PESQUISA DE SATISFAÇÃO PARTICIPANTES

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1 PESQUISA DE SATISFAÇÃO PARTICIPANTES Brasília, janeiro/2011

2 Objetivos específicos da pesquisa 2 Avaliar a quantidade e a qualidade da rede credenciada. Avaliar os serviços oferecidos: o Plano CASSI Família (qualidade dos serviços prestados, rol de procedimentos, cobertura dos planos, carências, custo do plano e forma de custeio - valor das mensalidades, custo, benefício etc); o Plano de ASSOCIADOS (qualidade dos serviços prestados, rol de procedimentos, cobertura dos planos etc). Avaliar a Central CASSI (qualidade do atendimento, resolutividade, tempo de resposta etc). Avaliar as Unidades (instalações físicas, recepção, resolutividade e qualidade do atendimento, disponibilidade de horário etc). Avaliar a CliniCASSI (instalações físicas, recepção, disponibilidade de horários de atendimento, encaminhamento, resolutividade e qualidade do atendimento, referência etc).

3 Método 3 Método: Pesquisa Quantitativa Conclusiva. Amostragem: Probabilística Técnica: Tele-Pesquisa. Instrumento: Questionário Estruturado. Tempo médio da entrevista: 10 minutos. Público: Característica do Público: Participantes dos planos Funcionários do Banco do Brasil, aposentados, pensionistas e o respectivo grupo de dependentes; CASSI Família 1 e 2 Amostra: a amostra prevista foi de casos, porém foram aplicados questionários, divididos proporcionalmente pelos 5 públicos (aposentados, ativos, pensionistas, família 1 e família 2). Margem de erro: a margem de erro foi calculada por estado (5% para todas as UF s avaliadas). A margem de erro do Brasil foi de 1%. Período de realização das entrevistas: de 3 de outubro a 30 de novembro de 2010.

4 Dados Técnicos 4 A amostra foi planejada de forma a estabelecer uma representatividade por estado, levando em conta a proporção de cada tipo de público (aposentados, pensionistas, ativos, família 1 e família2). A amostra também foi segmentada por estado e região geográfica, sendo que, nesta última, a segmentação se deu ainda por capital e municípios (interior), respeitando-se a proporcionalidade do número de participantes de cada região e mantendo-se a margem de erro de 5% por UF. Os resultados foram ponderados, objetivando-se garantir a proporcionalidade e a representatividade entre o universo e a amostra por UF e por público. Nas tabelas onde há análise por UF, constam: o valor da base ponderada e o valor da base não ponderada.

5 Perfil Demográfico

6 Perfil Demográfico Sexo 6 46,6% Feminino 53,4% Masculino A amostra contém uma maior proporção de mulheres.

7 Perfil Demográfico Idade anos 8,6% Média: 48,3 anos anos 11,9% anos 9,5% anos anos anos 6,8% 6,9% 7,6% anos anos 11,8% 13,2% 40% anos 7,4% anos 5,4% Mais de 70 10,9% A análise por idade permite direcionar ações para as necessidades de grupos específicos. Foram entrevistadas pessoas entre 18 e 94 anos. De cada dez entrevistados, quatro tinham idade entre 46 e 65 anos.

8 Perfil Demográfico Escolaridade x Público 8 0,1% 0,0% 19,1% 0,2% 0,4% 4,6% 0,3% 5,6% 15,1% 18,5% 1,2% 0,7% 3,9% 7,5% 0,3% 9,7% 1,8% 3,4% 0,3% 11,6% 2,1% 4,2% 0,3% 13,3% 25,9% 36,2% 34,7% 29,8% 33,2% 25,9% 27,7% 45,5% 54,6% 53,0% 56,9% 52,3% Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Até 1º grau incompleto 1º grau completo/ 2º grau incompleto 2º grau completo/ superior incompleto Superior completo Pós-graduação (mestrado/ doutorado/ especialização) Não quis informar Nota-se no gráfico que, com exceção dos pensionistas, os demais públicos são compostos, em sua maioria, por pessoal com nível superior completo; no caso dos pensionistas, esse percentual é de 31%.

9 Perfil Demográfico Escolaridade x Região, Capital/Interior e Estado 9 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Até 1º grau incompleto 1,7% 0,7% 1,4% 1,8% 3,5% 2,4% 3,3% 2,0% 2,8% 1,1% 1,0% 1,0% 0,9% 1,6% 1,0% 2,1% 2,1% 2,1% 1º grau completo/ 2º grau incompleto 1,2% 2,1% 1,5% 3,8% 5,4% 4,3% 5,9% 4,5% 5,3% 3,3% 3,0% 3,1% 2,4% 2,2% 2,3% 4,2% 4,3% 4,2% 2º grau completo/ superior incompleto 26,8% 38,4% 30,1% 27,1% 40,4% 31,4% 25,8% 28,1% 26,8% 29,7% 29,2% 29,4% 18,5% 32,2% 20,4% 25,2% 31,7% 27,7% Superior completo 57,4% 46,1% 54,2% 55,8% 42,0% 51,3% 52,5% 52,4% 52,5% 50,9% 47,0% 48,7% 58,3% 51,5% 57,4% 54,6% 48,6% 52,3% Pós-graduação (mestrado/ doutorado/ especialização) 12,8% 11,6% 12,4% 11,5% 8,5% 10,5% 12,1% 12,3% 12,2% 14,9% 19,5% 17,5% 19,3% 12,3% 18,3% 13,5% 12,9% 13,3% Não quis informar 0,2% 1,1% 0,5% 0,0% 0,1% 0,1% 0,3% 0,5% 0,4% 0,2% 0,2% 0,2% 0,6% 0,2% 0,6% 0,3% 0,3% 0,3% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Legenda: C Capital / I - Interior Comparando-se as regiões, observa-se que em todas há uma maior proporção de pessoas com nível superior completo; o mesmo ocorre quando se compara capital e interior. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Até 1º grau incompleto 0,0% 1,8% 0,0% 2,0% 0,0% 0,0% 0,7% 2,0% 2,6% 0,9% 2,1% 1,9% 3,2% 0,7% 2,5% 2,7% 0,3% 1,9% 3,8% 2,7% 0,6% 1,5% 0,9% 0,8% 1,9% 0,7% 1,2% 1º grau completo/ 2º grau incompleto 0,5% 0,5% 0,0% 1,7% 2,6% 0,0% 2,6% 3,7% 4,9% 3,2% 4,8% 2,1% 3,5% 4,2% 3,9% 6,6% 3,3% 5,4% 7,6% 3,8% 3,0% 3,4% 2,8% 2,4% 2,2% 1,7% 3,1% 2º grau completo/ superior incompleto 36,2% 34,4% 39,4% 29,9% 21,1% 39,0% 22,1% 30,8% 33,6% 39,5% 29,4% 29,5% 26,3% 31,2% 30,2% 29,3% 29,5% 29,2% 27,6% 24,9% 23,4% 33,3% 31,3% 17,3% 29,6% 25,6% 25,4% Superior completo 49,8% 51,3% 47,2% 55,6% 54,5% 50,0% 59,1% 54,1% 49,8% 50,4% 50,6% 56,7% 54,3% 51,1% 51,1% 48,8% 51,4% 48,3% 49,2% 57,1% 49,9% 47,5% 49,1% 58,0% 54,9% 58,3% 55,0% Pós-graduação (mestrado/ doutorado/ especialização) 13,6% 11,9% 13,5% 10,0% 21,8% 11,0% 14,6% 9,5% 9,1% 6,1% 13,0% 9,7% 12,7% 12,8% 12,2% 12,3% 14,8% 14,9% 11,6% 11,1% 22,8% 14,1% 15,9% 20,8% 11,2% 13,6% 15,3% Não quis informar 0,0% 0,2% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0% 0,9% 0,0% 0,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,3% 0,8% 0,4% 0,3% 0,4% 0,3% 0,3% 0,0% 0,8% 0,2% 0,2% 0,0% Base com ponderação Base sem ponderação Entre os estados, nota-se também que a maioria dos entrevistados possui nível superior.

10 Perfil Demográfico Situação ocupacional x Público 10 2,3% 2,8% 6,9% 4,8% 9,0% 1,5% 2,5% 7,0% 6,5% 7,6% 1,8% 2,6% 6,9% 5,9% 8,1% 15,8% 12,1% 14,2% 12,5% 14,8% 12,4% 24,0% 22,4% 23,5% 24,7% 23,7% 23,8% Família1 Família2 Brasil Funcionário público Funcionário privado Estudante/Estagiário Autônomo/Profissional liberal Aposentado/Pensionista Dona de casa Desempregado Não trabalho (por opção) Não informado Observa-se no gráfico que cerca da metade dos entrevistados é composta por aposentados/ pensionistas ou donas(os) de casa.

11 Perfil Demográfico Situação Ocupacional x Região, Capital/Interior e Estado 11 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Funcionário público 1,7% 0,7% 1,5% 1,8% 1,1% 1,6% 1,8% 2,8% 2,2% 1,1% 2,3% 1,7% 1,3% 1,9% 1,3% 1,7% 2,1% 1,8% Funcionário privado 2,7% 5,1% 3,2% 2,0% 4,7% 2,8% 2,8% 3,2% 2,9% 1,4% 2,0% 1,7% 1,0% 3,9% 1,3% 2,1% 3,6% 2,6% Estudante/Estagiário 6,0% 6,8% 6,2% 6,2% 13,4% 8,3% 7,1% 6,1% 6,7% 6,4% 7,5% 6,9% 3,6% 5,8% 3,8% 6,0% 8,8% 6,9% Autônomo/Profissional liberal 12,9% 14,5% 13,3% 12,6% 19,8% 14,7% 15,9% 17,1% 16,4% 15,6% 17,1% 16,4% 8,8% 15,8% 9,4% 13,2% 17,9% 14,8% Aposentado/Pensionista 25,4% 25,8% 25,5% 24,0% 21,8% 23,3% 21,2% 27,4% 23,7% 28,0% 26,0% 27,0% 21,5% 27,3% 22,0% 22,9% 25,3% 23,7% Dona de casa 23,0% 29,0% 24,3% 24,1% 18,8% 22,5% 24,7% 20,9% 23,1% 26,3% 26,2% 26,3% 28,5% 22,5% 27,9% 25,2% 21,1% 23,8% Desempregado 13,5% 8,5% 12,4% 15,1% 9,5% 13,4% 11,3% 12,4% 11,7% 9,3% 8,4% 8,8% 13,7% 13,6% 13,7% 13,1% 10,8% 12,4% Não trabalho (por opção) 7,7% 2,3% 6,5% 6,4% 3,2% 5,4% 4,3% 3,9% 4,1% 6,8% 5,2% 6,0% 13,0% 5,4% 12,3% 6,9% 3,9% 5,9% Não informado 7,2% 7,3% 7,2% 7,9% 7,6% 7,8% 10,9% 6,3% 9,1% 5,2% 5,2% 5,2% 8,7% 3,8% 8,3% 8,9% 6,5% 8,1% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Legenda: C Capital / I - Interior Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Funcionário público 0,0% 0,7% 0,0% 2,0% 1,4% 0,0% 2,5% 2,7% 1,5% 1,3% 1,0% 2,1% 1,2% 3,0% 1,6% 3,2% 4,1% 2,8% 2,7% 1,3% 2,7% 1,4% 0,9% 1,1% 2,9% 0,0% 2,7% Funcionário privado 0,0% 6,1% 10,5% 2,0% 3,6% 0,0% 3,4% 2,5% 2,2% 2,6% 2,0% 4,3% 4,9% 5,3% 3,4% 2,2% 3,7% 3,7% 3,1% 2,3% 1,6% 2,1% 0,8% 0,7% 2,2% 3,4% 4,9% Estudante/Estagiário 10,5% 5,4% 9,5% 6,1% 5,8% 0,0% 4,2% 8,9% 10,9% 6,6% 5,7% 7,8% 7,1% 4,6% 6,1% 7,1% 5,9% 7,4% 8,4% 5,0% 6,6% 7,4% 6,3% 2,6% 6,6% 9,6% 8,0% Autônomo/Profissional liberal 14,4% 15,8% 9,5% 10,8% 18,0% 29,7% 19,0% 21,4% 16,4% 19,7% 10,1% 14,2% 13,2% 10,7% 13,0% 13,9% 16,5% 19,0% 16,1% 15,4% 16,3% 17,0% 15,0% 7,8% 12,4% 14,4% 20,1% Aposentado/Pensionista 32,3% 19,6% 36,3% 26,3% 20,9% 20,3% 27,9% 20,7% 24,1% 23,4% 23,2% 24,4% 22,0% 26,3% 22,2% 23,5% 28,2% 20,3% 24,1% 24,6% 25,2% 27,5% 28,9% 21,2% 25,6% 22,6% 26,1% Dona de casa 16,1% 22,1% 14,2% 26,7% 28,0% 10,1% 25,2% 21,9% 19,8% 21,4% 24,5% 22,5% 25,9% 20,6% 28,4% 22,8% 22,7% 21,3% 23,1% 24,1% 27,2% 24,4% 29,0% 28,8% 29,9% 26,6% 12,9% Desempregado 15,4% 14,0% 14,2% 10,8% 12,2% 39,9% 8,6% 10,5% 12,8% 17,1% 15,0% 16,3% 12,4% 13,3% 13,4% 13,5% 6,7% 12,6% 7,7% 15,3% 9,1% 8,6% 8,9% 14,9% 8,8% 9,0% 12,1% Não trabalho (por opção) 8,1% 8,1% 0,0% 6,4% 10,1% 0,0% 4,2% 6,5% 3,4% 3,1% 10,9% 1,8% 5,0% 10,3% 3,7% 7,8% 6,1% 5,6% 3,4% 3,9% 7,1% 5,7% 4,7% 13,9% 7,3% 6,9% 6,0% Não informado 3,2% 8,1% 5,8% 8,9% 0,0% 0,0% 5,0% 4,9% 9,1% 4,8% 7,6% 6,6% 8,2% 5,8% 8,3% 6,1% 6,1% 7,4% 11,6% 8,0% 4,2% 5,7% 5,5% 9,0% 4,4% 7,6% 7,2% Base com ponderação Base sem ponderação Comparando-se as regiões, capital x interior e os estados brasileiros, nota-se que cerca de metade dos entrevistados é composta por aposentados/pensionistas ou donas(os) de casa.

12 Satisfação Geral

13 Satisfação Geral Público Índice médio Por favor, avalie, dando uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a CASSI, sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito 13 8,7 7,7 8,1 8,2 7,9 7,2 Aposentado Ativo Pensionista Família1 Família2 Brasil O índice médio de satisfação geral é maior entre os pensionistas e menor entre os ativos. A nota média, considerando-se todos os públicos, foi de 7.9, o que significa um alto grau de satisfação em relação à CASSI.

14 Satisfação Geral Detalhada: Ativo, Aposentado,Pensionista 14 Ativo 22,0% 28,0% Aposentado 26,6% 22,3% 13,9% 14,9% 14,5% 8,6% 9,8% 9,3% 8,1% 6,1% 1,3% 0,6% 0,8% 2,1% 3,3% 0,3% 1,4% 0,4% 1,3% 1,7% 2,3% 0,5% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 26,5% 49,9% 23,2% 21,2% 41,5% 36,7% Ativos:73,1% atribuíram notas altas ou muito altas e 26,5% atribuíram notas baixas; Aposentados: 78,2% atribuíram notas altas ou muito altas e cerca de 21% atribuíram notas baixas; Pensionistas: 85,2% atribuíram notas altas ou muito altas e cerca de 13% atribuíram notas baixas. Esses resultados indicam que, apesar de a maioria ter tido boas experiências em relação à CASSI, há uma proporção significativa de clientes insatisfeitos no público de ativos e aposentados. 0,8% 0,0% 0,2% 0,7% 0,9% Pensionista 5,7% 5,0% 6,6% 18,4% 10,2% 50,0% 1,5% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 13,2% 25,0% 60,2%

15 Satisfação Geral Detalhada: Família 1, Família 2 15 Família1 27,0% 27,3% Família2 27,6% 19,6% 27,3% 14,0% 15,9% 13,3% 7,4% 4,5% 4,2% 4,7% 0,7% 0,4% 0,8% 0,6% 1,0% 0,5% 1,0% 0,4% 0,3% 0,5% 0,7% 0,3% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 15,4% 41,0% 43,2% Família 1: 84,2% atribuíram notas altas ou muito altas e 15,4% atribuíram notas baixas; Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 11,9% 41,0% 46,9% Família 2: 87,9% atribuíram notas altas ou muito altas e cerca de 12% atribuíram notas baixas. Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com a CASSI, porém há uma proporção significativa de clientes insatisfeitos a ser trabalhada, um em cada dez.

16 Satisfação Geral Região, Capital/Interior e Estado Por favor, avalie, dando uma nota de 0 a 10, o seu grau de satisfação com a CASSI. Sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito 16 N orte N ordeste Sudeste Sul Centro- O este Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total 7,8 7,1 7,6 8,4 8,2 8,3 7,9 7,7 7,8 8,0 7,1 7,5 7,6 7,7 7,6 8,0 7,7 7, 9 Legenda: C Capital / I - Interior Observa-se que o índice médio de satisfação é maior na região nordeste (8,3) e menor na região sul (7,5); entretanto, em todas as regiões, o índice médio de satisfação é alto. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF G O MS MT Média 7,4 8,2 8,1 7,9 6,9 5,4 6,2 7,7 8,3 8,5 8,5 8,6 8,4 8,3 8,1 8,4 8,1 8,0 7,8 7,6 7,7 7,5 6,9 7,5 8,0 8,0 7,9 com ponderação sem ponderação Os estados com maior satisfação são: PB (8,6), MA e CE (8,5). RR possui a menor satisfação (5,4), seguido de TO ( 6,2), SC e RO (6,9). Nesses estados a satisfação é moderada.

17 Atributos do Plano de Saúde

18 Atributos do Plano de Saúde Característica Plano de Saúde x Público Na sua opinião, qual é a principal característica que uma empresa de plano de saúde deve ter? *Resposta Múltipla (até 3 respostas) 18 15,5% 35,1% 32,5% 17,6% 27,0% 17,6% 35,5% 37,3% 19,7% 18,5% 27,2% 33,5% 30,8% 20,7% 30,9% 43,9% 59,3% 57,7% 46,7% 39,7% 51,3% 45,0% 50,9% 52,8% 28,0% 44,3% 37,9% 28,0% 35,2% 47,5% 22,5% 42,7% 35,5% 27,3% 40,6% 51,8% Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Preço adequado Qualidade no atendimento Rapidez na marcação de consultas e exame Variedade de especialistas (médicos) Ampla rede credenciada Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas

19 Atributos do Plano de Saúde Característica Plano de Saúde x Público 19 A principal característica de um plano de saúde, apontada por mais da metade dos entrevistados, é a qualidade de seus médicos, hospitais e clínicas. Em segundo lugar, está o bom atendimento; logo em seguida, vem a ampla rede credenciada. Matriz comparativa de prioridades apontadas pelos públicos 1a 2a Ativo Aposentado Pensionista Familia 1 Familia 2 Ampla rede Credenciada Qualidade dos Médicos Qualidade dos Médicos Qualidade no Atendimento Qualidade dos Médicos Qualidade no Atendimento Qualidade dos Médicos Qualidade no Atendimento Qualidade dos Médicos Qualidade no Atendimento 3a Qualidade no Atendimento Ampla Rede Credenciada Rapidez na marcação de consultas e exames Ampla Rede Credenciada Rapidez na Marcação de Consultas

20 Atributos do Plano de Saúde Característica Plano de Saúde x Região, Capital/Interior 20 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro- O este Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Preço adequado 18,7% 17,7% 1 8, 4 % 25,1% 24,1% 2 4,8 % 24,2% 18,3% 2 1,6 % 21,5% 16,1% 18,4 % 26,7% 21,9% 26,0 % 24,5% 19,4% 2 2, 5 % Qualidade no atendimento 47,1% 47,6% 4 7, 3 % 46,2% 48,7% 4 7,0 % 42,8% 40,0% 4 1,6 % 40,4% 39,1% 39,6 % 38,0% 45,0% 39,1 % 42,9% 42,3% 4 2, 7 % Rapidez na marcação de consultas e exame 35,5% 33,6% 3 5, 0 % 37,0% 35,3% 3 6,4 % 34,4% 36,7% 3 5,4 % 36,1% 35,8% 36,0 % 32,6% 36,7% 33,2 % 35,1% 36,1% 3 5, 5 % Variedade de especialistas (médicos) 27,6% 35,4% 2 9, 8 % 24,4% 26,3% 2 5,0 % 21,5% 31,1% 2 5,8 % 26,5% 37,6% 32,9 % 29,9% 33,5% 30,4 % 24,7% 31,5% 2 7, 3 % Ampla rede credenciada 46,5% 54,2% 4 8, 7 % 34,4% 33,9% 3 4,2 % 38,3% 41,5% 3 9,7 % 43,1% 46,7% 45,1 % 50,4% 49,5% 50,2 % 40,1% 41,4% 4 0, 6 % Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas 52,8% 51,7% 5 2, 5 % 50,5% 47,9% 4 9,6 % 55,4% 51,7% 5 3,7 % 54,0% 42,4% 47,4 % 56,3% 48,8% 55,2 % 53,8% 48,7% 5 1, 8 % Brasil 100,0% 100,0% 1 00,0 % 100,0% 100,0% 1 00,0 % 100,0% 100,0% 10 0, 0 % 100,0% 100,0% 10 0,0 % 100,0% 100,0% 1 00,0 % 100,0% 100,0% 1 00,0 % Legenda: C Capital / I - Interior Ao se comparar as regiões, observa-se que, em todas, os três pontos mais importantes para um plano de saúde são: qualidade dos médicos, hospitais e clínicas; a qualidade no atendimento e a ampla rede credenciada (esta última é mais marcante na região centro-oeste). Nas regiões norte e nordeste, a qualidade no atendimento é considerada mais importante. Comparando-se capital e interior, nota-se que os fatores são os mesmos e que não há diferença significativa.

21 Atributos do Plano de Saúde Característica Plano de Saúde x Estados 21 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF G O MS MT Preço adequado 25,8% 16,4% 21,1% 19,3% 18,0% 9,1% 15,3% 30,5% 24,6% 22,3% 20,4% 23,2% 29,9% 21,8% 24,8% 23,8% 26,8% 21,4% 23,5% 19,8% 18,3% 20,1% 14,8% 25,9% 28,0% 22,4% 26,2% Qualidade no atendimento 39,3% 50,3% 55,4% 49,0% 45,8% 31,8% 39,1% 51,1% 44,1% 52,4% 46,2% 48,6% 47,7% 48,3% 48,3% 49,1% 44,6% 41,4% 43,1% 40,3% 38,8% 41,2% 37,9% 36,5% 43,1% 45,0% 47,6% Rapidez na marcação de consultas e exame 25,8% 40,1% 29,2% 34,8% 40,1% 27,1% 31,5% 41,0% 33,8% 36,0% 39,2% 35,1% 36,0% 42,1% 40,6% 37,3% 35,4% 35,0% 30,0% 39,6% 38,8% 33,0% 37,4% 32,6% 35,9% 31,8% 35,3% Variedade de especialistas (médicos) 35,8% 31,8% 26,0% 24,0% 40,8% 30,5% 41,3% 25,8% 24,4% 23,6% 24,8% 28,3% 24,1% 25,2% 26,3% 27,9% 28,1% 28,7% 21,8% 27,0% 32,0% 30,8% 38,7% 29,6% 29,4% 36,2% 33,2% Ampla rede credenciada 50,7% 34,8% 48,9% 46,4% 70,3% 50,0% 61,1% 34,5% 36,1% 39,7% 29,5% 30,7% 29,4% 38,7% 40,9% 33,2% 44,2% 39,8% 37,1% 41,1% 43,7% 45,4% 47,0% 52,8% 43,2% 44,4% 48,6% Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas 53,3% 50,6% 51,2% 55,7% 49,9% 57,7% 41,6% 48,3% 51,2% 53,6% 41,2% 54,9% 51,7% 48,8% 45,4% 49,5% 49,9% 52,9% 54,3% 54,0% 50,0% 46,0% 46,0% 58,8% 48,0% 47,0% 46,7% Base com ponderação Base sem ponderação Observa-se que algumas características do plano de saúde, como preço adequado, variedade de especialistas e ampla rede credenciada, são mais importantes em alguns estados: preço adequado: Alagoas, Pernambuco e Goiás; variedade de especialistas e ampla rede credenciada: Tocantins e Rondônia.

22 Atributos do Plano de Saúde Característica CASSI x Público E o(a) Sr(a) reconhece essa característica na CASSI? (Características citadas como importante) 22 8,6% 0,5% 8,0% 2,0% 7,9% 7,5% 6,7% 1,9% 5,3% 1,6% 6,9% 1,7% 19,3% 30,2% 35,7% 33,1% 36,1% 31,0% 71,6% 59,8% 48,8% 58,3% 57,0% 60,4% Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Sim, totalmente pertinente à CASSI Sim, parcialmente pertinente à CASSI Não, a CASSI não possui nenhuma dessas características Não sabe avaliar O grupo dos pensionistas foi o que melhor avaliou a CASSI, considerando que ela possui totalmente as características que um plano de saúde deve ter (cerca de 50%). Nos demais públicos, houve uma maior proporção de entrevistados que indicaram que a CASSI possui parcialmente as características que eles avaliam como sendo essenciais para um plano de saúde.

23 Atributos do Plano de Saúde Característica CASSI x Região, Capital/Interior 23 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Sim, totalmente pertinente à CASSI 28,9% 28,1% 28,7% 39,0% 36,0% 38,0% 32,6% 28,4% 30,7% 32,6% 19,3% 25,0% 22,6% 28,9% 23,5% 32,6% 28,4% 31,0% Sim, parcialmente pertinente à CASSI 63,1% 60,7% 62,4% 54,6% 57,0% 55,4% 60,0% 61,6% 60,7% 60,8% 65,2% 63,3% 67,1% 62,9% 66,5% 59,8% 61,3% 60,4% Não, a CASSI não possui nenhuma dessas 6,6% 9,4% 7,4% 4,5% 5,0% 4,6% 5,8% 8,1% 6,8% 5,6% 13,5% 10,1% 9,3% 6,0% 8,9% 6,0% 8,4% 6,9% características Não sabe avaliar 1,4% 1,8% 1,5% 1,9% 2,0% 2,0% 1,6% 1,9% 1,7% 1,0% 2,1% 1,6% 0,9% 2,3% 1,1% 1,5% 2,0% 1,7% Brasil 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Legenda: C Capital / I - Interior Observa-se que a avaliação é melhor na região nordeste - 38% afirmaram que a CASSI possui totalmente as características que um plano de saúde deve ter. A região centro-oeste possui o menor percentual de pessoas que apontaram que a instituição possui totalmente essas características. Na região sul, nota-se uma diferença considerável entre a avaliação da capital e do interior. A avaliação da capital foi melhor que a do interior.

24 Atributos do Plano de Saúde Característica CASSI x Estados 24 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF GO MS MT Sim, totalmente pertinente à CASSI 14,7% 36,7% 19,7% 32,9% 22,2% 24,8% 13,5% 29,6% 37,5% 42,8% 36,5% 39,1% 38,8% 44,8% 35,7% 41,8% 32,4% 29,6% 33,5% 29,1% 27,7% 27,0% 16,1% 19,9% 35,4% 27,1% 28,3% Sim, parcialmente pertinente à CASSI 74,2% 55,6% 72,2% 63,3% 60,7% 61,7% 60,9% 63,0% 55,8% 54,0% 56,5% 54,2% 55,0% 45,9% 55,3% 52,6% 58,8% 64,4% 57,4% 61,4% 63,2% 62,0% 66,3% 69,2% 56,4% 65,6% 63,5% Não, a CASSI não possui nenhuma dessas características 11,1% 6,0% 5,9% 2,2% 16,7% 13,5% 23,0% 6,1% 5,4% 2,4% 4,1% 3,1% 3,7% 6,2% 7,2% 4,0% 7,0% 4,6% 7,4% 7,5% 8,0% 9,1% 15,8% 9,9% 7,0% 6,0% 6,2% Não sabe avaliar 0,0% 1,7% 2,3% 1,6% 0,5% 0,0% 2,6% 1,3% 1,4% 0,9% 2,9% 3,5% 2,6% 3,1% 1,7% 1,6% 1,8% 1,3% 1,7% 2,0% 1,1% 1,9% 1,8% 1,0% 1,3% 1,3% 2,0% Base com ponderação Base sem ponderação Os estados que tiveram melhor avaliação foram: Piauí, Ceará e Sergipe. Os estados com menor percentual de entrevistados que afirmaram que a CASSI possui totalmente as características de um plano foram: Tocantins, Santa Catarina e Rondônia.

25 Atributos do Plano de Saúde Pontos positivos CASSI x Público O que você gosta na CASSI: 25 17,5% 12,3% 6,9% 29,2% 9,4% 11,2% 12,6% 5,6% 15,8% 16,6% 6,4% 13,2% 6,9% 7,9% 27,7% 6,3% 16,1% 8,7% 18,3% 22,1% 8,1% 22,6% 11,0% 30,2% 16,7% 10,2% 17,0% 8,6% 24,3% 16,6% 41,6% 49,0% 38,8% 46,4% 63,5% 62,9% Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Preço adequado Qualidade no atendimento Rapidez(na marcação de consultas e exames) Variedade de especialistas (médicos) Ampla rede credenciada Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas

26 Atributos do Plano de Saúde Pontos positivos CASSI x Público 26 Para todos os públicos, o principal ponto positivo na CASSI está relacionado à qualidade do atendimento. Para os pensionistas e aposentados, esse ponto forte é percebido por mais de 60% dos entrevistados. No geral (Brasil), a segunda característica mais positiva da CASSI é a ampla rede credenciada, seguida pela rapidez no atendimento e marcação de consultas. Os ativos e família 2 são os que melhor percebem a ampla rede de credenciados. Matriz comparativa das respostas dos públicos Ativo Aposentado Pensionista Familia 1 Familia 2 1a Qualidade no Atendimento Qualidade no Atendimento Qualidade no Atendimento Qualidade no Atendimento Qualidade no Atendimento 2a Ampla Rede Credenciada Qualidade dos Médicos Qualidade dos Médicos Qualidade dos Médicos Ampla Rede Credenciada 3a Preço Adequado Ampla Rede Credenciada Rapidez na marcação de consultas e exames Ampla Rede Credenciada Rapidez na Marcação de Consultas

27 Atributos do Plano de Saúde Pontos positivos CASSI x Região, Capital/Interior 27 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro- O este Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Preço adequado 8,1% 6,2% 7,6 % 6,9% 7,5% 7,1 % 14,0% 9,6% 1 2,0 % 8,5% 14,0% 1 1,4 % 11,1% 12,6% 11,3 % 10,4% 9,9% 10,2 % Qualidade no atendimento 52,4% 47,7% 51,2 % 49,1% 48,0% 4 8, 8 % 41,8% 46,9% 4 4,1 % 52,1% 49,4% 5 0,7 % 41,3% 52,9% 42,9 % 45,5% 48,0% 46,4 % Rapidez(na marcação de consultas e exames) 15,1% 28,5% 18,6 % 16,6% 22,4% 1 8, 5 % 13,8% 19,4% 1 6,3 % 17,3% 19,5% 1 8,5 % 13,5% 17,8% 14,0 % 15,0% 20,3% 17,0 % Variedade de especialistas (médicos) 9,3% 9,0% 9,2 % 10,0% 8,4% 9,4 % 9,4% 7,9% 8,7 % 8,6% 8,0% 8,3 % 6,6% 6,0% 6, 5 % 9,0% 8,0% 8,6 % Ampla rede credenciada 21,0% 16,5% 19,8 % 26,1% 21,3% 2 4, 6 % 27,3% 21,1% 2 4,6 % 21,1% 17,1% 1 9,0 % 31,3% 17,1% 29,4 % 26,9% 20,2% 24,3 % Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas 13,0% 11,2% 12,6 % 17,3% 18,8% 1 7, 8 % 18,5% 14,9% 1 6,9 % 18,9% 12,4% 1 5,4 % 15,8% 10,6% 15,1 % 17,5% 15,2% 16,6 % Brasil 100,0% 100,0% 1 0 0,0 % 100,0% 100,0% 1 0 0,0 % 100,0% 100,0% 10 0,0 % 100,0% 100,0% 1 00,0 % 100,0% 100,0% 1 00,0 % 100,0% 100,0% 1 0 0, 0 % Legenda: C Capital / I - Interior As regiões norte e sul são as que possuem maior percentual de pessoas que valorizam a qualidade do atendimento da CASSI, embora essa característica seja a mais marcante, independente da região. A ampla rede credenciada é melhor percebida no centro-oeste e menos percebida nas regiões norte e sul. Comparando-se capital e interior, percebe-se que a ampla rede credenciada é mais notada na capital.

28 Atributos do Plano de Saúde Pontos positivos CASSI x Estados 28 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF G O MS MT Preço adequado 14,2% 10,0% 0,0% 6,2% 16,5% 1,4% 4,8% 7,9% 8,7% 4,2% 2,1% 9,2% 9,8% 6,5% 6,4% 5,1% 9,3% 7,3% 14,4% 13,0% 10,8% 11,0% 13,5% 12,0% 9,0% 8,7% 12,4% Qualidade no atendimento 54,2% 53,6% 63,9% 47,3% 46,0% 57,6% 59,5% 53,4% 46,5% 56,9% 47,2% 52,5% 45,5% 56,8% 51,6% 48,6% 52,6% 46,2% 42,9% 43,1% 50,9% 50,2% 51,3% 36,9% 53,3% 53,5% 65,2% Rapidez(na marcação de consultas e exames) 13,9% 22,8% 22,4% 18,2% 11,0% 16,9% 19,3% 19,0% 19,6% 16,3% 23,1% 15,4% 13,5% 20,3% 20,6% 16,8% 16,7% 17,5% 14,2% 17,1% 16,3% 18,9% 21,6% 11,2% 22,1% 18,2% 18,5% Variedade de especialistas (médicos) 4,8% 11,3% 5,4% 11,3% 2,5% 10,1% 4,4% 7,5% 9,3% 4,7% 8,0% 9,2% 12,9% 10,8% 8,3% 12,8% 6,5% 10,2% 10,1% 7,2% 7,8% 8,3% 9,2% 6,0% 9,3% 9,5% 1,5% Ampla rede credenciada 18,5% 15,8% 17,4% 23,2% 21,5% 10,1% 14,4% 18,7% 27,1% 25,5% 22,9% 16,7% 30,8% 16,4% 15,5% 22,1% 21,3% 23,6% 21,4% 27,6% 18,6% 21,2% 14,7% 35,7% 16,9% 13,0% 14,6% Qualidade dos médicos, hospitais, clínicas 13,1% 11,4% 11,8% 13,0% 17,3% 5,1% 10,5% 14,3% 17,1% 18,6% 19,8% 17,8% 21,6% 14,9% 15,3% 12,7% 13,3% 17,3% 19,4% 15,2% 13,8% 17,9% 13,0% 17,5% 10,3% 11,7% 6,5% Base com ponderação Base sem ponderação Características X Estados: preço adequado: Rondônia, Acre e Rio de Janeiro; qualidade no atendimento: Amapá e Mato Grosso; rapidez: Amazonas, Amapá e Goiás; variedade de especialistas : Pernambuco e Sergipe; rede credenciada: Bahia, Ceará, Pernambuco e Distrito Federal; qualidade dos médicos, hospitais e clínicas: Maranhão e Pernambuco.

29 E o que você não gosta na CASSI: Atributos do Plano de Saúde Pontos negativos CASSI x Público 29 2,1% 11,3% 17,6% 7,6% 34,1% 2,0% 5,2% 3,6% 13,9% 17,6% 10,0% 38,7% 28,1% 5,0% 10,7% 6,9% 5,6% 21,4% 6,1% 22,6% 36,3% 8,4% 17,1% 19,5% 4,7% 22,8% 4,1% 34,1% 27,2% 2,9% 6,3% 18,7% 6,4% 16,6% 4,9% 39,3% 27,8% 2,0% 4,3% 11,5% 8,6% 18,4% 6,3% 43,5% 29,7% 2,8% 6,3% 60,0% Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Preço elevado Má qualidade no atendimento Demora na marcação de consultas e exame Má qualidade dos médicos, hospitais, clínicas Reduzida rede credenciada Falta de variedade dos médicos, hospitais, clínicas Problemas com a Central de atendimento ( telefone) Reembolso

30 Atributos do Plano de Saúde Pontos negativos CASSI x Público O que menos é apreciado na CASSI está relacionado à reduzida rede de credenciados. 30 Para os pensionistas, o principal ponto fraco da CASSI é a falta de variedade de médicos, hospitais e clínicas. Essa é a segunda característica apontada por cerca de 30% dos entrevistados quando analisado o cenário Brasil. Matriz comparativa das respostas dos públicos 1a 2a 3a Ativo Aposentado Pensionista Familia 1 Familia 2 Reduzida Rede Credenciada Falta de Variedade dos Médicos, Hospitais e Clínicas Demora na marcação de consulta e exames Reduzida Rede Credenciada Falta de Variedade dos Médicos, Hospitais e Clínicas Demora na marcação de consulta e exames Falta de Variedade dos Médicos, Hospitais e Clínicas Reduzida Rede Credenciada Demora na marcação de consulta e exames Reduzida Rede Credenciada Falta de Variedade dos Médicos, Hospitais e Clínicas Demora na marcação de consulta e exames Reduzida Rede Credenciada Falta de Variedade dos Médicos, Hospitais e Clínicas Preço Elavado

31 Atributos do Plano de Saúde Pontos negativos CASSI x Região,Capital/Interior 31 N orte Nordeste Sudeste Sul Centro- O este Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Preço elevado 7,3% 4,0% 6,2 % 18,9% 16,7% 1 8, 2 % 11,6% 8,0% 9,9 % 10,4% 4,4% 6,6 % 10,8% 10,7% 10,8 % 13,2% 9,1% 11,5 % Má qualidade no atendimento 10,3% 6,6% 9,2 % 8,4% 5,6% 7,4 % 11,1% 6,4% 8,9 % 12,1% 6,2% 8,4 % 9,8% 8,8% 9, 7 % 10,1% 6,3% 8,6 % Demora na marcação de consultas e exame 27,2% 8,4% 21,4 % 23,2% 16,3% 2 0, 8 % 19,0% 13,5% 1 6,4 % 19,9% 14,5% 1 6,4 % 23,6% 7,7% 21,4 % 21,6% 13,9% 18,4 % Má qualidade dos médicos, hospitais, clínicas 7,3% 4,9% 6,6 % 5,6% 5,7% 5,6 % 7,5% 5,3% 6,5 % 7,1% 5,1% 5,8 % 8,3% 3,9% 7, 7 % 7,1% 5,2% 6,3 % Reduzida rede credenciada 45,8% 70,4% 53,4 % 30,4% 41,9% 3 4, 4 % 39,1% 50,5% 4 4,5 % 38,9% 58,5% 5 1,4 % 44,6% 55,7% 46,2 % 38,0% 51,3% 43,5 % Falta de variedade dos médicos, hospitais, clínicas 31,0% 35,1% 32,3 % 23,4% 26,7% 2 4, 5 % 23,5% 35,9% 2 9,4 % 25,6% 41,3% 3 5,6 % 32,2% 39,1% 33,2 % 25,8% 35,3% 29,7 % Problemas com a Central de atendimento (0800-2,5% 1,1% 2,0 % 2,1% 3,3% 2,5 % 4,4% 2,3% 3,4 % 3,1% 1,4% 2,0 % 2,9% 3,2% 2, 9 % 3,2% 2,3% 2,8 % telefone) Reembolso 2,9% 2,7% 2,9 % 7,8% 4,5% 6,7 % 9,4% 5,8% 7,7 % 4,6% 6,3% 5,7 % 3,3% 3,6% 3, 3 % 6,9% 5,4% 6,3 % Brasil 100,0% 100,0% 1 0 0,0 % 100,0% 100,0% 1 0 0,0 % 100,0% 100,0% 10 0,0 % 100,0% 100,0% 1 00,0 % 100,0% 100,0% 1 00,0 % 100,0% 100,0% 1 0 0, 0 % Legenda: C Capital / I - Interior O principal ponto negativo está relacionado à rede de credenciados, destacandose negativamente nas regiões norte e sul e, com menos intensidade, na região nordeste. A falta de variedade dos médicos, hospitais e clínicas é percebida com mais intensidade nas regiões norte e sul. O preço elevado se destaca na região nordeste.

32 Atributos do Plano de Saúde Pontos negativos CASSI x Estados 32 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF G O MS MT Preço elevado 5,0% 4,2% 0,0% 9,7% 3,4% 4,2% 3,2% 7,5% 17,7% 14,2% 26,7% 13,5% 18,9% 12,6% 16,9% 21,2% 12,3% 12,2% 9,4% 8,8% 8,4% 7,1% 3,1% 11,6% 10,5% 7,7% 6,5% Má qualidade no atendimento 14,3% 8,3% 8,3% 10,0% 6,9% 21,4% 3,8% 12,5% 7,0% 7,6% 5,3% 7,5% 8,0% 8,6% 8,3% 7,0% 8,3% 5,1% 14,3% 7,4% 7,6% 9,7% 7,1% 9,6% 10,9% 12,7% 4,1% Demora na marcação de consultas e exame 22,4% 23,0% 10,3% 27,8% 12,6% 20,3% 9,0% 18,7% 21,4% 23,6% 25,1% 17,5% 21,5% 15,4% 13,0% 17,2% 13,9% 19,6% 18,4% 13,7% 14,1% 17,5% 17,9% 24,3% 19,4% 13,4% 5,1% Má qualidade dos médicos, hospitais, clínicas 7,7% 6,4% 6,0% 6,0% 7,7% 17,4% 3,9% 5,1% 5,6% 4,9% 4,8% 6,5% 5,8% 6,1% 7,4% 6,2% 8,3% 3,2% 5,5% 8,5% 4,5% 3,8% 11,2% 8,1% 4,8% 7,0% 10,1% Reduzida rede credenciada 62,2% 39,8% 39,8% 48,3% 67,4% 63,9% 74,8% 41,1% 38,3% 31,9% 32,1% 31,3% 23,1% 49,4% 39,4% 31,0% 49,0% 46,5% 40,0% 45,9% 50,8% 48,3% 57,5% 46,5% 41,8% 44,5% 53,6% Falta de variedade dos médicos, hospitais, clínicas 36,1% 34,3% 46,4% 27,2% 28,9% 56,8% 37,4% 38,4% 22,3% 24,4% 18,9% 29,7% 22,8% 22,8% 32,2% 32,8% 28,6% 29,9% 23,7% 32,8% 32,9% 34,1% 42,2% 31,2% 33,2% 38,0% 46,9% Problemas com a Central de atendimento ( telefone) 0,0% 4,5% 3,5% 1,8% 1,1% 0,0% 1,6% 1,1% 3,0% 1,7% 2,5% 1,9% 2,6% 0,8% 4,4% 0,6% 2,7% 1,2% 3,4% 4,6% 2,5% 1,8% 1,8% 2,9% 5,8% 1,5% 0,1% Reembolso 0,0% 3,1% 4,8% 2,2% 4,9% 4,2% 3,2% 2,5% 6,2% 9,2% 2,3% 6,2% 14,0% 2,7% 8,8% 2,5% 4,0% 5,1% 13,4% 5,7% 3,4% 6,7% 7,1% 3,0% 5,6% 1,9% 3,8% Base com ponderação Base sem ponderação Pontos Negativos X Estados: preço elevado: Maranhão e Sergipe; má qualidade no atendimento: Roraima; demora: Pará, Ceará e Maranhão; má qualidade dos médicos, hospitais e clínicas: Roraima e Santa Catarina; reduzida rede credenciada: Acre, Roraima, Rondônia e Tocantins; falta de variedade de especialistas : Amapá e Roraima.

33 Rede Credenciada

34 Rede Credenciada Meio utilizado p/ escolha do prestador x Público 34 Quando o(a) Sr(a) precisa de atendimento médico da rede credenciada, qual meio utiliza para escolher o prestador? 7,5% 4,3% 12,0% 29,7% 1,4% 16,2% 13,2% 2,7% 25,7% 27,6% 34,1% 8,7% 8,5% 3,5% 18,7% 47,6% 22,3% 4,4% 1,9% 19,3% 24,1% 36,6% 29,1% 11,6% 6,7% 2,3% 18,3% 31,6% 43,5% 6,8% 2,1% 13,2% 41,6% 22,8% 29,6% 63,6% Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Liga na Central 0800 para obter o telefone do médico Acessa o site da CASSI Unidade CASSI Indicação de amigos/ família Liga direto no médico Não sabe avaliar

35 Rede Credenciada Meio utilizado para escolha do prestador x público 35 Nesse quesito, nota-se uma grande diferença no modo como os públicos escolhem o prestador. A maioria dos ativos entra no site da CASSI. Os aposentados utilizam o site ou valem-se de indicação de amigos e parentes. Cerca de 48% dos pensionistas ligam diretamente para o médico. Entre os entrevistados do família 1, as principais opções são: ligar diretamente para o médico ou valer-se de indicação. Para o família 2, as opções são: visitar o site ou valer-se de indicação de amigos e parentes. Ativo Aposentado Pensionista Familia 1 Familia 2 1a Acessa o site da Cassi Acessa o site da Cassi Liga Direto no médico Liga Direto no médico Acessa o site da Cassi 2a Indicação de Amigos/ Família Indicação de Amigos/ Família Indicação de Amigos/ Família Indicação de Amigos/ Família Indicação de Amigos/ Família 3a Liga Direto no médico Liga Direto no médico Liga na Central 0800 para obter o telefone do médico Acessa o site da Cassi Liga Direto no médico

36 Rede Credenciada Meio utilizado p/ escolha do prestador x Região, Estados e Capital/Interior 36 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro- O este Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Liga na Central de Atendimento 10,5% 19,1% 1 2,9 % 12,7% 16,8% 1 4,0 % 14,9% 13,1% 1 4,1 % 8,4% 12,0% 10,4 % 11,1% 12,4% 1 1,3 % 12,7% 13,9% 1 3,2 % Acessa o site da CASSI 40,2% 40,8% 4 0,4 % 30,6% 24,1% 2 8,5 % 47,0% 43,7% 4 5,5 % 53,8% 49,6% 51,4 % 48,6% 41,6% 4 7,6 % 42,6% 40,0% 4 1,6 % Unidade CASSI 13,4% 5,9% 1 1,3 % 8,9% 8,0% 8,6 % 4,9% 5,6% 5,2 % 6,8% 7,7% 7,3 % 6,0% 8,3% 6,3 % 6,8% 6,7% 6,8 % Liga direto no médico 25,7% 29,3% 2 6,7 % 27,9% 33,7% 2 9,8 % 18,5% 23,3% 2 0,7 % 15,2% 23,2% 19,7 % 15,8% 24,1% 1 6,9 % 20,9% 26,0% 2 2,8 % Indicação de amigos/ família 22,3% 15,4% 2 0,3 % 33,1% 28,0% 3 1,4 % 28,6% 26,0% 2 7,4 % 32,9% 22,9% 27,2 % 37,9% 30,0% 3 6,8 % 32,0% 25,8% 2 9,6 % Não sabe avaliar 1,6% 3,3% 2,1 % 1,4% 2,8% 1,9 % 2,3% 2,2% 2,2 % 0,9% 3,4% 2,3 % 1,8% 2,3% 1,9 % 1,8% 2,6% 2,1 % Brasil 100,0% 100,0% 1 0 0,0 % 100,0% 100,0% 1 0 0,0 % 100,0% 100,0% 1 0 0,0 % 100,0% 100,0% 1 0 0,0% 100,0% 100,0% 1 0 0,0 % 100,0% 100,0% 1 00,0 % Legenda: C Capital / I - Interior Comparado-se as regiões, pode-se notar que no sul e no sudeste predomina o acesso ao site da CASSI. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF G O MS MT Liga na Central de Atendimento 14,7% 11,4% 11,0% 13,2% 13,9% 8,7% 14,6% 15,2% 20,0% 9,0% 9,2% 12,7% 10,7% 11,1% 12,4% 7,8% 12,5% 10,6% 15,7% 15,0% 12,7% 7,9% 12,0% 11,8% 8,3% 9,8% 15,2% Acessa o site da CASSI 31,9% 45,7% 24,0% 41,9% 35,5% 40,3% 40,3% 30,0% 26,4% 37,5% 19,1% 38,7% 34,5% 20,0% 27,5% 29,8% 45,9% 38,2% 39,3% 53,6% 54,4% 49,7% 49,8% 49,3% 42,5% 48,2% 42,0% Unidade CASSI 14,9% 13,2% 8,6% 8,7% 20,1% 19,2% 10,4% 10,2% 4,9% 11,4% 12,9% 14,7% 6,0% 20,2% 10,8% 8,4% 8,5% 5,1% 5,8% 4,5% 5,2% 8,1% 9,4% 3,8% 11,8% 14,8% 9,9% Liga direto no médico 26,9% 25,5% 39,7% 27,2% 30,9% 18,5% 18,2% 23,6% 30,4% 26,5% 36,9% 21,3% 27,1% 33,4% 29,7% 32,0% 19,7% 23,3% 22,9% 17,8% 16,2% 22,1% 20,8% 15,4% 20,1% 19,6% 21,6% Indicação de amigos/ família 17,3% 17,6% 30,2% 20,6% 13,6% 17,3% 28,1% 35,0% 31,5% 32,5% 30,9% 23,8% 33,6% 24,2% 30,2% 33,9% 29,7% 33,9% 30,3% 21,9% 31,7% 24,8% 24,7% 40,1% 34,1% 24,6% 24,3% Não sabe avaliar 5,0% 3,7% 0,0% 1,5% 0,9% 5,8% 1,3% 1,3% 1,8% 0,9% 2,5% 1,8% 2,5% 3,0% 1,7% 1,2% 2,1% 2,2% 2,4% 2,1% 0,7% 3,1% 3,6% 1,7% 2,6% 3,1% 0,6% Base com ponderação Base sem ponderação Levando-se em conta os estados, podemos perceber que PR e SP são os estados com a maior proporção de pessoas que utilizam o site da CASSI. Por outro lado, MA e PI são os estados que fazem menos uso do site da CASSI.

37 Rede Credenciada Tempo marcação/atendimento x Público Quando o(a) Sr(a) vai marcar consultas ou exames, o(a) Sr(a) consegue marcar e ser atendido? 37 27,0% 33,0% 24,0% 13,0% 3,0% 18,0% 11,8% 6,8% 34,0% 29,4% 22,5% 11,9% 9,7% 10,8% 29,3% 32,2% 21,8% 12,3% 4,3% 29,1% 32,2% 21,0% 12,7% 5,0% 30,1% 31,6% 21,0% 12,4% 4,9% 45,1% Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Na mesma semana Em até 2 semanas Em até 1 mês Mais de 1 mês Não sabe avaliar Em geral, os entrevistados relataram que conseguem marcar consulta e serem atendidos na mesma semana ou em até duas semanas (62,7%). Comparando-se os públicos, percebe-se que os pensionistas e os aposentados relataram com mais frequência serem atendidos na mesma semana.

38 Rede Credenciada Tempo marcação/atendimento x Região, Estados e Capital/Interior 38 Norte Nordeste Sudeste Sul Centro- O este Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total Na mesma semana 36,8% 44,7% 3 9,1 % 27,1% 36,9% 3 0,3 % 27,0% 31,2% 2 8,9 % 32,5% 31,3% 3 1,8 % 27,1% 46,9% 2 9,9 % 27,9% 33,7% 3 0,1 % Em até 2 semanas 32,5% 29,6% 3 1,6 % 31,3% 26,8% 2 9,8 % 33,4% 30,3% 3 2,0 % 36,1% 30,3% 3 2,8 % 33,0% 30,2% 3 2,6 % 32,9% 29,4% 3 1,6 % Em até 1 mês 18,5% 13,9% 1 7,2 % 22,9% 18,3% 2 1,4 % 22,7% 20,1% 2 1,6 % 18,3% 22,0% 2 0,4 % 21,3% 12,2% 2 0,0 % 22,0% 19,5% 2 1,0 % Mais de 1 mês 7,8% 7,5% 7,7 % 13,2% 12,5% 1 2,9 % 11,7% 13,6% 1 2,5 % 9,3% 12,7% 1 1,2 % 14,2% 6,0% 1 3,0 % 12,3% 12,7% 1 2,4 % Não sabe avaliar 4,4% 4,3% 4,4 % 5,5% 5,4% 5,5 % 5,3% 4,7% 5,0 % 3,8% 3,8% 3,8 % 4,5% 4,7% 4,5 % 5,0% 4,7% 4,9 % Brasil 100,0% 100,0% 1 0 0,0 % 100,0% 100,0% 1 0 0,0 % 100,0% 100,0% 1 0 0,0 % 100,0% 100,0% 1 0 0,0 % 100,0% 100,0% 1 0 0,0 % 100,0% 100,0% 1 0 0,0 % Legenda: C Capital / I - Interior Comparado-se as regiões, pode-se notar que, na região norte, os entrevistados marcam e são atendidos com maior brevidade. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF G O MS MT Na mesma semana 25,5% 41,6% 49,1% 39,9% 37,4% 39,8% 34,9% 23,3% 27,3% 38,9% 35,8% 30,2% 25,2% 67,0% 34,5% 20,5% 25,8% 34,2% 28,6% 26,6% 33,0% 34,8% 23,4% 24,1% 40,6% 44,0% 46,4% Em até 2 semanas 31,2% 30,8% 25,0% 34,9% 25,8% 46,5% 22,9% 29,1% 31,6% 29,2% 26,3% 25,1% 33,3% 21,1% 31,0% 28,0% 31,1% 27,4% 32,9% 33,7% 35,2% 32,4% 29,6% 32,4% 35,6% 29,5% 31,3% Em até 1 mês 16,6% 15,5% 22,8% 16,0% 26,7% 3,3% 17,4% 22,7% 24,0% 19,7% 20,1% 22,6% 20,2% 5,4% 19,0% 23,7% 27,5% 20,9% 20,0% 22,4% 16,8% 23,0% 21,2% 22,9% 14,0% 13,2% 12,5% Mais de 1 mês 15,7% 6,3% 3,1% 5,4% 7,7% 4,4% 19,9% 19,2% 11,2% 7,5% 13,4% 17,9% 15,3% 3,7% 10,2% 20,7% 9,8% 12,4% 13,0% 12,5% 10,7% 6,6% 21,8% 15,9% 5,5% 8,8% 6,6% Não sabe avaliar 11,0% 5,8% 0,0% 3,8% 2,3% 6,0% 5,0% 5,7% 6,0% 4,7% 4,4% 4,3% 6,0% 2,8% 5,3% 7,1% 5,7% 5,1% 5,4% 4,7% 4,3% 3,3% 4,0% 4,8% 4,2% 4,5% 3,1% Base com ponderação Base sem ponderação Levando-se em conta os estados, podemos perceber AP, MT e MS como os estados onde a marcação e atendimento são realizados com maior brevidade. Por outro lado, podemos perceber que SC, SE, TO e AL são os estados onde a marcação e a realização de uma consulta/exame levam mais tempo.

39 Rede Credenciada Satisfação com a quantidade de Credenciados x Público Dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a quantidade de credenciados da CASSI na sua cidade, sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito. 39 6,6 5,9 8,3 7,4 7,5 7,0 Aposentado Ativo Pensionista Família1 Família2 Brasil O índice médio de satisfação geral é maior entre os pensionistas e menor entre os ativos. Observa-se que a nota média foi 7,0; isso, embora signifique um alto grau de satisfação em relação à quantidade de credenciados da CASSI, mostra que a nota média está bem próxima de um índice moderado de satisfação.

40 Rede Credenciada Satisfação quantidade de credenciados Detalhada: Ativo, Aposentado,Pensionista 40 Ativo 15,0% 19,1% 18,1% Aposentado 16,7% 20,5% 10,8% 12,9% 10,6% 11,9% 6,5% 2,5% 3,5% 6,0% 5,8% 7,8% 4,0% 1,0% 5,1% 0,9% 3,0% 4,0% 4,1% 8,4% 1,9% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 50,0% 37,2% 11,8% 40,6% 37,1% 20,4% Ativos: 49% atribuíram notas altas ou muito altas e 50% atribuíram notas baixas; Aposentados: 57,5% atribuíram notas altas ou muito altas e cerca de 40% atribuíram notas baixas; Pensionistas: 70,8% atribuíram notas altas ou muito altas e cerca de 19% atribuíram notas baixas. Esses resultados indicam que, entre ativos e aposentados, há uma grande proporção de pessoas insatisfeitas com a quantidade de credenciados. 3,3% 0,4% 1,3% 0,9% 1,1% Pensionista 7,7% 4,5% 9,1% 17,1% 11,5% 33,1% 9,9% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 19,3% 26,2% 44,6%

41 Rede Credenciada Satisfação quantidade de credenciados Detalhada: Família 1, Família 2 41 Família1 16,0% 22,7% 16,4% Família2 24,8% 11,4% 16,2% 14,4% 15,5% 9,4% 6,7% 6,2% 8,3% 7,0% 3,1% 1,0% 2,1% 2,2% 2,8% 3,2% 0,7% 1,4% 1,7% 3,3% 3,6% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 27,3% 38,8% 27,8% 25,4% 41,0% 29,9% Família 1: 66,6% atribuíram notas altas ou muito altas e 27,3% atribuíram notas baixas; Família 2: 70,9% atribuíram notas altas ou muito altas e cerca de 25,4% atribuíram notas baixas. Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com a CASSI; porém, há uma proporção significativa de clientes insatisfeitos, sendo que cerca de ¼ deles atribuíram notas abaixo de 6.

42 Rede Credenciada Satisfação com a quantidade de Credenciados x Região,Estados, Capital/Interior 42 N orte N ordeste Sudeste Sul Centro- O este Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total 7,0 4,8 6, 4 8,0 6,8 7, 6 7,5 6,1 6, 9 7,2 5,3 6, 1 7,1 5,3 6, 8 7,6 6,0 7, 0 Legenda: C Capital / I - Interior Comparado-se as regiões, pode-se notar que, na região nordeste, os entrevistados estão mais satisfeitos com a quantidade de credenciados. É importante ressaltar que essa região possibilitou a elevação do índice, visto que as demais apresentam nota inferior à 7. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF G O MS MT Média 5,1 7,1 6,8 7,1 5,0 3,9 3,9 7,1 7,5 7,6 8,0 7,6 7,9 7,2 7,4 7,7 6,8 6,5 7,6 6,6 6,5 6,2 5,4 7,0 6,7 6,4 5,9 com ponderação sem ponderação Levando-se em conta os estados, no MA, PE e SE, os entrevistados estão mais satisfeitos com a quantidade de credenciados. Por outro lado, podemos perceber que em RR, TO e RO há um menor índice de satisfação em relação à quantidade de credenciados.

43 Rede Credenciada Satisfação qualidade e competência dos prestadores conveniados x Público Dê uma nota de 0 a 10 para o seu grau de satisfação com a qualidade e a competência dos prestadores conveniados da CASSI, sendo que a nota 0 significa totalmente insatisfeito e a nota 10 significa totalmente satisfeito 43 9,1 8,6 8,6 8,1 8,3 7,7 Aposentado Ativo Pensionista Família1 Família2 Brasil O índice médio de satisfação com esse quesito é maior entre os pensionistas e menor entre os ativos. Observa-se que a nota média foi 8,3, o que significa um alto grau de satisfação em relação à qualidade e à competência dos prestadores conveniados da CASSI.

44 Rede Credenciada Satisfação qualidade e competência dos prestadores conveniados. Detalhada: Ativo, Aposentado, Pensionista 44 Ativo 18,3% 32,4% 20,6% Aposentado 32,0% 19,3% 21,0% 14,4% 10,0% 0,6% 0,5% 0,5% 0,6% 2,1% 6,4% 6,8% 1,2% 0,9% 0,1% 0,5% 0,8% 1,2% 4,0% 4,5% 1,2% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 17,5% 50,7% 30,6% 12,1% 46,4% 40,3% Ativos: 81,3% avaliaram com alta satisfação e 17,5% com baixa satisfação. Aposentados: 86,7% avaliaram com nota acima de 7 e 12,1% com nota 6 ou abaixo de 6. Pensionistas: 91,5% avaliaram com alta satisfação e apenas 4,9% se sentem insatisfeitos com esse quesito. Esses resultados indicam que, apesar de a maioria ter apontado boas experiências em relação aos prestadores conveniados, há um significativo número de aposentados e ativos insatisfeitos. Pensionista 0,0% 0,0% 0,0% 0,3% 1,2% 2,3% 1,1% 4,3% 18,6% 18,3% 50,3% 3,7% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 4,9% 22,9% 68,6%

45 Rede Credenciada Satisfação qualidade e competência dos prestadores conveniados. Detalhada: Família 1, Família 2 45 Família1 27,6% 22,2% 32,3% Família2 26,2% 25,5% 31,0% 9,7% 9,9% 0,4% 0,0% 0,4% 0,3% 1,1% 2,2% 2,3% 1,5% 0,4% 0,3% 0,3% 0,5% 0,7% 2,0% 2,2% 1,1% Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar Nota 0 Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota 8 Nota 9 Nota 10 Não sabe avaliar 6,7% 37,3% 54,5% 6,3% 36,1% 56,4% Família 1: 91,8% avaliaram com alta satisfação e 6,7% com baixa satisfação. Família 2: 92,5% avaliaram com alta satisfação e 6,3% com baixa satisfação. Os dois resultados indicam que a maioria dos entrevistados possui alta satisfação com a CASSI, havendo uma parcela pequena de clientes insatisfeitos.

46 Rede Credenciada Satisfação qualidade e competência dos prestadores conveniados x Região, Estados, Capital/Interior 46 N orte N ordeste Sudeste Sul Centro- O este Brasil C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total C I Total 8,1 7,8 8, 0 8,6 8,6 8, 6 8,4 8,3 8, 3 8,4 8,0 8, 2 8,0 8,0 8, 0 8,4 8,3 8, 3 Legenda: C Capital / I - Interior A melhor média desse quesito foi na região nordeste e a centro-oeste. pior na região Nas regiões sul e norte, nota-se uma diferença entre a satisfação no interior e na capital, onde verifica-se um maior índice satisfação. Verifica-se uma baixa variação entre as regiões e entre capital e interior. Norte Nordeste Sudeste Sul Centro-Oeste AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE ES MG RJ SP PR RS SC DF G O MS MT Média 7,4 8,2 8,0 8,3 7,3 7,2 7,3 8,3 8,6 8,7 8,6 8,7 8,7 8,6 8,5 8,7 8,4 8,3 8,4 8,2 8,2 8,4 7,9 7,9 8,2 8,1 8,2 com ponderação sem ponderação Os estados que apresentaram maiores índices de satisfação foram: PE, PB, CE, PI e SE. A satisfação mais baixa foi encontrada em TO, RR e RO.

47 Rede Credenciada Relação de Prestadores disponibilizada no Site x Público E como o(a) Sr(a) avalia a relação de prestadores disponibilizada no site da CASSI? 47 7,2% 8,6% 6,8% 1,6% 6,4% 6,0% 6,0% 6,2% 40,6% 43,6% 29,0% 35,3% 28,9% 16,6% 22,0% 28,6% 43,4% 29,6% 35,1% 29,4% 34,4% 30,4% 29,0% 75,4% Ativo Aposentado Pensionista Família1 Família2 Brasil Atualizada. Sempre consegui entrar em contato com os prestadores Parcialmente atualizada. Já tive problemas em localizar os prestadores Desatualizada. Sempre que precisei não consegui localizar os prestadores Não sabe avaliar

48 Rede Credenciada Relação de Prestadores disponibilizada no site x público 48 A maioria dos pensionistas não soube avaliar este quesito. Esse resultado pode indicar que este público não faz uso do site para tal propósito. A maioria dos outros públicos considerou a relação de prestadores disponibilizada no site da CASSI atualizada ou parcialmente atualizada.