Metodologia. Entrevistas com amostra de usuárias brasileiras de internet via questionário online.

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1 Assunto E-commerce

2 Metodologia Entrevistas com amostra de usuárias brasileiras de internet via questionário online. Quantidade de entrevistas realizadas: mulheres Perfil: 18 a 50 anos Mercado: Brasil Data das entrevistas: novembro de 2011

3 Você já fez alguma compra online (através da internet)? A grande maioria das mulheres (84%) já realizou ao menos uma compra na web. Porque você nunca fez uma compra online? Medo de acontecer problemas na entrega Não tenho cartão de crédito Segurança com o número do cartão de crédito Não consigo pegar, sentir ou testar o produto Já comprei pela internet Dificuldade na devolução dos produtos comprados As formas de pagamento não são boas Produtos com menos informações para consulta É mais caro Atendimento pós-venda é ruim Não ter contato com outras pessoas Má condição do produto na entrega Não ensinam como usar os produtos Menos variedade de produtos e serviços 6% 5% 4% 2% 2% 2% 1% 1% 0% 29% 28% 25% 34% 42% Dentre as que nunca realizaram, o medo de problemas na entrega (42%) é o maior empecilho, seguido da falta de um cartão de crédito. *Para as pessoas que responderam que nunca fizeram compras online

4 Com que frequência você faz algum tipo de compra pela internet? Toda semana 4% De 15 em 15 dias 6% Uma vez por mês 19% De 2 em 2 meses 9% De 3 em 3 meses 8% 2 ou 3 vezes por ano 22% 1 vez por ano 4% Raramente 29% 29% fazem compras pela internet pelo menos uma vez por mês. 71% fazem ao menos uma vez por ano.

5 Que tipo de produtos você já comprou online? Eletrônico / Informática (53%), Livros / Revista (52%) e Eletrodomésticos (39%) são as três principais categorias de produtos mais usadas por elas online. Produtos de Beleza estão em quarto lugar com 34% de frequência.

6 Em média, quanto você gasta em cada compra online nas categorias mencionadas? Serviço relacionado à viagem Eletrodoméstico Eletrônico / informática Móvel ou item de decoração Automóvel ou peças Acessório esportivo Roupa Cama, mesa e banho Games ou itens para games Sapato, bolsa ou acessório Brinquedo Produto de beleza Tratamento de beleza Medicamento Alimentação e bebida Livro / revista Ingresso Flores CD ou DVD Produtos de limpeza R$ 199 R$ 191 R$ 187 R$ 187 R$ 172 R$ 152 R$ 126 R$ 118 R$ 108 R$ 87 R$ 86 R$ 81 R$ 73 R$ 60 R$ 55 R$ 601 R$ 589 R$ 462 R$ 422 R$ 899 Os gastos com serviços relacionados à viagem são os maiores entre todas as categorias listadas. Eletrodomésticos e Eletrônico / Informática seguem a lista em segundo e terceiro lugar respectivamente. Os gastos com roupa são maiores do que com produtos e tratamentos de beleza.

7 Que tipo de produto você não compraria online? Automóvel ou peças Roupa Alimentação e bebida Medicamento ou produtos ligados à saúde Flores Produtos de limpeza Sapato, bolsa ou acessório Móvel ou item de decoração Games ou itens para games Eletrodoméstico Tratamento de beleza Acessório esportivo Cama, mesa e banho Brinquedo Serviço relacionado à viagem (passagem, hotel, etc.) Produto de beleza Ingresso (cinema, teatro, show, etc.) Eletrônico / informática CD ou DVD Livro / revista Compraria qualquer produto online 2% 4%5% 8%9% 6% 7% 7%8% 17% 9% 9%11% 12% 29% 23% 25% 25% 27%29% 39% Apenas 12% das entrevistadas afirmaram que compraria qualquer produto online. A categoria de maior rejeição é de Automóveis ou peças (39%), seguida de Roupa (29%), Alimentação e bebida (29%), e Medicamentos ou produtos ligados à saúde (27%).

8 Na sua opinião, quais são as principais desvantagens de comprar online? Não consigo pegar, sentir ou testar o produto antes da compra 51% Segurança com o número do cartão de crédito 37% Dificuldade na devolução dos produtos comprados 34% Problemas na entrega 23% Atendimento pós-venda é ruim 19% Não penso em nenhuma desvantagem 10% Os produtos possuem menos informações para consulta 8% Má condição do produto na entrega 8% Não ter contato com outras pessoas 6% Não ensinam como usar os produtos 5% As formas de pagamento não são boas 4% Tem menos variedade de produtos e serviços 2% É mais caro 2% Com 51% de frequência, a falta de contato físico com o produto antes da compra é a principal desvantagem para as e-consumidoras em potencial. Apesar de não liderar a lista como de costume, a segurança com os dados do cartão de crédito (37%) segue como uma das principais preocupações para pouco mais de um terço delas.

9 Pensando em todas as suas compras, avalie a sua satisfação com as compras online e em lojas físicas em relação aos itens abaixo: Segurança Formas de Pagamento No quesito segurança, as mulheres se mostram mais satisfeitas com a das lojas físicas. Entretanto, mais da metade delas está ao menos satisfeita quando o ambiente é online (53%). Por outro lado, as formas de pagamento das compras realizadas online as agrada mais do que as disponíveis em lojas físicas. Nesse quesito, 70% delas estão ao menos satisfeitas no ambiente online contra 58% nas lojas físicas.

10 Pensando em todas as suas compras, avalie a sua satisfação com as compras online e em lojas físicas em relação aos itens abaixo: Preço Desconto A satisfação com o Preço nas compras online (68%) é duas vezes maior do que com as lojas físicas (34%). Quando se fala em Descontos, a satisfação com o ambiente online (50%) também é maior que nas lojas tradicionais (34%).

11 Pensando em todas as suas compras, avalie a sua satisfação com as compras online e em lojas físicas em relação aos itens abaixo: Comodidade Prazos de entrega Claramente, a Comodidade é o quesito de maior satisfação para as consumidoras que realizam compras online. 60% delas estão muito satisfeitas com esse quesito nessas condições de compra e 85% estão ao menos satisfeitas. No que diz respeito ao Prazo de entrega, a satisfação é maior quando a compra é realizada nas lojas físicas (63% ). Entretanto, quase metade das e-consumidoras já se mostram ao menos satisfeitas com esse quesito (45%).

12 Não 60% Sim 40% Você já realizou compras em sites de compra direta, como o Mercado Livre e o ebay? Quais as principais vantagens de sites de compra direta? Preço Encontra produtos diferentes da loja Compro diretamente do fabricante Formas de pagamento Muitos vendedores no mesmo ambiente online Tem produtos usados de qualidade Vendedores fornecem muita informação A forma de entrega é rápida Segurança 17% 14% 13% 12% 10% 7% 6% 35% 82% O preço é a principal vantagem para 60% das mulheres que já realizaram compras em sites de compra direta ou leilão, como o Mercado Livre e o ebay. Encontrar produtos diferentes dos que costuma ver em lojas também é uma das principais vantagens destes ambientes de compra online.

13 Em quais desses sites de compra coletiva que você já realizou alguma compra? 62% 54% 34% 22% 10% 6% 6% 5% 5% 4% 4% 4% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 0% O Groupon é o site de compras coletivas em que elas mais realizaram compras, seguido do Peixe Urbano e do ClickOn. Apesar do Peixe Urbano haver sido o primeiro site do gênero, o uso de propagandas offline pelo Groupon na TV foi provavelmente um dos fatores que contribuiu para esse quadro. 43% das usuárias já fizeram ao menos uma compra em site de compra coletiva. 32% das que já realizaram alguma compra nestes sites, não a fizeram no último mês. 2,7 é a quantidade de produtos comprados no último mês, em algum site de compra coletiva.

14 Qual a média de preço dos produtos que você já comprou? Até R$ 5,00 5% Entre R$ 5,01 e R$ 10,00 1% Entre R$ 10,01 e R$ 15,00 3% Entre R$ 15,01 e R$ 20,00 8% Entre R$ 20,01 e R$ 30,00 16% Mais que R$ 30,00 67% A maioria das e-consumidoras que realizam compras em sites de compras coletivas costuma gastar em média mais de R$ 30,00.

15 Quais dessas ofertas você já comprou em sites de compra coletiva? salão de beleza (cabelo, unha, etc) produtos / serviços relacionados a beleza e bem estar restaurante para o final de semana restaurante para durante a semana pacotes de viagem ou hotelaria petiscos ou produtos em bares impressão de fotos digitais teatro / cinema produtos eletrônicos roupas acessórios de moda serviços para o seu carro entrada para balada (boate, festa, etc.) drinks e bebidas serviços de telefonia móvel ou fixa Nunca comprei produtos e serviços relacionados a esporte cursos e palestras dos seus hobbies cursos de extenção ou pós-gaduações jóias 26% 23% 21% 19% 17% 16% 13% 10% 10% 8% 7% 6% 5% 5% 5% 4% 4% 2% 34% 42% Serviços relacionados a beleza e bem estar estão entre as categorias mais consumidas por elas em sites de compras coletivas. Gastronomia e viagens seguem a lista. Cursos e Jóias apresentam baixa demanda por parte delas.

16 Qual o principal motivos para comprar nos sites de compras coletivas? Oportunidade de adquirir algo que não compraria pelo valor original 52% Aproveito os descontos, já que costumo comprar estes produtos mesmo no valor original 41% Compro as ofertas baratas, independente de quais sejam 3% Incentivo dos amigos 2% Compro no impulso, sem pensar muito na hora 2% Em geral, as mulheres mostram responsabilidade com as compras realizadas nesta categoria de sites. É baixa a porcentagem de mulheres que compram por impulso, por incentivo de amigos ou simplesmente porque algum item está em promoção. A maioria (52%) alega que a oportunidade de adquirir algo que não compraria pelo valor original é o principal motivo pelo qual efetiva compras em sites de compras coletivas. Outro motivo também importante é a procura por descontos em produtos que ela já está acostumada a comprar pelo valor original (41%).

17 Como você acompanha as ofertas? Recebo com a oferta Entro nos sites que conheço para ver quais são as ofertas Sites que agregam as ofertas de vários sites diferentes Através do Facebook Através do boca a boca de amigos Através do Twitter Anúncio no rádio 3% 1% 13% 12% 11% 30% 93% O ( 93%) ainda é a principal forma pela qual elas acompanham as ofertas diárias dos sites de compras coletivas. A busca direta (30%) também se mostra importante nesse processo. Redes sociais como o Twitter (3%) e o Facebook (12%) ainda não são massivamente utilizados por elas no processo de busca por ofertas.

18 Quais das categorias abaixo você gostaria que tivessem mais ofertas? Salão de beleza (cabelo, unha, etc) Teatro / cinema Pacotes de viagem ou hotelaria Produtos / serviços relacionados a beleza/bem estar Produtos eletrônicos Cursos de extenção ou pós-gaduações Roupas Restaurante para o final de semana Acessórios de moda Cursos e palestras dos seus hobbies Brinquedos e itens para educação infantil Serviços de telefonia móvel ou fixa Entrada para balada (boate, festa, etc.) Impressão de fotos digitais Jóias Restaurante para durante a semana Serviços para o seu carro Petiscos ou produtos em bares Produtos e serviços relacionados a esporte Drinks e bebidas 4% 18% 16% 12% 13% 9% 10% 10% 8% 8% 7% 22% 22% 30% 32% 30% 27% 27% 27% 35% Serviços de beleza, bem estar e lazer (teatro, cinema e viagens) seguem como as principais categorias buscadas entre elas.

19 Balanço final: Satisfação em relação a: (nota de 1 a 5) Preço 4 Forma de divulgação das ofertas 4 Uso do produto comprado 3,9 Nível dos produtos ofertados 3,7 Formas de pagamento 3,5 Processo de pagamento 3,5 O preço e a forma de divulgação das ofertas são os quesitos de maior satisfação entre as mulheres em sites de compras coletivas

20 Qual o seu nível de conhecimento dos idiomas abaixo? Inglês 78% das entrevistadas têm ao menos o nível básico de inglês. Espanhol Com o idioma espanhol, esse índice cai para 63% Francês Não sei nada Básico Intermediário Fluente Avançado 1,5% 0,5% 0,3% 13,2% 84,4% Já a língua francesa é a de menor conhecimento entre elas: 84,4%

21 Você já estudou (ou está estudando) inglês em curso de idioma? Qual foi (é) o principal problema encontrado? Nunca estudei inglês em curso de idioma Sim, mas não tive nenhum problema Sim, falta de dinheiro Sim, falta de tempo para ir nas aulas Sim, não me adaptei à metodologia do curso Outros problemas Sim, a localização do curso era ruim Sim, não gostei dos professores Sim, a turma não me agradou 3% 2% 1% 1% 7% 14% 17% 20% 36% A falta de dinheiro (17%) e a falta de tempo (14%) são os principais problemas encontrados entre as mulheres que já estudaram a língua em algum curso de idioma. Mais de um terço delas (36%) nunca estudou a língua em cursos.

22 Você tem interesse em fazer algum curso online? Quais cursos? Curso de idioma Curso online profissionalizante Curso online de um Hobbie seu Curso pré-vestubular / concurso público Pós-graduação ou curso de extensão Nenhum curso 26% 24% 22% 20% 34% 33% Cursos de idiomas (34%) e profissionalizantes (33%) são os que despertam mais interesses entre as mulheres que gostariam de iniciar algum estudo online.

23 Quais os idiomas você tem interesse em um curso online? 90% Inglês (90%), Espanhol (73%), ainda são os 73% idiomas que despertam mais interesse entre as mulheres para a realização de um curso. 39% 37% Espanhol (39%) e Italiano (37%) seguem a lista 13% 10% 8% 6% em terceiro e quarto lugar respectivamente. Inglês Espanhol Francês Italiano Alemão Português Japonês Mandarin Os motivos profissionais são a principal motivação para realizar um curso de idiomas. Qual o principal motivo pelo qual você quer estudar idioma online? Por motivos profissionais - Promover minha carreira 36% Por motivos acadêmicos - gosto de aprender 26% Por razões de ordem pessoal ou social - interagir com amigos, ouvir música, ver filmes e ler revistas 22% Por motivos de viagem - poder viajar pelo mundo com facilidade 12%

24 58% das mulheres tem interesse em aulas de conversação com professor particular online. Quanto estaria disposto a pagar por uma aula particular online de 30 minutos? Até R$ 30 Entre R$ 30 e R$ 50 Entre R$ 50 e R$ 70 Mais de R$ 70 3% 1% 20% 76% O valor máximo que a maioria das consumidoras concordariam em pagar por aulas particulares online de 30 minutos é de R$ % delas ainda pagariam até R$ 50 pelo mesmo serviço.

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