SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CONCESSIONÁRIA PPP PÁTIO VEICULAR INTEGRAL SÃO PAULO

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1 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CONCESSIONÁRIA PPP PÁTIO VEICULAR INTEGRAL SÃO PAULO JANEIRO/2014 i

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3 ÍNDICE 1 INDRODUÇÃO MODELO DE REMUNERAÇÃO DO PARCEIRO PRIVADO AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CONCESSIONÁRIA INDICADORES DE DESEMPENHO DEFINIDOS PARA O PROJETO... 6 ÍNDICE DE TABELAS Tabela 1:Tabela de Indicadores de Desempenho iii

4 1 INDRODUÇÃO Este Anexo tem com objetivo apresentar o Sistema de Avaliação de Desempenho da concessionária. Para tanto, é conveniente detalhar de que forma a contraprestação pecuniária mensal será afetada pelo desempenho do Parceiro Privado na prestação dos serviços que são objeto do Contrato de Concessão da PPP. 2 MODELO DE REMUNERAÇÃO DO PARCEIRO PRIVADO O modelo de remuneração do Parceiro Privado proposto inclui a proposta de valores das contraprestações mensais pelo prazo da concessão para a viabilização do projeto de parceria. De maneira mais ampla, a remuneração do concessionário deverá considerar a área total dos pátios instalados, o número de veículos guinchados e o número de veículos leiloados no período. Apresentamos abaixo a fórmula para o cálculo da contraprestação mensal: Contraprestação = (R$ 8,38 x M² + R$ 257,64 x Veículos Guinchados + R$ 460,35 x Veículos Leiloados) x IQS Onde: Contraprestação = Contraprestação Mensal M² = Área total dos pátios instalados Veículos Guinchados = Número de Veículos Guinchados Veículos Leiloados = Número de Veículos Leiloados IQS = Índice de Qualidade do Serviço De acordo com a fórmula de contraprestação, nota-se que a remuneração do Parceiro Privado está diretamente relacionada ao Índice de Qualidade do Serviço (IQS). O cálculo do IQS deve possuir uma metodologia clara e objetiva. Assim, as contraprestações poderão ser afetadas pelos indicadores de desempenho que compõem o IQS e penalizam o 4

5 concessionário por desvios em relação a metas contratuais estabelecidas. Na seção seguinte detalharemos de que forma foi definido o IQS do Projeto e como ele será aferido. 5

6 3 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CONCESSIONÁRIA 3.1 INDICADORES DE DESEMPENHO DEFINIDOS PARA O PROJETO Nesta seção apresentaremos cada um dos 12 indicadores de desempenho definidos para o Projeto. Apresentaremos também de que forma ele será medido, a meta de performance estabelecida para que não haja desconto na contraprestação mensal da concessionária e o peso do indicador. O peso dos indicadores pode variar de 1 a 5, de acordo com a relevância do mesmo dentro do escopo de prestação dos serviços Indicador de Desempenho 1- Recolhimento de veículos: tempo máximo entre o acionamento e a chegada da equipe de recolhimento no período entre 6h e 0h O recolhimento de veículos consiste na ação de remover do local de fiscalização até a área interna de pátios os veículos que tenham tido determinação de remoção/recolhimento pelo agente da autoridade de trânsito. É feita uma distinção deste indicador levando-se em consideração o horário em que o recolhimento do veículo é realizado. Espera-se que, se o recolhimento do veículo ocorre no período entre 6h00 e 0h00, este recolhimento será realizado no tempo máximo de 60 minutos. A meta estabelecida para que a concessionária obtenha a avaliação máxima como resultado para este indicador é de que 95% das ocorrências sejam realizadas dentro do tempo previsto. Este indicador possui peso 5. 6

7 3.1.2 Indicador de Desempenho 2 - Recolhimento de veículos: tempo máximo entre o acionamento e a chegada da equipe de recolhimento no período entre 0h01 e 5h59 Assim como no item anterior, o recolhimento de veículos é definido como: ação de remover do local de fiscalização até a área interna de pátios os veículos que tenham tido determinação de remoção/recolhimento pelo agente da autoridade de trânsito. Espera-se que, se o recolhimento do veículo ocorre no período entre 0h01 e 5h59, este recolhimento será realizado no tempo máximo de 90 minutos. A meta estabelecida para que a concessionária obtenha a avaliação máxima como resultado para este indicador é de que 95% das ocorrências sejam realizadas dentro do tempo previsto. Este indicador possui peso Indicador de Desempenho 3 - Responsabilidade pela segurança dos veículos depositados nos pátios contra furtos e roubos enquanto o veículo estiver sob a responsabilidade da concessionária O Parceiro Privado deverá manter segurados os pátios e veículos guardados, bem como ressarcir roubos e furtos ocasionados pelas ações operacionais de remoção e guarda dos veículos. Este indicador deve ser medido de acordo com o número de ocorrências solucionadas de forma consensual com o usuário. Entende-se que em casos que o Parceiro Privado comprove que o furto ou roubo não foi ocasionado enquanto o veículo esteve sob sua guarda, mas sim anteriormente à fiscalização, a concessionária também obterá a nota máxima neste indicador. Espera-se que a concessionária solucione os problemas ocasionados por furtos ou roubos acima de 99% das ocorrências no período de aferição do indicador. Este indicador tem peso 2. 7

8 3.1.4 Indicador de Desempenho 4 - Responsabilidade pela integridade dos veículos, sem avarias, enquanto o veículo estiver sob a responsabilidade da concessionária O Parceiro Privado deverá manter segurados os pátios e veículos guardados, bem como ressarcir o usuário por avarias ocasionadas pelas ações operacionais de remoção e guarda dos veículos. Este indicador deve ser medido de acordo com o número de ocorrências solucionadas de forma consensual com o usuário. Entende-se que em casos que o Parceiro Privado comprove que a avaria não foi ocasionada enquanto o veículo esteve sob sua guarda, mas sim anteriormente à fiscalização, a concessionária também obterá a nota máxima neste indicador. Espera-se que a concessionária solucione os problemas oriundos de avarias ocorridas no processo de remoção e guarda dos veículos acima de 99% das ocorrências no período de aferição do indicador. Este indicador tem peso Indicador de Desempenho 5 - Arquivamento de disponibilização de documentos A concessionária deverá manter documentação dentro das boas práticas para localização imediata de documentos quando solicitados pelo gestor do contrato, devendo essa disponibilização ser realizada em, no máximo, 24 horas em boas condições de conservação e leitura, podendo este documento ser entregue fisicamente ou em cópia digital. Espera-se que o Parceiro Privado disponibilize os documentos, conforme condições mencionadas, acima de 99% das solicitações realizadas pelo gestor do contrato. Este indicador tem peso 1. 8

9 3.1.6 Indicador de Desempenho 6 - Tempo médio mensal de atualização do sistema do Estado O Estado delega ao Parceiro Privado a remoção, guarda, depósito e preparação de leilão dos veículos apreendidos e/ou removidos. Desta forma, o Parceiro Privado somente deverá executar as ordens do Estado que se atenham ao objeto. Neste modelo, os eventos que fazem parte deste processo estão descritos no indicador, quais sejam: Ordem de remoção (Reconhecimento do recebimento da ordem do Estado); Envio de Guincho; Chegada do guincho ao local de recolhimento; Auto de Pré Vistoria e Remoção; Entrada no Pátio; Relatório de Entrada no pátio; Ordem de Liberação (veículo regularizado) (Reconhecimento do recebimento da ordem do Estado); Solicitação de retirada de veículo (Senha retirada pessoalmente no pátio no momento do atendimento), Auto de Liberação; Ordem de Leilão (Reconhecimento do recebimento da ordem do Estado); Registros de Leilão; 9

10 Auto de liberação pós leilão; Todas essas mudanças de status, desde a abertura do caso, devem ser reportadas ao Sistema do Estado no mínimo tempo possível, até o fechamento do mesmo. Os sistemas devem conter os horários em que as informações foram geradas (time stamp do evento) e o Sistema do Estado conseguirá averiguar quanto tempo se passou entre o evento e a atualização por parte do sistema do Parceiro Privado. Espera-se que o Parceiro Privado seja capaz de atualizar o Sistema do Estado, no máximo, até 60 minutos após cada evento. A medida utilizada para aferir a pontuação atingida neste indicador será a média mensal do tempo de atualização do Sistema do Estado para todos os eventos registrados no mês de referência. Este indicador tem peso Indicador de Desempenho 7 - Liberação dos veículos O Parceiro Privado deverá emitir ao usuário uma senha que informará o horário de sua chegada ao pátio, esta senha indicará o tempo inicial para aferição deste indicador, considerando-se que a liberação do veículo pelo agente de autoridade de trânsito tenha sido expedida ao usuário e que os valores dos serviços tenham sido quitados. Portanto, serão desconsideradas, para fim de apuração deste indicador, ocasiões em que o usuário retirou senha para atendimento, mas não apresentou documento de liberação do veículo pelo agente de autoridade de trânsito e/ou quando os valores dos serviços não tiverem sido quitados previamente. O tempo de atendimento será medido do horário apresentado na senha retirada pelo usuário no momento de sua chegada ao pátio até o horário em que o usuário assina pelo recebimento de seu veículo liberado. 10

11 Espera-se que o tempo entre atendimento e liberação do veículo seja de, no máximo, 60 minutos para 98% dos casos em que o usuário apresentar documentação conforme condições especificadas acima. O peso deste indicador é Indicador de Desempenho 8 - Funcionamento do Call Center O Call Center estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, incluindo feriados. Para que o Parceiro Privado possa obter nota máxima neste indicador, espera-se que o Call Center funcione acima de 99% do tempo estabelecido. O peso deste indicador é Indicador de Desempenho 9 - Tempo de espera das ligações Consideramos uma taxa média de abandono das ligações de Call Center de 2% das ligações realizadas pelos usuários. Sendo assim, espera-se que o Parceiro Privado atinja uma meta de 98% das ligações esperarem no máximo 60 segundos para o primeiro atendimento. A contagem deste prazo se inicia a partir do momento em que o consumidor seleciona a opção "falar com atendente" no menu eletrônico. Este indicador tem peso 1. 11

12 Indicador de Desempenho 10 - Percentual de solicitações por informações respondidas no Call Center O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. Espera-se que o Parceiro Privado, portanto, preste todas as informações, de sua competência, solicitadas no Call Center. O peso deste indicador é Indicador de Desempenho 11 - Percentual de reclamações verificadas no Call Center Espera-se que o Parceiro Privado se manifeste a 100% das reclamações realizadas por meio do Call Center em um prazo máximo de 4 dias úteis. O peso deste indicador é Indicador 12 - Desfluidificação de veículos após 30 dias Definimos como desfluidificação a ação de realizar a retirada de combustível, óleos lubrificantes e baterias dos veículos, com execução e descarte apropriados. O Parceiro Privado deve averiguar no prazo máximo de 30 dias se os veículos guardados nos pátios apresentam vazamento de combustível, óleos lubrificantes ou baterias. A desfluidificação deve ocorrer apenas no caso em que o veículo apresenta vazamento nestes locais. O Parceiro Privado deve registrar por meio de fotos a ocorrência destes vazamentos e quando verificado vazamento, deverá realizar a desfluidiificação do mesmo no prazo máximo de 30 dias após a entrada do veículo no pátio. Espera-se que o Parceiro Privado desfluidifique 100% dos veículos nos casos previstos. O peso deste indicador é 1. 12

13 As informações básicas de todos os indicadores são apresentadas na tabela a seguir. Tabela 1:Tabela de Indicadores de Desempenho INDICADOR MEDIDA META PERFORMANCE AVALIAÇÂO PESO Recolhimento de veículos - Todas as cidades - 6h à 0h 60 minutos acima de 95% das ocorrências na média mensal acima de 95% 10 entre 90% e 95% 8 entre 85% e 90% 5 entre 80% e 85% 2 abaixo de 80% 0 5 Recolhimento de veículos - Todas as cidades - 0h01 às 5h59 90 minutos acima de 95% das ocorrências na média mensal acima de 95% 10 entre 90% e 95% 8 entre 85% e 90% 5 entre 80% e 85% 2 abaixo de 80% 0 5 Responsabilidade por roubos e furtos Nº ocorrências solucionadas de forma consensual com o usuário ou quando o parceiro privado comprovar que o evento ocorreu anteriormente ao ato de fiscalização problemas solucionados acima de 99% dos veículos guardados no período acima de 99% 10 entre 98% e 99% 8 entre 97% e 98% 5 entre 95% e 98% 2 abaixo de 95% 0 2 Responsabilidade por avarias Nº ocorrências solucionadas de forma consensual com o usuário ou quando o parceiro privado comprovar que o evento ocorreu anteriormente ao ato de fiscalização problemas solucionados acima de 99% dos veículos guardados no período acima de 99% 10 entre 98% e 99% 8 entre 97% e 98% 5 entre 95% e 98% 2 abaixo de 95% 0 2 Arquivamento e disponibilização de documentos Disponibilização em 24 horas acima de 99% da disponibilização em tempo e condições estabelecidas acima de 99% 10 entre 98% e 99% 8 entre 97% e 98% 5 entre 95% e 98% 2 abaixo de 95% 0 1 Tempo médio mensal de atualiação do sistema do Estado Média mensal de minutos após cada evento até a média mensal de 60 minutos abaixo da média de 60 min 10 entre uma média de 60 e 70 min 8 entre uma média de 70 e 80 min 5 entre uma média de 90 e 100 min 2 média acima de 100 min 0 1 Liberação dos veículos tempo entre atendimento e liberação de 60 minutos 98% de liberações inferior a 60 minutos acima de 98% 10 entre 96% e 98% 8 entre 94% e 96% 5 entre 92% e 94% 2 abaixo de 92% 0 3 Call Center funcionará 24 horas por dia, 7 dias na semana, incluindo feriados Funcionamento do Call Center acima de 99% 10 Call center entre 96% e 98% 8 funcionando em 99,9% entre 94% e 96% 5 dos dias do ano entre 92% e 94% 2 abaixo de 92%

14 Meta de 98% das ligações esperarem no máximo 60 segundos para o primeiro atendimento Tempo de fila e de atendimento 98% das ligações terem o primeiro atendimento em 60 segundos acima de 98% 10 entre 96% e 98% 8 entre 94% e 96% 5 entre 92% e 94% 2 abaixo de 92% 0 1 Percentual de solicitações por informações respondidas no Call Center 100% das reclamações % das solicitações entre 100% e 99% 8 por informações % entre 99% e 98% 5 1 respondidas aos entre 98% e 97% 2 usuários entre 97% e 96% 0 Percentual de reclamações verificadas no Call Center % 100% das reclamações verificadas 100% das reclamações 10 entre 100% e 99% 8 entre 99% e 98% 5 entre 98% e 97% 2 entre 97% e 96% 0 2 Desfluidificação de veículos após 30 dias % 100% dos veículos desfluidificados nos casos previstos 100% dos veículos 10 entre 100% e 99% 8 entre 99% e 98% 5 entre 98% e 97% 2 entre 97% e 96% 0 1 A avaliação de desempenho da concessionária será realizada mensalmente. A nota final obtida por meio do sistema de desempenho da concessionária será a média ponderada dos 12 indicadores apresentados na Tabela de Indicadores de Desempenho acima. Esta nota deverá variar entre 0 e 10. O desconto máximo sofrido pela concessionária por decorrência do desempenho na prestação de serviços será de 10% do valor da contraprestação mensal. Portanto, o IQS deverá variar de 0,9 à 1. A fórmula para obtenção do IQS é: IQS = 0,9 + (Média ponderada dos Indicadores de Desempenho 100) A concessionária deverá encaminhar ao gestor do contrato um relatório onde ela indicará o resultado da performance atingida em cada um dos indicadores. A concessionária deverá também manter arquivados os documentos que comprovam o resultado atingido em cada indicador. Este resultado será confrontado com informações coletadas pelo gestor do contrato de forma autônoma. 14

15 O cálculo da contraprestação e demais condições para pagamento aos serviços prestados pela concessionária se darão conforme cláusulas estabelecidas no Contrato de Concessão. 15