 25,0 4,5 16,7 1,5 Outros 13,8 8,0 6,3 11,4 2,4 15,2 Questão de Múltipla Escolha 20

21 Pontos Fortes do estabelecimento Em sua opinião, quais os pontos fortes deste estabelecimento? Para os entrevistados de todas as regiões pesquisadas o atendimento e o profissional (médico veterinário) são os pontos fortes dos estabelecimentos. Outros pontos considerados são a localização e a qualidade dos serviços prestados. Questão de Múltipla Escolha 21

22 Pontos Fortes do estabelecimento Em sua opinião, quais os pontos fortes deste estabelecimento? Categoria: outros Guará: Nenhum. Águas Claras: Internação. Gama: Nenhum. Brasília: Variedade de produtos, carinho, serviços, atendimento 24h e confiança. Lago Sul: Variedade de produtos. Taguatinga: Variedade de produtos, atendimento 24h e estacionamento. 22

23 Pontos a serem melhorados no estabelecimento E quais os pontos a serem melhorados? Pontos a serem melhorados Guará Águas Claras Gama Brasília Lago Sul Taguatinga Nenhum 75,9 45,8 68,8 53,4 61,0 60,6 Estrutura física 13,8 20,8 6,3 10,2 12,2 1,5 Preço 8,3 12,5 6,8 12,2 10,6 Espaço 4,2 6,8 1,5 Não sabe avaliar 4,2 6,3 3,4 2,4 3,0 Atendimento 10,3 4,2 4,5 Localização 4,2 2,3 7,3 3,0 Organização / Controle 6,3 4,5 4,9 Limpeza 6,3 4,5 2,4 Outros 3,4 8,3 25,0 9,8 22,7 Questão de Múltipla Escolha 23

24 Pontos a serem melhorados no estabelecimento E quais os pontos a serem melhorados? A maioria dos entrevistados não identificaram ponto algum a ser melhorado pelo estabelecimento. Parte dos frequentadores de Águas Claras (20,8%) acreditam que a estrutura física poderia ser aprimorada. O preço foi citado por 12,5% dos entrevistados do Gama, 12,2% do Lago Sul e 10,6% de Taguatinga. Questão de Múltipla Escolha 24

25 Guará: Consultório reservado. Categoria: outros Águas Claras: Horário e variedade de produtos. Gama: Nenhum. Brasília: Internação/serviços, qualidade dos serviços prestados, profissional, acesso interno, segurança, visual, tempo de espera, atendimento 24h, horário, ventilação e rotatividade de profissional. Lago Sul: Internação/serviços, segurança e nome da clínica. Taguatinga: A cesso interno, atendimento 24h, estacionamento, promoções, segurança, qualidade dos serviços prestados, profissional, variedade de produtos e maior número de atendentes. Pontos a serem melhorados no estabelecimento E quais os pontos a serem melhorados? 25

26 Satisfação com a clínica De forma geral, qual o seu grau de satisfação com esta Clínica Veterinária? Satisfação Guará Águas Claras Gama Brasília Lago Sul Taguatinga Muito Satisfeito 62,1 60,0 50,0 51,1 45,2 47,0 Satisfeito 31,0 36,0 50,0 43,2 54,8 45,5 Indiferente 3,4 3,0 Insatisfeito 1,1 1,5 Muito Insatisfeito 1,1 Não sabe avaliar 6,9 4,0 3,0 Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 O nível de satisfação com as clínicas é alto em todas as regiões pesquisadas, apresentando índices acima de 90%. 26

27 Indicação para familiares e amigos Indicaria os serviços desta clínica para familiares e amigos? Taguatinga 97,0% 3,0% Lago Sul 100,0% Brasília 96,6% 3,4% Gama 100,0% Águas Claras 100,0% Guará 93,1% 6,9% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% Indicaria Não indicaria 27

28 Indicação para familiares e amigos Indicaria os serviços desta clínica para familiares e amigos? Quase todos os entrevistados afirmaram que indicariam a clínica para familiares e amigos. O Guará apresentou maior índice de rejeição (6,9%). Dentre os motivos para não indicar a clínica estão a falta de veterinário e os erros nos diagnósticos. 28

29 AVALIAÇÃO DO CONSUMO

30 Avaliação da oferta de clínicas veterinárias Considerando a necessidade da população do Distrito Federal, o(a) Sr(a) diria que: Taguatinga 54,5% 31,8% 13,6% Lago Sul 50,0% 19,0% 31,0% Brasília 56,8% 27,3% 15,9% Gama 25,0% 50,0% 25,0% Águas Claras 44,0% 48,0% 8,0% Guará 69,0% 27,6% 3,4% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% Temos clinicas suficientes Não temos clinicas suficientes Não sabe avaliar 30

31 Avaliação da oferta de clínicas veterinárias Considerando a necessidade da população do Distrito Federal, o(a) Sr(a) diria que: Na avaliação de mais da metade dos entrevistados de Taguatinga, Lago Sul, Brasília e Guará existem clínicas suficientes no Distrito Federal considerando a sua população. No entanto, para metade dos entrevistados do Gama (50%) e de Águas Claras (48%) não existem clínicas suficientes para atender a demanda local. 31

32 Avaliação da oferta de clínicas veterinárias X Pontos a serem melhorados Suficientes Insuficientes Não sabe avaliar Colunas1 Nenhum 57,7 55,0 72,1 Estrutura física 12,7 7,5 2,3 Preço 7,7 11,3 4,7 Localização 2,8 2,5 4,7 Atendimento 3,5 3,8 Não sabe 2,1 3,8 4,7 Espaço 1,4 3,8 7,0 Organização / Controle 4,2 2,3 Limpeza 3,5 1,3 Outros 18,4 20,0 4,6 32

33 Avaliação da oferta de clínicas veterinárias X Pontos a serem melhorados A maioria dos entrevistados não identificou nenhum ponto a ser melhorado. No entanto, 12,7% dos respondentes que consideram a oferta de clínicas suficiente indicaram a estrutura física e 7,7% o preço. Dentre os respondentes que consideram a oferta de clínicas insuficiente 11,3% indicaram a necessidade de melhoria no preço praticado e 7,5% na estrutura física. Outros pontos destacados: Clínicas suficientes: acesso interno, profissional, qualidade dos serviços, promoções e segurança. Clínicas insuficientes: Internação, segurança e atendimento 24h. 33

34 O que procura em uma clínica veterinária O que normalmente você procura em uma Clínica Veterinária? O que procura em uma clínica Guará Águas Claras Gama Brasília Lago Sul Taguatinga Vacinação 75,9 76,0 75,0 62,5 71,4 74,2 Tratamentos em geral 79,3 64,0 43,8 38,6 47,6 18,2 Banho e tosa 72,4 44,0 18,8 17,0 14,3 47,0 Compras no Petshop 6,9 4,0 6,3 20,5 23,8 36,4 Esclarecimento sobre doenças 3,4 24,0 25,0 23,9 26,2 16,7 Medicamentos 24,1 24,0 43,8 8,0 16,7 22,7 Emergência veterinária 8,0 43,8 17,0 7,1 6,1 Orientações sobre comportamento 10,3 12,0 12,5 13,6 9,5 1,5 Orientações sobre nutrição 8,0 6,3 9,1 16,7 6,1 Oferta de serviços de primeiros socorros 3,4 4,0 18,8 9,1 11,9 3,0 Outros 6,9 20,0 18,8 33,0 42,9 33,3 Questão de Múltipla Escolha 34

35 O que procura em uma clínica veterinária O que normalmente você procura em uma Clínica Veterinária? Segundo os entrevistados de todas as regiões pesquisadas os serviços mais procurados nas clínicas são vacinação e tratamentos em geral. Banho e tosa, compras no pet shop, esclarecimento sobre doenças e compra de medicamentos também são serviços procurados, mas com menor intensidade. Ao serem questionados sobre os produtos adquiridos no pet shop, os entrevistados afirmaram comprar ração, produtos de higiene, remédios, brinquedos, roupas e calçados. 35

36 O que procura em uma clínica veterinária O que normalmente você procura em uma Clínica Veterinária? Categoria: outros Guará: Orientações sobre reprodução e hospedagem. Águas Claras: Odontologia, orientação sobre reprodução e hospedagem. Gama: Odontologia e hospedagem. Brasília: Hospedagem, orientações sobre reprodução, taxi, odontologia, alimentação, adestramento e consultas. Lago Sul: Orientações sobre reprodução, odontologia, adestramento e hospedagem. Taguatinga: Orientações sobre reprodução, hospedagem, consultas, odontologia, adestramento, taxi e alimentação. 36

37 Que outros serviços gostaria de encontrar Que outros serviços gostaria de encontrar nas clínicas veterinárias do DF? Que outros serviços gostaria Guará Águas Claras Gama Brasília Lago Sul Taguatinga de encontrar Nenhum / Satisfeito 55,2 56,0 62,5 57,3 73,2 62,1 Hospedagem 20,7 8,0 9,8 10,6 Plantão 24h / cirurgião 3,4 6,3 4,9 9,8 3,0 Aparelhos para exames 3,4 12,0 6,3 4,9 4,9 Atendimento / Domiciliar 3,4 4,0 31,3 3,7 1,5 Especialidades 4,0 6,1 4,9 3,0 Pet shop 10,3 8,0 18,8 2,4 Lazer / cuidado 3,4 12,0 6,3 2,4 1,5 Farmácia 3,4 4,0 18,8 1,2 1,5 Outros 13,8 16,0 31,3 17,1 14,6 22,7 Questão de Múltipla Escolha 37

38 Que outros serviços gostaria de encontrar Que outros serviços gostaria de encontrar nas clínicas veterinárias do DF? A maioria dos entrevistados, de modo geral, consideram- se satisfeitos com os serviços oferecidos pelas clínicas. Dentre os outros serviços que gostariam de encontrar nas clínicas veterinárias estão hospedagem para Guará (20,7%) Brasília (9,8%) e Taguatinga (10,6%); plantão 24h com cirurgião para 9,8% dos entrevistados do Lago Sul; aparelhos para exames para 12% dos respondentes de Águas Claras e atendimento domiciliar para 31,3% dos entrevistados do Gama. 38

39 Que outros serviços gostaria de encontrar Que outros serviços gostaria de encontrar nas clínicas veterinárias do DF? Categoria: outros Guará: Recreação e SPA. Águas Claras: Qualidade de serviços, orientação, canil e adestramento. Gama: Qualidade de serviços, transporte/taxi dog, profissional especializado em tosa e melhor preço. Brasília: transporte/taxi dog, marcação de horários, canil, adestramento, cemitério de animais, adoção, melhor preço e promoções por fidelização. Lago Sul: cemitério de animais, recreação, SPA, adoção e proteção de animais. Taguatinga: Orientação, qualidade de serviços, canil, adestramento, plano de saúde, recreação, SPA, profissional especializado em tosa e consulta grátis. 39

40 Frequência às clínicas Com que freqüência costuma levar seu animal em clínicas veterinárias? Frequência às clínicas Guará Águas Claras Gama Brasília Lago Sul Taguatinga Uma vez por semana 31,0 32,0 18,8 17,0 23,8 18,2 Não possui rotina 6,9 32,0 43,8 25,0 19,0 12,1 Uma vez por mês 20,7 16,0 6,3 18,2 9,5 30,3 Uma vez a cada 15 dias 37,9 4,0 12,5 4,5 31,0 16,7 Uma vez por ano 3,4 16,0 18,8 21,6 9,5 13,6 Outros 13,6 7,1 9,1 Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 40

41 Frequência às clínicas Com que freqüência costuma levar seu animal em clínicas veterinárias? Cerca de 37% e 31% dos entrevistados das regiões do Guará e do Lago Sul, respectivamente, costumam levar seus animais a uma clínica veterinária, uma vez a cada 15 dias. Outros 31% do Guará e 32% de Águas Claras costumam levar seus animais uma vez por semana. 30,3% dos entrevistados de Taguatinga levam seus animais uma vez por mês. 41

42 Dias de maior frequência Quais dias da semana costuma levar o seu animal com mais frequência? Dias de maior frequência Guará Águas Claras Gama Brasília Lago Sul Taguatinga Não possui rotina 34,5 60,0 56,3 54,5 45,2 19,7 Sábado 17,2 28,0 31,3 22,7 35,7 42,4 Sexta 17,2 12,0 9,1 26,2 12,1 Quarta 13,8 9,1 13,6 Quinta 20,7 4,0 2,3 4,8 13,6 Terça 3,4 6,8 4,8 16,7 Segunda 3,4 4,0 6,3 6,8 16,7 Domingo 6,3 1,1 4,5 Questão de Múltipla Escolha 42

43 Dias de maior frequência Quais dias da semana costuma levar o seu animal com mais frequência? Parte significativa dos entrevistados de Águas Claras, Gama, Brasília e Lago Sul não possui uma rotina para frequentar a clínica. Aqueles que possuem informaram que o dia da semana de maior frequência às clínicas é no sábado. Outros dias que apresentaram uma alta frequência no Guará foram quinta e sexta. Em Taguatinga também segunda e terça foram indicados como sendo dias mais frequentes. 43

44 Melhor horário de funcionamento Sobre o horário de funcionamento, qual atenderia melhor a sua necessidade? Melhor horário de Guará Águas Claras Gama Brasília Lago Sul Taguatinga funcionamento 24 horas 51,7 28,0 75,0 20,5 24,4 24,2 Das 8:00 as 20:00 13,8 8,0 12,5 22,7 24,4 36,4 Não possui preferência 32,0 34,1 36,6 3,0 Das 8:00 as 18:00 13,8 20,0 6,3 10,2 7,3 25,8 Apenas pela manhã 17,2 8,0 12,5 5,7 2,4 6,1 Apenas a tarde 6,9 4,0 3,4 1,5 Apenas a noite 2,3 4,9 3,0 Outros 1,0 2,2 A partir da 7:00 1,1 A partir da 7:00 1,0 Os horários que apresentaram maior indicação pelos entrevistados de todas as regiões administrativas são funcionamento 24 horas e das 8h às 20h. Questão de Múltipla Escolha 44

45 Fatores de escolha por uma clínica veterinária O que o faz optar por uma Clínica Veterinária? Fatores de escolha Guará Águas Claras Gama Brasília Lago Sul Taguatinga Confiança no veterinário 82,8 88,0 68,8 76,1 71,4 69,7 Atendimento 55,2 36,0 62,5 23,9 42,9 43,9 Localização 37,9 20,0 18,8 33,0 9,5 43,9 Qualidade dos serviços prestados 65,5 20,0 68,8 17,0 38,1 12,1 Segurança 10,3 12,0 18,8 8,0 9,5 7,6 Limpeza 10,3 4,0 18,8 11,4 4,8 9,1 Preço 3,4 8,0 12,5 11,4 4,8 9,1 Estrutura física 4,0 5,7 9,5 1,5 Atendimento domiciliar 6,3 3,4 7,1 3,0 Outros 10,2 11,9 1,5 Questão de Múltipla Escolha 45

46 Fatores de escolha por uma clínica veterinária O que o faz optar por uma Clínica Veterinária? Dentre os fatores mencionados pelos entrevistados como influenciadores na escolha da clínica veterinária estão a confiança no profissional e o atendimento. Para os entrevistados do Guará, Águas Claras, Gama e Lago Sul, também a qualidade dos serviços é um fator determinante. A localização também é fator importante para os entrevistados do Guará, Brasília e Taguatinga. Questão de Múltipla Escolha 46

47 Satisfação X Fatores de escolha por uma clínica veterinária Muito Satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito Muito Insatisfeito Não sabe avaliar Colunas1 Confiança no Profissional (Veterinário) 83,8 65,8 66,7 50,0 100,0 60,0 Atendimento 43,4 35,0 50,0 40,0 Localização 30,1 31,6 33,3 40,0 Qualidade dos serviços prestados 28,7 28,2 50,0 20,0 Limpeza 9,6 9,4 50,0 Segurança 11,0 8,5 Preço 10,3 7,7 Estrutura física 4,4 4,3 Organização / Controle 2,9 4,3 Atendimento domiciliar 4,4 1,7 16,7 Emergência 16,7 Outros 2,9 0,9 47

48 Satisfação X Fatores de escolha por uma clínica veterinária Todos os entrevistados, independente do grau de satisfação, em sua maioria, escolhem uma clínica veterinária por ter confiança no profissional. Os entrevistados satisfeitos também escolhem o estabelecimento pelo atendimento. Aqueles que estão indiferentes também procuram localização. Os entrevistados insatisfeitos analisam o atendimento, a qualidade dos serviços prestados e a limpeza. 48

49 Avaliação do atendimento da clínica veterinária O atendimento recebido na clinica veterinária que o Sr.(a) utilizou, foi: Taguatinga 66,7% 31,8% 1,5% Lago Sul 57,1% 35,7% 2,4% 4,8% Brasília 39,8% 43,2% 17,0% Gama 56,3% 43,8% Águas Claras 44,0% 40,0% 12,0% 4,0% Guará 58,6% 41,4% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% Rápido Adequado Demorado Não sabe avaliar 49

50 Avaliação do atendimento da clínica veterinária O atendimento recebido na clinica veterinária que o Sr.(a) utilizou, foi: A quase totalidade dos entrevistados consideraram o atendimento rápido ou adequado as suas necessidades. Para a 17% de Brasília e 12% dos respondentes de Águas Claras o atendimento oferecido foi considerado demorado. 50

51 Avaliação do atendimento da clínica veterinária X Oferta de clínicas veterinárias no Distrito Federal Demorado 55,0% 30,0% 15,0% Adequado 46,6% 40,8% 12,6% Rápido 58,2% 23,4% 18,4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Temos clínicas suficientes Não temos clínicas suficientes Não sabe avaliar 51

52 Avaliação do atendimento da clínica veterinária X Oferta de clínicas veterinárias no Distrito Federal A maioria dos entrevistados (55%) que consideram o atendimento na clínica demorado, acredita que exista clínicas suficientes no DF. O mesmo ocorre com os entrevistados que consideram o atendimento rápido (58,2%). Cerca de 40% dos respondentes que consideram o atendimento adequado acreditam que não exista clínicas suficientes no Distrito Federal. 52

53 Realização de cadastro nas clínicas veterinárias Você ou o atendente realizou cadastro com informações suas e do seu animal? Taguatinga 4,5% 95,5% Lago Sul 2,4% 11,9% 85,7% Brasília1,1% 98,9% Gama 100,0% Águas Claras 100,0% Guará 6,9% 93,1% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% Não soube avaliar Não Sim 53

54 Realização de cadastro nas clínicas veterinárias Você ou o atendente realizou cadastro com informações suas e do seu animal? Todos os estabelecimentos do Gama e de Águas Claras realizam algum tipo de cadastro do animal e/ou do seu dono. Segundo 11,9% dos entrevistados do Lago Sul, 6,9% do Guará e 4,5% de Taguatinga não ocorreu cadastramento. 54

55 CONSIDERAÇÕES FINAIS

56 AVALIAÇÃO DA IMAGEM A imagem que os entrevistados possuem das clínicas se apresenta bastante positiva. Ao se fazer uma avaliação dos pontos de maior evidência nas respostas dos entrevistados, identificamos que os frequentadores das clínicas do Guará e de Brasília trazem como referência as palavras confiança/segurança e competência/ profissionalismo do veterinário. Os frequentadores das clínicas de Águas Claras fazem referência a confiança/segurança e ao cuidado/carinho/dedicação com que os animais são tratados nos estabelecimentos. Os respondentes do Gama possuem uma imagem de confiança/segurança. No Lago Sul a imagem principal é de competência/profissionalismo dos veterinários. Em Taguatinga as principais referências são confiança/segurança, competência/profissionalismo e o atendimento realizado. 56

57 Quadro síntese 57

58 PONTOS FORTES Ao se fazer uma avaliação dos pontos fortes que apresentaram maior evidência nas respostas dos entrevistados, identificamos que a maioria dos frequentadores das clínicas de todas as regiões pesquisadas estão satisfeitos com o serviço prestado. Os frequentadores do Guará consideram o atendimento, o profissional, a localização e a qualidade dos serviços prestados como forças das clínicas utilizadas. Os frequentadores das clínicas de Águas Claras identificam como pontos fortes o atendimento, o profissional e a qualidade dos serviços. Os respondentes do Gama mencionam o atendimento, o profissional, a qualidade dos serviços e a segurança. Os entrevistados das clínicas de Brasília mencionam como forças existentes nos estabelecimentos o atendimento e o profissional que lá atende. No Lago Sul as principais forças estão no atendimento e na qualidade dos serviços. Em Taguatinga, além do atendimento, também, a localização. 58

59 Quadro síntese 59

60 OPORTUNIDADES DE MELHORIA Ainda que a maioria dos entrevistados não tenha identificado a necessidade de melhoria nas clínicas veterinárias alguns pontos poderão ser evidenciados, afim de que novas ações mercadológicas sejam desenvolvidas, pelo oferecimentos de outros serviços e adequação do atendimento. As oportunidades de melhoria que se destacaram na avaliação dos respondentes do Guará são a estrutura física e o atendimento. Da mesma forma, os frequentadores das clínicas de Águas Claras e de Brasília identificam que é preciso melhorar a estrutura física e o atendimento que é considerado demorado por alguns respondentes. Os respondentes do Gama e de Taguatinga apresentam alguma insatisfação com o preço praticado. No Lago Sul os principais pontos a serem trabalhados são a estrutura física e o preço praticado. 60

61 Quadro síntese 61

62 SERVIÇOS E PRODUTOS MAIS PROCURADOS A vacinação é o serviço mais procurado pela maioria dos entrevistados de todas as regiões pesquisadas. O mesmo ocorre com os tratamentos em geral, com menos intensidade apenas em Taguatinga, que também procura banho e tosa, assim como no Guará. Da mesma forma, existe grande procura de medicamentos e atendimentos de emergência no Gama. Com relação aos serviços que os respondentes gostariam de encontrar nas clínicas de Brasília, ainda que a maioria se considere satisfeito alguns itens podem ser trabalhados em ações mercadológicas por terem apresentado maior indicação geral: Guará, Brasília e Taguatinga: hospedagem; Águas Claras: aparelhos para a realização de exames, atividades de lazer e cuidado do animal e mais clínicas; Gama: atendimento domiciliar e mais clínicas; 62

63 Quadro síntese 63

64 Quadro síntese 64

65 FATORES DE ESCOLHA Os entrevistados de todas as regiões entrevistadas escolhem uma clínica principalmente por ter confiança no veterinário que lá atende, bem como, pelo atendimento recebido no estabelecimento. Os entrevistados de Brasília e Taguatinga também escolhem a clínica por causa da sua localização. No Guará, no Gama e no Lago Sul a qualidade dos serviços também é um fator importante nesta decisão, uma vez que está diretamente relacionado ao atendimento realizado pelo profissional. 65

66 Quadro síntese 66

67 AVALIAÇÃO GERAL

68 O alto nível de satisfação, apesar de ser um ponto positivo, também indica que consumidor está indiferente ao serviço. A relação estabelecida está Consumidor Procura mais em nível transação e menos em nível relação. O serviço mais procurado nas clínicas é a vacinação, seguido de tratamentos em geral. Uma vez tratando bem o animal, com cuidado, carinho e dedicação, o dono mantém a frequência ao local.

69 No entanto, a procura não é pelo valor agregado que o serviço esteja lhe oferecendo, mas apenas, pelo produto/serviço básico. A baixa experiência do consumidor com relação a esse tipo de serviço faz com que o mesmo queira, como outros a serem oferecidos, serviços complementares como hospedagem e plantão 24h. Consumidor Espera 69

70 A escolha principal pela clínica que frequentam fica em torno do profissional (médico veterinário) e pelos atributos relacionados como bom atendimento, localização e a qualidade do serviço. A quase totalidade das clínicas realiza algum tipo de cadastro com informações sobre os consumidores. Esse item é fundamental para o estreitamento da relação e para ações eficientes de pós-venda, gerando valor agregado ao serviço. O profissional (médico veterinário) deve estar capacitado também para as ações de marketing, uma vez que o consumidor do Distrito Federal já reconhece a sua competência. 70

71 Realização: Filiada: SRTVS Qd. 701 cj. 03 Torre 03 Cobertura Ed. Palácio do Rádio I Brasília-DF Tel contato@opiniaoconsultoria.com.br Patrícia Albuquerque de Lima patricia@opiniaoconsultoria.com.br 71

72 Demandante Unidade de Atendimento Coletivo do Comercio e Serviço Roberto Faria dos Santos Filho Gerente

73 UAM/DF Gerente: Lucimar Santos Unidade demandante: Gerente Gestor do Projeto Gestor do Projeto Foco no Mercado James Hilton Reeberg Consultoras Foco no Mercado: Ana Paula Capparelli e Andrea Antinoro 73