Total Fleet 24 Horas

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1 Total Fleet 24 Horas Usuários Carro substituto Total Fleet 24 Horas Atendimento emergencial Atendimento preventivo/corretivo

2 Total Fleet 24 Horas Atendimento 24 horas com cobertura nacional horas por dia dias por semana Rede de Prestadores de Serviços Total Fleet

3 Total Fleet 24 Horas Atendimentos prestados aos usuários Agendamento de revisões programadas. Agendamento de manutenções corretivas. Agendamento para liberação de carros substitutos. Informações sobre prazos para conclusão de serviços. Encaminhamento de socorro/reboque nos casos de pane mecânica e acidentes. Orientações nos casos de acidentes. Alguns atendimentos exigem a contratação prévia da atividade.

4 Total Fleet 24 Horas Atendimentos prestados aos usuários Registros nos casos de roubo/furto. Assistência para liberação de carros apreendidos. Solicitação de 2ª via de documento do carro (CRLV). Agendamento de devolução do carro. Registro de solicitação de compra do carro. Informações, reclamações e sugestões. (Registro de Relatório de Ocorrência) Alguns atendimentos exigem a contratação prévia da atividade.

5 Total Fleet 24 Horas Itens não atendidos pela Total Fleet: lavagens, polimentos e higienização; reparo de pneus; complementação do nível de óleo e demais fluidos fora das revisões programadas; combustível; serviços de chaveiro; táxi, estacionamentos e pedágios. Alguns atendimentos exigem a contratação prévia da atividade.

6 Total Fleet 24 Horas Ao ligar para a Total Fleet 24 Horas tenha sempre em mãos: placa; (senha do atendimento) quilometragem atual aproximada; cidade onde o carro se encontra; descrição do problema ou necessidade; em caso de troca de pneus, a marca dos pneus atuais; em caso de ser necessário reboque, informações sobre o local onde o carro se encontra, se possível com uma referência para fácil localização. Para segurança dos usuários, os atendimentos são gravados.

7 Rede de prestadores de serviços Para atender aos usuários, a Total Fleet desenvolveu uma rede nacional com mais de fornecedores especializados em diversas marcas e serviços, considerando os seguintes critérios de contratação: necessidade em função da frota local; estrutura técnica (ferramental e equipamentos); estrutura administrativa; certificações; situação financeira; cumprimentos de padrões operacionais (atendimento, check list, aprovação de serviços, prazos, faturamento, etc.); custos competitivos (muitos fornecedores = desconcentração = aumento de custos).

8 Atendimento no prestador de serviços O usuário deverá assinar o formulário Solicitação de Serviços, demonstrando ter conhecimento dos serviços a serem executados e concordando com os itens assinalados no check list. Ao agendar um serviço, você receberá no seu celular uma mensagem com o nome e o telefone do prestador.

9 Atendimento no prestador de serviços Monitoramento de carros em serviço: Após a entrada do carro no prestador de serviços, a Total Fleet irá monitorar os carros e comunicará aos usuários as previsões de conclusão dos serviços por meio de contato telefônico ou mensagem para telefone celular, a ser informado no momento do agendamento.

10 Atendimento no prestador de serviços Imediatamente após o agendamento:total Fleet informa: Agendamento realizado. Data: data_prevista, fornecedor, Contato: nome_contato, Fone: No 4º dia após a previsão de entrada no fornecedor:entrada de Carro: Total Fleet informa: Não acusamos entrada do carro XXXXXXX, Fornecedor: XXXXXXXXX.Confirmar entrada ou reagendar no Após 24 Horas da entrada no fornecedor:total Fleet informa: Previsão de conclusão: Placa XXXXXXX, Fornecedor: XXXXXX, DATA_HORA. Havendo alteração avisaremos Imediatamente após a conclusão:total Fleet informa: O Carro placa XXXXXXX está pronto e à disposição a partir de YY/YY/YYYY no fornecedor.

11 Atendimento no prestador de serviços No 1º dia útil de cada mês:total Fleet informa que com base na média de kms rodados o carro ABC-1234 necessitará de revisão preventiva nos próximos dias. No 1º dia útil de cada mês:total Fleet informa que com base na média de kms rodados o carro ABC-1234 necessitará de troca de óleo nos próximos dias. Cliente com opção de Aprovação de Serviços:Total Fleet informa:agendamento da placa XXXXXXX foi aprovado pela sua empresa. Favor levar carro ao fornecedor. Cliente com opção de Aprovação de Serviços:Total Fleet informa:agendamento da placa XXXXXXX, não aprovado por sua empresa. Não levar carro ao fornecedor. Cliente com opção de aprovar orçamento:total Fleet informa:ainda não temos previsão de conclusão do carro placa XXXXXXX. Orçamento ainda sem aprovação

12 Total Fleet 24 Horas 2008 Descrição Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Média % Quantidade de avisos do monitoramento % Orçamento não aprovado - retirar o carro % Orçamento pendente de aprovação % Previsão de conclusão % Previsão duvidosa % Prorrogação/Antecipação % Serviço aprovado - levar carro ao fornecedor % Serviço concluído % Serviço não aprovado - não levar o carro % Carro não deu entrada no fornecedor % Usuário não retirou o carro do fornecedor % Desativação Sugerida / Perda Total definida % Desativação sugerida em análise %

13 Total Fleet 24 Horas Número de avisos por celular % avisos por celular 47% 48% 48% 50% 46% 46% 48% 51% 48% Previsão de conclusão Serviço concluído Carro não deu entrada Orçamento pendente de aprovação Serviço aprovado - levar carro ao fornecedor Serviço não aprovado - não levar o carro

14 Total Fleet 24 Horas Avisos/ Monitoramento de Carros em Serviço

15 Processo de Manutenção As manutenções somente poderão ser realizadas pelos prestadores de serviços credenciados pela Total Fleet, que serão disponibilizados para escolha dos usuários no momento do agendamento do serviço. As manutenções preventivas devem ser agendadas previamente e preferencialmente de segunda a quinta-feira. Somente serão executados os serviços solicitados pelo usuário no atendimento telefônico e descritos no formulário Solicitação de Serviços. Para serviços adicionais, entre novamente em contato com a Total Fleet 24 Horas. Eventualmente o processo de atendimento poderá ser realizado por prestados de serviços que não integram a rede credenciada da Total Fleet. Este atendimento somente poderá ser realizado mediante prévia autorização da Total Fleet 24 Horas.

16 Processo de acidentes e avarias Definição de acidentes e avarias: Ocorrência de natureza imprevista, involuntária e casual que cause dano ao carro e/ou a terceiro (Ex: pára-brisa quebrado, pancadas no cárter, pneu estourado, rodas empenadas ou amassadas, etc.). Nos casos de acidentes ou avarias, o usuário deve preencher o formulário Relatório de Sinistro e encaminhá-lo à Total Fleet. Nos casos de acidentes com envolvimento de terceiros, capotamento do carro, incêndio ou havendo vítimas, deverá ser providenciado BO - Boletim de Ocorrência com a autoridade policial, adicionalmente ao Relatório de Sinistro. A não apresentação destes documentos citados implicará na perda das coberturas contratadas, com cobrança integral do valor dos reparos. Os usuários não podem fazer acordos ou autorizar consertos nos carros ou bens de terceiros sem a autorização prévia da Total Fleet.

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18 Processo de roubo ou furto Se você estiver sem o documento do carro (CRLV), ligue para a Total Fleet 24 Horas e solicite informações para o registro do BO - Boletim de Ocorrência. Quando estiver de posse dessas informações, procure a Delegacia Policial mais próxima e registre o BO. Em seguida, ligue para a Total Fleet 24 Horas para registrar o roubo ou o furto. Preencha também o Relatório de Sinistros da Total Fleet. As chaves e o documento do carro, se estiverem em seu poder, o BO e o Relatório de Sinistros deverão ser encaminhados, por correio, à Total Fleet (vide endereço no Manual do Usuário).

19 Processo de roubo ou furto A apresentação do BO e do Relatório de Sinistros é obrigatória para definir responsabilidades e garantir as coberturas contratadas. Em caso de recuperação do carro, comunique imediatamente à Total Fleet 24 horas e siga as orientações fornecidas. Enquanto o carro não estiver regularizado, não o utilize, evitando riscos de apreensão do carro e prisão do usuário.

20 Processo de carro substituto Usuário Total Fleet 24 horas Carro em manutenção Carro Substituto Usuário

21 Processo Carro substituto de carro substituto O modelo do carro substituto e seu prazo de liberação são definidos em contrato. O carro substituto será liberado e deverá ser devolvido na cidade onde ocorreu a paralisação do carro titular ou na agência Localiza mais próxima, caso não exista no local. O usuário deverá apresentar documento de identidade e de habilitação para a retirada do carro substituto.

22 Processo de carro substituto O período de substituição corresponde ao tempo de execução dos serviços no carro titular. Havendo alteração no prazo de execução dos serviços, o período de permanência do carro substituto será automaticamente ajustado. Antes da devolução do carro substituto, o usuário deverá certificar-se com o prestador de serviços de que a manutenção em seu carro titular foi concluída. Se a devolução do carro substituto ocorrer após a conclusão dos serviços no carro titular, haverá cobrança das diárias excedentes.

23 Processo de carro substituto Não haverá substituição em casos de: rodízio de placas; extravio de documentos; perda ou quebra de chaves; perda ou roubo de placas; apreensão do veículo por autoridade competente.

24 Compre seu carro Usuário Venda direta ao usuário Total Fleet 24 Horas Atendimento a Clientes

25 Compre seu carro No final do período contratado, o usuário que desejar adquirir o carro deverá solicitar cotação para compra através da Total Fleet 24 Horas. Após a solicitação da cotação, a área de Atendimento a Clientes cuidará de todos os detalhes para efetivação da venda. Em caso de desistência da compra do carro, o usuário deverá entrar em contato com a Total Fleet 24 Horas e agendar a sua devolução definitiva.

26 Devolução definitiva do carro Usuário Total Fleet 24 Horas Prestador de serviços

27 Devolução definitiva do carro O usuário deverá ligar para a Total Fleet 24 Horas para agendar a devolução. Os carros deverão ser devolvidos no prestador de serviços indicado pela Total Fleet 24 Horas. O usuário deverá acompanhar o preenchimento do check list assinando-o ao final, confirmando a devolução do carro e a concordância com os itens assinalados. Todas as chaves, cartões, manuais e demais acessórios, ferramentas e dispositivos de segurança deverão ser devolvidos junto com o carro. Para devoluções antes do prazo previsto no contrato, é necessário autorização prévia do gestor do contrato.

28 Total Fleet 24 Horas Tempo Médio de Espera

29 Total Fleet 24 Horas Tempo Médio de Conversação

30 Total Fleet 24 Horas Chamadas Abandonadas

31 Total Fleet 24 Horas Evolução de SS's emitida

32 Total Fleet 24 Horas Ligações Recebidas

33 Total Fleet 24 Horas Ligações Expedidas

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