Manual de Procedimentos

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1 Manual de Procedimentos Vistoria de Sinistro Auto / RCF-V 1

2 Sumário MISSÃO... 4 FILOSOFIA... 4 VALORES, EXEMPLOS E COMPROMISSO... 4 Atendimento a Segurados... 5 Atendimento a Terceiros... 5 FORMULÁRIOS... 5 Check List... 5 Cartão de Programação de Entrega... 6 BENEFÍCIOS... 7 Declaração de Opção de Cortesia Carro Reserva ou Desconto na Franquia... 7 Categorias tarifárias com direito ao benefício... 8 Desconto na Franquia Com uso do Cartão Porto Seguro Visa... 9 AVISO DE SINISTRO AVISO FONADO... 9 AGENDAMENTO DE VISTORIAS... 9 Prazo para agendamento... 9 Como efetuar o pedido de vistoria?... 9 REALIZAÇÃO DA VISTORIA... 9 Notas de Sinistro e Histórico...10 Notas de Perda Parcial Exemplo...10 Notas de Indenização Integral - Exemplo...10 LAUDO DE VISTORIA VISTORIA PRÉVIA TELA DE ORIENTAÇÃO DE DANOS FOTOS DA VISTORIA

3 Foto do Chassi Identificação 1ª foto...14 Foto L Traseiro 2ª foto...15 Foto L Dianteiro 3ª foto...15 Foto principal para uma colisão dianteira (Capô Aberto)...17 Fotos das avarias detalhadas...17 Fotos incorretas...18 DIVISÃO DE SINISTRO SINISTRO DE INUNDAÇÃO / ENCHENTE Nível de água atingindo o Painel de Instrumentos...20 Nível de água abaixo do Painel de Instrumentos...21 Inundação o que você deve fazer...21 Inundação o que você NÃO deve fazer...23 ROUBO OU FURTO LOCALIZADO Definição de danos procedentes do sinistro...23 Roubo ou Furto Localizado - O que você deve Fazer...24 Roubo ou Furto Localizado - O que você NÃO deve Fazer...26 Checagem dos Itens...27 INDENIZAÇÃO INTEGRAL Procedimentos em casos de indenização Integral...27 Visível Indenização Integral...28 DEFINIÇÃO DA VISTORIA Retorno de vistorias no sistema

4 Missão Nossa missão é assumir riscos e prestar serviços, através de um atendimento familiar que supere expectativas, garantindo agilidade a custos competitivos com responsabilidade social e ambiental. Filosofia "A Corporação Porto Seguro é o conjunto de pessoas formado por seus funcionários, dirigentes, acionistas, corretores, prestadores de serviços e parceiros de negócios que individual e coletivamente se orientam pelos seguintes valores, exemplos e compromissos". Valores, Exemplos e Compromisso 1. Cooperação, transparência, justiça e atitude de atender com genuíno interesse são nossos valores fundamentais. 2. A busca pela perfeição exige humildade, determinação e paciência. 3. Todos têm o direito de participar e expor suas opiniões, por meio do diálogo numa conduta igualitária e ética. 4. Erros acontecem e precisam ser assumidos e corrigidos de imediato, como oportunidade de aprendizado, melhoria e crescimento. 5. O trabalho deve ser realizado com entusiasmo e visto como oportunidade de desenvolvimento. 6. A dedicação de cada um deve ir além das atribuições da sua função. 7. Não se beneficiar da função para vantagens pessoais e manter uma postura de simplicidade sem personalismo. 8. É nossa responsabilidade realizar uma administração simples, flexível, ágil e integrada. 9. Preparar sucessores capazes de ampliar os horizontes da Corporação. 10. A realização profissional deve ser resultado do estímulo ao auto desenvolvimento e da busca de novos desafios. 4

5 Atendimento a Segurados O atendimento aos Segurados é realizado diretamente na oficina, mediante o preenchimento dos formulários padronizados. Atendimento a Terceiros Ao atender um terceiro, obtenha uma cópia da CNH do condutor e do documento do veículo. Solicite a vistoria através do Portal de Negócios. A Liberação ocorrerá após análise. A oficina deverá acompanhar também através do Portal de Negócios. Formulários Check List 5

6 O Check List deve ser totalmente preenchido de forma clara e detalhado, assinado pelo representante da oficina e pelo proprietário do veículo. É o registro sobre o estado em que o veículo foi recebido na oficina e previne reclamações futuras. A 1ª via deve ser entregue ao cliente no ato do recebimento do veículo e a 2ª via mantida em arquivo na oficina. Na ausência do cliente, sugerimos o envio do Check List via fax, solicitando assinatura e retorno. Não dispondo dos dados do segurado contate o corretor. Ao elaborar o Check List, converse com o cliente sobre as avarias existentes (principalmente as que não têm relação com o sinistro). Procure atendê-lo cordialmente e esclareça todas as dúvidas, pois danos não relacionados ao evento não estão cobertos pela apólice. Defina o prazo de entrega dentro da realidade, baseando-se no porte dos reparos. Esteja sempre atualizado sobre as peças de fornecimento crítico no mercado para posicionar objetivamente o cliente. Cartão de Programação de Entrega Utilize o cartão para todos os veículos atendidos, sejam segurados ou terceiros. Coloque-o no pára brisa somente após a liberação de reparos. No campo Previsão de Entrega, deve ser registrada a data prevista para entrega do veículo e não a quantidade de dias úteis após a liberação. 6

7 Benefícios Declaração de Opção de Cortesia Carro Reserva ou Desconto na Franquia 7

8 Preencher a Declaração de Opção de Cortesia colhendo assinatura do segurado, que deverá escolher entre: DESCONTO NO VALOR DA FRANQUIA (Que pode variar entre 25% e 45% conforme a data de contratação do seguro e classe de bônus) OU CARRO RESERVA POR ATÉ SETE DIAS CORRIDOS E CONSECUTIVOS Neste caso, solicitar ao cliente que entre em contato com a Central 24 horas. Obs: Manter a declaração em arquivo na oficina. O segurado não terá direito ao benefício nas seguintes situações: Sinistros cujo orçamento total não supere a franquia contratual; (Franquia cheia / Valor bruto). Havendo a possibilidade de Indenização integral. Veículos atendidos em concessionária de outra marca. (Exceto p/ revendas cujo contrato de referenciamento tenha sido firmado para atendimento de multimarcas). Categorias tarifárias com direito ao benefício Atualmente, somente dão direito ao Benefício às categorias tarifárias: 10 - Veículos de passeio nacional; 11 - Veículos de passeio importado; 14 - Pick-up leves nacionais; 15 - Pick-up leves importadas; 16 - Veículos esportivos nacionais; 17 - Veículos esportivos importados; 20 - Pick-up pesadas nacionais carga; 21 - Pick-up pesadas importadas carga; 22 - Pick-up pesadas nacionais pessoas; 23 - Pick-up pesadas importadas pessoas; 80 - Taxis nacionais; 81 - Taxis importados; 95 Veículos de Auto Escola; 8

9 ATENÇÃO Haverá casos em que o segurado terá desconto referente à classe de bônus, que automaticamente será aplicado no total da franquia. No caso de sinistros decorrentes de incêndio não há cobrança de franquia. Portanto, poderá ser concedido somente o benefício de carro reserva. Neste caso não é necessário que os valores de orçamento sejam superiores à franquia contratual para que o sinistro seja coberto ou para que o segurado tenha direito ao beneficio. Havendo dúvidas consulte a Companhia antes de informar o cliente sobre os benefícios. Desconto na Franquia Com uso do Cartão Porto Seguro Visa Com uso do cartão Porto Seguro Visa, o cliente acumula pontos no programa de relacionamento, o que poderá gerar desconto extra na franquia. O valor líquido da franquia será informado na tela de notas. Ao entregar o veículo e efetuar a cobrança da franquia, a oficina deverá emitir nota fiscal e anexar o comprovante do pagamento com cartão. Este benefício somente será válido ao titular do cartão e do seguro. Aviso de Sinistro Aviso Fonado Solicitar ao cliente providenciar o aviso fonado no ato do atendimento, caso ainda não o tenha feito. Grande São Paulo Tel: 333-PORTO (O mesmo que ) Outras Localidades Tel: A falta dessa providência irá gerar atrasos no processo. Oriente e auxilie o cliente para a correta elaboração do aviso, evitando retrabalho, divisão de sinistro e adendos. Agendamento de vistorias Prazo para agendamento Providencie o pedido de vistoria de imediato. Nunca espere o corretor ou o segurado fazê-lo. Faça-o no mesmo dia da chegada do veículo à oficina referenciada. Como efetuar o pedido de vistoria? Sempre através do Portal de Negócios. Não serão marcadas vistorias por telefone, e- mail ou qualquer outra forma. Realização da Vistoria Após solicitar a vistoria entre no sistema WEB e verifique suas tarefas para realizar a vistoria. 9

10 Notas de Sinistro e Histórico Informações que são alimentadas no sistema registrando o histórico do processo de vistoria. As informações em tela de notas são alimentadas tanto por funcionários da Companhia (internamente), como pelas oficinas. Nela encontramos também informações do Aviso Fonado que são importantes para análise e definição sobre a procedência dos danos ao sinistro. Na tela de Notas, são utilizadas as notas automáticas, visando padronização e agilidade na conferência e análise. Recomendamos o seu preenchimento na finalização da vistoria, quando a oficina terá todos os elementos para registro das informações necessárias. Notas de Perda Parcial Exemplo Benefício - Desconto na franquia. Placa traseira lacrada. Nº de chassi confere. Mecânica em OBS. Itens: RADIADOR, CONDENSADOR, SUSPENSÃO DIANT L/E. Faturamento liberado. Prazo p/ reparos 10 dias úteis. Compromisso de entrega em 10/10/2010. Cliente, Sr JOSÉ ciente e de acordo com o prazo de reparos. Oficina se empenhará em recuperar a LONGARINA DIANT L/E (em OBS). Não sendo possível solicitará complemento. Orçamentista JOÃO Tel.: / JOPSS@RRR.COM.BR Notas de Indenização Integral - Exemplo Nº do chassi é 9PLCEL Nº do motor é Placa traseira lacrada. Trata-se de possível indenização integral. Laudo de inspeção de Indenização Integral elaborado. Capô, portas e tampa traseira c/ lacre de Indenização Integral. Total do orçamento (1)... R$ ,00 Total do orçamento (2) [Estimativa Visual].. R$ 5.500,00 Orçamento + Estimativa Visual [(1)+(2)]... R$ ,00 Valor de mercado... (Cláusula F23) R$ ,00 Orçamento + Estim. visual corresponde a 80% do valor do bem. Solicitada remoção do Salvado-Chamado nº Atendente CIDA. Orçamentista - JOSÉ Tel: JOSE@JOSE.COM.BR 10

11 Laudo de Vistoria A V I S O D E S I N I S T R O 11

12 Na tela do laudo de vistorias temos as informações necessárias para a préanálise e determinação pela liberação (ou não) dos reparos. Atentar-se para os seguintes campos: Data da Ocorrência X Vigência da apólice: Verifique se o sinistro ocorreu dentro da vigência da apólice e se os aspectos de danos (danos antigos ou não) condizem com a data da ocorrência. Apólice: Verifique se a apólice está paga. Caso contrário, (apólice com pendência de pagamento) confirme com o conferente, e se de fato não houve pagamento os reparos não deverão ser liberados. Cobertura compreensiva: (É a cobertura mais abrangente. Basicamente colisão, incêndio, roubo, inundação). Cobertura incêndio/roubo: (Basicamente incêndio e roubo). Importância Segurada: É o limite máximo de Indenização. Valor de referência para o bem segurado. (Com base no valor de mercado). Valor da Franquia: Participação financeira obrigatória do segurado em caso de sinistro. Cláusulas Contratadas: Em se tratando de Oficina, deverá ser verificado se estão contratadas as seguintes cláusulas. Clausula 23: Valor de mercado (tabela fipe - Clausula 97: Seguro da franquia, válida para o primeiro sinistro ocorrido após a contratação e isentará segurado do pagamento da franquia; Clausula 98: Desconto de R$ 200,00 no valor da franquia, válido para o primeiro sinistro ocorrido após sua contratação. Clausula 33, 33R, 46 e 46R: Contratado uma destas clausulas, o segurado terá direito em casos de evento coberto (alagamento, enchente ou inundação) a higienização do veículo em que os valores para reparos não atingirem o valor da franquia bruta, limitando-se ao valor máximo de indenização de R$ 800,00. Clausula 52 e 52R: Contratado uma destas clausulas, o segurado terá direito em casos de evento coberto (alagamento, enchente ou inundação) a higienização do veículo em que os valores para reparos não atingirem o valor da franquia bruta, limitando-se ao valor máximo de indenização de R$ 800,00. 12

13 Vistoria Prévia Vistoria Prévia: Nesta tela constam as informações sobre avarias pré-existentes à contratação da apólice que serão avaliadas na regulação do sinistro, conforme abaixo: Quando na peça danificada pelo sinistro constar avaria pré-existente, os danos tiverem sido agravados em decorrência do sinistro, desconsidere a avaria prévia. Quando constar avaria pré-existente em peça não danificada pelo sinistro, ofereça ao cliente como serviço particular. Não haverá cobertura. Havendo insistência por parte do segurado, será tratado pontualmente. 13

14 Tela de orientação de danos Esta tela visa o registro das partes danificadas, características do veículo e estado de conservação. Não podemos em hipótese alguma conter informações erradas nesta etapa, principalmente a quilometragem (Km). Não deixe esta informação para inserir posteriormente. Fotos da Vistoria Uma das mais importantes etapas. Procure seguir rigorosamente as instruções sobre o assunto. A aplicação de alguns conceitos de proporcionará fotos com qualidade, o que resultará em agilidade em todas as outras etapas do processo. SEMPRE QUE NECESSÁRIO, MANOBRE O VEÍCULO PARA FOTOGRAFÁ-LO. NÃO O FOTOGRAFE EM LOCAL ESCURO Foto do Chassi Identificação 1ª foto Utilize os recursos disponíveis em sua câmera digital. Fotografe distante do número, utilizando zoom e com flash acionado, ou Fotografe de perto, desligando o flash e acionando o recurso macro -. O recurso macro existe para corrigir a distorção de imagem que ocorre quando se fotografa de muito perto. Procure otimizar a utilização do espaço da foto. Não deixe espaço lateral e procure enquadrar o número do chassi sempre na parte superior da fotografia. Somente considere uma boa foto aquela em que você consegue ler o número do chassi no visor da câmera. 14

15 Observe e a diferença de visualização entre fotos com e sem utilização de giz úmido. (Mas, somente para foto de chassi, não utilize no veículo). Foto L Traseiro 2ª foto Objetivo: Visualizar a traseira do veículo (inclusive placa legível ) e um dos lados (por inteiro) do veículo. Foto L Dianteiro 3ª foto Objetivo: Visualizar a parte dianteira e o outro lado (por inteiro). 15

16 Observe que com apenas duas fotos é possível visualizar o veiculo por inteiro. 16

17 Foto principal para uma colisão dianteira (Capô Aberto) Escolha um dos lados, de acordo com o sinistro. Capô aberto Objetivo: Fotografar a parte dianteira interna do veiculo (parte avariada). Fotos das avarias detalhadas 17

18 Obs.: O sistema permite a inclusão de no máximo 15 fotos por vistoria, que com objetividade é o suficiente para expor de forma clara os danos de um sinistro de grande porte. Fotos incorretas Seguem abaixo alguns exemplos de fotos fora dos padrões desejados, comprometendo a qualidade da vistoria. 18

19 Para realizar a vistoria utilize o rascunho contendo a orientação de danos. Elabore o orçamento seguindo os padrões da Companhia, calcule e rascunhe o orçamento, depois compare com os valores do orçamento digitado. Observações Importantes: Durante a elaboração do orçamento, fique atento a cada item que você está relacionando, pois as peças e mão de obra inclusas terão que estar visíveis nas fotos. Fotografe em destaque os danos ou a peças. O limite do sistema de 15 fotos é para sinistros de grande porte. Procure sempre otimizar os recursos. Enquadrando as fotos adequadamente você certamente registrará todos os danos utilizando uma quantidade de fotos não maior que a necessária, coerente com o porte de cada sinistro. Confira a qualidade das fotos antes de concluir a vistoria. 19

20 Divisão de Sinistro Devemos evitar divisões de sinistros. Procure definir de imediato com o cliente aquilo que procede ao evento, orçando os demais danos particularmente. Somente deverá ser dividido em mais de um sinistro os casos em que existam argumentos sólidos para manter a divisão, e haja uma insistência do cliente na versão de que os danos ocorreram no mesmo evento. Mesmo que o proprietário esteja ausente, procure contato via fone com o mesmo (ou corretor) para definição dos danos. Em todos os casos de divisão de sinistro, procure relatar de forma clara na tela de notas. Exemplo: Devido insistência do cliente, foi avaliado em 2º Sinistro os danos existentes em toda a parte na lateral direita do veículo que possuem aspectos de danos antigos (ferrugem), valores somente fixados. Lembre-se: Se a soma do 1º e do 2º sinistros aproximarem-se dos índices de Indenização Integral, elabore a vistoria com os procedimentos de indenização integral, mesmo havendo possibilidade de liberação de somente um dos sinistros. Neste caso, somente informe o cliente sobre Indenização Integral após definição da Análise da Companhia. Não lacre o capô e nem coloque laudo de indenização integral no pára-brisa e não peça a remoção do veículo até a definição da Companhia. Sinistro de Inundação / Enchente Nível de água atingindo o Painel de Instrumentos O veículo danificado por inundação cuja água tenha atingido o painel de instrumentos deverá ser considerado caso de indenização integral visual (sem orçamento). Dê prioridade máxima à remoção deste veículo. (Os procedimentos em relação à indenização integral estão abordados neste manual e serão vistos adiante). 20

21 Nível de água abaixo do Painel de Instrumentos Não atingido o painel de instrumentos, será providenciada a lavagem das partes atingidas e teste das partes mecânica, elétrica e eletrônica, detalhadamente. Ao realizar a vistoria, consulte os preços praticados pela Companhia para serviços de higienização interna. Inundação o que você deve fazer Verificação do Aviso de Sinistro - Verificar o Aviso de Sinistro atentando-se para as seguintes questões: O motor estava em funcionamento no momento em que a água atingiu o veículo? Depois do ocorrido, o cliente tentou dar partida no veículo? O veículo foi arrastado pela água ou permaneceu no local? Conversar com o cliente/proprietário do veículo Procurar obter informações e ou comentários que, de alguma forma, possam auxiliar na realização da vistoria. Identificação da Ocorrência e Procedimentos - Verificar detalhadamente se as características condizem com sinistro de enchente: Parte Externa: Marcas de água e sujeira. (altura atingida). Verificar se não houve danos em lataria no caso do veículo tenha sido arrastado pela correnteza. Verificar eventuais danos por baixo. (Havendo, não se esqueça de fotografar). Parte Interna: Odor, presença de água no interior do veículo (Nível atingido que geralmente não é a mesmo dentro e fora). Verificar atentamente se o nível de água atingiu painel de instrumentos, módulos, parte elétrica e eletrônica em geral (chicotes, fusíveis) e também mecanismo dos cintos de segurança. Não ocorrendo risco de indenização integral, libere o que for procedente e providencie a higienização interna com brevidade, evitando permanência de odor. 21

22 Compartimento do Motor: Verificar presença de sujeira, principalmente na região das polias e correias. Verificar presença de água no filtro de ar. Examine, se o óleo do motor está contaminado com água. Retire as velas de ignição. Tente comparar a altura dos pistões para ter uma referência de possíveis bielas tortas (calço hidráulico). Sem as velas, gire o motor manualmente para remover a água existente na câmara de combustão (se for o caso). Efetue a medição da compressão em cada cilindro, procure identificar possíveis danos internos no motor. Se for constatado, que não há bielas tortas, autorizar a limpeza do sistema de lubrificação, troca de óleo e filtros. Se forem constatadas bielas tortas, se o motor estiver travado, ou apresentar anormalidade na medição da taxa de compressão, certifique-se de que não existe o risco de indenização integral, antes de autorizar a desmontagem. Havendo necessidade de substituição do bloco do motor ou motor parcial a oficina deverá fornecer ao segurado as primeiras vias das notas fiscais de peça, e mão de obra da troca do motor ou bloco, e uma carta informando a necessidade de troca do bloco do motor para a regularização dos documentos do veículo junto ao DETRAN. (Neste caso, são necessárias cópias autenticadas das notas fiscais para efeito de faturamento). Obs.: Ocorrendo quebra da biela com conseqüente quebra do bloco do motor, é possível estimar a vistoria de imediato. Sempre que num sinistro houver danos no motor, procure fazer uma comparação de custos entre motor parcial ou desmembramento. Câmbio automático Em veículos com câmbio automático, examine o óleo verificando se não houve infiltração de água, pois isto certamente provocará uma elevação de custo aumentando a possibilidade de Indenização Integral. Cuidados adicionais É comum motor com pane mecânica, desgaste natural e/ou sem manutenção adequada ser avisado como sinistro de enchente. (calço hidráulico) Esteja atento! 22

23 Inundação o que você NÃO deve fazer Liberar os reparos nos casos em que o nível da água tenha atingido o painel de instrumentos. Autorizar a desmontagem do motor sem certificar-se de que realmente houve o calço hidráulico. Liberar os reparos sem certificar-se do tipo de perda (parcial ou indenização integral). Dar partida no veículo ou tentar funcionar no tranco sem retirar a água da câmara de combustão, pois se não houve o calço hidráulico, ocorrerá com este procedimento incorreto. Liberar os reparos em carros com câmbio automático sem certificar-se de que não tenha havido infiltração de água no câmbio. Roubo ou Furto Localizado De acordo com o código penal brasileiro: ROUBO: Subtrair coisa alheia móvel (em nosso caso, o veículo ou acessório(s) do mesmo) mediante grave ameaça ou violência à pessoa. Artº 166 do Código Penal Brasileiro; FURTO: Subtrair coisa alheia móvel sem cometer ameaça ou violência contra a pessoa. (em nosso caso, o veículo ou acessório(s) do mesmo). Definição de danos procedentes do sinistro Em casos de furto ou roubo, a conversa com o cliente é ainda mais importante. Procure obter o máximo de informações sobre o ocorrido, distinguindo o que procede do evento e o que se trata de má conservação ou falta de manutenção. 23

24 Roubo ou Furto Localizado - O que você deve Fazer 1. Verificação do Aviso de Sinistro: Procure saber por quanto tempo o veículo ficou em poder dos ladrões, para que se possa avaliar o que é possível (tecnicamente) ter ocorrido nesse período. 2. Conversar com o cliente/proprietário do veículo: Obtenha informações através do cliente que, de alguma forma, possa auxiliar na realização da vistoria. Para o correto direcionamento de seu trabalho é importante definir, com precisão, danos que realmente são procedentes do sinistro, e identificar tudo aquilo que não tenha relação com o evento, mas que o cliente eventualmente esteja considerando procedente. Não havendo a concordância do proprietário do veículo, avalie separadamente. 3. Eventuais adulterações: Redobre os cuidados ao efetuar os procedimentos de identificação do veículo, verificando se não ocorreram adulterações em numeração de chassis e gravação de vidros. 4. Constatação dos danos e procedimentos: Verifique, detalhadamente, os danos do veículo (partes externa e interna) e defina, tecnicamente, o que faz parte do sinistro e o que está relacionado à falta de manutenção e má conservação. Verifique o funcionamento das partes elétrica/eletrônica. Confira se não houve furto ou danos aos módulos. Teste o funcionamento do ar condicionado, se houver. Retire a tampa de abastecimento do óleo, verificando se não há borra de óleo ou impurezas. Verifique o nível de óleo, água do radiador e examine atentamente o funcionamento do motor, câmbio, embreagem, pois mesmo que não tenham relação com o evento, este tipo de sinistro requer muito critério por parte do vistoriador. Tudo é muito discutível, portanto mais do que em outros casos, teremos que trabalhar com argumentos tecnicamente sólidos para manter uma eventual negativa se for o caso. Coloque o veículo no elevador, veja se não há choques por baixo, danos nas rodas e pneus, examine suspensão, carter, escapamento, catalisador, tanque de combustível, enfim toda a parte inferior do veículo, não se esquecendo de tirar pelo menos uma foto, mesmo que nada tenha sido afetado na parte inferior. Se o veículo tiver condições de rodar, faça um teste de percurso antes dos reparos. A título de prevenção, libere um alinhamento de direção, mesmo que aparentemente não tenha danos em rodas. Após os reparos faça um novo teste de percurso criterioso. Isto evitará retorno do veículo depois de entregue. 24

25 Confirme se todas as peças faltantes e todos os danos procedentes do sinistro estão realmente incluídos no orçamento, evitando assim excesso de complementos. Caso não tenha a chave do veículo e o cliente não tiver cópia, libere no orçamento as despesas referentes à cópia, bem como as codificações necessárias. Descreva em notas de forma clara e objetiva. Redobre a atenção em relação à existência de eventuais avarias prévias, afinal, em todas as vistorias deve-se ficar atento às Avarias Prévias. Em caso de Roubo / Furto, mais ainda. 5. Cuidados adicionais: Os veículos recuperados de roubo / furto são candidatos em potencial a uma possível indenização integral. Portanto, são necessários cuidados adicionais por parte do vistoriador para que isto não ocorra depois que os reparos tenham sido iniciados. Havendo a possibilidade de indenização integral, elabore uma estimativa visual de mecânica criteriosa, (incluindo partes elétricas e eletrônicas) para definir o tipo de perda na vistoria inicial. Não esqueça de incluir na estimativa, latarias que tenham ficado em observação. Preste as informações adicionais, de forma muito clara e objetiva, na tela de notas, afinal este tipo de sinistro requer uma análise mais criteriosa por parte do conferente. É muito importante também ficar atento à questão do estado de conservação do veículo, principalmente no que se refere à parte mecânica, pois, veículos muito rodados, com vários anos de uso tendem a apresentar problemas em futuro próximo. Muito embora se saiba não serem procedentes do sinistro, o cliente que teve seu veículo roubado geralmente tende a atribuir ao evento todos os problemas que o carro venha a apresentar. Portanto, este tipo de situação deve ser relatada em Notas de forma detalhada, dando condições de uma análise eficiente, capaz de dar-nos a definição mais coerente possível em relação ao tipo de perda. Verificar se as peças roubadas foram retiradas com excesso de cuidado evitando-se danificar outras peças do veículo. Em caso positivo, mencionar em notas, sugerindo sindicância. 6. Rodas de liga leve e acessórios não originais (exceto som): Nos casos de danos procedentes do sinistro, a Porto tem como diferencial de mercado liberar alguns acessórios, desde que instalado no veículo em caráter definitivo. Porém, nos casos de veículos recuperados de roubo / furto, não é possível saber se alguns acessórios estavam equipamento o veículo (roda de liga, por exemplo). Havendo alegação de que o veículo possuía acessórios não originais (rodas de liga, bancos de couro, etc) recomendamos realizar o 25

26 orçamento com as peças originais do veículo, registrando em notas a alegação do segurado. Prevalecerá nestes casos os itens constatados na vistoria prévia. Aparelhos de som (toca-fitas, Toca-CDs): ORIGINAL Uma vez constatado que o aparelho é realmente original do carro deverá ser liberado. OPCIONAL ou APARELHO INSTALADO POSTERIORMENTE Nestes casos, somente será liberado se houver verba à parte na apólice. Verifique, no laudo, valor do aparelho e da franquia específica para o aparelho. CONCESSIONÁRIAS Se estiver sendo reparado em uma concessionária, esta deverá fornecer o aparelho, desde que seja original. Não sendo original, o veículo sendo reparado em concessionária, havendo verba à parte, será tratado caso a caso. 7. Interior do veículo (bancos, carpetes, revestimentos) sujos procedentes do sinistro: Havendo manchas de sangue (relativamente comum em veículos roubados e, até mesmo, em alguns casos de colisão), não só liberar como providenciar a higienização com brevidade, evitando impregnação de odores. Roubo ou Furto Localizado - O que você NÃO deve Fazer 1. Liberar os reparos sem funcionar o veículo e verificar detalhadamente as partes mecânica, elétrica e eletrônica, ou sem examinar o veículo por baixo, correndo o risco de uma Indenização Integral depois de iniciados os reparos. 2. Avaliar peças faltantes, separadas das danificadas. (Avaliação à parte só pelo fato de não estarem no veículo). 3. Liberar os reparos sem certificar-se de que não há indícios de irregularidade. Por exemplo, excesso de cuidado ao retirar peças. 4. Pelo fato de tratar-se de roubo / furto, tender a liberar danos, indiscriminadamente, sem analisar com critério a procedência ou não do(s) dano(s) com o sinistro. 5. Deixar de observar se não faltaram informações adicionais importantes na Tela de Notas. 6. Liberar reparos em veículos com o número do chassi adulterado. 26

27 Checagem dos Itens Procure ser criterioso da verificação dos itens, especialmente miudezas, evitando o excesso de complementos. OBSERVAÇÃO: Alguns veículos recuperados de roubo são encontrados extremamente sujos, sem condições de se realizar vistoria. Nestes casos, antes de lavar o veículo para realizar o orçamento, devem-se tirar 2 fotos em L, a fim de registrar as condições em que o veículo se encontrava quando da chegada à Oficina. Indenização Integral Sinistros cujos valores de orçamento (+ estimativa mecânica) atinjam ou estejam em vias de atingir 75% do valor do bem. Procedimentos em casos de indenização Integral A oficina deverá realizar todos os procedimentos relativos à vistoria, incluindo fotos, orientação de danos e orçamento. E mais: Verificar se existe mecânica em Observação. Caso exista, deve-se realizar uma estimativa visual de mecânica e possíveis complementos, separando a estimativa do orçamento real através do recurso de divisão de sinistros (criar orçamento 2 para estimativa mecânica); Providenciar 3 decalques legíveis do chassi e 3 decalques legíveis do motor. OBS Todos os decalques, tanto do chassi, quanto do motor, devem ser colados na primeira via do laudo de remoção de Indenização Integral. Conferir e anotar, corretamente, o número do motor para posterior registro em tela de Notas. Não esqueça de fotografar o nº do motor. Preencher o laudo de remoção de Indenização Integral de forma precisa, pois eventuais peças faltantes ou danos não registrados neste documento certamente causarão transtornos. O laudo de Inspeção (Indenização Integral) deve ser preenchido em 4 vias, sendo: 1ª via Deverá ser colocada no pára-brisa de forma visível. 2ª via Arquivar na Oficina. 3ª via Fornecê-la ao guincheiro. 4ª via Esta via deverá conter 3 decalques legíveis do número do chassi e 3 decalques legíveis do número do motor. Encaminhá-la à sucursal Porto Seguro mais próxima. Por fora do envelope escreva: 27

28 À PORTO SEGURO CIA DE SEGUROS GERAIS NÚCLEO DE DOCUMENTOS AV. RIO BRANCO, 1489 CAMPOS ELÍSIOS S.PAULO SP Lacrar portas, tampa traseira e capô com o lacre fornecido pela CIA e anotar o número do mesmo no Laudo de Remoção, comunicar o proprietário do veículo e / ou corretor, solicitar a remoção do salvado através dos telefones: / 333-PORTO (Grande São Paulo) e (Interior e outros estados) Preencher tela de notas de sinistro em conformidade com as orientações sobre o assunto. Visível Indenização Integral Trata-se de sinistro ocorrido quando, visualmente, já conseguimos de imediato constatar que os valores para reparos ultrapassarão 75% do valor do veículo. Nestes casos, não há necessidade de elaborar orçamento. Seguem alguns exemplos de visível indenização integral: Observe: nestes casos que visualmente podemos definir que os valores dos reparos ultrapassariam em muito 75% do valor do veículo. Portanto, não há necessidade de elaborar orçamento. 28

29 IMPORTANTE: Nos casos de visível Indenização Integral, estando o veículo ainda no guincho (pronto para ser descarregado na oficina), a própria oficina deve solicitar para que o veículo não seja descarregado e informar ao guincheiro para levar o veículo direto para o pátio da Cia. Porém, caso o veículo seja descarregado na oficina, os procedimentos relativos à vistoria deverão ser feitos normalmente (notas, fotos, laudo, remoção etc...) Ou seja, elaborar todos os procedimentos, exceto a elaboração do orçamento. Definição da Vistoria É importante ressaltar que a oficina deverá empenhar-se ao máximo para definir todo o orçamento (funilaria e mecânica) na primeira vistoria. Após ter fotografado o veículo montado, providenciar a desmontagem da parte mecânica avariada para fotografá-la e incluir no orçamento. Neste caso, temos o que chamamos de vistoria com mecânica definida, informação esta que deverá constar também na tela de Notas de Sinistro. O prazo para transmissão de vistorias com mecânica definida é de 48 horas. IMPORTANTE Antes de iniciar qualquer desmontagem é necessário consultar o Laudo para verificar se há liberação de reparos. Quando não houver possibilidade de definição da mecânica por haver de danos de grandes proporções (Ex: danos câmbio, danos internos no motor etc.), a parte mecânica deverá ficar em observação. Portanto, a informação em notas mecânica em OBS se dará sempre que a vistoria não for definida no primeiro instante, ou seja, haverá necessidade de retorno para definição. Vistorias sem danos mecânicos Quando não existirem peças danificadas ou mão de obra relacionada à parte mecânica, ou seja, não forem gerados valores para o item mecânica. Ex: sinistro (colisão) em uma porta. Retorno de vistorias no sistema Conforme já abordamos, quando não houver possibilidade de definição de danos mecânicos na primeira vistoria, os mesmos ficarão em OBSERVAÇÃO. Posteriormente, a oficina deverá solicitar o retorno da vistoria para definição da mecânica. Nesta fase, além dos danos mecânicos, será verificado o andamento dos reparos, ou seja, será realizada uma revistoria. Você deverá verificar se as peças estão sendo substituídas e os serviços realizados em conformidade com o orçamento inicial. Isto será registrado na vistoria mediante fotos e relatório na tela de Notas de Sinistro. 29

30 Fotografe o veículo em reparo, antes da aplicação do primer para vistorias de mecânica. No retorno de mecânica, é OBRIGATÓRIA a revistoria do veículo, fotografando as peças substituídas antes da aplicação do primer. 30

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